1 .Tính cấp thiết của đề tài khóa luận
6. Kết cấu khóa luận
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo
Daewoo
3.2.1 Đảm bảo công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc
Hiện nay, để đánh giá một khía cạnh, một lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn, khách hàng thường căn cứ chủ yếu vào chất lượng của hình thức kinh doanh đó. Dựa vào khách hàng, các doanh nghiệp xây dựng nên các mức chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách hàng - đây là một vấn đề rất quan trọng bởi chất lượng ln ln địi hỏi phải có sự cải tiến để hồn thiện và phát triển hơn. Chất lượng là một khái niệm rất trừu tượng cho nên xây dựng các mức chất lượng cho khách sạn không phải là một vấn đề quá khó, nhưng thực hiện quản lý mức chất lượng mình đề ra mới là khó hơn. Nếu cơng tác quản lý chất lượng phục vụ tốt thì điều đó sẽ giúp cho doanh nghiệp có những hướng đi đúng đắn mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
Vì vậy trong kinh doanh tiệc một loại hình kinh doanh phổ biến trong các khách sạn, để nâng cao chất lượng phục vụ thì cơng tác quả lý chất lượng phục vụ tiệc phải được làm tốt ngay từ đầu. Khi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn họ sẽ khơng đánh giá về từng mặt mà họ xét đốn một cách tổng hợp trong cả quá trình phục vụ. Khách hàng sẽ có khuynh hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong q trình phục vụ, từ đó tìm và chê bai lỗi riêng rất nhỏ trong khâu yếu này. Dẫn đến khách sạn có thể bị đánh giá thấp về chất lượng phục vụ tiệc của mình. Do vậy, khách sạn cần phát động phong trào "làm đúng ngay từ đầu" để nhân viên nhận biết được những cái lợi của phong trào này. Từ đó nhận thức được thái độ của nhân viên có thể nâng cao chất lượng tiệc hay khơng?
Bên cạnh đó khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm và là người nhận xét khách quan nhất về chất lượng phục vụ của khách sạn. Do vậy để đảm bảo
chất lượng phục vụ tiệc bộ phận Banquet cần phải thường xun thăm dị ý kiến khách hàng thơng qua các phiếu điều tra, hay tạo điều kiện để nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách từ đó nắm bắt được những nhu cầu, ý kiến khen, chê về các mức độ phục vụ của khách. Khi đó khách sạn sẽ có các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ tiệc trong bộ phận này.
Mặt khác, để có được cơng tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc một cách tốt hơn bộ phận Banquet cần xây dựng và đề xuất với giám đốc khách sạn những tiêu chuẩn về phục vụ của nhân viên phục vụ tiệc, và từ những tiêu chuẩn này các nhà quản lý cần phải có sự giám sát chặt chẽ, kiểm tra các hoạt động phục vụ trên tất cả các mặt so với tiêu chuẩn đã đặt ra. Nếu chưa đạt được thì cần phải phấn đấu hơn nữa, còn nếu đã đạt được như mức tiêu chuẩn đặt ra thì cần xây dựng những tiêu chuẩn cao hơn nhằm phấn đấu đạt đến mục tiêu chung là đạt được chất lượng hoàn hảo.
Như vậy, làm tốt công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc tại bộ phận Banquet khách sạn Daewoo có nghĩa là đã tạo ra một lợi thế cạnh tranh vững chắc cho khách sạn trong thị trường từ đó mang về hiệu quả kinh doanh cao từ công cụ cạnh tranh này cho khách sạn.
3.2.2 Cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật
Ngày nay, khi nền kinh tế không ngừng phát triển sẽ kéo theo sự bùng nổ hàng loạt khách sạn lớn với hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại nhằm phục vụ nhu cầu ngày một cao của người tiêu dùng. Với mỗi khách hàng lần đầu tiên vào khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ là sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng về khách sạn đó như thế nào.
