5. Kết cấu khóa luận
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng
* Cơ sở giải pháp: Đầu tư nguồn lực con người là vấn đề hết sức quan trọng đối
với bộ phận buồng nói riêng và hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung. Nhân viên buồng phịng trực tiếp tác nghiệp tại phòng khách, tiếp xúc trực tiếp với khách do đó có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ buồng đặc biệt là tinh thần, thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chun mơn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên trong khu vực dịch vụ này là những nhân tố có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn. Qua nghiên cứu thực trạng lao động tại nhà khách Hải Quân cho thấy lao động của bộ phận phòng chưa đảm bảo chất lượng. Mặc dù có thái độ phục vụ tốt nhưng nhân viên có trình độ chưa cao, trình độ ngoại ngữ còn rất kém, kĩ năng phục vụ chưa tốt, không phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
* Nội dung giải pháp: Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động dịch vụ buồng,
nhà khách cần có một tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp. Bên cạnh đó, nhà khách cần tổ chức đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên bộ phận buồng hoặc hỗ trợ kinh phí để nhân viên nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng nước ngoài.
* Tổ chức thực hiện: Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại nhà khách
Hải Quân trước hết nhà khách có kế hoạch về cơng tác tuyển dụng lao động sau đó phải xây dựng được chương trình đào tạo về chun mơn nghiệp vụ của tồn thể cán bộ công nhân viên trong nhà khách.
Công tác tuyển dụng lao động: Cơng tác tuyển dụng lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động các bộ phận buồng trong nhà khách. Thực hiện tốt công tác tuyển dụng sẽ giảm bớt được sức lao động, giảm bớt chi phí đào tạo sau này là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách. Chất lượng đội ngũ lao động xét trên khía cạnh nghiệp vụ chun mơn, ngoại ngữ, khả năng hoà nhập, đảm bảo đội ngũ lao động có đủ trình độ, độ tuổi hợp lý. Về cơng tác tuyển dụng lao động, nhà khách Hải Quân cần có hình thức tuyển chọn cơng khai với đầy đủ những tiêu chuẩn, yêu cầu đối với người dự tuyển. Để đảm bảo tuyển đúng vị trí, khi tuyển dụng nên có người chịu trách nhiệm tại bộ phận kiểm tra, phỏng vấn, chỉ nên nhận những nhân viên
nào thật sự phù hợp và đáp ứng đầy đủ những u cầu, khơng nên vì bất cứ lý do nào mà nhận những nhân viên không đủ khả năng vào làm.
Nhà quản trị cấp cơ sở phải bố trí nhân viên như thế nào để họ có thể làm việc tốt nhất, đúng khả năng của họ và phù hợp với thực trạng của nhà khách, đảm bảo phân cơng lao động đúng ngành, nghề, trong q trình bố trí cơng việc cho nhân viên phải khách quan, tế nhị tránh gây mất đoàn kết trong tập thể. Phân cơng trách nhiệm cho từng lao động đảm bảo tính hợp lý và hiệu quả.
Nhà khách nên thường xuyên tổ chức các buổi ngoại khóa học về “tâm lý và nghệ thuật giao tiếp”, nhà khách có thể mời các chuyên gia về tâm lý hay những giảng viên dạy bộ mơn này đến để nói chuyện, đào tạo nhân viên giúp cho nhân viên nâng cao khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng và có thể khai thác được khả năng giao tiếp của mình khi giao tiếp với khách tạo thiện cảm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây. Trong các buổi ngoại khóa này, các nhân viên có thể chia sẻ kinh nghiệm thực tế qua các tình huống giao tiếp với khách trong quá trình phục vụ, các chuyên gia sẽ giúp cho nhân viên có cách ứng xử tốt nhất và chia sẻ với tất cả đồng nghiệp của mình, biến kinh nghiệm của một người thành kinh nghiệm chung của toàn bộ nhân viên.
