3.4.1. Thành công
Công ty đã rất quan tâm, đưa ra các phương pháp, cách thức để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và đã đạt được một số thành công như sau:
Thời gian và cường độ lao động: công ty đã tổ chức được thời gian làm việc
tương đối hợp lý và theo quy định của luật pháp hiện tại, từ chế độ nghỉ ngơi, làm việc theo ca, tăng cơ chế đối với nhân sự làm ca đêm... Cường độ làm việc của công ty tuy áp lực, vất vả nhưng công ty bằng việc phân ca luân phiên và linh động đã giảm áp lực công việc cho các điện thoại viên
Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương: công ty trong những năm vừa qua liên tục
tăng tổng quỹ lương của công ty nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu muốn tăng lương của người lao động cũng như trả cơng xứng đáng đối với những gì họ mang lại cho cơng ty. Cơng ty đã đưa ra nhiều hình thức khen thưởng khác nhau nhằm giúp cho nhân viên nâng cao được năng suất lao động đồng thời giúp công ty phát triển và cũng giúp cho họ nâng cao được thu nhập.
Khả năng sinh lời của lao động: chỉ số sinh lời của một lao động của công ty qua
các ăm không ngừng tăng, đạt được điều trên là do cơng ty đã có những phương án đúng đắn giúp nhân viên tăng năng suất lao động, năng suất ao động càng cao thì khả năng sinh lời càng lớn vì vậy chỉ số sinh lời không ngừng tăng do năng suất tăng.
Hiệu quả sử dụng nhân lực theo vốn đầu tư nhân lực: theo chỉ số tính tốn hiệu quả sử dụng nhân lực theo vốn đầu tư qua các năm không ngừng tăng, công ty đã đạt được hiệu quả trong việc sử dụng đồng vốn của mình chính xác khi chất lượng, năng suất lao động của công ty tăng đều từ năm 2014-2016.
Hiệu quả sử dụng chi phí nguồn nhân lực: hiệu quả chi phí nguồn nhân lực đạt
được thành cơng lớn khi chi phí nguồn nhân lực của cơng ty qua các năm giảm so với doanh thu và lợi nhuận nhưng khi tính tốn chi phí nguồn nhân lực bình qn thì vẫn đang tăng. Điều này giúp cơng ty vừa đầu tư vào việc phát triển thị trường nhưng vẫn không bỏ bê việc đào tạo, nâng cao năng suất lao động.
Hiệu quả sử dụng theo mức độ hợp lý của cơ cấu nghề nghiệp và theo mức độ bố trí đúng ngành nghề: công ty đã đáp ứng được các yêu cầu cơ bản trong việc sắp xếp
nhân viên phù hợp với năng lực, khả năng của mỗi người, ta có thể thấy rõ điều này khi mà doanh thu qua các năm của công ty liên tục tăng, chứng minh được bộ máy trên đang hoạt động khá hiệu quả.
3.4.2. Hạn chế
Thời gian và cường độ lao động: thời gian và cường độ lao động tuy được sắp
trường làm việc luôn phải chịu nhiều tác động từ bên ngoài như: khách hàng, trưởng nhóm, giám sát…
Hiệu quả về năng suất lao động: năng suất lao động liên tục giảm trong giai đoạn
2014-2016, năng suất lao động chưa cao, chưa đáp ứng được kỳ vọng của lãnh đạo công ty. Phương pháp tăng năng suất vẫn chủ yếu tập trung vào việc tăng cơ chế giúp người lao động có thêm động lực làm việc, đã chú ý xây dựng mơi trường làm việc, văn hóa cơng sở, tuy nhiên chưa thực sự thấy được những thay đổi rõ nét trong việc làm tăng hiệu quả lao động.
Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương: hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương đã tăng
nhưng vẫn cịn ở mức thấp hơn một số các ngành nghề khác và mức tăng theo thâm niên không đáng kể, dẫn đến nhân viên có tâm lý coi CSKH chỉ là cơng việc tạm thời trong thời gian tìm cơng việc như mong muốn.
Khả năng sinh lời của lao động: khả năng sinh lời vẫn chưa phù hợp với tầm
phát triển của công ty, công ty cần đưa ra chiến lược hợp lý hơn.
