CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN
2.2 Thực trạng sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới dưới góc độ thương
thương mại sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo Việt Hà Nội trên địa bàn Hà Nội
2.2.1 Thực trạng hoạt động thương mại của Công ty Bảo Việt Hà Nội
Ngày 10/4/2017, Tập đồn Bảo Việt cơng bố kết quả kinh doanh năm 2016 đã được kiểm tốn. Theo đó, tổng doanh thu hợp nhất tồn Tập đồn tăng trưởng mạnh ở mức 23,5% so với cùng kỳ, vượt 14,1% kế hoạch đề ra, đạt 25.675 tỷ đồng.
Theo báo cáo tài chính 2017 do các cơng ty bảo hiểm phi nhân thọ chính thức cơng bố: Bảo hiểm Bảo Việt giữ vị trí số 1 thị trường với doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt 6.565 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 301 tỷ đồng. Bảo hiểm Bảo Việt là doanh
nghiệp nhiều năm liền giữ vững vị thế dẫn đầu về thị phần doanh thu phí bảo hiểm giữ lại trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ với 5.481 tỷ đồng.
Với đặc thù là sản phẩm có chu trình sản xuất ngược nghĩa là các doanh nghiệp bảo hiểm khơng phải bỏ vốn trước mà nhận phí bảo hiểm trước của người tham gia bảo hiểm đóng góp và thực hiện nghĩa vụ sau với bên được bảo hiểm, khi có sự cố bảo hiểm xảy ra. Do vậy khơng thể tính được chính xác hiệu quả của một sản phẩm bảo hiểm vào thời điểm bán sản phẩm. Khả năng sinh lời của bảo hiểm chỉ được đánh giá trong một thời hạn trung bình và tốt nhất thường trong một thời gian dài. Đặc thù này đã gây cản trở cho việc đổi mới sản phẩm bảo hiểm. Nhưng trong giai đoạn này, Công ty Bảo Việt Hà Nội luôn giữ vững tỷ lệ tăng trưởng hàng năm đạt mức cao, là lá cờ đầu trong khối bảo hiểm phi nhân thọ của nước ta.
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới
Đơn vị: triệu đồng
2013 2014 2015 2016 2017
Doanh thu
150,589 179,967 156,352 173,397 210,497
Chi phí bồi thường
100,216 114,538 108,146 109,837 113,594
Lợi nhuận
50,373 65,429 48,206 63,560 96,903
(Nguồn : Báo cáo tài chính hợp nhất – Bảo hiểm Bảo Việt)
Sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới là sản phẩm có nhiều biến động nhất trong các sản phẩm bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Hà Nội. Năm 2014, doanh thu có tăng so với 2013 là 29,378 tỷ đồng, nhưng trong cả 2 năm này doanh thu đều không đạt mức kế hoạch cụ thể năm 2014 chỉ đạt 98.42% kế hoạch. Năm 2015 là năm khó khăn và có nhiều biến động đối với thị trường xe ơ tơ, những chính sách của chính phủ đối với thị trường ơ tô đã ảnh hưởng trực tiếp đến cầu ô tô trên thị trường như: Việc nhập khẩu xe nguyên chiếc bị thiết chặt, tăng các khoản chi phí đăng ký, thuế trước bạ, thu hẹp các điểm gửi xe, đỗ dừng xe. Lượng xe bán ra tại các showroom lớn giảm rõ rệt. Thêm vào
đó là sự cạnh trạnh mạnh của các công ty Bảo hiểm khác trên thị trường, những ưu thế về địa bàn, khách hàng truyền thống, chất lượng dịch vụ và thương hiệu… khơng cịn là ưu thế rõ ràng so với các đơn vị bảo hiểm lớn trên thị trường. Tháng 5/2015, Tổng Công ty ban hành và áp dụng Quy tắc bảo hiểm và biểu phí Xe cơ giới mới. Tuy nhiên Quy tắc và biểu phí mới chưa linh hoạt trong khi các đơn vị bảo hiểm khác không tn thủ thực hiện, vì vậy đã gây khó khăn khơng nhỏ cho các Phòng khi triển khai nghiệp vụ. Ngay sau khi nhận được phản ánh của các Phịng, Cơng ty đã kịp thời báo cáo, đề xuất với Tổng Cơng ty có những điều chỉnh kịp thời về tỷ lệ phí, mở rộng một số chính sách khai thác áp dụng riêng theo từng địa bàn theo hướng linh hoạt hơn. Từ đó việc triển khai nghiệp vụ của các Phịng cũng gặp nhiều thuận lợi. Bằng chứng là sang năm 2016, 2017 doanh thu phí bảo hiểm gốc của Cơng ty đã tăng khá rõ ràng và vượt mức kế hoạch từ 156,352 tỷ đồng năm 2015 lên 173,397 năm 2016 và 210,497 tỷ đồng năm 2017.
