6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
2.3 THỰC TRẠNG CẦU SẢN PHẨM DẦU MỠ NHỜN CỦA CÔNG TY TNHH DẦU MỠ
2.3.1 Thực trạng cầu về sản phẩm dầu nhờn của Công ty qua kết quả điều tra khảo sát
nhờn của Công ty trong thời gian qua.
2.3.1 Thực trạng cầu về sản phẩm dầu nhờn của Công ty qua kết quả điều tra khảo sát khảo sát
Để phục vụ cho việc thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả đã tiến hành phát phiếu điều tra khảo sát với 50 khách hàng khác nhau về tình hình tiêu thụ sản phẩm dầu nhờn của Công ty trên địa bàn Hà Nội. Số phiếu phát ra và thu về là 50 phiếu, 100% phiếu thu về hợp lệ. Dữ liệu thu thập được tổng hợp lại và phân tích bằng phần mềm SPSS, từ đó thu được kết quả như sau:
2.3.1.1 Đánh giá về đối tượng khách hàng của Công ty
Trong số 50 người được phỏng vấn thì trong đó có 42 người đều dùng sản phẩm dầu nhờn Castrol BP chiếm 84% cho thấy được hãng dầu mỡ nhờn Castrol BP luôn
chiếm thị phần cao trên thị trường và luôn được khách hàng tin dùng, cịn lại có 8 người là dùng dầu nhờn của hãng khác là dầu Pertrolimex (3 người), dầu Shell (2 người), dầu Total (1 người) và 2 người thì chưa biết rõ dùng hãng nào đều theo cửa hàng thay dầu cho (chi tiết xem tại Phụ lục 2a). Và trong số 42 người dùng dầu nhờn của hãng Castrol BP thì có 30 người dùng dầu nhờn của Công ty chiếm 60%, cho thấy được dấu hiệu tốt của Cơng ty vì trên thị trường hiện nay có nhiều cửa hàng kinh doanh dầu nhờn của hãng nhưng Công ty vẫn thu hút được các khách hàng đến sử dụng sản phẩm.
Bảng 2.3.1: Khách hàng đã dùng sản phẩm dầu nhờn của Công ty
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Đã dùng 30 60.0 60.0 60.0
Chưa 20 40.0 40.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS)
Trong số 30 người đã mua sản phẩm dầu nhờn của Cơng ty có 16 khách hàng đang sử dụng phương tiện là xe máy gồm 11 người sử dụng xe số, 5 người sử dụng xe tay ga và 14 người sử dụng xe ô tô bao gồm 2 người sử dụng xe ô tô con, 5 người sử dụng xe từ 7-16 chỗ, 2 người sử dụng xe ơ tơ trên 16 chỗ cịn lại là 5 người sử dụng xe tải. Về mức độ thường xuyên thay dầu cho xe thì có 6 người thường xun thay dầu cho xe chiếm 20%, 12 người theo định kỳ thay dầu cho xe mình chiếm 12%, 8 người thỉnh thoảng mới thay dầu chiếm 10% cịn lại ít khi mới thay dầu cho xe (Chi tiết xem tại Phụ lục 2c). Qua đó, ta thấy được hiện nay lượng khách hàng của Công ty thường xuyên, định kỳ thay dầu cho xe ngày càng tăng cao, tuy nhiên vẫn còn một số khách vẫn cịn có 8 khách hàng chiếm 26,7% là ít khi thay dầu cho xe. Vì vậy, Cơng ty cần phải đưa ra các chính sách dành cho khách hàng phù hợp để thu hút khách hàng đến thay dầu tại Công ty thường xuyên, định kỳ hơn.
Địa bàn sinh sống của nhóm người được điều tra đều phân chia rộng khắp các quận của Hà Nội (chi tiết xem tại Phụ lục 3a). Trong đó, nhóm người điều tra đã mua và sử dụng sản phẩm dầu nhờn của Cơng ty thì tập trung tại các quận như quận Ba Đình, Cầu Giâý, Thanh Xuân, Đống Đa, Bắc Từ Liêm, Nam Từ Liêm (chi tiết xem Phụ lục 2b). Tuy nhiên, 4 quận Tây Hồ, Hồn Kiếm, Hai Bà Trưng, Long Biên do khơng thuận tiện đi lại mua hàng (do vị trí các cửa hàng của Cơng ty ở vị trí khá xa so với các quận này) nên có 12 người được hỏi ở các quận này đều chưa mua sản phẩm
dầu nhờn của Cơng ty. Và trong nhóm 20 người chưa mua sản phẩm của Cơng ty thì lý do mà họ chưa dùng sản phẩm chủ yếu là do họ chưa biết đến Công ty và không tiện đường chiếm 18%. Đây là điều cần chú ý trong chiến lược kinh doanh của Công ty TNHH dầu mỡ nhờn Hà Nội trong thời gian tới.
2.3.1.2 Đánh giá của khách hàng đối với mặt hàng dầu nhờn
Thông qua bảng đánh giá của khách hàng về sản phẩm dầu nhờn Công ty (tại Phụ lục 3b) ta thấy chất lượng sản phẩm của Công ty được đánh giá cao nhất với điểm trung bình đạt 3,77 điểm và độ phân tán trong câu trả lời ở mức nhỏ là 1,251. Qua đó, cho ta thấy được chất lượng sản phẩm của Công ty được đánh giá cao so với các cơng ty khác và khách hàng có sự quan tâm đến chất lượng sản phẩm của Cơng ty. Bởi vì trong q trình kinh doanh, Cơng ty ln chú trọng đến chất lượng sản phẩm của mình, những sản phẩm nhập vào ln được Công ty kiểm tra kỹ càng về chất lượng, bảo quản sản phẩm trước khi cung ứng ra thị trường. Vì vậy mà chất lượng sản phẩm của Cơng ty trong thời gian qua luôn được khách hàng tin tưởng sử dụng. Và đây được coi là một lợi thế đối với Công ty.
Về chủng loại sản phẩm của Cơng ty thì có mức điểm trung bình thấp nhất là 3,43, với độ phân tán trong câu trả lời là 1,223. Qua đó, ta thấy được chủng loại sản phẩm của Cơng ty cịn thấp, sản phẩm dầu nhờn của Cơng ty cịn hạn chế chưa đa dạng nên không đáp ứng được đầy đủ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Nếu Công ty khơng đa dạng hóa sản phẩm thì Cơng ty sẽ mất đi một lượng khách hàng vì khơng đáp ứng được nhu cầu của họ.
Còn về giá cả sản phẩm của Cơng ty với mức điểm trung bình là 3,43 ở mức thấp so với các yếu tố khác. Qua đó, cho ta thấy chính sách giá của Cơng ty đang thực hiện vẫn chưa hiệu quả, vẫn còn nhận nhiều sự phàn nàn của khách hàng. Trong khi đó, độ phân tán trong câu trả lời của khách hàng là 1,161 là ở mức thấp nhất cho thấy khách hàng có sự quan tâm nhiều nhất đến giá cả sản phẩm khi tiêu dùng. Vì vậy trong thời gian tới, Cơng ty cần thực hiện phân tích nhu cầu của khách hàng và tình hình giá cả của đối thủ cạnh tranh để đưa ra mức giá phù hợp hơn cho sản phẩm của mình.
Ngược lại với giá cả, chủng loại sản phẩm thì thái độ phục vụ nhân viên của Công ty được khách hàng đánh giá khá cao với điểm trung bình đạt 3,71 điểm có 22/30 người cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên của Công ty ở mức rất tốt, tốt so với các địa điểm khác và với độ phân tán trong câu trả lời là 1,38. Qua đó cho ta thấy Công ty đã tạo được mối quan hệ thân thiết gắn bó với khách hàng. Và đây có thể coi là một lợi thế giúp Công ty giữ chân được khách hàng của mình và tăng lượng sản phẩm tiêu thụ.
Qua việc điều tra khảo sát khách hàng đã dùng sản phẩm dầu nhờn của Công ty, cho ta thấy được rằng chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên Công ty được khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên, về giá và chủng loại sản phẩm của Công ty vẫn cịn có nhiều hạn chế nên Cơng ty trong thời gian tới cần đưa ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả để nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
2.3.1.3 Đánh giá về độ trung thành của khách hàng
Trong số 30 người đã mua và sử dụng sản phẩm dầu nhờn của Cơng ty thì có 17 khách hàng trả lời là sẽ tiếp tục sử dụng mặt hàng này của Cơng ty (chiếm 56,7%) (chi
tiết tại Phụ lục 4a) vì họ tin tưởng vào chất lượng, giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên qua đó ta thấy được lượng khách hàng tiếp tục mua của Công ty vẫn cịn thấp vì vậy Cơng ty cần đưa ra nhiều giải pháp nhằm lôi kéo khách hàng quay trở lại mua hàng, thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng mới. Cũng cần chú ý là cũng với câu hỏi có tiếp tục mua sản phẩm dầu nhờn của Cơng ty TNHH dầu mỡ nhờn Hà Nội khơng thì có 10 khách hàng (33.3%) đưa ra là đang suy nghĩ và có 3 khách hàng (10%) khẳng định là không mua dầu nhờn của Công ty nữa. Lý do đưa ra là do họ vẫn thấy giá cả của Công ty vẫn chưa hợp lý và không tiện đường để họ đi lại mua hàng. Như vậy, có thể thấy Cơng ty đã tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng và giá của sản phẩm, địa điểm mua hàng là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dầu nhờn của Công ty.
