5. Kết cấu khóa luận
3.3. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng
a) Kiến nghị với Nhà nước
Hoàn thiện bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) cho tất cả các nghiệp vụ nhằm giúp doanh nghiệp xây dựng các tiêu chuẩn nghiệp vụ theo chương trình chuẩn và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
Ban hành các văn bản pháp luật nhằm tạo môi trường thuận lợi cho ngành kinh doanh dịch vụ và kinh doanh du lịch phát triển: Nhà nước cần ban hành những văn bản pháp lý, tạo hành lang pháp lý cho các khách sạn hoạt động phát triển, tăng cường quản lý giá cả, quy mô của khách sạn hạn chế sự cạnh tranh không lành mạnh về giá.
Để thu hút khách du lịch đến Việt Nam, Nhà nước cần quan tâm, bổ sung các chính sách kinh doanh mở rộng các quan hệ hợp tác quốc tế, xóa bỏ các thủ tục hành chính rườm rà để thuận tiện cho khách quốc tế đến Việt Nam. Nhà nước cũng cần đầu tư, nâng cấp các khu du lịch, thực hiện quy hoạch hóa, đa dạng các sản phẩm dịch vụ và có chính sách bảo tồn các tài ngun du lịch tự nhiên.
Nhà nước nên tích cực đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có quy mơ rộng và tuyên truyền sâu rộng trong xã hội về sự phát triển của du lịch cũng như thay đổi định kiến của xã hội về kinh doanh khách sạn. Nhà nước cần quan tâm hơn nữa cũng như có sự chỉ đạo đúng hướng để ngành kinh doanh khách sạn trở thành một trong những
b) Kiến nghị với Sở văn hóa Thể thao và du lịch tỉnh Hải Phòng
Những tiềm năng du lịch của Hải Phòng vẫn còn rất nhiều đồng nghĩa với cơ hội đối với các nhà đầu tư là rất lớn.
Sở văn hóa Thể thao và du lịch tỉnh Hải Phịng cần thực hiện các cơng việc sau: Tăng cường công tác quảng bá xúc tiến: mặc dù đã được chú trọng và ln thay đổi hình thức song vẫn là hoạt động phải đẩy mạnh hơn nữa trong thời gian tới, đối với cả thị trường nội địa và quốc tế. Sở nên đề ra các chương trình và mục tiêu cụ thể về ngân sách, hình thức và cơng cụ xúc tiến. Phối hợp chặt chẽ với các tỉnh, thành phố trong cả nước, các tổ chức quốc tế liên doanh, liên kết đầu tư và mở rộng thị trường khách du lịch, tạo các tour, tuyến du lịch liên tỉnh và quốc tế.
Bổ sung, hồn thiện chính sách thu hút, sử dụng và đào tạo, phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch trong tình hình mới. Chú trọng đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý, đội ngũ hướng dẫn viên, thuyết minh viên du lịch có năng lực, tinh thần, thái độ phục vụ tốt. Kết hợp tuyển chọn những cán bộ trẻ, có năng lực, tâm huyết với nghề đi đào tạo, bồi dưỡng về nghiệp vụ du lịch ở trong và ngồi nước. Đồng thời quan tâm cơng tác giáo dục cộng đồng cho nhân dân, đặc biệt là nhân dân trong các khu du lịch về thực hiện nếp sống văn hoá, văn minh du lịch.
Quy hoạch, phát triển cơ sở hạ tầng ổn định:
Do nước ta còn đang trong giai đoạn phát triển nên cơ sở hạ tầng du lịch nước ta cịn yếu kém, hệ thống giao thơng, đường xá, nhà xe, bến bãi, … chưa được quy hoạch nên du lịch cũng chưa có điều kiện để phát triển vượt bậc. Sở văn hóa thể thao và du lịch tỉnh Hải Phòng nên kiến nghị và lập kế hoạch yêu cầu tỉnh hoặc Nhà nước cấp kinh phí cho việc phát triển cơ sở hạ tầng du lịch. Bên cạnh đó, cần kết hợp với các cơ sở du lịch, ban ngành địa phương và các cơ quan có liên quan để khai thác hợp lý, hiệu quả các khu dịch vụ.
Sở nên tham vấn và xin ý kiến rộng rãi các chuyên gia, các nhà khoa học trong và ngoài nước trong việc khoanh vùng di sản, kế hoạch quản lý di sản, công tác quản lý di sản, hiện trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến di sản. Ngay sau khi quy hoạch được phê duyệt, cần khẩn trương công bố, tổ chức tuyên truyền, phố biến quy hoạch để các cơ quan, đơn vị và nhân dân biết, tổ chức thực hiện; cụ thể hoá các nội dung của quy hoạch cho phù hợp với tình hình thực tế thành kế hoạch phát triển du lịch 5 năm và hàng năm; có biện pháp giám sát, đánh giá việc thực hiện đầu tư phát triển theo quy hoạch. Phối hợp với các ngành Trung ương và các tỉnh, thành phố, các đơn vị kinh doanh du lịch trong nước và quốc tế để triển khai các chương trình hợp tác phát triển du lịch.