Hiệu quả sử dụng nhân lực theo vốn đầu tư nhân lực: theo chỉ số đánh giá hiệu
quả sử dụng nhân lực theo vốn nhân lực từ năm 2014-2016 tăng chậm. Mức tăng trên còn khá khiêm tốn so với kỳ vọng mà nhà quản trị mong muốn, cần đầu tư thêm vốn nhân lực cho việc đào tạo và phát triển doanh nghiệp.
Tạo động lực cho người lao động: về chính sách trả lương phần nào đã đáp ứng
được mong đợi của người lao động tuy nhiên vẫn chưa làm họ hồn tồn hài lịng. Vì vậy cơng ty cần tập trung hơn nữa việc đãi ngộ phi tài chính cho người lao động như quan tâm đến sức khỏe, gia đình khó khăn, có quy chế thưởng rõ ràng cho người lao động để họ có động lực làm việc, giúp nâng cao năng suất và doanh số cho công ty.
Năng lực của người lao động: chất lượng lao động vẫn chưa cao, cần phải có
những giải pháp hợp lý để cải thiện năng suất lao động. Số điện thoại viên đạt chỉ số KPI hàng tháng tối đa khơng nhiều, chứng tỏ vẫn cịn những vấn đề trong quá trình làm việc: quy trình gọi điện, nội dung tư vấn, việc cập nhật các nghiệp vụ mới và thái độ với khách hàng vẫn còn những vấn đề cần xem xét.
3.4.3. Nguyên nhân
Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trên, trong đó các nguyên nhân có thể kể đến là:
Từ mơi trường bên ngồi cơng ty
Về kinh tế: nền kinh tế thường có nhiều biến động và đây là yếu tố đầu tiên ảnh
hưởng đến sản xuất của công ty, ảnh hưởng đến các hoạt động quản trị nhân lực trong cơng ty.
Về chính trị, pháp luật: mặc dù mức lương cơ bản đã tăng dần qua các năm
nhưng nhìn chung mức tăng đó cịn thấp so với sự lạm phát hay sự tăng giá trên thị trường lao động, với mức lương đó, mỗi người lao động cần phải chăm chỉ và cố gắng nhiều để tạo lợi nhuận cho công ty và hạn chế sự yếu kém về hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương.
Về xã hội: sự tăng lên nhanh chóng của dân số đã tạo ra một số nguồn lực lao
động dồi dào, tuy nhiên chính vì nhiều nên chất lượng lao động thường khơng được chú ý nhiều, do dó nguồn đầu vào kém, ảnh hưởng đến năng suất lao động, đẫn đến các cơng ty phải xây dựng chương trình đào tạo và chính sách đãi ngộ phù hợp.
Từ mơi trường bên trong công ty
Tâm lý và nguyện vọng của người lao động: các điện thoại viên hầu hết khơng có
ý định gắn bó lâu dài với cơng việc và với cơng ty, chính vì vậy đây cũng là một trong những tác nhân gây ra sự biến động nhân sự trong công ty ảnh hưởng đến hoạt động đào tạo và phát triển lao động.
Đặc thù công việc: do đặc thù của ngành dịch vụ khách hàng nên agent luôn làm
việc trong trạng thái căng thẳng, khẩn trương, do vậy một số yếu tố về môi trường làm việc chưa thực sự tốt. Yếu tố này ảnh hưởng đến năng suất làm việc của lao động, từ đó tác động đến hiệu quả về khả năng sinh lời hay hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương của người lao động.
Nhân tố văn hóa doanh nghiệp: xã hội luôn biến động không ngừng điều đó tác
động khơng nhỏ đến hành vi, thái độ của người lao động đến doanh nghiệp. Có những giá trị văn hóa của cơng ty dần bị lãng qn, chưa tạo ra bầu khơng khí chung cho agent, điều này ảnh hưởng đến tác phong làm việc và hiệu quả lao động, cũng như mức độ gắn bó của agent với cơng việc, với cơng ty và đây chính là ngun nhân chính dẫn đến vấn đề cần quan tâm hơn nữa đến đãi ngộ phi tài chính cho agent.
