3.3. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về hiệu quả sử dụng lao động tạ
3.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp về hiệu quả sử dụng lao động tại Tập đoàn
3.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp về hiệu quả sử dụng lao động tại Tậpđoàn Hoa Sao từ 2014-2016 đoàn Hoa Sao từ 2014-2016
3.3.1.1. Thực trạng của hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động
Hệ thống chỉ tiêu, phương pháp đánh giá phải dựa trên cơ sở số liệu thơng tin chính xác, đơn giản và dễ hiểu. Do đó, tính chính xác và thực tiễn đạt tỷ trọng cao nhất - 84% tổng hệ thống. Tiếp theo đó là tính chính xác và khoa học đạt 80%, tính tồn diện và hệ thống đạt 78% và cuối cùng là tính so sánh và kế hoạch hóa đạt 75%. Tương quan giữa các yêu cầu của hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động được thể hiện qua sơ đồ sau đây:
Biểu đồ 3.6: Thực trạng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động
(Nguồn: Ban Nhân sự)
Không chỉ hệ thống đánh giá chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của Hoa Sao và của tất cả các hệ thống nào thì đều cần có sự kết hợp giữa phân tích định tính và phân tích định lượng (tính khoa học), dựa trên mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp trong từng thời kì (tính thực tiễn), các chỉ tiêu này phải có mối quan hệ khăng khít với nhau (tính tồn diện), và các chỉ tiêu có sự thống nhất với nhau (tính hệ thống), các chỉ tiêu so sánh được và có thể chuyển thành kế hoạch (tính so sánh và kế hoạch).
3.3.1.2. Chỉ tiêu về thời gian và cường độ lao động
Hiệu quả sử dụng thời gian làm việc thực tế
Sử dụng thời gian lao động hiệu quả và hợp lý là cách duy nhất giúp tăng năng suất lao động cũng như tăng hiệu quả sử dụng lao động tại doanh nghiệp. Thời gian làm việc theo quy định, trừ đi số ngày nghỉ theo quy định của pháp luật và các chế độ của cơng ty chính là thời gian làm việc thực tế của mỗi nhân viên. Tại Tập đoàn Hoa Sao, các điện thoại viên thông thường sẽ làm việc 6 ngày/tuần. Trong đó các bạn điện thoại viên CSKH sẽ được bố trí nghỉ bất cứ ngày nào trong tuần theo sắp xếp của quản lý do đặc thù công việc phải hỗ trợ khách hàng 24/24 và 24/7, còn các bạn telesales sẽ được nghỉ cố định vào chủ nhật. Như vậy, trong một năm, số ngày công chuẩn của một agent là:
26 * 12 = 312 (ngày)
Tuy nhiên, theo quy định của pháp luật lao động và chế độ của công ty, hàng năm, mỗi nhân viên sẽ được nghỉ khoảng 23 ngày có hưởng lương, bao gồm các ngày nghỉ như: tết dương lịch, giỗ tổ Hùng Vương, 30/4, mùng 1/5, tết nguyên đán, ngày nghỉ phép theo thâm niên...Như vậy, thời gian làm việc thực tế của một agent trong một năm là:
312 - 23 = 289 (ngày)
Theo đó, hệ số sử dụng thời gian làm việc tại Hoa Sao là: K = 289/312*100 = 92,62%
Thời gian làm việc thực tế thấp hơn thời gian làm việc theo quy định, các agent chỉ làm việc 289 ngày bằng 92,6% số ngày làm việc theo quy định. Đây có thể là cơ hội để nhân viên trong cơng ty có cơ hội tái tạo sức lao động và sự sáng tạo trong công việc. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp nó sẽ gây những vấn đề về chậm tiến độ, ảnh hưởng đến doanh thu, nhất là đối với mảng telesales. Do đó, cơng ty cũng cần sử dụng các biện pháp như tăng số giờ làm việc, điều động nhân viên đi làm thêm,...để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất, mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Cường độ làm việc
Công việc của các bạn điện thoại viên nhìn qua có vẻ đơn giản, nghiệp vụ khơng địi hỏi kỹ năng nhiều: làm việc theo ca (8 tiếng/ca), ngồi phòng điều hòa, chỉ việc bắt máy và trả lời điện thoại của khách hàng, chuyển máy đến bộ phận có trách nhiệm giải quyết. Tuy nhiên, những người trong nghề cho hay, áp lực của nghề này cũng nặng nề khơng kém những nghề khác.
