6. Kết cấu đề tài
2.1.1. Thông tin chung
Hình 2.1: Logo của cơng ty
- Tên cơng ty: Công Ty Cổ Phần Đầu Tư X.Style
- Tên giao dịch quốc tế: X.STYLE INVESTMENT CORPORATION
- Tên viết tắt: X.STYLE.,CORP
- Mã số thuế: 0101488859 Cấp ngày 26/05/2004
- Trụ sở chính: Số 34/79 phố Thái Thịnh, phường Thịnh Quang, quận Đống Đa, Hà Nội.
- Showroom 1: VT7-BT4- Khu Đô Thị Xa La - Hà Đông - Hà Nội
- Sản xuất tại: Khu cơng nghiệp Hà Bình Phương – Thường Tín - Hà Nội - Điện thoại: 0422421886 - Fax: 0433115595 - Email: xstyle@xstyle.vn - Website: www.xstyle.com.vn 2.1.2. Sự hình thành và phát triển cơng ty
Công Ty Cổ Phần Đầu Tư X.Style ra đời năm 2004, là một doanh nghiệp nhỏ tự hành trong mọi khâu sản xuất và kinh doanh, từ thiết kế, công nghệ chuẩn bị kỹ thuật cho các loại sản phẩm. Đảm bảo ổn định sản xuất, cơ sở sản xuất ngày càng được mở rộng , thêm mới và hiện đại hơn thời kỳ đầu mới hoạt động sản xuất, sản lượng máy móc công cụ, thiết bị phục vụ cho sản xuất ngày càng được cải thiện và đầy đủ hơn.
Sau hơn 10 năm đổi mới và phát triển tới nay, với thiết bị máy móc hiện đại, cơng ty đã sản xuất được nhiều sản phẩm cao cấp. Sản xuất ngày một tăng trưởng,
doanh thu năm sau cao hơn năm trước, đảm bảo được việc làm, đời sống người lao động ngày càng được cải thiện.
Chất lượng sản phẩm của công ty đạt tiêu chuẩn, đây cũng là mục tiêu phấn đấu để cạnh tranh với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Để tạo được ấn tượng với khách hàng, một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu mà công ty quan tâm đên đó là giá thành, chất lượng sản phẩm phải phù hợp
Với mong muốn công ty ngày càng phát triển lớn mạnh, cán bộ công nhân viên của Công Ty Cổ Phần Đầu Tư X.Style đã khơng ngừng phấn đấu, hồn thành tốt các chỉ tiêu đề ra, mạnh dạn đưa ra ý kiến cải thiện khắc phục khó khăn, sáng tạo trong sả xuất nhằm phát triển cơng ty. Có được nhiều thành cơng trong q trình phát triển nhưng Cơng Ty Cổ Phần Đầu Tư X.Style hiện nay cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt từ các đối thủ cạnh tranh để có thể vươn lên khẳng định thương hiệu của công ty và thành công trên thị trường.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ vủa công ty
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cơng ty
(Nguồn: Phịng Hành Chính)
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Tổng giám đốc: Là người đứng đầu công ty, ra quyết định và quản lý các hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Tổ chức bộ máy công tác cán bộ, chiến lược phát triển và quy hoạch đầu tư, thị trường, bảo toàn và phát triển vốn, kế hoạch sản xuất kinh doanh – tài chính hàng năm.
Giám đốc diều hành: Điều hành thực hiện kế hoạch sản xuất theo mục tiêu đã
định, giúp Tổng giám đốc thực hiện chức năng quản lý và điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty theo quy định của luật doanh nghiệp. Phải chịu trách nhiệm trong việc chế tạo điều hành các hoạt động sản xuất, xây dựng thiết kế sản phẩm theo đơn đặt hàng, sắp xếp lao động hợp lý để đề ra những giải pháp kỹ thuật và xử lý các hiện tưởng phát sinh phục sản xuất. Chỉ đạo công tác kỹ thuật và an tồn lao động.
Phịng kinh doanh: Tìm kiếm thị trường, xây dựng kế hoạch ngắn hạn, trung hạn
và dài hạn. Nhận và ký kết các hợp đồng của khách hàng khi đã được Tổng giám đốc ủy quyền. Chỉ đạo hệ thống tiêu thụ sản phẩm, nắm chắc giá cả đầu vào và quyết định giá cả đầu ra, nắm bắt những biến động của thị trường.
Phịng Kế tốn – Tài chính: Quản lý nguồn vốn và quỹ của Cơng ty, thực hiện
cơng tác tín dụng kiểm tra phân tích kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, phụ trách cân đối thu – chi, báo cáo quyết tốn, tính và trả lương cho công nhân viên. Thực hiện thanh tốn, quyết tốn với khách hàng, nghĩa vụ của cơng ty với Nhà Nước.
Phịng Vật tư: Tham mưu về cơng tác tổ chức sản xuất, chất lượng các nguyên vật liệu đầu vào về mẫu vải, màu sắc… lên kế hoạch nhập nguyên phụ liệu đáp ứng nhu cầu sản xuất của các đơn hàng.
