1 .Tính cấp thiết của đề tài khóa luận
6. Kết cấu khóa luận
2.2. Kết quả phân tích các dữ liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nộ
chân trong những sự kiện như thế này. Như vậy, khách sạn Daewoo phải nắm bắt được các yếu tố văn hố, các tập tục của khách dự tiệc thì mới có thể tổ chức được thành cơng dịch vụ tiệc. Các khách sạn trên địa bàn ln phải đa dạng hố các dạng tiệc, khơng ngừng nâng cao tay nghề của mình để thu hút và tạo niềm tin cho khách hàng.
2.2. Kết quả phân tích các dữ liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại kháchsạn Hà Nội Daewoo sạn Hà Nội Daewoo
2.2.1. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạnHà Nội Daewoo Hà Nội Daewoo
Nhận xét: Thông qua kết quả thống kê số liệu điều tra và tính điểm theo các mức chất lượng chúng ta thấy: tỷ lệ % ý kiến khách hàng đánh giá theo các mức chất lượng dịch vụ thì có tới 43,63% (373 phiếu) lượt ý kiến đánh giá chất lượng ở mức độ tốt, 35,56% (304 phiếu) mức khá, 17,54% (130 phiếu) ở mức trung bình, 3,27% (28 phiếu) ở mức kém, và khơng có phiếu nào ở mức rất kém. Như vậy tỷ lệ lượt ý kiến đánh giá của khách hàng ở mức khá tốt.
Xét về kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo thì phần lớn các chỉ tiêu đạt mức trông đợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu đón và tiễn khách 4,12, thái độ phục vụ của nhân viên là 4,97, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng phục vụ của nhân viên lần lượt là 4,12 và 3,98. Chỉ tiêu quan trọng là chất lượng sản phẩm ăn uống cũng được cho điểm khá cao 4,16. Tiện nghi phòng tiệc, vệ sinh chung và khâu thanh toán dịch vụ tiệc của nhà hàng được đánh giá khá cao, tất cả đều trên mức trông đợi của khách hàng.
Tổng kết các tiêu chí chấm điểm chất lượng dịch vụ tiệc thì khách Hà Nội Daewo đạt 4.19. Điểm này cách mức độ vượt mức yêu của của khách hàng không xa, như vậy chất lượng dịch vụ tiệc của nhà hàng đáp ứng rất tốt các nhu cầu của khách, tuy nhiên
bên cạnh đó cịn một số tiêu chí bị đánh giá thấp cần được khắc phục: Đón và tiễn khách, kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, chất lượng dịch vụ ăn uống của bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo.
Bảng 2.3. Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Hà Nội Daewoo Mức chất lượng Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém SP % SP % SP % SP % SP % 1 Đón và tiễn khách 38 40 35 36,84 17 17,9 5 5,27 - - 4,12 2 Thái độ phục vụ 33 34,74 35 36,84 18 18,95 9 9,47 - - 3,97 3 Kỹ năng phục vụ 30 31,58 39 41,05 20 21,05 6 6,32 - - 3,98 4 Kỹ năng giao tiếp 33 34,74 43 45,26 17 17,89 2 2,11 - - 4,12 5 Chất lượng sản phẩm ĂU 35 36,84 40 42,11 20 21,05 - - - - 4,16 6 Tiện nghi phòng tiệc 51 53,68 30 31,58 12 12,63 2 2,11 - - 4,37 7 Vệ sinh chung 50 52,63 31 32,63 14 14,74 - - - - 4,38 8 Thanh toán 60 63,16 21 22,11 14 14,73 - - - - 4,48 9 Cảm nhận chung 43 45,26 30 31,58 18 18,95 4 4,21 - - 4,18 Tổng (855) 373 43,63 304 35,56 150 17,54 28 3,27 - - = 4,19
2.2.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạnHà Nội Daewoo Hà Nội Daewoo
Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo trong năm 2015
(bảng 2.2) ta thấy rằng khách sạn đã rất thành công trong kinh doanh. Tổng doanh thu của
khách sạn tăng 8.351 triệu đồng so với năm 2014. Đây quả là một điển hình kinh doanh có hiệu quả trong ngành du lịch, cụ thể khách sạn Hà Nội Daewoo đã đạt được các kết quả:
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2015 là 173.314 triệu đồng, tăng 24.3 triệu đồng so với năm 2014, tương đương 5,06%. Trong đó doanh thu từ lưu trú tăng 8.164 triệu đồng (tức 7,49%), doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng 287 triệu đồng (tăng 0,8%), tuy nhiên tỷ trọng dịch vụ ăn uống trên tổng doanh thu năm 2015 lại giảm 0.89%.
Trong đó, doanh thu tiệc chiếm tỷ trọng 37,48% tương đương 13.648 triệu tăng hơn so với năm 2014 là 705 triệu tương đương 5,45% trong tỷ trọng của dịch vụ ăn uống.
Như vậy, doanh thu của bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo ngày càng lớn, năm sau cao hơn năm trước, chứng tỏ công việc kinh doanh dịch vụ tiệc của khách sạn khơng những được duy trì mà cịn phát triển vững chắc.
Về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ ăn uống là khá hoàn chỉnh và phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao và phần nào đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Tuy nhiên thực tế tại khách sạn vẫn còn tồn tại một số trang thiết bị chưa hợp lý cần được thay thế…Những tồn tại đó cũng làm ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn. Vì vậy khách sạn cần có một số biện pháp để khắc phục những tồn tại này nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn để thu hút khách và nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thương trường.