năm 2014-2016
Trong giai đoạn 2014-2016, hoạt động kinh doanh của Tập đồn Hoa Sao ln trong giai đoạn phát triển và mở rộng với sự hợp tác của nhiều đối tác, đặc biệt là các đối tác nước ngoài. Kết quả hoạt động kinh doanh của Tập đoàn Hoa Sao được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Tập đoàn Hoa Sao giai đoạn2014-2016 2014-2016 (Đơn vị: tỷ đồng) STT Chỉ tiêu Năm So sánh 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Chênh lệch Tỉ lệ(%) Chênhlệch Tỉ lệ(%) 4 Doanh thu 657,52 689,38 739,43 31,86 4,62 81,91 11,08 5 Chi phí 352,04 366,92 385,11 14,88 4,06 18,19 4,72
6 Lợi nhuận trước thuế 213,25 232,84 251,68 19,59 8,41 18,84 7,49 7 Lợi nhuận sau thuế 35,42 44,26 57,7 8,84 19,97 13,44 23,29
8 Quỹ lương 252,62 278,51 319,14 25,89 9,3 40,63 12,73
9 Tổng số lao động 4068 4294 4672 226 5,26 378 8,1
10 Lương bình quân 0,0045 0,0047 0,00495 0,0002 4,26 0,00025 5,05
(Nguồn: Phịng tài chính - kế tốn)
Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ta thấy doanh thu và lợi nhuận của công ty không ngừng tăng trong giai đoạn 2014-2016.
Về doanh thu, năm 2015 tăng so với năm 2014 tương ứng 4,62% và năm 2016 tăng so với năm 2015 tương ứng 11,08%. Có được sự gia tăng về doanh thu như vậy là do Tập đồn đã có bước phát triển với sự mở rộng quy mô hoạt động, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, chất lượng dịch vụ tốt hơn, giành được sự tin tưởng của các đối tác biểu hiện bằng việc công ty có được thêm nhiều hợp đồng kí kết hợp tác với nhiều đối tác, cả đối tác cũ lâu năm và đối tác mới, cả đối tác trong và ngoài nước.
Về chi phí, do tăng cường việc đầu tư cơ sở vật chất và mở rộng quy mơ nên chi phí sử dụng của Tập đồn cũng tăng theo, hàng năm, chi phí tăng khoảng hơn 4% so với năm trước. Bên cạnh đó Hoa Sao đã có những bước cân đối doanh thu và chi tiêu hợp lý để vẫn giữ được lợi nhuận ở mức cao.
Về lợi nhuận, lợi nhuận sau thuế của tập đoàn cũng tăng mạnh mẽ, năm 2015 so với năm 2014 tăng tương ứng là 19,97% và lợi nhuận sau thuế năm 2016 so với năm 2015 cũng tăng tương ứng 23,29%. Ban Tài chính của Tập đồn đã hoạt động rất hiệu quả, cân đối giữa doanh thu và chi phí để giữ được mức lợi nhuận cao và ổn định qua
các năm.
Về quỹ lương, quỹ lương mà doanh nghiệp dành để trả cho người lao động tăng. Năm 2015, quỹ lương của Tập đoàn là 278,51 tỉ đồng, tăng 9,3% so với năm 2014; năm 2016, quỹ lương tiếp tục tăng thêm 12,73%, đạt mức 319,14 tỉ đồng. Một phần do số lượng lao động tăng, phần nữa cũng do doanh nghiệp đã quan tâm hơn đến việc tạo động lực cho cán bộ cơng nhân viên, kéo theo mức lương bình qn của người lao động tăng, có khả năng cạnh tranh trên thị trường lao động trong lĩnh vực CSKH.
Tóm lại, kết quả kinh doanh của doanh nghiệp là một trong những yếu tố rất quan trọng để doanh nghiệp cân đối giữa doanh thu, chi phí và lợi nhuận, trong đó lương của người lao động đã tăng lên, đây là yếu tố giúp tạo động lực cho người lao động giúp họ gắn bó và cống hiến cho sự phát triển của Tập đồn.
3.2. Phân tích sự ảnh hưởng của nhân tố mơi trường quản trị nhân lực đến hiệu quả sử dụng lao động tại Tập đoàn Hoa Sao
3.2.1. Mơi trường bên ngồi
Tình hình kinh tế
Mức tăng trưởng năm 2014 (5,98%) cao hơn mức tăng trưởng 5,25% của năm 2012 và 5,42% của năm 2013 cho thấy dấu hiệu tích cực của nền kinh tế trước bối cảnh chính trị có nhiều bất ổn khi Trung Quốc hạ đặt giàn khoan trái phép HD 981 trong vùng đặc quyền kinh tế lãnh thổ Việt Nam. Biểu đồ dưới đây thể hiện tăng trưởng của kinh tế Việt Nam nói chung và theo ngành giai đoạn 2008-2015.
