6. Kết cấu đề tài
2.2. Thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ
2.2.2. Quá trình thức hiện các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
khách hàng đối với sản phẩm may mặc của công ty Cổ phần đầu tư X.style
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng
Khách hàng của công ty Cổ phần đầu tư X.style chiếm phần lớn là sản xuất theo đơn đặt hàng của các đại lý, các đơn vị, cơ quan nhà nước, các cơ quan hành chính. Vì vậy, việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ là khá khó khăn nên việc khảo sát lấy các ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ thực hiện tại Showroom của công ty.
Theo khảo sát của công ty, trong 100 người tham gia khảo sát thì có 7% trong độ tuổi trên 55 tuổi, người đi làm là 47%, nhóm học sinh – sinh viên chiếm 20% cịn lại là nhóm người nội trợ. Trong đó, nhóm người đi làm và nhóm người nội trợ là nhóm khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp hơn so với các nhóm khách hàng khác, họ quan tâm đến trang phục công sở, thời trang trẻ em, sản phẩm may mặc hàng ngày với mong muốn lựa chọ được những sản phẩm có chất lượng tốt, hợp thịi trang. Ngồi ra, đóng góp nhiều về phong cách phục vụ hay những tiện tích của hàng chủ yếu lại là nhóm học sinh – sinh viên.
20%
47% 26%
7%
Biểu đồ 1: Khảo sát về đối tượng đóng góp ý kiến về dịch vụ khách hàng
Học sinh - sinh viên Người đi làm Bà mẹ nội trợ Người cao tuổi
Hình 2.2: Mức độ tham gia đóng góp ý kiến của các nhóm khách hàng
Bước 2: Khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng
Sau khi tập hợp các ý kiến của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tiến hành đánh giá cụ thể tình hình cung cấp dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Việc khảo sát nhằm mục đích đánh giá những nhận định của khách hàng là chính xác và kiểm tra những thiếu sót của hoạt động cung cấp dịch vụ.
Thơng qua khảo sát, có thể phân dịch vụ khách hàng ra 5 nội dung như sau: thái độ của nhân viên bán hàng, tiện nghi của cửa hàng, chương trình khuyến mại, chương trình tri ân – sự kiện và khả năng đáp ứng kịp thời. Trong 5 nội dung này, các hóm khách hàng khác nhau sẽ có những sự quan tâm khác nhau.
Nhóm khách hàng trẻ tuổi (15 – 22 tuổi): Nhóm khách hàng này chủ yếu quan tâm đến sự tiện nghi, khơng gian và các trương trình khuyến mại. Trong đó, họ khá quan tâm tới sự thoải mái của cửa hàng vì họ dành khá nhiều thời gian cho việc lựa chọn sản phẩm cũng như thử đồ. Bên cạnh đó, vì nhóm khách hàng này cịn trẻ và đa phần chưa tạo ra thu nhập nên họ thường có xu hướng mua nhiều hơn khi có các chương trình khuyến mại. Qua khảo sát cho thấy, tại các chương trình khuyến mại của cơng ty, lượng sản phẩm thuộc dòng sản phẩm thời trang tuổi teen bán được cao hơn so với bình thường.
Nhóm khách hàng trung niên (25 – 50 tuổi): Nhóm khách hàng này chú trọng nhiều hơn đến chất lượng,giá trị của sản phẩm may mặc. Đối với dịch vụ khách hàng của công ty, họ quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng và các chương trình tri ân – sự kiện. Nhóm khách hàng này chiếm số lượng lớn và nguồn thu từ nhóm khách hàng này đối với doanh nghiệp là cao. Họ là những người đã tạo ra thu nhập và muốn khẳng định bản thân, muốn được phục vụ tốt hơn chính vì vậy họ sẽ có những địi hỏi cao hơn từ phía nhân viên: trang phục, phong cách, cử chỉ và lời nói ln cần phải trau truốt khi giao tiếp với nhóm khách hàng này. Vì họ là những người đã đi làm nên trang phục công sở luôn là vấn đề họ quan tâm, trang phục có hợp thời trang, thanh lịch, mà vẫn khẳng định được giá trị của bản thân.
Nhóm khách hàng lớn tuổi (trên 55 tuổi ): Nhóm khách hàng này khơng q lưu tâm đến dịch vụ khác đi kèm. Họ chủ yếu tập trung vào những sản phẩm họ tìm kiếm. Họ thường đề xuất về sản phẩm mà họ muốn mặc và chủ yếu quan tâm đến việc cung cấp dịch vụ nhanh hay chậm của cơng ty.
Mỗi khách hàng có một đặc trưng khác nhau, họ quan tâm tới vấn đề này hơn nhưng khơng có nghĩa là họ khơng quan tâm tới các vấn đề còn lại chỉ là tương quan giữa các vấn đề là ít hay nhiều.