2.3.1.4 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố tới quyết định mua sản phẩm dầu nhờn của công ty và ý kiến đóng góp của khách hàng
Nhìn vào bảng 2.3.4, ta thấy các yếu tố được đề cập đều được đánh giá là quan trọng với số điểm trung bình cao hơn 3, tuy nhiên mức độ quan trọng ở các mức khác nhau. Cụ thể hầu hết khách hàng cho rằng chất lượng là yếu tố quan trọng nhất tác động đến họ khi quyết định mua sản phẩm dầu nhờn (4,2 điểm), tiếp đó là địa điểm thuận lợi (4 điểm), dịch vụ thay dầu (3,84 điểm), giá cả sản phẩm (3,8 điểm) và cuối cùng là sự đa dạng về chủng loại sản phẩm (3,38 điểm).
Bảng 2.3.4: Bảng đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố tới quyết định mua sản phẩm dầu nhờn của khách hàng Tiêu chí 1 2 3 4 5 Điểm TB Giá cả 0 0 14 32 4 3,8 Chất lượng 0 0 6 28 16 4,2 Đa dạng về chủng loại 0 0 31 19 0 3,38 Dịch vụ thay dầu 0 3 13 23 11 3,84
Địa điểm thuận lợi 0 4 12 14 20 4
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS)
Về ý kiến đóng góp của khách hàng, đáng chú ý là ý kiến của một số khách hàng cho rằng Công ty TNHH dầu mỡ nhờn cần chú ý hơn nữa đến địa điểm kinh doanh của Cơng ty vì vị trí các cửa hàng của Cơng ty vẫn cịn chưa nhiều và ở vị trí khá xa với trung tâm thành phố nên khách hàng rất khó đi lại mua hàng.
2.3.1.5 Đánh giá mối tương quan giữa các câu trả lời của khách hàng
a) Kiểm định mối quan hệ đánh giá của khách hàng về dầu nhờn của Công ty với độ trung thành của khách hàng
Với 30 khách hàng đã và đang sử dụng dầu nhờn của Công ty TNHH dầu mỡ nhờn Hà Nội, ta tiến hành kiểm định mối quan hệ giữa sự đánh giá của khách hàng về giá cả, chủng loại, chất lượng sản phẩm dầu nhờn và thái độ phục vụ nhân viên với việc ra quyết định có tiếp tục tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Sau khi tiến hành kiểm định mối quan hệ trên phần mềm SPSS (chi tiết tại Phụ lục 5) thì ta thấy chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên khơng có mối liên hệ với quyết định mua hay không mua tiếp của khách hàng trong tương lai. Cịn giá cả, chủng loại sản phẩm có mối mối liên hệ với quyết định mua hay không mua tiếp của khách hàng trong tương lai. Đây có thể coi là điều đáng ngạc nhiên vì chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến việc quyết định tiêu dùng của khách hàng tới sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệp. Nhưng theo số liệu chạy SPSS lại cho rằng các yếu tố này khơng có mối quan hệ. Điều này là do Cơng ty từ trước tới nay hoạt động với tư cách là nhà phân phối cấp I của hãng Castrol BP trên thị trường Hà Nội, những sản phẩm của Công ty luôn được kiểm soát, kiểm chứng rõ ràng về chất lượng đúng tiêu chuẩn của hãng nên khách hàng ln tin dùng sản phẩm của Cơng ty, ta có thể thấy rõ qua sự đánh giá của khách hàng với chất lượng sản phẩm của Công ty ở mức rất cao. Cịn với thái độ phục vụ của nhân viên thì tùy từng khách hàng có mối quan tâm khác nhau về yếu tố này với quyết định tiêu dùng sản phẩm và Công ty luôn được khách hàng đánh giá cao về thái độ phục vu của nhân viên. Qua đó có thể thấy rõ được yếu tố giá cả và chủng loại là yếu tố quyết định nhất trong các yếu tố đánh giá của khách hàng về sản phẩm đến quyết định tiêu dùng của khách hàng và sản lượng tiêu thụ của sản phẩm trong tương lai.