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN HOA SAO 4.1. Định hướng và mục tiêu về hiệu quả sử dụng lao động của Tập đoàn Hoa Sao từ năm 2014- 2016
4.1.1. Định hướng về hiệu quả sử dụng lao động của Tập đoàn Hoa Sao
Đối với bất kì một cơng ty nào, việc xây dựng phương hướng hoạt động sản xuất kinh doanh là vơ cùng quan trọng. Bởi vì, để thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh trong tương lai một cách tốt nhất thì trước hết phải tiến hành xây dựng các mục tiêu chiến lược, phương hướng cho hoạt động đó trong tương lai. Hiệu quả kinh doanh cao hay thấp tùy thuộc vào định hướng, hướng đi của công ty là đúng hay sai. Và để phát huy tốt các thành tích đạt được trong năm 2014-2016, căn cứ vào khả năng và cơ sở vật chất hiện có của đơn vị. Căn cứ vào nhiệm vụ, phương hướng, mục tiêu của Tập đoàn, Ban giám đốc đã xây dựng phương hướng phát triển của Tập đoàn đến năm 2020 như sau:
Sau thỏa thuận hợp tác với Bell System 24 - một tập đoàn hàng đầu Nhật Bản trong lĩnh vực BPO - vào năm 2016, bước sang năm 2017, Hoa Sao định hướng mở rộng thị trường với các đối tác trong nước, đặc biệt là nước ngồi để nâng tầm vóc của cơng ty, mở rộng lĩnh vực kinh doanh đa dạng hơn dựa trên nền tảng đã có với quy trình, cách thức vận hành ngày càng chuyên nghiệp và hiệu quả theo tiêu chuẩn quốc tế, đã và đang giành được sự tin cậy của các đối tác, kí kết được các hợp đồng với các đối tác mới, và cả đối tác hiện tại
Tập trung mở rộng thị trường bằng cách sử dụng có hiệu quả những lợi thế của Tập đoàn, phát huy nỗ lực, đổi mới và mở rộng các dịch vụ bổ sung. Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra các yêu tố thu hút các đối tác, nâng cao uy tín, thương hiệu của Tập đồn.
Đổi mới cơ chế quản lý, cách thức vận hành ngày càng đơn giản hóa, hiệu quả và chuyên nghiệp
Đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn của người lao động, đảm bảo chuẩn và đúng nghiệp vụ, mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và đối tác.
4.1.2. Mục tiêu về hiệu quả sử dụng lao động của Tập đoàn Hoa Sao
Tập đoàn Hoa Sao đã đề ra một số các mục tiêu để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động như sau:
- Tổng doanh thu thuần đến năm 2017 tăng 17% so với năm 2016. Doanh thu là mục tiêu hoạt động chủ yếu của công ty, doanh thu tăng thì thu nhập của người lao động mới có thể tăng thêm, đồng thời cơng ty củng cố được uy tín và vị thế của mình.
- Mở rộng thị phần thêm 15% so với năm 2015. Mở rộng thị trường, đồng thời tìm kiếm tập khách hàng mới, thu hút sự chú ý của công chúng vào sản phẩm của công ty là những mục tiêu công ty cần phải đạt được.
- Nâng cao năng suất lao động bình quân thêm 10% mỗi năm. Giảm biên chế đối với lao động làm việc không hiệu quả, dư thừa.
- Nâng cao trình độ cho các cơng nhân viên trong cơng ty, phấn đấu tới năm 2018 tất cả agent có trình độ Trung cấp trở lên, khơng có nhân sự nào chỉ tốt nghiệp THPT. Xét đến cùng, nhân lực vẫn là một nguồn lực quý báu, đầu tư cho con người là sự đầu tư lâu dài, cơng ty có thể nâng cao trình độ cho người lao động để thu được những lợi ích to lớn này.
Tóm lại, mục tiêu chủ yếu trong cơng tác kinh doanh của Hoa Sao trong những năm tới là tiếp tục duy trì thành quả đạt được trong những năm qua, giữ vững thị phần và thương hiệu trên thị trường, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác với các tổ chức kinh tế trong nước và quốc tế.
4.2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Tậpđoàn Hoa Sao đoàn Hoa Sao
Thứ nhất, cân đối lại thời gian làm ca và cường độ lao động trong các ca.
