2014-2016 STT Chỉ tiêu Năm So sánh 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Chên h lệch Tỉ lệ (%) Chên h lệch Tỉ lệ (%) 1 Tổng vốn 444,27 456,54 487,75 12,27 2,69 31,21 6,4 2 Tổng số lao động 4068 4294 4672 226 5,26 378 8,1 3 Chi phí vốn nhân lực 151,05 162,53 195,1 11,48 7,06 32,57 16,7 4 Hiệu quả sử dụng vốn nhân lực = 3,713 3,79 4,18 0,077 2,03 0,39 9,33
(Nguồn: Ban nhân sự)
Dựa vào bảng số liệu trên có thể thấy hiệu quả sử dụng nhân lực qua từng năm vẫn tăng nhưng còn ở mức thấp. Năm 2015, hiệu quả sử dụng vốn nhân lực đạt 3,79, tăng khoảng 2% so với năm 2014, đến năm 2016, hiệu quả sử dụng vốn nhân lực đạt 4,18, tăng hơn 9% so với năm 2015. Hiệu quả sử dụng vốn nhân lực còn khiêm tốn như vậy là do chi phí vốn nhân lực tăng nhưng cùng với nó là tổng số lao động cũng tăng, làm cho hiệu quả tăng khơng cao. Cơng ty cần có những chính sách phát triển cụ thể hơn để nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí từ vốn.
3.3.1.7. Hiệu quả sử dụng chi phí nguồn nhân lực
Bảng 3.8: Hiệu quả sử dụng chi phí nguồn nhân lực của Tập đồn Hoa Sao giai đoạn 2014-2016 STT Chỉ tiêu Năm So sánh 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Chên h lệch Tỉ lệ (%) Chên h lệch Tỉ lệ (%) 1 Doanh thu 657,52 689,38 739,43 31,86 4,62 81,91 11,08 2 Lợi nhuận 35,42 44,26 57,7 8,84 19,97 13,44 23,29 3 Tổng lao động 4068 4294 4672 226 5,26 378 8,1 4 Chi phí nhân lực 268,94 296,7 334,72 27,76 9,36 38,02 11,36 5 Theo doanh thu
HQDT = 40,9 43,04 45,27 2,14 4,97 2,23 4,93
6 Theo lợi nhuận
HQLN = 7,59 6,7 5,8 -0,89 - -0,9 -
7 Chỉ số NNL bình quân
= 6,61 6,91 7,16 0,3 4,34 0,25 3,49
(Nguồn: Ban nhân sự)
Theo bảng số liệu ở trên có thể thấy, chỉ số về hiệu quả sử dụng chi phí theo doanh thu vẫn tăng từ năm 2014-2016, tuy nhiên mức tăng cịn ít. Năm 2015, chỉ số này đạt mức 43,04%, tăng gần 5% so với năm 2014; năm 2016, chỉ số này tiếp tục tăng thêm 4,93%, đạt 45,27%. Tuy nhiên, hiệu qủa sử dụng chi phí theo lợi nhuận
giảm. Năm 2015, chỉ số này chỉ còn 6,7%, giảm khoảng 1% so với năm 2014. Năm 2016, chỉ số này tiếp tục giảm thêm khoảng 1% còn 5,8%. Có sự giảm sút như vậy là do mức tăng về chi phí nhân lực tăng chậm hơn so với mức tăng của doanh thu và lợi nhuận. Do công ty đang cắt giảm một số các chi phí đầu tư vào nguồn nhân lực để tập trung vào việc mở rộng thị trường và đầu tư vào cơ sở vật chất sau thảo thuận hợp tác với Bell System.
Chỉ số nguồn nhân lực bình quân qua các năm tăng dần, cụ thể là năm 2014 chỉ số này đạt 6,61 triệu đồng/người, đến năm 2015 tăng 4,34% đạt 6,91 triệu đồng/người. Năm 2016, con số này tiếp tục tăng và đạt mức 7,16 triệu đồng/người. Tuy chi phí nguồn nhân lực qua các năm tăng chậm hơn so với doanh thu và lợi nhuận, nhưng chỉ số nguồn nhân lực bình quân vẫn tăng là do dù có cắt giảm các chi phí về nhân lực nhưng cơng ty vẫn ln tâm niệm rằng nhân lực có phát triển thì cơng ty mới phát triển được, nên các khoản chi phí nhân lực phù hợp và cần thiết vẫn được đầu tư thỏa đáng đúng theo định hướng lâu dài về phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao của công ty.