2.2.2 Thực trạng cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo Việt Hà Nội
Là doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính – bảo hiểm cho hàng triệu người dân và các tổ chức lớn nhỏ, Bảo Việt là doanh nghiệp vốn Nhà nước hàng đầu Việt Nam. Năm 2017, Bảo hiểm Bảo Việt tiếp tục áp dụng các giải pháp mới để Không ngừng Sáng tạo tìm kiếm đưa ra mục tiêu dẫn dắt thị trường với thông điệp “Dẫn lối tiên phong”, đồng thời ứng dụng các phương pháp kỹ thuật, công nghệ để rút ngắn thời gian xử lý công việc Nâng cao Năng suất làm việc, nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong kinh doanh, đảm bảo thực hiện tốt cam kết với người lao động, chủ sở hữu, khách hàng.
Trong những năm gần đây, Bảo hiểm Bảo Việt là một trong những doanh nghiệp tiên phong trong việc triển khai mơ hình kinh doanh theo định hướng quản lý tập trung, đa dạng hóa sản phẩm và kênh phân phối, đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro và xây dựng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo và giá trị lâu bền. Năm 2017, là năm thứ 2 thực hiện chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020, hướng tới mục tiêu “Giữ vững vị thế số 1 bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam”. Với hệ thống mạng lưới gồm 67 công ty thành viên và hơn 300 phòng kinh doanh phục vụ khách hàng trên toàn quốc, hơn 3.000 cán bộ
dạng và ưu việt, năng lực quản trị – kinh doanh, quản lý rủi ro và giải quyết bồi thường tốt, Bảo hiểm Bảo Việt tự tin về khả năng tư vấn và đáp ứng mọi yêu cầu bảo hiểm của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Việc tập trung đầu tư phát triển theo chiều sâu từ năm 2016 sẽ góp phần tăng năng lực, lợi thế cạnh tranh cho Bảo hiểm Bảo Việt và các đơn vị thành viên nhằm chuẩn bị các nguồn lực cần thiết, đảm bảo sự phát triển bền vững cho Bảo hiểm Bảo Việt trong những năm tiếp theo. Nằm trong khối hệ thống Tổng Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt, Công ty Bảo hiểm Hà Nội không bị hạn chế trong một số hình thức cụ thể trong việc nâng cao sức cạnh tranh như các biện pháp cạnh tranh liên quan đến giá và chất lượng sản phẩm mà các biện pháp liên quan đến dịch vụ được thực hiện rất đa dạng. Đây là công cụ cạnh tranh rất lợi hại của Bảo hiểm Bảo Việt. Thực hiện dịch vụ, Bảo Việt Hà Nội không chỉ nhằm mục tiêu bán hàng tức thời mà nhằm mục tiêu lớn hơn là xây dựng một hình ảnh tốt về doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Những hoạt động dịch vụ được thể hiện tốt ln đem lại sự hài lịng cho khách hàng. Không giống như những doanh nghiệp bảo hiểm khác, với đặc thù là doanh nghiệp nhà nước, đi đầu trong công tác kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam, Công ty Bảo Việt Hà Nội đã tiến hành các hoạt động dịch vụ sau bán hàng một cách chính xác và nhanh chóng. Với Bảo Việt bán được hàng xong khơng có nghĩa là không phải thực hiện tiếp tục các hoạt động dịch vụ. Thực tế hoạt động dịch vụ sau khi bán quan trọng khơng kém gì hoạt động trong khi bán. Hoạt động này thường bao gồm chăm sóc khách hàng khi bán hàng, khắc phục sự cố và giải đáp những yêu cầu của khách hàng. Những hoạt động như vậy giúp công ty xây dựng được một mối quan hệ chặt với khách hàng. Rõ ràng sử dụng công cụ cạnh tranh này, công ty không cần phải huy động nguồn lực lớn như các biện pháp khác. Nhưng nó lại địi hỏi Bảo Việt phải có một chính sách dịch vụ rõ ràng nhất quán được ủng hộ bởi toàn thể các thành viên trong cơng ty và các hệ thống có liên quan. Chính sách đó phải được thực hiện một cách nghiêm túc do những người được huấn luyện kỹ càng. Tất cả điều này đều dựa trên hệ thống quản trị hiện đại, chính quy. Đây chính là điểm cộng lớn nhất cho Bảo hiểm Bảo Việt bởi rõ ràng đây là một điểm yếu của các công ty bảo hiểm khác trên thị trường Việt Nam mặc dù các công ty đều nhận thức rõ điều này nhưng khơng phải mọi cơng ty đều có khả năng sử dụng nó.
