(Nguồn: Phiếu điều tra khảo sát HTTT công ty TNHH TM và DV Quang Hanh)
Tầm quan trọng của phần mềm quản lý hồ sơ khách hàng cho công ty?
Biểu đồ 2.1 Đánh giá tầm quan trọng của phần mềm quản lý hồ sơ khách hàng
Qua kết quả đã phân tích, với tổng số phiếu phát ra là 10 phiếu có 7/10 phiếu đánh giá rất quan trọng, 2/10 phiếu đánh giá là quan trọng và 1/10 phiếu đánh giá là khơng quan trọng. Từ đó cho thấy rằng, nhân viên của công ty đã ý thức được tầm quan trọng của phần mềm quản lý hồ sơ khách hàng đối với công việc của họ, cũng như với sự phát triển của cơng ty. Vì cơng ty đang hướng tới mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng.
Chức năng chính của phần mềm quản lí hồ sơ khách hàng.
Kết quả: 9/10 phiếu cho rằng phần mềm quản lý hồ sơ khách hàng cần phải quản lý được thông tin, tài khoản khách hàng. Đây là những chức năng quan trọng nhất của phần mềm vì một hồ sơ có thành cơng hay khơng phụ thuộc vào những cơng việc trên. Ngồi ra cịn có 1/10 phiếu đưa ra phần mềm cần đáp ứng được thơng tin về hóa đơn và đơn đặt hàng của khách.
Có mất nhiều thời gian để tìm kiếm hồ sơ khách hàng hay khơng?
Kết quả: 8/10 phiếu cho rằng khi lượng khách hàng q đơng thì mất khá nhiều thời gian để có thể tìm kiếm được hồ sơ của khách, điều này cho thấy cơng ty cần có một phần mềm quản lí tốt để cải thiện về thời gian cũng như kết quả công việc.
Những khó khăn trong việc quản lý hồ sơ khách hàng hay gặp phải?
Kết quả: 7/10 phiếu cho rằng khó khăn chủ yếu trong việc quản lí hồ sơ khách hàng đó là việc chỉnh sửa, thêm bớt các thơng tin, dữ liệu trong hồ sơ và khi tra cứu các thông nhằm đối chiếu, so sánh số liệu giữa các năm của khách hàng truyền thống, ký kết hợp đồng nhiều năm. 3/10 phiếu cịn lại có ý kiến rằng khi lưu trữ các tài liệu dưới dạng bản cứng hoàn tồn có thể chịu những rủi ro bất ngờ khơng thể lường trước. Trong q trình sử dụng hồn tồn có thể xảy ra việc thất lạc tài liệu, đồng thời gây khó khăn khi các trưởng nhóm hoặc các kiểm tốn viên chính cần kiểm tra, tra cứu, tổng hợp
Giao diện của phần mềm mới cần đảm bảo những yêu cầu gì?
Biểu đồ 2.2 Yêu cầu về giao diện phần mềm
Theo kết quả nhận được có 7/10 phiếu chọn giao diện cần đẹp, dễ sử dụng (tương ứng 45%). 5/10 phiếu chọn có tính nhất qn, 3/10 phiếu hỗ trợ tối đa người dùng, 1/10 phiếu chọn khác (đưa ra đầy đủ thông tin cần thiết). Qua đó, ta có thể thấy nhân viên sử dụng phần mềm đặt vấn đề giao diện cần phải đẹp và dễ sử dụng là yêu cầu cao nhất, vì vậy khi thiết kế giao diện cần phải chú ý để đáp ứng tốt những yêu cầu này.
Phần mềm được cài đặt trong môi trường nào?
Kết quả cho thấy 100% các phiếu đều chọn phần mềm cài đặt tại các máy tính của nhân viên trong công ty. Tất cả các máy tính đều sử dụng hệ điều hành Windows. Hệ điều hành windows dễ dàng sử dụng và hỗ trợ nhiều ứng dụng do đó có thể xây dựng phần mềm quản lý hồ sơ khách hàng chạy trên các máy tính hệ điều hành window.
Mức độ bảo mật các hồ sơ khách hàng của phần mềm hiện tại như thế nào?
Kết quả: Tất cả phiếu trả lời đều cho rằng mức độ bảo mật các hồ sơ khách hàng là chưa cao do thông tin của Công ty được lưu trữ chủ yếu trên các phần mềm văn phịng kết hợp là hồ sơ sổ sách, vì vậy cần phải có phần mềm mới để lưu giữ thơng tin, hồ sơ của khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng về việc quản lý các hồ sơ khách hàng hiện tại?
Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lòng về việc quản lý các hồ sơ khách hàng hiện tại
(Nguồn: Phiếu điều tra khảo sát hệ thống thông tin công ty)
Kết quả: 6/10 phiếu chưa hài lịng với việc quản lí hồ sơ khách hàng hiện tại, 3/10 phiếu khá hài lịng, điều này cho thấy rằng nhân viên cơng ty ý thức được rằng việc quản lý các hồ sơ khách hàng là chưa hợp lý, vì vậy việc thay đổi cách quản lí hồ sơ khách hàng hiện tại của cơng ty là rất cần thiết.
Xây dựng một phần mềm quản lý hồ sơ khách hàng có nâng cao tính cạnh tranh với đối thủ hay không?
Kết quả cho thấy 100% các phiếu đều chọn có, điều này chứng tỏ rằng quản lí, chăm sóc khách hàng tốt thì cơng ty sẽ giữ chân được khách hàng đồng thời sẽ có được khách hàng tiềm năng mới.
Ban lãnh đạo cơng ty có quan tâm đến vấn đề quản lí hồ sơ khách hàng khơng?
Kết quả cho thấy 100% các phiếu đều chọn có, điều này chứng tỏ rằng công ty rất chú trọng vào việc giữ chân khách hàng của mình để đi đến mục tiêu tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Cơng ty sẽ thường xun có những thay đổi tích cực trong vấn đề quản lí hồ sơ khách hàng.
Việc xây dựng phần mềm quản lý có giúp cho thời gian tìm kiếm thơng tin hồ sơ khách hàng được cải thiện hơn?
Kết quả: 100% các phiếu đều chọn có. Chính vì vậy cơng ty cần nhanh chóng xây dựng phần mềm quản lí hồ sơ khách hàng để có thể đạt hiệu quả tối đa trong công việc.
Hiệu quả của phần mềm quản lý hồ sơ khách hàng mang lại là gì?
Biểu đồ 2.4 Hiệu quả của phần mềm quản lý hồ sơ khách hàng
(Nguồn: Phiếu điều tra khảo sát hệ thống thông tin cơng ty)
Kết quả: Có 7/10 phiếu cho rằng việc quản lí hồ sơ khách hàng bằng phần mềm đem lại rất nhiều lợi ích như Quản lý tổng thể, chi tiết, quản lý đồng bộ, quản lý mọi lúc mọi nơi và dễ dàng tùy chỉnh, 1/10 phiếu chọn đáp án khác (có đưa ra thêm 1 số lợi ích khác của việc sử dụng phần mềm để quản lí)
2.3 Đánh giá thực trạng của vấn đề PTTK phần mềm quản lí hồ sơ khách hàng tại công ty TNHH TM và DV QUANG HANH hàng tại công ty TNHH TM và DV QUANG HANH
Qua các kết quả đã thu thập và phân tích được ta thấy vấn đề quản hồ sơ khách hàng của công ty TNHH TM và DV Quang Hanh vẫn cịn nhiều khó khăn. Trong quản lý cơng việc để thực hiện hồ sơ đầy đủ của khách hàng còn nhiều bất cập. Những phát sinh rủi ro chưa được sử lý kịp thời. Điều này dẫn đến có những hợp đồng, hóa đơn khơng hồn thành đúng thời hạn làm ảnh hưởng đến uy tín của cơng ty, sự tin tưởng của khách hàng. Để công ty ngày càng phát triển hơn nữa thì những vấn đề này cần được khắc phục ngay. Và một trong những biện pháp khắc phục là xây dựng phần mềm quản lý hồ sơ khách hàng cho công ty, để đảm bảo quản lý bao quát chung quá trình kinh doanh, lưu giữ, tìm kiếm các khách hàng quen thuộc, tiềm năng.
Những thành tựu đạt được
- Công ty đã xây dựng được website cũng như trang trên mạng xã hội góp phần giới thiệu với khách hàng về các dịch vụ của công ty cũng như các thông tin khác.
- Đội ngũ nhân lực trẻ, nhiệt huyết và có trình độ sẽ dễ dàng tiếp cận, sử dụng phần mềm mới khi triển khai.
- Công ty đã thực hiện phân loại khách hàng thành những khách hàng truyền thống đã ký hợp đồng nhiều năm và các khách hàng tiềm năng.
- Có hệ thống chăm sóc khách hàng, sẵn sàng tư vấn thơng tin cho khách hàng kể cả đó là khách hàng truyền thống hay khách hàng mới.