Phòng Kỹ thuật – Sản xuất: Trên cơ sở kế hoạch sản xuất của các đơn vị, cân đối
xây dựng kế hoạch sử dụng, huy động và sửa chữa thiết bị theo công suất thực tế. Xây dựng, sửa đổi, ban hành và kiểm tra hệ thống định mức, giờ công, giờ ngừng, dạng sửa chữa của từng loại thết bị vf khối lượng công việc cần giải quyết.
Để tổ chức ông tác quản lý tốt cũng như để phù hợp và thuận lợi cho q trình sản xuất, Cơng ty chia ra các bộ phận sản xuất, bao gồm 04 phân xưởng mỗi phân xưởng có mối liên hệ mật thiết với nhau tạo thành một dây chuyền cơng nghệ khép kín và sản xuất hàng loạt hay đơn chiếc, tùy theo yêu cầu mục đích của đơn đặt hàng.
Sơ đồ 2.2.Cơ cấu tổ chức phòng Kỹ thuật – Sản xuất
(Nguồn: Phòng Kỹ thuật – Sản xuất)
Theo sơ đồ trên quy trình sản xuất của cơng ty tiến hành như sau: khi Công ty nhận được đơn hàng thì phân xưởng cắt có nhiệm vụ lựa chọn vải, màu vải theo yêu cầu của khách hàng sau cắt bán thành phẩm rồi giao cho bộ phận kỹ thuật kiểm tra chật lượng sản phẩm. Nếu các mặt hàng có u cầu thêu thì giao cho phân xưởng thêu, sau đó mới chuyển bán thành phẩm đã thêu sang phân xưởng may 1 may thân và ống tay sau đó chuyển sang phân xưởng mau 2 để tiến hành may thành sản phẩm hồn chỉnh. Tính liên kết giữa các bộ phận trong phịng kỹ thuật – sản xuất rất cao vì đầu ra của bộ phận này sẽ là đầu vào của bộ phận khác. Khâu kiểm tra chất lượng cũng được tiến hành thường xuyên, liên tục trên từng công đoạn để đảm bảo sản phẩm được sản xuất ra đảm bảo chất lượng.
Phịng hành chính: Giải quyết các khâu văn thư của cơng ty, theo dõi tồn bộ văn
thư ra vào, chịu trách nhiệm biên soạn, chế bản tất cả các tài liệu đó.
Ngồi ra, phịng cịn chịu trách nhiệm tổ chức ăn ca, làm công tác bảo vệ tài sản cơng ty. Phục vụ, đón tiếp khách, chun gia, chuẩn bị cho các cuộc họp, các kỳ hội nghị của công ty.
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp
Chức năng kinh doanh
Công ty trực tiếp sản xuất kinh doanh các sản phẩm may mặc. Công ty chuyên sản xuất các mặt hàng cao cấp theo hình thức gia cơng hoặc mua nguyên vật liệu bán thành phẩm, đáp ứng mở rộng đầu tư phát triển, đồng thời giải quyết vấn đề lao động của người dân địa phương.
Tổ chức sản xuất kinh doanh, xuất khẩu các mặt hàng may mặc theo ngành nghề đã dăng ký kinh doanh và mục đích thành lập của cơng ty là để phục vụ cho xuất khẩu và đáp ứng nhu cầu trong nội địa.
Nhiệm vụ
Tổ chức sản xuất kinh doanh các mặt hàng thuộc ngành may mặc. Các sản phẩm chủ yếu của công ty: Complet – Veston, trang phục công sở, lễ phục, đồng phục, đồ bảo hộ lao động, Sơ mi, Măng tô,…mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng và dịch vụ tốt nhất.
Tn thủ các chính sách, các chế độ, pháp luật có liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, nghiêm chỉnh chấp hành các hợp đồng kinh tế, hợp đồng gia công và các văn bản đã ký kết.
Chấp hành đầy đủ việc thu nộp ngân sách và các khoản thu nhập khác theo chỉ tiêu quy định của cơ quan quản lý.
Đảm bảo quyền lợi về lương bổng và các chế độ khác có liên quan đến người lao động, ln bồi dưỡng và nâng cao tay nghề, nghiệp vụ cho các cán bộ công nhân viên để đáp ứng nhu cầu cạnh tranh.