Thể hiện vị thế đứng đầu thị trường bảo hiểm Việt Nam, Bảo hiểm Bảo Việt luôn nằm trong TOP 5 doanh nghiệp bảo hiểm lớn mạnh nhất hiện nay.
Biểu đồ 2.1: TOP 5 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ lớn mạnh nhất trên thị trường bảo hiểm Việt Nam
Theo Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (QLBH), 9 tháng năm 2017, tổng doanh thu phí bảo hiểm tồn thị trường ước đạt 75.281 tỷ đồng, tăng 22,86% so với cùng kỳ năm 2016. Trong đó doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ ước đạt 30.188 tỷ đồng, tăng 12,29%, doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ ước đạt 45.093 tỷ đồng, tăng 31,12%.
Biểu đồ 2.2: Doanh thu phí bảo hiểm gốc thị trường phi nhân thọ 9 tháng đầu năm 2017
Báo cáo số liệu mới nhất từ Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm, Bộ Tài chính cho thấy, 9 tháng năm 2017 tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc của thị trường phi nhân thọ ước đạt 30.188 tỷ đồng, tăng 12,29% so với cùng kỳ năm 2016.
Theo đó, dẫn đầu thị trường về doanh thu phí gốc là Bảo hiểm Bảo Việt với doanh thu ước đạt 5.812 tỷ đồng, chiếm 19,25% thị phần. Vị trí thứ hai thuộc về Bảo hiểm PVI với doanh thu ước đạt 5.056 tỷ đồng, chiếm 16,75% thị phần; Bảo Minh đứng thứ ba với doanh thu ước đạt 2.449 tỷ đồng, chiếm 8,11% thị phần; PTI đứng thứ tư với doanh thu ước đạt 2.306 tỷ đồng, chiếm 7,64% thị phần; PJICO đứng thứ năm với doanh thu ước đạt 1.813 tỷ đồng, chiếm 6,01% thị phần.
Bảo hiểm bắt buộc TNDS chủ xe cơ giới đạt doanh thu 1.343 tỉ đồng, giảm 6% so với năm 2011. Dẫn đầu là Bảo Việt 340 tỉ đồng, PJICO 269 tỉ đồng, Bảo Minh 189 tỉ đồng, PVI 137 tỉ đồng, PTI 104 tỷ đồng. Tổng số tiền đã bồi thường 527 tỉ đồng, tỉ lệ đã bồi thường 39%.
Những con số về doanh số bảo hiểm là minh chứng cho chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà Bảo Việt đang cung cấp dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. Bên cạnh những con số về doanh thu sản phẩm, Bảo Việt Hà Nội với tư cách là doanh nghiệp bảo hiểm tiên phong đi đầu trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới. Nhận thức được tầm quan trọng của mình, Bảo Việt Hà Nội ln biết tận dụng những lợi thế từ bản thân doanh nghiệp nhà nước để làm bước đệm cho sự phát triển. Để thấy được hiệu quả của hoạt động nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo Việt Hà Nội, tác giả đã có những điều tra, khảo sát từ người tiêu dùng sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty trong những năm gần đây.
i. Mức độ thỏa mãn và quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Hiện tại Tổng công ty Bảo Việt đã xây dựng hệ thống trung tâm khách hàng với đội ngũ nhân viên tiếp nhận và xử lý thông tin 24/24 theo số hotline in trên toàn bộ giấy chứng nhận bảo hiểm. Bảo hiểm Bảo Việt là doanh nghiệp tiên phong cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm từ tháng 05/2011. Sự ra đời của Trung tâm Dịch vụ khách hàng là minh chứng cho những nỗ lực nhằm hoàn thiện phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp của Bảo hiểm Bảo Việt.