Mỗi ca trực, trung bình một điện thoại viên phải tiếp từ 130 đến 180 cuộc điện thoại, thậm chí 200 cuộc gọi của khách hàng, tương đương thời gian nói liên tiếp 4 - 5 tiếng đồng hồ.
Làm việc liên tục, môi trường làm việc với các điện thoại viên nói chung khơng được thoải mái như những cơng việc cơng sở khác, vì du flà được ngồi máy tính nhưng họ khơng thể online Facebook hay lướt web, chơi game trộm được vì trong thời gian trực, họ chỉ dùng mạng nội bộ. Mặt khác, do luôn phải giữ cho đường dây nóng thơng suốt để thuận lợi cho khách hàng khi kết nối lên tổng đài, nhân viên trực tổng đài thường có rất ít thời gian nghỉ ngơi. Họ thường phải rất tranh thủ để uống nước, ăn cơm. Việc đi ăn ca cũng được bố trí ln phiên, từng tốp một để đảm bảo ln có agent trực điện thoại, sắn sàng hỗ trợ khách hàng.
Ngoài áp lực về thời gian, cường độ làm việc cao, yếu tố tâm lý cũng là một khó khăn của nghề trực tổng đài điện thoại. Nếu khơng có tinh thần vững vàng, các điện thoại viên rất dễ bị rơi vào trạng thái ức chế, khơng kiểm sốt được cảm xúc. Là người giải đáp thắc mắc cũng như là cầu nối giữa khách hàng và bộ phận kỹ thuật, các điện thoại viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng trong tình trạng khách hàng đang bức xúc, khơng hài lịng hoặc chưa hiểu rõ dịch vụ. Dù đã được chuẩn bị tâm lý rất tốt qua các khóa đào tạo và qua cả kinh nghiệm làm nghề, nhưng những điện thoại viên, nhất là các bạn nữ cũng khơng tránh khỏi căng thẳng, mệt mỏi vì cơng việc.
3.3.1.3. Chỉ tiêu về năng suất lao động
Trong giai đoạn 2014-2016, hoạt động kinh doanh của Tập đồn Hoa Sao có nhiều biến động theo chiều hướng tích cực. Quy mơ của công ty không ngừng mở rộng, thể hiện qua tổng số lao động và chất lượng nhân sự, cũng như doanh thu qua các năm. Bảng dưới đây thể hiện thực trạng về năng suất lao động của các bạn điện thoại viên của Tập đoàn Hoa Sao giai đoạn 2014-2016.