- Ngồi ra các nhân viên cơng ty đều hiểu được tầm quan trọng của phần mềm cần xây dựng, thấy được những lợi ích to lớn mà phần mềm đem lại nhằm nâng cao tính cạnh tranh với đối thủ và hiệu quả cao trong công việc. Cơng ty sẵn sàng bỏ ra mức chi phí để xây dựng một phần mềm tốt nhất với giao diện đẹp, dễ sử dụng đơng thời đảm bảo những chức năng chính mà phần mềm quản lí hồ sơ khách hàng cần phải có.
Hạn chế
Việc thực hiện quản lí một cách truyền thống các thơng tin của khách hàng đã khơng cịn phù hợp với quy mô Công ty hiện tại và khối lượng thông tin khách hàng ngày một nhiều như hiện nay. Vì vậy mà hoạt động quản lí hồ sơ khách hàng mà Cơng ty đang thực hiện cịn gặp rất nhiều những khó khăn:
- Tốc độ xử lí truy xuất cịn chậm chạp: Việc xử lí thơng tin khách hàng của Cơng ty chủ yếu là hoạt động thủ công. Điều này gây ra lãng phí thời gian và đơi khi nó làm mất đi tính kịp thời của thơng tin trong khi mỗi quyết định được đưa ra nhanh chóng với mỗi doanh nghiệp sẽ là điểm mạnh quyết định hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
- Thiếu tính đồng bộ thơng tin: Những thơng tin khác nhau được xử lí và lưu trữ tại từng bộ phận, vì thế việc lưu trữ thơng tin sẽ xảy ra tình trạng trùng lặp dư thừa.
- Tính chính xác khơng cao: Do thơng tin khơng được thống nhất, việc lưu trữ, xử lí lại được diễ ra một cách thủ cơng chính vì vậy mà tính chính xác của thơng tin bị giảm đi rất nhiều.
- Thông tin chủ yếu được lưu trữ bằng phương pháp thủ công dễ xảy ra mất mát, thiếu chính xác. Từ đó dẫn tới tình trạng kém linh hoạt trong hoạt động quản lý hồ sơ khách hàng và có thể ảnh hưởng đến việc phản hồi thơng tin từ phía khách hàng.
- Mất quá nhiều thời gian để có thể tìm kiếm được hồ sơ khách hàng khi mà lượng khách hàng hiện tại của cơng ty là rất lớn.
- Tính an tồn bảo mật thơng tin khơng cao đặc biệt khi có sự cố xảy ra khả năng sao lưu và khôi phục là không thể.
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ PHẦN MỀM QUẢN LÝ HỒ SƠ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV QUANG HANH
3.1 Định hướng phát triển của Công ty giai đoạn 2019-2021
Nhận thấy những tiềm năng từ việc kinh doanh dịch vụ đồ uống, công ty TNHH TM và DV Quang Hanh tiếp tục mở rộng thêm nhiều chi nhánh khác nhau. Do nguồn lực cơng ty có hạn nên cơng ty đang tập trung kinh doanh tại khu vực Bắc Ninh. Tuy nhiên công ty cũng mong muốn thương hiệu của mình được biết đến rộng rãi hơn tại nhiều các tỉnh khác với nhiều chính sách và ưu đãi cho khách hàng.
Hiện nay sản phẩm chính của cơng ty là đồ uống khơng cồn, nước khống. Tuy nhiên, cơng ty đang có kế hoạch sản xuất nhiều những sản phẩm khác nhằm tạo thêm lựa chọn cho khách hàng. Khi mà các chi nhánh cửa hàng ngày càng tăng cùng với sự đa dạng về sản phẩm sẽ kéo theo lượng khách hàng ngày càng đơng thì phần mềm quản lí hồ sơ khách hàng lại mang lại rất nhiều lợi ích trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng góp phần tạo nên sự chun nghiệp của cơng ty. Chính vì vậy Cơng ty đặt mục tiêu cải thiện lại chất lượng trong khâu quản lí khách hàng giúp nâng cao sự hài lịng của khách hàng.