Là một trong những khách sạn 5 sao nằm trong tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới - khách sạn Hà Nội Daewoo ln tự hào vì có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tối tân nhất, mọi nội thất đều được nhập từ nước ngồi và do các chun gia có kinh nghiệm thiết kế, lắp đặt. Bộ phận Banquet khách sạn Daewoo hiện có hai phịng đại tiệc với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, song từ khi đi vào hoạt động đến nay đã gần 10 năm nên một số trang thiết bị đồ dùng phục vụ tiệc đã bị hư hỏng và lạc hậu. Do vậy khách sạn cần quan tâm khắc phục một số những thiếu sót sau:
+ Khăn ăn, khăn trải bàn, áo ghế... sau nhiều năm sử dụng đã bị rách, hư hỏng và hoen ố. Vì vậy điều trước tiên khách sạn cần phải làm là thay mới những đồ dùng này để tạo nên sự đồng bộ, và tâm lý thoả mãn chung cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
+ Hầu hết các xe Truly vận chuyển đồ dùng đều đã cũ, thường xuyên bị hư hỏng nên cần được thay mới để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc. + Hiện nay trang phục của nhân viên tương đối lịch sự song chưa được đẹp (nhất là đối với trang phục nữ), do vậy nếu có thể khách sạn cần thay đổi sao cho màu
sắc tươi tắn, trẻ trung hơn. Bên cạnh đó do bộ phận giặt là phải giặt quá nhiều nên cổ áo, tay áo đơi khi cịn rất bẩn. Đối với sinh viên thực tập là những người cũng trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ, nhưng khách sạn chỉ bố trí mặc những bộ đồ đã cũ, sờn và khơng đúng kích cỡ... Do vậy nhiều khi cũng ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng vệ sinh nhân viên. Để khắc phục tình trạng trên khách sạn cần quan tâm và đầu tư thích đáng nhằm nâng cao hơn nữa văn minh phục vụ của mình. + Để tạo khơng gian thư thái gần gũi với thiên nhiên khách sạn nên đặt thêm một số cây cảnh đẹp làm khơng khí trong phịng trở nên nhẹ nhàng thoải mái hơn, phù hợp với những buổi tiệc đơng người. Mặt khác, khách sạn cũng nên bố trí thêm một số bức tranh, ảnh đẹp để làm phòng tiệc thêm sinh động và lịch lãm hơn.
+ Thường xuyên quét sơn, lau chùi hệ thống gương, tường, làm sạch thảm, bảo dưỡng vách ngăn bataion giữa các phòng tiệc nhỏ để tạo sự mới mẻ, sang trọng trong phòng tiệc.
3.2.3 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động
Tuyển dụng nhân sự :
-Trong q trình tuyền lao động, ngồi những yêu cầu về khả năng ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, ngoại hình, cần chú trọng hơn nữa đến việc kiểm tra tay nghề và trình độ học vấn của các ứng cử viên
- Tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên thực tập làm việc trong KS
- Có biện pháp kiểm soát khắt khe nhằm hạn chế hiện tượng đặc cách "con em". - Phải xét tuyển nghiêm túc các nhân viên được thuê từ bên ngoài vào
Đào tạo:
+ Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại khoá, nâng cao kỹ năng phục vụ, cách ứng xử bằng cách đưa ra các tình huống bất ngờ địi hỏi nhân viên phải có cách giải quyết khéo léo.
+ Tổ chức cho nhân viên xem các đoạn băng ghi lại một buổi tiệc diễn ra trong khách sạn có chất lượng phục vụ chuẩn trên thế giới, cung cấp tài liệu, sách báo tham khảo để nhân viên có thể học hỏi, rút ra kinh nghiệm
+ Tổ chức các buổi thảo luận để nhân viên tìm hiểu phong tục tập quán và tâm lý chung của từng tập khách cụ thể từ đó có cách phục vụ làm thoả mãn tối đa sự trông đợi của khách hàng.
+ Nhân viên mới vào làm chưa có kinh nghiệm thì cần có sự kèm cặp của những nhân viên có trình độ cao để họ n tâm hơn khi phục vụ và nhanh chóng tiếp thu hồ nhập với cơng việc.
+ Khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi về nghiệp vụ do ngành tổ chức + Tổ chức các lớp học ngoại ngữ khuyến khích nhân viên học tập,
Bố trí sắp xếp lao động hợp lý: Trong một buổi tiệc cưới có số lượng khách
đơng với đủ mọi thành phần khác nhau trong xã hội, làm thế nào để công việc không bị chồng chéo lên nhau mà nhân viên vẫn phục vụ tốt thoả mãn tối đa trông đợi của khách hàng, điều này phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tổ chức của nhà quản trị. Tuỳ theo khả năng thế mạnh của từng nhân viên mà người quản lý cần có cách phân công, sắp xếp công việc sao cho hợp lý:
+ Trong quy trình phục vụ tiệc thì khâu đón khách là rất quan trọng, nó thể hiện ấn tượng đầu tiên và bộ mặt của khách sạn. Vì vậy nhà quản lý cần bố trí những nhân viên có gương mặt tươi tắn, giọng nói dịu dàng và nhanh nhẹn đứng ở cửa để chào đón khách.
+ Đối với những nhân viên có kinh nghiệm, có khả năng giao tiếp linh hoạt, sức khoẻ tốt thì cần bố trí phục vụ trực tiếp món ăn, đồ uống cho khách, giải quyết những nhu cầu của khách.
+ Những nhân viên mới vào làm và sinh viên thực tập sẽ cùng với bộ phận bar, bếp chuẩn bị bưng món ăn đồ uống giúp cho nhân viên chính phục vụ khách, và thu dọn dụng cụ mà khách đã dùng xong.
+ Trong khâu chuẩn bị: Những nam nhân viên có sức khoẻ tốt sẽ lo kê bàn ghế, treo phơng, đặt băng đăng..., cịn những nhân viên nữ sẽ trải bàn và trang trí phịng tiệc.
Đối với những công việc trong phục vụ tiệc người quản lý cần phân công rõ ràng những nhân viên nào làm việc gì và buộc họ phải chịu trách nhiệm về cơng việc của mình. Bên cạnh đó cần đề cao sự hợp tác trong lao động để công việc được tiến hành thuận lợi hơn.
Tổ chức kiểm tra, kiểm soát: Trong khi phục vụ người quản lý cần xác định rõ
quy chế làm việc đối với nhân viên để yêu cầu họ thực hiện nghiêm túc, đảm bảo chất lượng phục vụ chung. Hiện nay ở khách sạn Daewoo vẫn còn tồn tại một số hành vi của nhân viên làm ảnh hưởng xấu đến uy tín của doanh nghiệp: thựctế cho thấy nhân viên vẫn còn hay ăn vụng, ăn đồ thừa của khách, trong khi làm việc cịn hay nói chuyện, trêu đùa, tán gẫu với nhau...Do vậy, khách sạn cần phải tạo cho nhân viên một tác phong làm việc nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm trong cơng việc của mình thơng qua việc đưa ra những hình thức kỷ luật hợp lý, nghiêm minh để xử lý nhân viên vi phạm, nhằm đảm bảo mỹ quan và chất lượng phục vụ trong khách sạn. Bên cạnh đó nhà quản trị cần có các đợt kiểm tra, đánh giá định kỳ về trình độ nghiệp vụ, tinh thần thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong bộ phận mình để kịp thời tìm ra và khắc phục sai sót, đồng thời giúp nhân viên có cơ hội tốt nhìn nhận lại khả năng làm việc của mình.
Đãi ngộ nhân sự: Bên cạnh việc đánh giá đúng nhân viên thì khách sạn cũng cần quan tâm hơn nữa đến việc đãi ngộ nhân sự. Hiện nay so với các khách sạn cùng hạng trên địa bàn, thì khách sạn Daewoo có mức lương chi trả cho nhân viên tương đối thấp, bên cạnh đó việc thanh tốn tiền phí phục vụ cũng chưa được tiến hành, điều này
đã gây ra tâm lý thiếu nhiệt tình và giảm lịng say mê cơng việc của đội ngũ nhân viên. Do vậy khách sạn cần có những chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý để thúc đẩy tinh thần làm việc và phát triển khả năng chuyên môn của từng người:
+ Người quản lý bộ phận phải nắm vững và đánh giá chính xác về từng nhân viên của mình. + Cần tăng mức lương và trả các khoản phụ phí cho người lao động.
+ Cơng đồn khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến đời sống, nhu cầu của người lao động: tổ chức các buổi giao lưu gặp gỡ cho nhân viên và gia đình của họ vào dịp lễ, tết, thăm hỏi động viên khi họ ốm đau, hoạn nạn...
+ Khen thưởng kịp thời, xứng đáng cho những cá nhân có nhiều sáng kiến kinh nghiệm làm cho năng suất lao động tăng cao.