Bảng 3.4: Thực trạng hiệu quả sử dụng lao động của Tập đồn Hoa Sao tính theo năng suất lao động giai đoạn 2014-2016
(Đơn vị: tỷ đồng) STT Chỉ tiêu Năm So sánh 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Chênh lệch Tỉ lệ (%) Chênh lệch Tỉ lệ (%) 1 Doanh thu 657,52 689,38 739,43 31,86 4,62 81,91 11,08 2 Lợi nhuận 35,42 44,26 57,7 8,84 19,97 13,44 23,29 3 Quỹ lương 252,62 278,51 319,14 25,89 9,3 40,63 12,73 4 Tổng số lao động 4068 4294 4672 226 5,26 378 8,1
5 Năng suất lao động
(W = DT/NV) 0,162 0,1605 0,1583 -0,0015 - -0,0022 -
(Nguồn: Ban nhân sự)
Từ năm 2014-2016, năng suất lao động của các agents liên tục giảm. Năm 2015, năng suất lao động đạt 0,1605 tỷ đồng, giảm 0,0015 tỉ đồng so với năm 2014. Đến năm 2016, năng suất lao động của công tiếp tục giảm 0,0022 tỉ đồng còn 0,1583 tỉ đồng. Năng suất lao động liên tục giảm trong giai đoạn này là do tình hình nhân lực của cơng ty có nhiều biến động. Số lượng nhân sự mới tuyển thêm và tuyển bổ sung nhiều, chưa có kinh nghiệm làm việc. Do đó cần đến sự quản lý sâu sát, chặt chẽ hơn của đội ngũ quản lý dự án và giám sát để tiết kiệm tối đa thời gian làm việc cũng như kịp thời bổ sung, đào tạo kĩ năng, nghiệp vụ cho agents để chất lượng lao động ngày càng tăng và tạo ra năng suất lao động cao hơn trong các năm tới.
3.3.1.4. Chỉ tiêu về hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
Đối với một doanh nghiệp thì tiền lương là yếu tố được cả chủ doanh nghiệp và người lao động quan tâm. Đánh giá hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương giúp cho chủ doanh nghiệp cân đối được lương, thưởng dựa trên doanh thu mà từng lao động mang lại cho doanh nghiệp
Bảng 3.5: Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương của Tập đoàn Hoa Sao giai đoạn 2014-2016 Đơn vị: tỷ đồng STT Chỉ tiêu Năm So sánh 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Chênh lệch Tỉ lệ (%) Chênh lệch Tỉ lệ (%) 1 Doanh thu 657,52 689,38 739,43 31,86 4,62 81,91 11,08 2 Lợi nhuận 35,42 44,26 57,7 8,84 19,97 13,44 23,29 3 Quỹ lương 252,62 278,51 319,14 25,89 9,3 40,63 12,73
4 Tỷ suất chi phí tiền
lương = QL/DT*100 38,42% 40,4% 43,16% 1,98 4,9 4,76 6,39
5 Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí tiền lương = LN/QL*100%
14,02% 15,89% 18,08% 1,87 11,77 2,19 12,11
(Nguồn: Ban nhân sự)
Nhìn vào bảng trên chúng ta có thể nhận thấy, từ năm 2014-2016, tỷ suất chi phí tiền lương của cơng ty liên tục tăng. Năm 2015, tỷ suất chi phí tiền lương là 38,42%, tăng 4,9% so với năm 2014; năm 2016, chỉ số này tiếp tục tăng 6,39% lên 43,16%. Tỉ suất chu phí tiền lương của Tập đồn tăng là do quỹ lương tăng, công ty đang quan tâm, chú trọng đến thu nhập và các chế độ đãi ngộ khác cho người lao động. Dù là công ty đang tiến hành mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, nhưng cũng không để ảnh hưởng đến mức lương và đãi ngộ cho nhân. Đồng thời, đó cũng là cách để tạo ra vị thế cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường, thu hút, giữ chân lao động, tạo những điều kiện nhất định cho công tác tuyển dụng nhân sự để đáp ứng được nhu cầu nhân sự khi quy mơ của Tập đồn đang ngày càng mở rộng.
Về tỷ suất lợi nhuận trên chi phí tiền lương, từ năm 2014-2016, chỉ số này khơng ngừng tăng lên. Trong đó, năm 2015, tỷ suất lợi nhuận tăng 11,77% so với năm 2014, và năm 2016, tỷ suất lợi nhuận tăng 12,11% so với năm 2015. Mức tăng tỷ suất lợi nhuận dù vẫn đạt mức khá, tuy nhiên mức tăng nhẹ, chưa tương xứng với chi phí bỏ ra. Vì thế, cơng ty cần tập trung hơn vào việc làm tăng lợi nhuận thay vì chỉ mở rộng thị trường chỉ
làm tăng doanh thu trong khi lợi nhuận lại không tăng nhiều so với tiền lương.