Biểu đồ 3.3: Biểu đồ dưới đây thể hiện tăng trưởng của kinh tế Việt Nam nói chung và theo ngành giai đoạn 2008-2015.
Bước sang năm 2016, về cơ bản các điều kiện kinh tế thế giới đang có nhiều tác động có lợi cho Việt Nam như giá dầu thơ giảm, khiến giá các nguyên liệu đầu vào giảm. Động lực tăng trưởng của Việt Nam ngày càng lớn, đặc biệt là Việt Nam đã gia nhập các hiệp định tự do thương mại lớn của thế giới khiến tăng trưởng xuất khẩu của Việt Nam năm 2016 được kỳ vọng trên 10%.
Trong năm 2016 cịn có 26.689 doanh nghiệp quay trở lại hoạt động, tăng 24,1% so với năm trước, nâng tổng số doanh nghiệp đăng ký thành lập mới và doanh nghiệp quay trở lại hoạt động năm 2016 lên gần 136,8 nghìn doanh nghiệp.
Biểu đồ 3.4: Tổng số doanh nghiệp thành lập mới giai đoạn 2012-2016
(Đơn vị: nghìn doanh nghiệp)
(Nguồn: Cafef.vn)
Với những sự thuận lợi và tăng trưởng nhất định của kinh tế giai đoạn 2014- 2016, đó sẽ là mơi trường thuận lợi để các doanh nghiệp nói chung và Tập đồn Hoa Sao nói chung có một mơi trường đầu tư, kinh doanh thuận lợi và đạt được những mục tiêu mà Tập đoàn đề ra.
Nhân tố chính trị, pháp luật
Theo tạp chí tài chính, năm 2014 có rất nhiều các quy định mới về pháp luật liên quan đến hoạt động kế toán, thuế của doanh nghiệp (DN). Một điểm thay đổi trong pháp luật về thuế đối với các DN đó là từ năm 2014 mức thuế suất cho các doanh nghiệp thu nhập là 22% (mức trước đây là 25%). Doanh nghiệp có tổng doanh thu năm khơng q 20 tỷ đồng thì mức thuế suất là 20% và đã được áp dụng từ 1/7/2013. Từ năm 2016, mức thuế suất thuế TNDN sẽ giảm còn 20% và mức thuế suất ưu đãi cũng được điều chỉnh cịn 17%. Cùng với đó là nhiều điểm mới liện quan đến luật doanh
nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi hết mức cho các doanh nghiệp mới thành lập, các doanh nghiệp đăng kí thành lập cũng như các doanh nghiệp đang hoạt động. Cộng thêm vào đó là tình hình chính trị ổn định của nước ta trở thành môi trường thuận lợi để các doanh nghiệp phát triển sản xuất, kinh doanh, trong đó có Tập đồn Hoa Sao
Nhân tố kĩ thuật và công nghệ
Công nghệ là một yếu tố không thể thiếu của một trung tâm dịch vụ khách hàng Call Center như Tập đoàn Hoa Sao. Cùng với sự phát triển của ngành cơng nghệ thơng tin nói chung, hệ thống kỹ thuật, thiết bị dành cho lĩnh vực Call Center cũng phát triển mạnh mẽ với sự ra đời của rất nhiều phần mềm, công nghệ lưu trữ thông tin mới. Giải
pháp công nghệ tiên tiến sẽ giúp Hoa Sao không chỉ dễ dàng tạo ra hành trình khách hàng hồn hảo, mà cịn kiểm sốt được tính hiệu quả và chất lượng của dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Nắm bắt và ứng dụng nhanh chóng sự phát triển của khoa học, cơng nghệ sẽ giúp Hoa Sao có thể nâng cao, tối ưu chất lượng của các dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và đối tác khi đến với Hoa Sao
Công nghệ nhận diện cảm xúc: Nhận diện cảm xúc là một cơng nghệ tự động hóa giúp đánh giá được cảm xúc của khách hàng khi gọi tới tổng đài dịch vụ khách hàng CSKH. Công nghệ này sẽ đánh giá dựa trên các thơng số như: giọng nói, âm vực hay tốc độ nói của khách hàng. Nhờ vào cơng nghệ độc đáo này, các trung tâm CSKH sẽ tạo thêm được giá trị gia tăng cho những trải nghiệm của khách hàng.
Công nghệ đám mây: Ngày càng nhiều các doanh nghiệp hoạt động trong ngành Call Center chuyển sang sử dụng cơng nghệ đám mây bởi những lợi ích lớn nhất là giúp giảm chi phí, có khả năng mở rộng và giúp quản lý hệ thống dịch vụ khách hàng Call Center dễ dàng hơn.