Mỗi tháng, nhà khách Hải Quân nên thành lập một hội đồng tập huấn, tổ chức triển khai đào tạo và tập huấn nghiệp vụ cho các bộ phận trong nhà khách dưới dạng các bài tập tương tác với những tình huống giả định để nhân viên đưa ra cách xử lý sau đó hội đồng tập huấn sẽ đánh giá và phân tích. Qua đó, nhà khách cũng nên thiết kế các bài giảng theo các chủ đề hoặc các vấn đề cấp bách cần đặt ra cho nhà khách trong thời gian gần đây. Đây cũng là cơ hội để các nhân viên học hỏi lẫn nhau, giúp các nhân viên có cách giải quyết vấn đề tối ưu nhất, nhanh chóng và tự tin với bản thân hơn.
Bên cạnh đấy, như đã trình bày ở trên trình độ giao tiếp với khách nước ngồi của nhân viên nhà khách còn hạn chế. Nếu nhân viên của nhà khách có khả năng nói ngoại ngữ tốt có thể hiểu khách muốn gì và giúp đỡ được khách sẽ làm cho khách thấy hài lịng hơn thay vì phải cố để miêu tả những gì mình muốn bằng mơ tả chân tay. Vậy nên, tất cả nhân viên nhà khách đều nên tham gia các khóa học ngoại ngữ để cải thiện trình độ của mình góp phần nâng cao chất lượng lao động cũng như chất lượng dịch vụ buồng.
Sau những khóa đào tạo, nhà khách cần kiểm tra, đánh giá tính hiệu quả của khóa học, đánh giá khả năng tiếp thu của nhân viên buồng để kịp thời điều chỉnh.
Song song với việc nâng cao chất lượng lao động của nhân viên xây dựng hệ thống nhân viên giỏi, năng lực cao thì nhà khách cũng cần có chính sách đãi ngộ hợp
lý, các hình thức khuyến khích vật chất có tác dụng thúc đẩy tinh thần hăng say làm việc, kích thích khả năng sáng tạo của người lao động, tạo cho họ sự n tâm cơng tác.
3.2.3. Hồn thiện quy trình nghiệp vụ buồng
* Cơ sở của giải pháp: Để cung ứng một buồng khách sạch sẽ, thống đãng cần
rất nhiều cơng đoạn, nếu khơng có quy trình thực hiện một cách khoa học các công việc sẽ trở lên phức tạp, chất lượng công việc giảm sút. Vì thế, xây dựng một quy trình dọn dẹp, làm sạch buồng là vơ cùng cần thiết vì đây là tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ buồng. Như thực trạng đã nêu ở chương 2, kĩ năng phục vụ buồng của nhân viên cịn ở mức trung bình, trong đó cụ thể bộc lộ rõ trong các thao tác dọn dẹp buồng khách. Nhà khách cần nhanh chóng hồn thiện các quy trình dọn buồng nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng.
* Nội dung của giải pháp: Tiếp tục hồn thiện quy trình dọn buồng bằng cách
tham khảo về các tiêu chuẩn dọn buồng, quy trình của các đối thủ cạnh tranh đã thành công trong mảng này. Đồng thời, bổ sung quy trình kiểm tra buồng khách sau khi đã dọn sạch.
* Tổ chức thực hiện
Về quy trình làm sạch buồng: Các loại đồ vải trong phòng như ga, gối, vỏ chăn, rèm cần được định kỳ thay giặt, cịn khăn mặt, khăn tắm thì phải thay hàng ngày và phải được giặt sạch sẽ, ủi phẳng trước khi để vào phòng tắm của khách. Các nhân viên phục vụ buồng nếu phát hiện đồ vải bị rách hay đã quá cũ nên báo ngay với trưởng bộ phận nhằm xem xét loại bỏ. Vấn đề đặt ra cho nhà khách là phải rút ngắn định kỳ thay giặt đồ vải trong phòng khách, loại bỏ ngay những đồ vải đã không đủ tiêu chuẩn phục vụ. Các đồ thuỷ tinh như gương, kính khơng được để bụi, ố, rạn nứt mặc dù nhà khách nằm ngay mặt đường chính nên rất dễ bám bụi. Hiện nay, cơng việc làm vệ sinh phòng khách của nhà khách vẫn mang nhiều tính thủ cơng, chưa có sự hỗ trợ của cơng nghệ cao, do đó làm chậm tiến độ cơng việc và tốn nhiều chi phí cho việc th nhân cơng. Trong thời gian tới, nhà khách cần đầu tư máy hút bụi công suất lớn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ đồng thời tăng hiệu quả làm sạch. Các vật dụng trong phòng vệ sinh như lược, dầu gội, xà phòng, bàn chải đánh răng, kem đánh răng…phải được thay mới hàng ngày và nên thay đổi chủng loại giữa các ngày để tạo cho khách cảm giác được hưởng dịch vụ chất lượng cao.