3.3.1.8. Hiệu quả sử dụng theo mức độ hợp lý của cơ cấu ngành nghề và theo mức độ bố trí đúng ngành nghề
Cơ cấu nghề nghiệp: Cơng ty đã tổ chức bộ máy điều hành theo đúng tính chất
của ngành dịch vụ khách hàng mà cơng ty đang kinh doanh. Các phịng ban được tổ chức theo các chức năng riêng biệt, phù hợp với mục tiêu kinh doanh, đảm bảo chức năng chuyên môn của từng bộ phận, đảm bảo sự phối kết hợp trong trường hợp cần thiết, nhất là bộ phận kĩ thuật và các dự án để đảm bảo xử lý kịp thời các sự cố, các tình huống phát sinh
Bố trí theo ngành nghề: Đối tượng tuyển dụng chủ yếu cho các vị trí agent tại
Hoa Sao chỉ có một tỉ lệ nhỏ các bạn tốt nghiệp THPT (cấp 3), chủ yếu là các bạn có trình độ Trung cấp trở lên, khơng phân biệt chuyên ngành và cũng khơng u cầu kinh nghiệm, tuy nhiên, chất giọng và có kĩ năng giao tiếp tốt vì cơng việc của các điện thoại viên phải thường xuyên giao tiếp với khách hàng qua điện thoại. Sau khi phỏng vấn đạt, các nhân sự sẽ được đào tạo về kĩ năng và nghiệp vụ trước khi bắt đầu cơng việc để đảm bảo quy trình, cách thức và nội dung tư vấn cho khách hàng được chuẩn xác. Thời gian đào tạo kéo dài từ 10-15 ngày, và có bài test nghiệp vụ trước khi đi làm chính thức, sau đó sẽ tiếp tục cập nhật các nghiệp vụ mới trong quá trình làm việc. Dù
được đào tạo bài bản nhưng do tâm lý của một bộ phận agent khơng có mong muốn gắn bó lâu dài với cơng việc, không coi CSKH là một nghề nên dễ dẫn đến nghỉ việc, khơng có tinh thần học hỏi...Cơng ty cần kiểm sốt tốt vấn đề này để không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, khơng để xảy ra tình trạng tâm lý đám đơng, và có những cơ chế, chính sách để gia tăng sự gắn bó của nhân viên với doanh nghiệp, cũng như để sử dụng lao động một cách hiệu quả hơn.
3.3.2. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp về hiệu quả sử dụng lao động tại Tậpđoàn Hoa Sao từ 2014-2016 đoàn Hoa Sao từ 2014-2016
3.3.2.1. Kết quả phân tích và tổng hợp phiếu điều tra
Đối tượng phát phiếu điều tra: các agent làm việc tại trung tâm chăm sóc khách hang của Tập đồn Hoa Sao. Sau khi phát ra 150 phiếu, thu về 136 phiếu hợp lệ. Dưới đây là kết quả tổng hợp.
Về tình hình quản lý và sử dụng lao động
Trong số 136 phiếu điều tra thì có 122 điện thoại viên nữ (chiếm khoảng 89,7%) và 14 điện thoại viên nam (chiếm 10,3%). Có sự chênh lệch như vậy là do lực lượng lao động của Tập đoàn chủ yếu là lao động nữ, chiếm hơn 90% và do sự ngẫu nhiên trong quá trình phát phiếu điều tra.
Về thâm niên, trong số 136 điện thoại viên được điều tra thì có khoảng 20,6% nhân sự có thâm niên trên 3 năm, 30,15% nhân sự có thâm niên từ 1-3 năm và khoảng 49,25% nhân sự có thâm niên dưới 1 năm.
Biểu đồ 3.7: Biểu đồ cơ cấu nhân sự được điều tra theo thâm niên
(Nguồn: Sinh viên tổng hợp)
thì cũng có khá nhiều nhân viên mong muốn gắn bó với cơng ty, minh chứng bằng số năm thâm niên của họ. Điều đó cũng cho thấy cơng ty đã có những biện pháp để giữ chân lao động, ngoài mức lương cạnh tranh với các cơng ty đối thủ, cịn cần phải kể đến mơi trường văn hóa và cách thức quản lý, vận hành của công ty đã phát huy hiệu quả để khuyến khích lao động làm việc hăng say, tăng năng suất, hiệu quả lao động.
Khi trả lời về mức độ hài lòng của nhân viên đối với cách thức quản lý, vận hành hiện tại, có khoảng 79,4% cảm thấy hài lòng với cách thức quản lý hiện tại, trong khi đó có khoảng 20,6% nhân viên lại thấy chưa hài lòng. Tỉ lệ này cho thấy bộ phận vận hành và dự án cũng cần rà soát lại một cách nghiêm túc quy trình vận hành, chính sách, cách thức quản lý hiện tại, để làm hài lịng người lao động, có như vậy mới có thể gia tăng hiệu quả làm việc, mang lại lợi ích chung cho cả 2 bên.
Biểu đồ 3.8: Mức độ hài lòng của nhân viên đối với cách thức quản lý, vận hành
(Nguồn: Sinh viên tổng hợp)
Thời gian và cường độ lao động
Về thời gian lao động: Thời gian lao động của công ty được 82% nhân viên đánh giá là hợp lý và 18% cho rằng chưa hợp lý. Khách quan cho thấy, do người lao động mong muốn làm giờ hành chính, trong khi đặc thù cơng việc u cầu phải làm luân phiên ca, một vài vị trí cịn u cầu làm ca đêm (1 buổi/ tuần) nên đôi khi thời gian làm việc chưa đáp ứng được mong muốn của người lao động.
Về cường độ làm việc, đa phần các agent cảm thấy cường độ làm việc cao, trong đó có đến 36,5% cảm thấy cường độ làm việc rất cao, 22,3% cảm thấy cường độ cao, 29% cảm thấy cường độ khá cao khá cao, 12,2% thấy cường độ trung bình và khơng
có agent nào cảm thấy cường độ làm việc không cao. Với kết quả như trên, cơng ty cũng cần có những điều chỉnh cho phù hợp để agent có tâm lý thoải mái, không ảnh hưởng đến năng suất lao động và phát huy hết được trình độ, khả năng của họ, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng.
3.3.2.2. Kết quả phân tích và tổng hợp phỏng vấn các đối tượng
Đối tượng phỏng vấn: quản lý dự án và các điện thoại viên tại trung tâm Hoa Sao Hà Nội
Đối với quản lý dự án
Về năng lực của điện thoại viên: họ cho biết đa số các bạn agent khi mới được
tuyển vào hầu hết là người chưa có kinh nghiệm, thậm chí chưa hình dung hết cơng việc CSKH hay telesale các bạn sẽ phải làm những gì, chưa hiểu được những áp lực cơng việc có thể gặp phải và cũng chưa có nghiệp vụ, phải đào tạo lại từ đầu. Đặc biệt là đối với mảng telesale, dù có tố chất sale nhưng trong khoảng thời gian từ 1-2 tháng đầu các bạn bán được rất ít sản phẩm và rất dễ nản trong khoảng thời gian này do kĩ năng tư vấn, thuyết phục chưa tốt, thu nhập hàng tháng chưa được như kì vọng, áp lực cơng việc lớn. Tuy nhiên khoảng 3-4 tháng, các bạn đã quen với cơng việc và kĩ năng tư vấn tốt hơn thì thu nhập 5-7 triệu đồng là chuyện bình thường.
Về mức độ gắn bó với nghề: quản lý dự án cho rằng nếu khơng có bản lĩnh, người
ta khó có thể trụ lại ở lâu trong nghề này. Thông thường, mỗi nhân viên nghe điện thoại chỉ có tuổi nghề từ 1,5 đến 2 năm là tối đa. Thực tế là sau khoảng hơn một năm, nhiều nhân viên đã khơng cịn nhiều hứng thú, khả năng chịu áp lực yếu đi, có lẽ do căng thẳng quá. Nhiều người xin nghỉ hoặc xin chuyển qua các bộ phận khác làm việc. Các cơng ty vì thế cũng phải liên tục tuyển mới, “thay máu” đội ngũ tổng đài viên
Đối với điện thoại viên
Nguyễn Thị Hương, một điện thoại viên tại Trung tâm CSKH Viettel của Hoa Sao chia sẻ rằng “Cái vất vả nhất của cơng việc này là phải nói cả ngày khơng ngừng. Hầu như dập máy xuống khoảng 1 đến 2 giây là lại có cuộc gọi đến. Mỗi lần điện thoại đổ chuông, dù là sáng sớm hay nửa đêm, các điện thoại viên vẫn phải lập tức nghe máy mà khơng có quyền từ chối. Nếu khơng nghe máy hoặc quá thời gian chờ là bị trừ điểm, trừ lương ngay. Ngay cả với cuộc gọi khơng liên quan đến mình, các điện thoại viên cũng phải xin phép, từ chối khéo kéo trước khi ngắt máy. Nói chung khá áp lực
và mệt mỏi. Mình làm đến tháng thứ hai thì bị khản tiếng, mất giọng cả tuần đấy”. Hương cũng tâm sự thêm: “So với cái lợi là ít phải nghĩ ngợi hay ơm việc về nhà và được trau dồi kỹ năng giao tiếp thì nghề này cũng có nhiều bất lợi. Ví dụ như sự đơn giản trong nghiệp vụ cơng việc đôi khi cũng cản trở tinh thần học hỏi của người làm nghề, dễ xảy ra chán việc. Cơ hội thăng tiến cũng ít. Đó là chưa kể đến một số bệnh văn phòng do ngồi nhiều, nghe điện thoại nhiều, lại còn “rối loạn” tâm lý.”