Dịch vụ Khách hàng đám mây: Khách hàng sử dụng rất nhiều phương tiện để tương tác với doanh nghiệp như thông qua trang web, điện thoại cố định, thư điện tử và điện thoại di động. Tuy nhiên những thông tin về khách hàng trước nay vẫn không được chia sẻ giữa những kênh này.
Những doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành Call Center đang ngày càng tiến gần tới việc có được góc nhìn tồn diện về từng khách hàng. Điều này sẽ giúp đội ngũ nhân viên CSKH có thêm sự thấu hiểu về khách hàng và nâng cao chất lượng CSKH. Từ đó nhân viên CSKH sẽ có thêm trải nghiệm về cá nhân từng khách hàng và khiến nhiều khách hàng hài lòng hơn. Tuy nhiên, việc mua lại dữ liệu của các bên liên quan cũng sẽ tiêu tốn một ngân sách không nhỏ sẽ khiến cho ứng dụng này khó được áp dụng rộng rãi.
Nhu cầu tuyển dụng của Tập đoàn Hoa Sao tập trung chủ yếu là vào đối tượng lao động trẻ có độ tuổi từ 18-30 và các bạn sinh viên mới ra trường chưa tìm được việc làm.
Theo báo cáo tổng kết tình hình lao động năm 2015 của Tổng cục Thống kê, tỉ lệ thất nghiệp của thanh niên tăng nhanh. Tỷ lệ thất nghiệp của thanh niên Việt Nam năm 2015 tăng rất nhanh lên 6,85%, cao hơn 0,55% so với năm 2014. Trong đó, tỷ lệ thất nghiệp của thanh niên thành thị ở mức cao - 11,2%, nông thôn là 5,2%. Như vậy, tỷ lệ thất ngiệp của thanh niên cao gấp gần 2,5 lần mức chung của cả nước. Đây sẽ là nhóm đối tượng để Hoa Sao có thể tập trung khai thác phục vụ nhu cầu tuyển dụng.
Biểu đồ 3.5: Tỉ lệ thất nghiệp của thanh niên năm 2015
(Nguồn: Tổng hợp từ GSO)
Tuy nhiên, một thực tế là hiện nay là trong công tác đào tạo của các trường chưa có chuyên ngành đào tạo về CSKH, cộng thêm kĩ năng của sinh viên mới ra trường cũng như lao động hiện nay chưa được tốt, dẫn đến khó khăn trong q trình đào tạo cho nhân sự mới và ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực của các dự án.
Hơn thế nữa, mức độ gắn bó với cơng việc của các ứng viên hiện nay chưa cao, tâm lí đứng núi này trông núi nọ, coi công việc CSKH chỉ là cơng việc tạm thời, điều đó cũng gây khơng ít khó khăn trong q trình quản trị nhân lực của công ty.
3.2.2. Môi trường ngành
Khách hàng
Đối với bất cứ doanh nghiệp nào thì khách hàng cũng là yếu tố quan trọng, quyết định doanh nghiệp dó có thể tiếp tục hoạt động kinh doanh nữa hay không. Đặc biệt,
đối với Hoa Sao, khách hàng của công ty không chỉ là những đối tác đã tin cậy giao phó nhiệm vụ CSKH của họ cho cơng ty, mà cịn là cả những khách hàng đang lựa chọn sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của các đối tác. Các khách hàng doanh nghiệp đó có thể là khách hàng trong, ngồi nước, ngơn ngữ khác nhau, hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau, yêu cầu của họ về việc lập các tổng đài CSKH cũng có phần khác biệt. Cịn đối với những khách hàng cá nhân, họ thuộc nhiều trình độ khác nhau, tính cách khác nhau, cách tương tác, giao tiếp cũng khác nhau. Vậy nên, làm sao để làm thảo mãn, hài lòng các đối tác và khách hàng có thể nói là một cơng việc hết sức khó khăn, địi hỏi những kĩ năng, thái độ chuyên nghiệp của các bạn tổng đài viên - đại diện cho Hoa Sao, thể hiện đúng trách nhiệm và sự nhiệt huyết của một nhân sự công tác trong ngành dịch vụ khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay trên thị trường có khoảng 50 cơng ty đang hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ và giải pháp về CSKH. Tuy nhiên, nếu nhắc đến đối thủ cạnh tranh của Hoa Sao thì Cơng ty cổ phần Truyền thông Kim Cương, Công ty Minh Phúc là hai công ty đối thủ mạnh và trực tiếp nhất.