Về nghiệp vụ kiểm tra chất lượng phịng: Nhà khách chưa xây dựng quy trình kiểm tra chất lượng phịng, nhiều phịng khi đã được dọn dẹp nhưng chưa thật sạch vẫn đưa vào sử dụng. Vì thế, đây là một cơng việc cần thiết mà nhà khách cần đưa vào để cung ứng chất lượng buồng tốt nhất.
Quy định cơng việc kiểm tra phịng do trưởng bộ phận phịng thực hiện trước khi đón khách, khi khách chuẩn bị trả phòng rời nhà khách, ngay sau khi nhân viên dọn phịng để đánh giá sự hồn thành cơng việc hoặc kiểm tra định kỳ phịng trống và cả khi đột xuất với phịng có khách. Nội dung kiểm tra là kiểm tra về vệ sinh, khả năng hoạt động, sự đầy đủ và cách bài trí của tồn bộ các vật dụng, đồ đạc, trang thiết bị, bề mặt trần, tường, sàn...trong phịng để từ đó đề xuất phương án giải quyết kịp thời đảm bảo phòng đạt chất lượng tốt.
Quy trình kiểm tra phịng gồm kiểm tra phịng ngủ và kiểm tra phòng vệ sinh được thực hiện theo các bước sau:
- Chuẩn bị phiếu kiểm tra phòng, sổ ghi chép, bút viết và chìa khố. - Vào phòng theo đúng quy định.
- Tiến hành kiểm tra theo trình tự.
- Ghi chép thơng tin vào phiếu và có đề xuất giải quyết. Quy trình kiểm tra phịng ngủ:
- Kiểm tra lối vào xem cửa có kín, khít hay có vết bẩn, vết xước khơng. Kiểm tra hoạt động của khoá, chốt, bản lề.
- Kiểm tra trần, tường, sàn nhà xem có vết nứt, mạng nhện, bụi bẩn không. - Kiểm tra bảng điện, công tắc điện và tất cả các trang thiết bị điện.
- Kiểm tra rèm cửa có bẩn, rách khơng, kiểm tra cửa sổ và khung cửa sổ có sạch và di chuyển tốt không, chốt cửa hoạt động như thế nào.
- Kiểm tra các loại đồ gỗ có sạch khơng, có bị mối, mọt, vết bẩn, mạng nhện khơng. Đặt đồ đạc cần thiết như đèn ngủ, điện thoại, bình nước, ấm chén, gạt tàn, hộp nước thừa đã đủ và bài trí hợp lý chưa.
- Kiểm tra các vật dụng và hàng hố thuộc tiêu chuẩn phịng như: trà, cà phê, nước sơi, nước lọc...đã đủ chưa.
- Kiểm tra tồn bộ đảm bảo đã được đầy đủ, sạch sẽ, bài trí hợp lý chưa. Quy trình kiểm tra phịng vệ sinh:
- Kiểm tra lối vào xem cửa có chắc chắn và khố hoạt động bình thường khơng. Cửa có cặn nước hay bụi bẩn không.
- Kiểm tra vệ sinh và khả năng hoạt động của các thiết bị điện.
- Kiểm tra các thiết bị vệ sinh như: bồn rửa tay, bồn tắm, vịi nước, lỗ xả, gương, bệ xí xem có sạch và hoạt động tốt khơng.
- Kiểm tra tất cả vật phẩm, đồ dùng trong phòng đã đủ và xếp đặt hợp lý chưa. - Kiểm tra toàn bộ đảm bảo phòng sạch sẽ, sắp đặt hợp lý và hoạt động tốt. -Hồn thiện cơng tác ghi chép, báo cáo và những đề nghị sửa chữa, bổ sung kịp thời.
3.2.4. Tăng cường sự phối hợp của nhân viên bộ phận buồng với các bộ phận khác
Trong khách sạn, các bộ phận có sự độc lập tương đối do chức năng của chúng quyết định. Tuy nhiên, giữa chúng luôn có mối quan hệ nhất định chặt chẽ với nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng bởi lẽ mục đích chung của tất cả các bộ phận đều nhằm tối đa hố mức độ hài lịng của khách hàng và đối với khách hàng tất cả bộ phận trong khách sạn chỉ là một.