Ngồi ra, Sở VHTT và DL tỉnh Hải Phịng cũng nên có các văn bản pháp lý quy định việc bảo tồn các khu di tích lịch sử văn hóa, các điểm du lịch tự nhiên. Tăng cường nghiên cứu và ứng dụng các thành tựu khoa học và công nghệ trong công tác quản lý và khai thác tài nguyên du lịch. Cần có chế tài xử phạt các trường hợp vi phạm để quản lý tốt hơn các khu du lịch.
c) Kiến nghị với công ty Hải Thành
Nhà khách Hải Quân là một bộ phận của công ty Hải Thành. Do vậy, công ty cần có những chính sách phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân, nâng cao vị thế của nhà khách Hải Quân lên tầm cao mới trong ngành kinh doanh khách sạn trong nước và quốc tế.
- Ban lãnh đạo cơng ty nên có những chính sách, chiến lược phát triển ngắn, trung và dài hạn cho khách sạn làm động lực phấn đấu cho toàn thể nhân viên.
- Do một số nhân viên đã làm việc lâu năm trong nhà khách nên nhà khách cần có kế hoạch đào tạo nhân viên sao cho sự phát triển của ngành du lịch cũng như chất lượng dịch vụ mà nhà khách cung cấp.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề nhằm tạo động lực cho nhân viên làm việc như hội thi cắm hoa, tay nghề giỏi, chảo mừng các ngày lễ lớn như Noel, Tết, … Theo em thấy, mức lương của nhân viên trong nhà khách chưa cao (trung bình là 2.750.000 trong năm 2015) trong khi đó lạm phát ngày càng tăng, giá cả hàng hóa ln ln biến động. Để tạo động lực cho nhân viên phấn đấu, tâm huyết với nghề, cơng ty Hải Thành nên có chế độ lương thưởng hợp lý để người lao động yên tâm làm việc và cống hiến cho nhà khách.
- Cần kích thích, phát huy tính sáng tạo của nhân viên làm cho họ hiểu nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn cũng như chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất phục vụ khách du lịch rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Theo đó, một loạt các cơ sở lưu trú bao gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, các biệt thự, căn hộ, làng du lịch, các nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của du khách trong nước và quốc tế.
Mặc dù số lượng khách đến và nghỉ khá lớn nhưng thời gian lưu trú của khách cịn tương đối ngắn nên nhìn chung hiệu quả hoạt động của các cơ sở lưu trú nói riêng và của ngành du lịch nói chung mang lại chưa cao. Nguyên nhân chính nằm ở chất lượng dịch vụ của các cơ sở lưu trú còn thấp. Đây cũng là thực trạng mà nhà khách Hải Quân đang gặp phải. Tuy nhiên, vấn đề của nhà khách không phải là thời gian lưu trú của khách ngắn mà là không thu hút được những khách hàng có khả năng thanh tốn cao. Nhưng hai vấn đề này đều có chung điểm xuất phát là chất lượng dịch vụ lưu trú thấp. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vấn đề được nghiên cứu xuyên suốt luận văn này.
Từ những kiến thức đã tích luỹ được, với hơn hai tháng thực tập tại bộ phận buồng của nhà khách Hải Quân và đặc biệt có thêm sự hướng dẫn tận tình của thầy Lã Minh Quý em đã hoàn thành luận văn này. Luận văn đã đạt được mục đích nghiên cứu đó là đưa ra được một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách Hải Quân, Hải Phòng sau khi đã dựa trên việc nghiên cứu hệ thống các lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng được xác lập ở chương 1và kết quả phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn được trình bày ở chương 2.
Em mong rằng các giải pháp mà luận văn này đã đề xuất sẽ được ban lãnh đạo nhà khách Hải Quân quan tâm và áp dụng trong thời gian sớm nhất để nhà khách có thể đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơn trong những năm tới.
Việc nghiên cứu và thực hiện đề tài còn rất nhiều hạn chế về kiến thức cũng như thời gian thực hiện nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp của các thầy, cơ giáo và Ban giám đốc nhà khách Hải Quân để luận văn được hoàn thiện hơn và mang tính thực tế nhiều hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Xuân Hậu (2010), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc Gia.
2. Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống Kê. 3.Hoàng Anh (2005), Luật du lịch Việt Nam, NXB Đồng Nai.