3.3.1.5. Chỉ tiêu về khả năng sinh lời của một lao động
Bảng 3.6: Khả năng sinh lời của một lao động của Tập đoàn Hoa Sao từ 2014-2016
Đơn vị: tỷ đồng STT Chỉ tiêu Năm So sánh 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Chênh lệch Tỉ lệ(%) Chênhlệch Tỉ lệ(%) 1 Lợi nhuận 35,42 44,26 57,7 8,84 19,97 13,44 23,29 2 Tổng số lao động 4068 4294 4672 226 5,26 378 8,1
3 Khả năng sinh lờicủa một lao động (tỷ đồng/người)
0,0087 0,0103 0,0123 0,0016 15,53 0,002 16,26
(Nguồn: Ban nhân sự)
Nhìn vào bảng trên có thể thấy, lợi nhuận của công ty vẫn tăng liên tục qua các năm. Năm 2015, lợi nhuận đạt 44,26 tỷ đồng, tăng 19,97% so với năm 2014; đến năm 2016, lợi nhuận đạt 57,7 tỷ đồng, tăng 23,29% so với năm 2015. Khả năng sinh lời của một lao động qua các năm cũng tăng đều. Năm 2014, khả năng sinh lời của một lao động là 0,0087 tỷ đồng và đã tăng lên 0,0103 tỷ đồng năm 2015, tăng 15,53% so với năm 2014. Năm 2016, khả năng sinh lời của một lao động của Tập đoàn tiếp tục tăng 16,26% lên đến 0,0123 tỷ đồng. Lợi nhuận và sức sinh lời tăng qua từng năm trong khi năng suất lao động giảm là do sự hoạt động có hiệu quả của Ban tài chính trong việc cân đối các khoản thu chi, để giữ được mức doanh thu, lợi nhuận ổn định trong thời kì khó khăn, tình hình nhân sự có nhiều biến động.
3.3.1.6. Hiệu quả sử dụng nhân lực theo vốn đầu tư
Bảng 3.7: Hiệu quả sử dụng vốn nhân lực của Tập đoàn Hoa Sao giai đoạn 2014-2016 2014-2016 STT Chỉ tiêu Năm So sánh 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Chên h lệch Tỉ lệ (%) Chên h lệch Tỉ lệ (%) 1 Tổng vốn 444,27 456,54 487,75 12,27 2,69 31,21 6,4 2 Tổng số lao động 4068 4294 4672 226 5,26 378 8,1 3 Chi phí vốn nhân lực 151,05 162,53 195,1 11,48 7,06 32,57 16,7 4 Hiệu quả sử dụng vốn nhân lực = 3,713 3,79 4,18 0,077 2,03 0,39 9,33
(Nguồn: Ban nhân sự)
Dựa vào bảng số liệu trên có thể thấy hiệu quả sử dụng nhân lực qua từng năm vẫn tăng nhưng còn ở mức thấp. Năm 2015, hiệu quả sử dụng vốn nhân lực đạt 3,79, tăng khoảng 2% so với năm 2014, đến năm 2016, hiệu quả sử dụng vốn nhân lực đạt 4,18, tăng hơn 9% so với năm 2015. Hiệu quả sử dụng vốn nhân lực còn khiêm tốn như vậy là do chi phí vốn nhân lực tăng nhưng cùng với nó là tổng số lao động cũng tăng, làm cho hiệu quả tăng khơng cao. Cơng ty cần có những chính sách phát triển cụ thể hơn để nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí từ vốn.