Với bộ phận lễ tân
Người ta nói, “đón tiếp là nơi bán hàng cịn nhà buồng là nơi giao nhận sản phẩm”. Khách chê bai về giá cả, tiện nghi bỏ đi là lỗi ở lễ tân không khôn khéo nhưng khi khách chấp nhận lấy phịng, nếu ở khơng toại nguyện là lỗi của nhân viên phục vụ phịng. Qua đó cho thấy mối quan hệ mật thiết giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng. Hàng ngày bộ phận lễ tân phải cung cấp đầy đủ thông tin cho bộ phận buồng về số lượt khách sẽ đến trong ngày, số phịng sẽ có khách ở và sẽ ở trong thời gian bao lâu, … để bộ phận này thực hiện cơng tác chuẩn bị đón khách đảm bảo khi khách nhận phịng thì những phịng đó đã hồn tồn đạt tiêu chuẩn phục vụ khách.
Trong q trình lưu trú lễ tân có thể là nơi khách đưa ra các ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ phịng, khi đó lễ tân phải nhanh chóng phản ánh lại với bộ phận buồng để nhà buồng rút kinh nghiệm. Khi khách trả phịng, bộ phận buồng cần khẩn trương hồn tất các hố đơn sử dụng dịch vụ phịng của khách trong thời gian lưu trú như hoá đơn khách dùng các sản phẩm của minibar, hoá đơn giặt là,… để gửi cho bộ phận lễ tân giúp khách hoàn tất thủ tục trả phịng nhanh chóng và chính xác nhất.
Với bộ phận nhà hàng
Khi khách đưa ra yêu cầu muốn phục vụ các bữa ăn tại phịng thì bộ phận buồng phải báo ngay cho nhà hàng chuẩn bị thực đơn theo yêu cầu của khách và nhanh chóng chuyển lên phịng khách. Đối với khách đồn, đơi khi họ muốn tổ chức tiệc thì bộ phận buồng cũng phải giúp khách ghi lại thực đơn và chuyển cho nhà hàng xúc tiến thực hiện.
3.2.5. Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tạinhà khách Hải Quân nhà khách Hải Quân
Hiện nay công tác quản lý chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ phịng nói riêng chưa có hệ thống riêng biệt, khơng tiến hành thường xun nên các sai sót khơng được sửa chữa kịp thời. Do vậy, nhà khách cần quan tâm hơn
nữa công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng, dịch vụ buồng cần phải được thực hiện một cách có hệ thống chặt chẽ.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng cung cấp cho khách hàng, nhà khách cần phải lập một ban quản lý chất lượng dịch vụ với nhiệm vụ hoạch địch, tổ chức thực hiện và đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cung cấp phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ đối với khách sạn 3 sao.
Công tác kiểm tra giám sát phải được tiến hành một cách thường xuyên, liên tục, đảm bảo tính khách quan, cơng bằng và kịp thời. Nhà khách Hải Quân nên tiếp tục thường xuyên chỉ đạo, theo dõi, giám sát, thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị của khách, giải quyết các thắc mắc với từng khách hàng. Từ đó đưa ra kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ buồng, khâu nào tốt, khâu nào chưa tốt sau đó triển khai các biện pháp sửa chữa sai sót, đảm bảo nâng cao chất lượng là nhiệm vụ của mọi người của tồn bộ phận nói chung và của bộ phận buồng nói riêng trong nhà khách.
Cơng tác kiểm sốt nên được diễn ra ở cả trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Quản lý chất lượng dịch vụ thơng qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có thể khuyến khích động viên người lao động.
3.3. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng
a) Kiến nghị với Nhà nước
Hoàn thiện bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) cho tất cả các nghiệp vụ nhằm giúp doanh nghiệp xây dựng các tiêu chuẩn nghiệp vụ theo chương trình chuẩn và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
Ban hành các văn bản pháp luật nhằm tạo môi trường thuận lợi cho ngành kinh doanh dịch vụ và kinh doanh du lịch phát triển: Nhà nước cần ban hành những văn bản