Về thời gian: cơng ty có thể cân đối lại thời ca làm việc và số ca làm việc trong
một ngày của agent. Thay đổi thời gian sao cho công việc không kết thúc quá muộn, thời gian từ 22h trở đi có thể đổi thành ca đêm hoặc bố trí nơi nghỉ ngơi cho agent nếu thời gian làm ca kết thúc muộn; Hạn chế số ca làm đêm trong một tháng
Về cường độ làm việc: bố trí, sắp xếp tăng số lượng agent trực trong một ca, đặc
biệt là vào những ca cao điểm để giảm bớt cường độ cơng việc cho agent, từ đó tăng chất lượng tư vấn, dịch vụ mang lại cho khách hàng
Thứ hai, nâng cao năng suất lao động và năng lực chuyên môn cho điện thoại viên trong công ty
Nâng cao năng suất lao động cũng như nâng cao năng lực chun mơn cho điện thoại viên là một q trình dài, khơng thể nhìn thấy kết quả trong ngày một ngày hai.
Tuy nhiên, xét về dài hạn, nó sẽ góp phần vào sự phát triển bền vững, nâng cao uy tín của Hoa Sao với khách hàng, đối tác. Để làm được điều này, địi hỏi Tập đồn cần phối kết hợp các biện pháp để mang lại hiệu quả cao nhất. Cụ thể là:
Về cơng tác tuyển dụng: để có được đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có kinh
nghiệm thì cơng ty cần có những sự điều chỉnh lại cách thức tuyển dụng của mình, đặc biệt là quán triệt triệt để với nhân viên phụ trách tuyển dụng nhân sự của công ty. Quá trình tuyển chọn ứng viên phù hợp nhất với tính chất cơng việc, có năng lực phẩm chất tốt nhất với tính chất cơng việc, có năng lực phẩm chất tốt nhất, chứ khơng phải do tuyển dụng khó khăn mà “vơ bèo vạt tép”, dẫn đến ảnh hưởng tới chất lượng nhân sự, gây khó khăn trong đào tạo, hội nhập. Mở rộng các kênh, nguồn tuyển dụng, không bị phụ thuộc vào nguồn website tính phí đang dần trở nên bão hịa, mà chủ động tìm kiếm nguồn thơng qua các mối quan hệ bạn bè, quan hệ hợp tác với các trường, cũng như sử dụng chính sách thưởng đối với agent giới thiệu ứng viên để tăng các điểm tiếp xúc với ứng viên, thu hút ứng viên ứng tuyển, tạo thuận lợi cho quá trình phỏng vấn, lựa chọn nhân sự phù hợp.
Về tổ chức và bố trí lao động
+ Sắp xếp nhân sự phù hợp với tính chất của từng dự án để người lao động được làm công việc đúng với nguyện vọng, phát huy được hết khả năng, năng lực, phát huy tính sáng tạo trong cơng việc.
+ Xây dựng quy chế cụ thể quy định cách ứng xử, giao tiếp giữa nhà quản lý với nhân viên nhằm giúp họ cảm thấy thân thiết, gắn bó như một đại gia đình, cảm thấy thoải mái, tránh tình trạng ức chế, khó chịu, quy định cụ thể như sau:
Đối với nhà quản lí: tơn trọng nhân viên, tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, thân thiện, lắng nghe ý kiến của nhân viên, hỗ trợ, tạo điều kiện để các agent, đặc biệt là agent sale đạt được target được giao hàng ngày, hàng tháng. Đồng thời phải giao mức và theo dõi giao mức lao động, phải giao thêm nhiệm vụ cho những người làm việc lâu năm để họ không cảm thấy nhàm chán đối với công việc, cũng như nhằm phát hiện được những khả năng tiềm ẩn trong con người họ để phát huy khả năng đó.
Đối với nhân viên: cần xác định rõ cơng việc từng người phải làm, phải hồn thành, biết được cách thức phối kết hợp với các phòng ban khác để hỗ trợ khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Về công tác đào tạo và phát triển
Một vấn đề rất cần thiết và một trong những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động là phải nâng cao trình độ của đội ngũ lao động ở tất cả các khâu. Hay nói cách khác, cơng ty cần đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn cho đội