Một điện thoại viên khác cho hay: “Làm nghề này thì phải quen với việc bị quát mắng, bị cằn nhằn, dù lỗi chẳng phải do mình. Hầu hết khách hàng gọi đến tổng đài đều đang trong trạng thái bực dọc, bức xúc nên nói như trút giận vào chúng tôi. Nếu giải quyết thỏa đáng hoặc làm cho họ thơng tư tưởng thì cũng nhẹ nhàng thơi, cịn khơng thì thể nào cũng bị tn một tràng, đại khái như: “em ơi, em cho anh gặp người có trách nhiệm đi, em chẳng giải quyết được gì cả” hay “em học lớp mấy rồi mà dốt thế, chị nói nãy giờ rồi mà em cứ hỏi đi hỏi lại, định câu tiền cước à?” và còn hơn thế nữa. Nhiều lúc mình ức muốn khóc, muốn nói lại khách hàng lắm, nhưng khơng thể được, vì việc của mình là phải giải quyết cho họ. Hơn nữa, tất cả các cuộc gọi đều được ghi âm lại, thế nên tốt hơn cả là phải luôn giữ thái độ niềm nở với khách hàng”. Bạn agent này cũng cho biết thêm, tất cả các cuộc gọi đều được chấm điểm, cuộc gọi lỗi sẽ bị trừ vào tiền lương, nên mọi người đều thận trọng. Hơn nữa, trong ca trực ln có người giám sát ngẫu nhiên để kiểm sốt thái độ và cách nói chuyện của tổng đài viên có hợp lý khơng.
Cịn đối với các bạn telesale thì cảm thấy nếu muốn đạt được doanh số trong một tháng thì phải gọi điện liên tục, có khi một ngày vài trăm cuộc gọi. Trong số này chỉ hy vọng vài người chịu nghe các bạn nói và tiếp đến sẽ thuyết phục khách mua sản phẩm để hưởng thêm hoa hồng, chứ lương cơ bản khoảng 3 triệu đồng một tháng khó đảm bảo cuộc sống.
3.4. Đánh giá thành công, hạn chế và nguyên nhân vấn đề hiệu quả sử dụng lao động tại Tập đoàn Hoa Sao từ năm 2014-2016 lao động tại Tập đoàn Hoa Sao từ năm 2014-2016
3.4.1. Thành công
Công ty đã rất quan tâm, đưa ra các phương pháp, cách thức để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và đã đạt được một số thành công như sau:
Thời gian và cường độ lao động: công ty đã tổ chức được thời gian làm việc
tương đối hợp lý và theo quy định của luật pháp hiện tại, từ chế độ nghỉ ngơi, làm việc theo ca, tăng cơ chế đối với nhân sự làm ca đêm... Cường độ làm việc của công ty tuy áp lực, vất vả nhưng công ty bằng việc phân ca luân phiên và linh động đã giảm áp lực công việc cho các điện thoại viên
Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương: công ty trong những năm vừa qua liên tục
tăng tổng quỹ lương của công ty nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu muốn tăng lương của người lao động cũng như trả cơng xứng đáng đối với những gì họ mang lại cho cơng ty. Cơng ty đã đưa ra nhiều hình thức khen thưởng khác nhau nhằm giúp cho nhân viên nâng cao được năng suất lao động đồng thời giúp công ty phát triển và cũng giúp cho họ nâng cao được thu nhập.
Khả năng sinh lời của lao động: chỉ số sinh lời của một lao động của công ty qua
các ăm không ngừng tăng, đạt được điều trên là do cơng ty đã có những phương án đúng đắn giúp nhân viên tăng năng suất lao động, năng suất ao động càng cao thì khả năng sinh lời càng lớn vì vậy chỉ số sinh lời không ngừng tăng do năng suất tăng.
Hiệu quả sử dụng nhân lực theo vốn đầu tư nhân lực: theo chỉ số tính tốn hiệu quả sử dụng nhân lực theo vốn đầu tư qua các năm không ngừng tăng, công ty đã đạt được hiệu quả trong việc sử dụng đồng vốn của mình chính xác khi chất lượng, năng suất lao động của công ty tăng đều từ năm 2014-2016.
Hiệu quả sử dụng chi phí nguồn nhân lực: hiệu quả chi phí nguồn nhân lực đạt
được thành cơng lớn khi chi phí nguồn nhân lực của cơng ty qua các năm giảm so với