b) Mối tương quan giữa các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng được khảo sát với các lựa chọn của họ về yếu tố họ quan tâm khi mua sản phẩm dầu nhờn
Về giới tính
Nhìn qua kết quả thống kê mối tương quan giữa giới tính với các yếu tố giá cả, chất lượng, chủng loại sản phẩm và dịch vụ thay dầu, địa điểm thay dầu của Công ty tại Phụ lục 6a, ta thấy cả 2 giới đều khá tương đồng về mức độ quan tâm khi quyết định lựa chọn mua các sản phẩm dầu nhờn (mức đánh giá thường là 3, 4). Tuy nhiên, về yếu tố giá cả, chất lượng, dịch vụ thay dầu và địa điểm thay dầu của khách hàng là nữ có phần quan tâm hơn khi đánh giá mức độ 4, 5 nhiều hơn nam giới. Còn khách hàng nam, yếu tố chủng loại sản phẩm lại là yếu tố quan tâm nhiều hơn khách hàng nữ. Tuy nhiên, tỷ lệ chênh lệch khi đánh giá các mức độ của 2 giới là không đáng kể.
Tuổi
Quan sát mối tương quan giữa độ tuổi và các vấn đề mà các khách hàng được khảo sát quan tâm khi mua sản phẩm dầu nhờn tại Phụ lục 6b (về giá cả, chất lượng, chủng loại, dịch vụ thay dầu và địa điểm thay dầu), một điều nhận thấy là đối tượng khách hàng trên 25 tuổi thường đánh giá các yếu tố này ở mức cao hơn so với khách hàng từ 18-25 tuổi (mức quan tâm của khách hàng trên 25 tuổi thường trên 3). Cụ thể, bốn yếu tố là chất lượng, chủng loại sản phẩm, dịch vụ thay dầu và địa điểm thay dầu với khách hàng trên 25 tuổi thì họ quan tâm nhiều so với khách hàng từ 18-25 tuổi, hai yếu tố này của khách từ 18-25 chủ yếu quan tâm ở mức trung bình, khá là nhiều (mức 3, 4). Các nhân tố còn lại nhân được sự quan tâm nhiều hơn của các khách hàng từ 18- 25. Từ đó ta thấy được rằng ở các nhóm tuổi càng cao, sự quan tâm của họ đến chất lượng, chủng loại, địa điểm thay dầu (liên quan đến thông tin về sản phẩm) càng nhiều.
Thu nhập trung bình trong tháng
Tiến hành kiểm định tương tự mục a) khi xác định mối quan hệ giữa thu nhập trung bình và các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi mua sản phẩm dầu nhờn gồm giá, chất lượng, chủng loại, dịch vụ thay dầu và địa điểm thay dầu bằng phần mềm SPSS (Phụ lục 6c). Kết quả nhận được là yếu tố giá cả, chủng loại sản phẩm dầu nhờn với thu nhập trung bình có mối liên hệ qua lại. Với 3 yếu tố chất lượng, chủng loại sản phẩm, dịch vụ và địa điểm thay dầu, dựa vào kết quả bảng chéo, ta thấy khi thu nhập của người tiêu dùng càng ở mức cao hơn, sự tác động của yếu tố này đến quyết định tiêu dùng của họ lại càng lớn. Trong khi đó, yếu tố giá cả sản phẩm đối với người tiêu dùng chỉ ở mức trung bình, tức là họ có quan tâm nhưng khơng phải yếu tố quyết định. Tóm lại, qua phân tích phiếu điều tra ta thấy sản phẩm dầu nhờn của Công ty được khách hàng đánh giá cao về giá cả cạnh tranh, chất lượng ổn định và chủng loại phong phú. Khách hàng của Công ty phân bố rải rác khắp các quận nội thành của Hà Nội. Điều đáng chú ý với các nhà quản lý là yếu tố chất lượng, giá cả và địa điểm thay dầu là 3 yếu tố có mối quan hệ với độ trung thành của khách hàng với mặt hàng này. Khi kiểm định thêm mối tương quan giữa các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng (giới tính, tuổi, thu nhập trung bình hàng tháng) với vấn đề mà họ quan tâm khi lựa chọn sản phẩm dầu nhờn. Với mỗi yếu tố khác nhau, với từng đối tượng khách hàng khác nhau lại có sự tác động ở mức độ quan tâm khác nhau. Người càng có tuổi, thu nhập càng cao thì họ càng quan tâm nhiều hơn tới giá cả, chất lượng, chủng loại của sản phẩm. Và đặc biệt là địa điểm thuận lợi luôn là yếu tố quan tâm của họ để họ có