+ Bộ phận Banquet nên xây dựng một quỹ khen thưởng, kỷ luật riêng để trao thưởng cho nhân viên xuất sắc nhất trong tháng nhằm khuyến khích sự nhiệt tình của nhân viên.
Ngược lại, khách sạn cũng cần phải nghiêm khắc với những hành vi vi phạm kỷ luật lao động làm tổn hại đến lợi ích chung của khách sạn.
3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống
Mục đích của khách hàng khi đến tham dự tiệc tại khách sạn không chỉ là chia vui cùng chủ tiệc, gặp gỡ giao lưu mà cịn là cơ hội thưởng thức các món ăn, đồ uống của nhà hàng. Khách sẽ đặc biệt ấn tượng với những món ăn mới lạ và hấp dẫn. Đối với những khách thường xuyên tới nhà hàng dự tiệc, họ sẽ dễ có cảm giác nhàm chán khi thực đơn khơng có sự khác biệt so với lần trước. Yêu cầu đặt ra là thực đơn luôn phải mới mẻ nhưng vừa đảm bảo doanh thu lại vừa đảm bảo về cả chất lượng.
Cần khuyến khích nhân viên bếp từ đầu bếp chính đến đầu bếp phụ thường xun học hỏi, tìm tịi sáng tạo những món ăn mới; thường xuyên mở lớp đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên và có chế độ đặc biệt với những sáng tạo món ăn của nhân viên bếp, thậm chí các bộ phận khác có ý tưởng. Dành ra một khoản nhất định để cho nhân viên tổ bếp đi nhà hàng, vừa để tìm các món ăn mới, vừa tạo sự đoàn kết, hiểu biết lẫn nhau trong khi làm việc.
Các menu món ăn cần phải thay đổi theo định kỳ, cố gắng tránh để lặp lại, bằng cách thay tên món ăn, thay đổi cách trang trí, trình bày món ăn, một chút thay đổi nhỏ về mùi vị cũng sẽ tạo cảm giác mới lạ cho khách hàng. Nhưng mọi thay đổi về menu cũng cần phải đảm bảo các yêu cầu về thị hiếu của khách, vệ sinh an toàn thực phẩm và dinh dưỡng hợp lý.
Bên cạnh đó việc đó việc đa dạng hố các món ăn cũng cần chú ý đến đồ uống đi kèm. Nếu món ăn là hải sản phải chuẩn bị vài loại rượu vang trắng, vang đỏ dành cho thịt bò...các đồ uống được lựa chọn phải có chất lượng cao.
Tăng cường điều tra thị hiệu, sở thích ăn uống của khách hàng để làm phong phú thêm thực đơn, theo tính chất buổi tiệc và theo văn hố ẩm thực. Vì trong tập
khách hàng sẽ có những người đi dự tiệc ở nhiều nơi, thưởng thức nhiều món ăn, và sẽ cung cấp cho nhà hàng nhiều ý tưởng...Đây cũng là cách để cải thiện thực đơn rất hợp lý.
3.2.5. Tăng cường cơng tác vệ sinh an tồn thực phẩm
Đối với dịch vụ tiệc, việc khơng đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm sẽ gây hậu quả rất lớn, bởi có một lượng lớn khách tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm ăn uống. Vấn đề này còn ảnh hưởng tới sức khoẻ của khách tiêu dùng, chất lượng sản phẩm ăn uống và dịch vụ tiệc nói chung.
Khách sạn được đánh giá về mặt vệ sinh chung, cũng như vệ sinh an toàn thực phẩm là tốt, tuy nhiên khơng vì thế mà vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm bị sao nhãng, nhà hàng phải có cơng tác vệ sinh định kỳ các dụng cụ chế biến thức ăn, các hệ thống khử mùi, cấp thoát nước...đảm bảo khu vực làm bếp ln khơ ráo, thống mát.
Nhân viên khách sạn cũng cần nâng cao ý thức của mình về an tồn thực phẩm, chế biến món ăn, bảo quản theo đúng quy trình và tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm. Khi chế biến thái cắt món ăn chín và món ăn sống, phải sử dụng bộ rao thớt riêng biết, sử dụng găng tay khi chế biến... Về bảo quản thực phẩm, phải đảm bảo có