Cho đến nay Bảo Việt đã bảo hiểm cho gần 3 triệu xe máy và ô tô trên tồn quốc, giúp người bị nạn được bồi thường nhanh chóng, kịp thời. Bên cạnh đó, Bảo Việt cịn
tích cực tham gia các hoạt động trun truyền về ý thức an tồn giao thơng; tích cực phối hợp cùng các tổ chức, doanh nghiệp đầu tư xây dựng các cơng trình hạn chế tai nạn trên các trục lộ, điểm đen giao thông.
Nâng cao nhận thức về sản phẩm: Hiện tại, tỷ lệ doanh thu phí bảo hiểm so với GDP chỉ đạt dưới 2%, điều này thể hiện nhận thức của người dân về bảo hiểm còn rất hạn chế, điều hành giảm đáng kể cơ hội của người dân trong tiếp cận các dịch vụ bảo hiểm. Bảo Việt đi tiên phong trong phổ biến, truyền thông kiến thức về bảo hiểm.
Bảo Việt định kỳ triển khai đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ và mức độ yêu thích, uy tín của sản phẩm thực hiện bởi các công ty nghiên cứu thị trường. Kết quả đánh giá năm 2012 cho thấy Bảo Việt là thương hiệu đứng đầu về mức độ nhận diện các công ty bảo hiểm trong tâm trí khách hàng, đạt 96%. Mức độ hài lòng của khách hàng Bảo Việt trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ đạt 78% - xét theo tiêu chuẩn đánh giá trong ngành Tài chính – Bảo hiểm khu vực Châu Á. Kết quả dự án sẽ giúp Bảo Việt tiếp tục khai thác các ưu điểm được khách hàng ghi nhận nhằm nâng tỷ lệ hài lòng tiệm cận dần đều với tiêu chuẩn của khu vực và thế giới.
ii. Chất lượng dịch vụ và độ tin cậy dịch vụ.
Với tốc độ phát triển kinh tế nhanh, nhu cầu sử dụng xe ô tô ngày một tăng, bên cạnh đó các showroom của các hãng xe tập trung nhiều ở Hà Nội, đây là một trong những yếu tố để Hà Nội trở thành thị trường tiềm năng cho các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động, do vậy ngày càng nhiều đơn vị bảo hiểm quan tâm, nghiên cứu và gia nhập thị trường. Chính việc hấp dẫn đầu tư làm cho môi trường cạnh tranh của các đơn vị bảo hiểm trở nên gay gắt. Đây là lý do các đơn vị bảo hiểm đang hoạt động tại địa bàn Hà Nội phải quan tâm hơn nữa về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Bảo Việt Hà Nội cũng khơng năm ngồi số đó, trong thời gian qua để giữa vững thị phần của mình trên thị trường Bảo Việt Hà Nội đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong vấn đề giải quyết bồi thường, Bảo Việt Hà Nội cịn tích cực rút ngắn quy trình, đảm bảo chặt chẽ nhưng tiết kiệm thời gian, bồi thường thỏa đáng để gia tăng sự hài lòng với khách hàng tham gia dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. Bảo Việt Hà Nội còn chú trọng cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên từ đó mới có thể
tăng tính cạnh tranh với các đơn vị bảo hiểm cổ phần, và các đơn vị có vốn đầu tư nước ngồi khác.
Theo số liệu điều tra cho thấy tại các phòng khách hàng của Bảo Việt Hà Nội, tỷ lệ khách hàng lựa chọn dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội là khách hàng mới tin cậy dịch vụ qua các kênh thơng tin mà khách hàng có được (58.3%), có 31.8% lựa chọn dịch vụ là do đã sử dụng lâu năm khơng có nhu cầu đổi đơn vị mới, 9.9 % khách hàng lựa chọn vì muốn thay đổi đơn vị bảo hiểm để thăm dò dịch vụ.