3.2 Đặc tả yêu cầu hệ thống quản lý khách hàng3.2.1 Mô tả bài tốn 3.2.1 Mô tả bài tốn
Ban đầu cơng ty tiến hành gửi thư chào mời dịch vụ của công ty đến những khách hàng tiềm năng mà trong đó phần lớn là các doanh nghiệp nằm trong các khu công nghiệp. Khách hàng khi liên hệ với công ty, thông qua lễ tân sẽ được nối máy tới quản lý của các bộ phận để được tư vấn. Khi khách hàng đồng ý với dịch vụ, tùy theo khách hàng có thể u cầu cơng ty cung cấp hồ sơ năng lực, hồ sơ này sẽ được gửi bằng bản mềm hoặc bản cứng cho khách hàng thông qua hịm thư của cơng ty hoặc qua dịch vụ chuyển phát nhanh. Sau khi cơng ty có thể thống nhất được về các điều khoản của hợp đồng, quản lý bộ phận sẽ lập hợp đồng, trình giám đốc ký duyệt và đối với những khách hàng ở xa sẽ gửi hợp đồng cho khách hàng ký kèm theo thư hẹn, các hợp đồng thường được lập thành 4 bản và công ty sẽ lưu 2 bản. Quản lý bộ phận sẽ lên lịch và gửi cho khách hàng danh mục tài liệu cần cung cấp. Sau đó cơng ty sẽ cho nhân viên đến gặp khách hàng để cùng tiến hành soát xét. Khi một đơn hàng được kí kết khách sẽ nhận được hóa đơn bán hàng. Việc thanh tốn với Cơng ty sẽ dựa trên những khoản mục mà hóa đơn ghi. Hóa đơn bán hàng cũng được coi như phiếu bảo hành dựa trên những gì mà khách hàng sử dụng phụ thuộc vào dịch vụ mà khách hàng đăng kí. Trong thời gian bảo hành bộ phận bảo hành sẽ hỗ trợ và giải đáp những khúc mắc mà khách hàng gặp.
Thơng qua việc lưu trữ, quản lí các thơng tin về khách hàng bằng các phương pháp lưu trữ truyền thống như Word, Excel nhân viên sẽ tìm kiếm thơng tin của khách hàng theo mã của khách hàng và vị trí đặt hồ sơ của khách được xếp theo thứ tự thời gian giao dịch.
3.2.2 Yêu cầu chức năng
Quản lý các thông tin về khách hàng: Phần mềm cho phép cập nhật thông tin về khách hàng, thêm thơng tin khách hàng, xóa thơng tin khách hàng.
Quản lý hợp đồng: Phần mềm cho phép tạo mới thông tin hợp đồng, cập nhật thơng tin hợp đồng, xóa hợp đồng.
Quản lý giao dịch: Quản lý các giao dịch diễn ra trong quá trình thực hiện hợp đồng giữa người quản lý với khách hàng.
Quản lý thông tin liên hệ: Quản lý các thông tin liên hệ của khách hàng, lịch sử liên hệ, thời gian cần phải liên hệ với khách hàng.
Quản lý người dùng: Quản lý người sử dụng phần mềm, thêm, bớt, thay đổi thông tin người dùng phần mềm.
Quản lý kế hoạch làm việc: Phần mềm cho phép lên kế hoạch làm việc với khách hàng bởi các trưởng nhóm và nhân viên có thể tra cứu lịch làm việc của mình.
Chức năng thống kê, báo cáo phục vụ công tác quản trị.
Chức năng tra cứu thông tin: tra cứu và hiển thị thông tin theo yêu cầu.
3.2.3 Yêu cầu phi chức năng
Hệ thống sử dụng cơ sở dữ liệu tập trung: Cơ chế điều khiển tập trung, độc lập dữ liệu, giảm bớt dư thừa, cơ cấu vật lý phức tạp đối với khả năng truy cập, toàn vẹn, hồi phục, biệt lập và an tồn dữ liệu.
Phần mềm có khả năng mở rộng, nâng cấp
Tốc độ truy xuất, xử lý nhanh, hiệu quả với lượng dữ liệu lớn
Phần mềm có giao diện thân thiện, sử dụng tiếng Việt, các màn hình xử lý có sự tương đồng về hình thức, các tiêu đề, thơng báo rõ ràng, dễ hiểu, các chức năng được sắp xếp đúng trật tự, dễ tìm kiếm.
3.2.4 Biểu đồ Use caseXác định các tác nhân: Xác định các tác nhân:
Nhân viên: Là các nhân viên trong công ty TNHH TM và DV Quang Hanh, thực hiện chức năng cập nhật thông tin về khách hàng, tra cứu các thông tin về khách hàng cũng như kế hoạch làm việc.
Giám đốc: Là người nhận báo cáo từ hệ thống, từ đó sử dụng các báo cáo làm cơ sở ra quyết định cho công ty.
Người quản lý: Là người liên hệ với khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới để ký hợp đồng. Đối với khách hàng đã ký hợp đồng thì theo dõi quá trình giao dịch,