4.Trang web: www.vietnamtourism.gov.vn 5. Trang web: http://haithanhcompany.com.vn/ 6. Trang web: www.tailieu.vn
PHỤ LỤC 01: SƠ ĐỒ CẤU TRÚC TỔ CHỨC TẠI NHÀ KHÁCH HẢI QUÂN, HẢI PHÒNG
Chủ nhiệm Nhà khách
Phó chủ nhiệm Bộ phận kế tốn – kế hoạch
Lễ tân Buồng Bàn, bar Bếp Bảo vệ - bảo trì Giặt là
Chú thích: Đường mệnh lệnh Đường chức năng
PHỤ LỤC 02: CƠ CẤU LAO ĐỘNG TẠI NHÀ KHÁCH HẢI QN, HẢI PHỊNG
Bộ phận Tổng số Giới tính Độ tuổi trung bình Trình độ chuyên mơn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ ĐH CĐ- TC PT A B C Ban chủ nhiệm 3 3 0 41 3 0 0 0 2 1 Kế toán 7 2 5 38 7 0 0 4 2 1 Lễ tân 10 2 8 28 10 0 0 3 5 2 Buồng 64 10 54 39 15 36 13 8 4 0 Bếp 24 18 6 37 10 14 0 6 3 1 Nhân sự 8 5 3 35 6 2 0 3 1 1 Bảo vệ, bảo trì 30 30 0 33 16 14 0 8 2 0 Bàn, bar 75 34 41 32 32 35 8 9 4 1 Giặt là 15 15 0 36 9 6 0 2 1 0 Tổng số 251 128 123 - 118 112 21 46 26 8 Tỷ trọng (%) 100 50,99 49,01 - 47,01 44,62 8,36 18,32 10,35 3,18 ( Nguồn: Phòng nhân sự)
PHỤ LỤC 03: BẢNG KÊ KHAI THIẾT BỊ CẦN ĐƯỢC SỬA CHŨA TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
Đơn vị Trang thiết bị Tình trạng Số lượng
Phòng 103 Gương nhà vệ sinh Bong ốc 1
Phòng 201 Thiết bị vệ sinh Đã cũ 1
Phòng 505 Thảm nhà Đã cũ 2
Phịng 708 Rèm cửa Có vết ố vàng 2
Phịng 603 Ghế sofa Bong tróc 1
Bộ phận Máy hút bụi Được sử dụng khá lâu, tạo ra
tiếng ồn khi làm việc 3
PHỤ LỤC 04: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Công ty Hải Thành – Nhà khách Hải Quân
Địa chỉ: 27C Phố Điện Biên Phủ, Quận Hồng Bàng, Hải Phòng. Điện thoại: (031)3842856. Số fax: (031)3842278
Qúy khách kính mến!
Chúng tơi rất cám ơn Quý khách đã tin tưởng và lựa chọn nhà khách Hải Quân. Chúng tôi hi vọng rằng dịch vụ buồng của nhà khách sẽ thỏa mãn được nhu cầu và đáp ứng được trông đợi của Quý khách.
Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của Quý khách, xin Quý khách bớt chút thời gian đánh dấu ( √ ) vào bảng câu hỏi này. Những ý kiến đóng góp của Quý khách chắc chắn sẽ giúp đỡ rất nhiều cho chúng tôi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách.
BẢNG CÂU HỎI Chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém 1. Đặt phịng 2. Đón tiễn khách 3. Check in 4. Thái độ phục vụ 5. Thiết bị tiện nghi 6. Dịch vụ trong phòng 7. Vệ sinh
8. Check out
9. Kỹ năng phục vụ 10. Cảm nhận chung
Xin quý khách vui lòng cho biết:
Họ và tên:……………………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………………………… Thời gian lưu trú: Từ ………………………đến……………………………………......
PHỤ LỤC 05
Hai Thanh Company - Guest House Navy
Address: 27C, Dien Bien Phu, Hong Bang, Hai Phong Tel: 856031.3842. Fax: 278031.3842
Dear our customers!
We would like to express sincere thanks to you for trusting and choosing our Guest House Navy. We also hope that our room service would satisfy your needs and expectations.
To improve the increasingly quality of room service and fulfillthe needs of customers better. Please! Mark (√ ) in the following questionnaire based on/ on the basis of your opinions to help us enhance the quality of room services in our Guesr house.
Questionaire.
Quality
Criteria
Very
Good Good Medium Poor
Very Poor 1. Book room 2.Welcoming and Departure hospitality Service 3. Check in 4. Service attitude 5. Facilities Equipment 6. Room service 7. Hygiene 8. Check out 9. Service skills 10. Common Feeling
Please, fill some personal information.
Name :
…………………………………………………………………………………… Telephone:……………………………………………………………………………… Resident time:From ………………………to……………………………………...........