Bước 3: Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ
Cũng theo như khảo sát ở trên, cơng ty Cổ phần đầu tư X.Style có nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, chính vì vậy các chương trình hay kế hoạch cung cấp dịch vụ cũng không như nhau nhằm thỏa mãn phù hợp nhu cầu của từng đối tượng. Tuy nhiên, các phần chính trong một bản kế hoạch thường khơng có nhiều khác biệt.
Kế hoạch cung cấp dịch vụ của X.Style gồm các nội dung: thời gian thực hiên, nội dung thực hiện, nhân lực hỗ trợ và dự kiến chi phí. Cơng ty Cổ phần đầu tư X.Style đã thực hiện tốt hoạt động đào tạo và nâng cao kỹ năng của nhân viên nhằm thỏa mãn tốt các yêu cầu của khách hàng giữ được sự gắn kết của khách hàng tới công ty. Doanh nghiệp cũng đã làm việc tốt trong việc cung cấp các chương trình sự kiện và tri ân, đồng thời doanh nghiệp luôn tạo điều kiện cho nhiều khách hàng cơ hội mua sản phẩm với số lượng nhiều bằng việc được giảm giá từ 5% - 10 % cho những khách hàng mua sản phẩm tại cửa hàng.
Bước 4: Tổ chức cung cấp dịch vụ
Sau khi đã có kế hoạch tổng thể và chi tiết cho từng chương trình cung cấp dịch vụ khách hàng, công ty sẽ triển khai cung ứng các dịch vụ đó. Phương thức chủ yếu của công ty thường là trực tiếp với khách hàng.
Các bộ phận sau khi nhận được bản phân công công việc cụ thể sẽ tự triển khai kế hoạch chi tiết tới các cá nhân trong phịng ban mình để thực hiện hiệu quả chương trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Mỗi phịng ban và cá nhân vừa có nhiệm vụ riêng vừa có sự tương tác qua lại tạo nên một tổng thể nhất quán và chặt chẽ, giúp cho công việc được diễn ra suôn sẻ và thuận lợi.
Bước 5: Lập và báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ
Khi kết thúc chương trình các phịng ban liên quan tới hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ viết báo cáo kết quả cơng việc. Đồng thời, cơng ty sẽ cử ra mọt nhóm nghiên cứu đánh giá hiệu quả của hoạt động. Nhóm đánh giá này sẽ dựa trên các thông số liên quan tới: doanh số bán, phản hồi của khách hàng. Từ đó, lãnh đạo có thể thấy được hiệu quả tích cực hay hạn chế của chương trình, từ đó đưa ra các quyết định tiếp tục triển khai, điều chinh hay dừng hoạt động cung cấp dịch vụ đó.
Bảng 2.2. Ý kiến của khách hàng sau khi đến Showroom của công ty Cổ phần đầu tư X.Style(đánh giá theo thang điểm từ (1) chắc chắn, (2) có thể, (3) khơng bao giờ )
1 (%) 2 (%) 3 (%) Nếu lần sau có nhu cầu anh/chị
sẽ trở lại mua săm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty.
- 60% 40%
Anh/ chị sẽ giới thiệu cho những người quen có nhu cầu đến mua sắm hoặc sử dụng
dịch vụ của công ty - 44% 56%
Nhận xét:
Nếu có nhu cầu mua sản phẩm may mặc tại cơng ty thì 60% khách hàng nói có thể quay lại, và 40% khách hàng nói rằng chắc chắn quay lại, tuy nhiên vẫn chưa có thể đảm bảo rằng họ sẽ chắc chắn quay lại. Như vậy, công ty vẫn chưa tuyệt đối thu hút được tất cả khách hàng đã từng đến với X.Style.
Có 44% khách hàng có thể sẽ giới thiệu cho người quen có nhu cầu mua sản phẩm của X.Style, và 56% khách hàng có vẻ hài lịng và nói chắc chắn sẽ giới thiệu cho người quen. Như vậy số lượng khách hàng hài lòng với các dịch vụ của X.Style còn đang thấp chưa được cao.
Sự kiện Khuyến mại Tiện ích cửa hàng Thái độ nhân viên
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 2.5 3 2 3 3.5 4 2.5 3.6 Năm 2015 Năm 2016
Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá hiệu quả các hoạt động cung cấp dịch vụ theo thang điểm 5 so với cùng kỳ năm trước(2015- 2016)
Từ biểu đồ trên ta thấy, hoạt động mang hiệu quả cao nhất là chương trình khuyến mại. Hoạt động này được doanh nghiệp tổ chức mỗi tháng từ 1 – 2 lần có tháng cao điểm có thể 3 – 4 lần. Đây được xem là hoạt động mang nhiều giá trị cho khách hàng nên thường được khách hàng quan tâm đặc biệt. Hoạt động sự kiện và tiện ích cửa hàng được đánh giá ở thang điểm trung bình và tăng không đáng kể. Thái độ phục vụ nhân viên của cửa hàng được đánh giá cao hơn so với hai hoạt động trên. Tuy nhiên các hoạt động này vẫn chưa đạt được mức độ tốt nhất, lãnh đạo cần phải giám sát kỹ càng hơn để có thể phát hiệ ra những thiếu sót về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty.