5. Kết cấu khóa luận
2.1. Tổng quan về nhà khách Hải Quân, Hải Phịng và ảnh hưởng của mơi trường
2.2.1. Điều tra chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách Hải Quân, Hải Phòng
2.2.1.1. Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là nguồn thơng tin có sẵn, được tổng hợp từ trước nhằm phục vụ cho các mục tiêu, dự án, chương trình khác nhau của doanh nghiệp. Nguồn thông tin thứ cấp chủ yếu được lấy từ hai nguồn sau:
- Nguồn bên trong doanh nghiệp: báo cáo, nghiên cứu, kết quả hoạt động kinh doanh…
Dữ liệu thứ cấp có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, tiền bạc, thông tin thu thập nhanh hơn tuy nhiên thường mang tính chung, khơng tập trung vào vấn đề chính cần nghiên cứu.
Khi thực hiện khóa luận này, để có những dữ liệu cần thiết cho q trình nghiên cứu, em đã thu thập và phân tích một số dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách Hải Quân với các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận, tiền lương, lao động, cơng suất phịng. Để phân tích dữ liệu thứ cấp, em đã sử dụng các phương pháp:
* Phương pháp so sánh
- So sánh sự tăng giảm các chỉ tiêu kết quả kinh doanh năm 2014 với năm 2015. - So sánh giữa lý thuyết với thực tế để thấy sự khách biệt, từ đó có thể đưa ra các nguyên nhân, giải pháp khắc phục.
* Phương pháp đánh giá
- Đánh giá sự tăng giảm của mỗi chỉ tiêu qua hai năm 2014 và 2015.
- Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ buồng.
* Phương pháp tổng hợp phân tích
- Tổng hợp, phân tích ý kiến của khách hàng qua phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp hoặc góp ý của khách hàng. Tổng hợp, phân tích từ các dữ liệu thứ cấp khác.
2.2.1.2. Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Trong quá trình thực tập tại nhà khách Hải Quân, nhằm thu thập dữ liệu phục vụ cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách, em đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, thông qua phát phiếu điều tra gồm các bước sau:
Bước1. Xác định mục tiêu nghiên cứu:
Đối tượng được nghiên cứu ở đây là dịch vụ buồng tại nhà khách và chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách.
Bước2. Xác định mẫu điều tra :
Mẫu điều tra được xác định trên cơ sở của công thức sau: Trong đó: n là cỡ mẫu
N là số lượng tổng thể
E là sai số tiêu chuẩn, thường là ±3%, ±4%, ±5% Số càng nhỏ thì kích thước mẫu càng lớn
Trên cơ sở đó phát phiếu điều tra cho khách khi sử dụng dịch vụ buồng tại nhà khách Hải Quân là 100 phiếu với sự giúp đỡ của nhân viên lễ tân trong nhà khách.
Bước 3. Thiết kế mẫu phiếu điều tra và cho điểm:
Mẫu phiếu điều tra: phụ lục 04, 05
Phiếu điều tra để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách Hải Quân được tiết kế gồm 10 chỉ tiêu: Đặt phịng, đón tiễn khách, check in, thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ trong phịng, vệ sinh, check out, cảm nhận chung. Bên cạnh đó phiếu điều tra cịn có một số câu hỏi nhằm hồn thiện việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách Hải Quân và ý kiến của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách theo năm mức chất lượng, với thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:
Rất tốt: 5 điểm Tốt: 4 điểm Trung bình: 3 điểm Kém: 2 điểm Rất kém: 1 điểm
Bước 4. Phát và thu phiếu điều tra:
100 phiếu điều tra được phát như dự kiến. Bên cạnh việc nhờ nhân viên lễ tân phát phiếu hộ, em cũng đã trực tiếp phát một số phiếu cho khách hàng khi đến đăng ký phòng, còn lại em đặt trên bàn trong phòng khách.
Bước 5. Tổng hợp kết quả điều tra:
Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
Gọi: n là số du khách được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là du khách thứ i (i = 1,n). Ta có:
- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ
buồng thông qua chỉ tiêu thứ j thì:
- Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ buồng thông qua m
Bước 6. Kết luận: Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:
= 5 : Chất lượng dịch vụ buồng vượt xa mức trông đợi của khách hàng 4 ≤ < 5 : Chất lượng dịch vụ buồng vượt mức trông đợi của khách hàng 3 ≤ < 4 : Chất lượng dịch vụ buồng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng 2 ≤ < 3 : Chất lượng dịch vụ buồng dưới mức trông đợi của khách hàng 1 ≤ < 2 : Chất lượng dịch vụ buồng dưới xa mức trông đợi của khách hàng