Đối thủ Điểm mạnh Điểm yếu
Công ty cổ phần truyền
thông Kim Cương
- Cơ sở vật chất đầu tư hiện đại, nguồn vốn mạnh
- Nguồn nhân lực dồi dào với tổng số lao động khoảng 2000 nhân sự, được đào tạo bài bản, chất lượng tốt
- Cung cấp các giải pháp, dịch vụ CSKH ở nhiều lĩnh vực khác nhau
- So với Hoa Sao thì Kim Cương hoạt động với phạm vi hẹp hơn, mới chỉ có chi nhánh ở 4 tỉnh, TP (Thái Nguyên, Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh)
Cơng ty Minh Phúc
- Quy mơ hoạt động mở rộng trên cả 3 miền, đã có kinh nghiệm 14 năm trong lĩnh vực CSKH với số lượng đối tác đông đảo
- Đội ngũ nhân sự khoảng 2000 lao động, chất lượng cao
- Cơ sở vật chất hiện đại
- Cung cấp cả dịch vụ đào tạo, cung ứng nhân lực về CSKH
- Một vài năm gần đây, quá trình làm thương hiệu tập trung nhiều cho thị trường nước ngồi, dẫn đến đơi khi lơ là việc làm thương hiệu ở thị trường trong nước
Do đối tượng tuyển dụng giống nhau và có thể cũng cùng tuyển dụng cho một đối tác nên mức độ cạnh tranh là khá cao. Hoạt động của các công ty đối thủ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động quản trị nhân lực của Hoa Sao, đặc biệt là hoạt động tuyển dụng. Liên quan đến tuyển dụng sẽ ảnh hưởng đến số lượng, chất lượng của agent, từ đó ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động của cơng ty. Vì thế, Hoa Sao cần có những giải pháp để xây dựng uy tín thương hiệu, cũng như đẩy mạnh cơng tác tìm kiếm, tiếp cận nguồn và tuyển mộ để tuyển dụng đạt hiệu quả cao, từ đó liên hệ và ảnh hưởng tích cực đến các cơng tác quản trị nhân lực về sau
Nhà cung ứng
Do đặc thù về lĩnh vực kinh doanh, nên nhà cung ứng của Hoa Sao kể đến là các công ty chuyên cung cấp nhân sự, các công ty môi giới, trung tâm giới thiệu việc làm. Trong những năm trước, công ty không sử dụng nguồn này. Tuy nhiên, hiện tại do nguồn khá khan hiếm, nhu cầu tuyển dụng hàng tháng lại khá nhiều, cộng thêm cơ cấu đội ngũ tuyển dụng hiện tại đang có sự thay đổi, chủ yếu là đội ngũ nhân sự trẻ, cần thời gian để phát triển nên trung tâm tuyển dụng đã đề xuất sử dụng nguồn ngoài này. Mặc dù vậy, Hoa Sao vẫn đang có sự chủ động về nguồn tuyển dụng nên khơng phụ thuộc quá nhiều vào nguồn ngoài này, chủ yếu sử dụng trong trường mùa tuyển dụng cao điểm. Hơn thế nữa, Hoa Sao khơng chỉ có một nhà cung ứng nên càng giảm được sự phụ thuộc về nguồn mà vẫn đáp ứng được theo kế hoạch và tiến độ tuyển dụng.
3.2.3. Mơi trường bên trong
Tổ chức và quản lí lao động
Tuyển dụng: hiện tại Hoa Sao đang tập trung làm nguồn qua các kênh rất phong
phú: nguồn web, fanpage, facebook, sàn giao dịch việc làm, nguồn trường...Đối tượng tuyển dụng thường yêu cầu trình độ từ trung cấp trở lên, yêu cầu cao về giọng nói, khả năng giao tiếp và thái độ thân thiện, trách nhiệm. Tuy nhiên, có một thực tế là các ứng viên ứng tuyển thường chỉ cho rằng đây là công việc tạm thời trong khi chờ bằng hay chờ tìm kiếm cơng việc khác đúng chun ngành nên mức độ gắn bó khơng cao. Thêm vào đó là một bộ phận ứng viên khơng tìm hiểu kĩ về cơng ty, về cơng việc mình ứng tuyển dẫn đến khi vào làm việc cảm thấy nhàm chán. Từ đó, ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả cơng việc, cũng như tình trạng nghỉ việc cũng khơng ít, gây sức ép cho cơng tác quản lý hiệu quả sử dụng lao động.
Đào tạo: Tất cả các ứng viên sau khi phỏng vấn sẽ được trải qua hai lớp đào tạo
về kĩ năng và nghiệp vụ để đảm bảo những kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, phục vụ cho quá trình tư vấn. Tuy nhiên, với lượng kiến thức khá nhiều mà thời gian đào tạo chỉ khoảng từ 10-14 ngày, đòi hỏi sự chủ động tiếp thu kiến thức từ phía học viên. Việc ứng viên tham gia đào tạo không tập trung, không chủ động nắm nghiệp vụ sẽ