3.3.1.7. Hiệu quả sử dụng chi phí nguồn nhân lực
Bảng 3.8: Hiệu quả sử dụng chi phí nguồn nhân lực của Tập đồn Hoa Sao giai đoạn 2014-2016 STT Chỉ tiêu Năm So sánh 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Chên h lệch Tỉ lệ (%) Chên h lệch Tỉ lệ (%) 1 Doanh thu 657,52 689,38 739,43 31,86 4,62 81,91 11,08 2 Lợi nhuận 35,42 44,26 57,7 8,84 19,97 13,44 23,29 3 Tổng lao động 4068 4294 4672 226 5,26 378 8,1 4 Chi phí nhân lực 268,94 296,7 334,72 27,76 9,36 38,02 11,36 5 Theo doanh thu
HQDT = 40,9 43,04 45,27 2,14 4,97 2,23 4,93
6 Theo lợi nhuận
HQLN = 7,59 6,7 5,8 -0,89 - -0,9 -
7 Chỉ số NNL bình quân
= 6,61 6,91 7,16 0,3 4,34 0,25 3,49
(Nguồn: Ban nhân sự)
Theo bảng số liệu ở trên có thể thấy, chỉ số về hiệu quả sử dụng chi phí theo doanh thu vẫn tăng từ năm 2014-2016, tuy nhiên mức tăng cịn ít. Năm 2015, chỉ số này đạt mức 43,04%, tăng gần 5% so với năm 2014; năm 2016, chỉ số này tiếp tục tăng thêm 4,93%, đạt 45,27%. Tuy nhiên, hiệu qủa sử dụng chi phí theo lợi nhuận
giảm. Năm 2015, chỉ số này chỉ còn 6,7%, giảm khoảng 1% so với năm 2014. Năm 2016, chỉ số này tiếp tục giảm thêm khoảng 1% còn 5,8%. Có sự giảm sút như vậy là do mức tăng về chi phí nhân lực tăng chậm hơn so với mức tăng của doanh thu và lợi nhuận. Do công ty đang cắt giảm một số các chi phí đầu tư vào nguồn nhân lực để tập trung vào việc mở rộng thị trường và đầu tư vào cơ sở vật chất sau thảo thuận hợp tác với Bell System.
Chỉ số nguồn nhân lực bình quân qua các năm tăng dần, cụ thể là năm 2014 chỉ số này đạt 6,61 triệu đồng/người, đến năm 2015 tăng 4,34% đạt 6,91 triệu đồng/người. Năm 2016, con số này tiếp tục tăng và đạt mức 7,16 triệu đồng/người. Tuy chi phí nguồn nhân lực qua các năm tăng chậm hơn so với doanh thu và lợi nhuận, nhưng chỉ số nguồn nhân lực bình quân vẫn tăng là do dù có cắt giảm các chi phí về nhân lực nhưng cơng ty vẫn ln tâm niệm rằng nhân lực có phát triển thì cơng ty mới phát triển được, nên các khoản chi phí nhân lực phù hợp và cần thiết vẫn được đầu tư thỏa đáng đúng theo định hướng lâu dài về phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao của công ty.
3.3.1.8. Hiệu quả sử dụng theo mức độ hợp lý của cơ cấu ngành nghề và theo mức độ bố trí đúng ngành nghề
Cơ cấu nghề nghiệp: Cơng ty đã tổ chức bộ máy điều hành theo đúng tính chất
của ngành dịch vụ khách hàng mà cơng ty đang kinh doanh. Các phịng ban được tổ chức theo các chức năng riêng biệt, phù hợp với mục tiêu kinh doanh, đảm bảo chức năng chuyên môn của từng bộ phận, đảm bảo sự phối kết hợp trong trường hợp cần thiết, nhất là bộ phận kĩ thuật và các dự án để đảm bảo xử lý kịp thời các sự cố, các tình huống phát sinh
Bố trí theo ngành nghề: Đối tượng tuyển dụng chủ yếu cho các vị trí agent tại
Hoa Sao chỉ có một tỉ lệ nhỏ các bạn tốt nghiệp THPT (cấp 3), chủ yếu là các bạn có trình độ Trung cấp trở lên, khơng phân biệt chuyên ngành và cũng không yêu cầu kinh nghiệm, tuy nhiên, chất giọng và có kĩ năng giao tiếp tốt vì cơng việc của các điện