2.1.4. Lĩnh vực kinh doanh và kết quả hoạt động kinh doanh qua một số năm gần đây
2.1.4.1.Các lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh chính
- May trang phục
- Sản xuất hàng may sẵn ( trừ trang phục) - Bán buôn vải, hàng may sẵn,giày dép
- Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng - Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thơng
- Bán bn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy nông nghiệp - Vận tải hàng hóa bằng đường bộ
2.1.4.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2013, 2014 và 2015
(Đơn vị tính :vnđ)
Chỉ tiêu 2013 2014 2015
1. Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 4.694.748.913 5.254.773.183 5.711.948.599 1. Giá vốn hàng bán 2.036.668.629 2.299.575.910 2.466.441.399 2. Lợi nhuận về bán hàng và cung cấp dịch vụ 2.658.080.284 2.955.197.273 3.245.507.200
3. Doanh thu hoạt động tài chính
2.530.352 3.953.658 3.727.500
4. Chi phí tài chính 399.371.324 473.041.574 540.235.531 5. Chi phí quản lý kinh
doanh
1.497.209.975 1.713.935.340 1.882.822.110
6. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh
764.029.337 772.174.017 826.177.059
7. Thu nhập khác 0 905.346 1.435.466
8. Tổng lợi nhuận trước thuế của doanh nghiệp
764.029.337 773.079.363 827.612.525
9. Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp
168.086.454 170.077.460 189.074.755,5
10. Lợi nhuận thu nhập doanh nghiệp sau thuế
595.942.883 603.001.903 645.537.769,5
( Nguồn: Phịng Kế tốn – Tài chính) Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy, trong 3 năm qua tình hình kinh doanh của cơng ty tăng trưởng khá ổn định trong giai đoạn 2013 – 2015. Tốc độ tăng trưởng theo doanh thu là 11,93% (năm 2013 - 2014) và 12,5% (năm 2014 - 2015) điều này cho thấy tốc dộ tăng trưởng theo doanh thu có tính ổn định, đây là tiềm năng để phát triển cơng ty.
Xét về chi phí dành cho hoạt động kinh doanh tăng theo các năm, đặc biệt trong giai đoạn 2013- 2014. Cơng ty đã đầu tư máy móc hiện đại trong sản xuất kinh doanh
và chi phí cho hoạt động quản trị chất lượng nhằm tăng mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Xét về lợi nhuận sau thuế, công ty cũng đạt được tốc độ tăng trưởng khá là ổn định, đó thể hiện hiệu quả của chiến lược kinh doanh phù hợp của công ty.
2.2. Thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công tyCổ phần đầu tư X.Style Cổ phần đầu tư X.Style
2.2.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ phần đầu tư X.Style
Sự phát triển ngày càng nhanh chóng của nền kinh tế thị trường đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế trong nước làm cho đời sống của nhân dân ngày nâng càng cao, cùng với đó nhu cầu ăn mặc cũng được quan tâm nhiều hơn, khách hàng đến với cửa hàng thời trang cũng đã không ngừng gia tăng. Nắm bắt được tình hình này, cơng ty Cổ phần đầu tư X.Style đã không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm thu hút được khách hàng đến với sản phẩm may mặc của công ty bằng nhiều biện pháp khác nhau. Các loại dịch vụ mà X.Style sử dụng bao gồm: dịch vụ trước khi bán, dịch vụ bán hàng, dịch vụ sau khi bán.
a. Dịch vụ trước khi bán
Trong giai đoạn này, dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thơng tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Công ty Cổ phần đầu tư X.Style đang mở rộng và đa dạng hóa các hình thức giới thiệu sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty thông qua việc xấy dựng videoclip giới thiệu về công ty cũng như sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp trên website, tài trợ trang phục cho một số chương trình truyền thơng, hội thảo… Ngồi ra, cơng ty cịn có những hoạt động marketing khác như: phát tờ rơi, quảng cáo trên các trang báo, tập trí, treo các baner để quảng bá sản phẩm mới của cơng ty cũng như các chương trình khuyến mại, giảm giá các sản phẩm mà cơng ty đang áp dụng nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng cos nhu cầu mua sắm.
b. Dịch vụ bán hàng
Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất. Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết
là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Là công ty sản xuất nhiều mặt hàng sản phẩm may mặc, vì vậy cửa hàng cửa công ty cũng rất phong phú đa dạng các mặt hàng sản sẩm dành cho những lứa tuổi, ngành nghề khác nhau như: thời trang công sở, áo sơ mi, âu phục nam nữ khách hàng chủ yếu những người đi làm, cán bộ nhân viên văn phòng; đối với sản phẩm quần Jeans thì khách hàng chủ yếu là những bạn học sinh sinh viên; đối với thời trang thể thao thì tập khách hàng lại khá đa dạng gồm có học sinh- sinh viên, nhân viên văn phịng, người cao tuổi …; về sản phẩm thời trang trẻ em thì tập khách hàng chủ yếu là những bà mẹ, người nội trợ sẽ là người mua sắm chủ yếu các sản phẩm này cho con em mình.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể trao đổi trực tiếp với nhân viên bán hàng, hoặc có thể gọi đến số điện thoại chăm sóc khách hàng để được nhân viên tư vấn và giải đáp một số vấn đề khách hàng còn băn khoăn, thắc mắc trước khi mua sản phẩm. Các bộ phận tham gia cung cấp dịch vụ bao gồm: nhân viên bán hàng có kinh nghiệm bán hàng, giao tiếp tốt; nhân viên chăm sóc khách hàng có những kỹ năng, trình độ chun mơn giải quyết các vấn đề thắc khắc, khiếu nại của khách hàng.
c. Dịch vụ sau khi bán
Nhiệm vụ của dịch vụ khách hàng là duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và tthu hút khách hàng tiềm năng. Để làm được điều này, công ty Cổ phần đầu tư X.Style tổ chức hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng việc phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.
Công ty Cổ phần đầu tư X.style đã xây dựng tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng, quan hệ giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, giao tiếp qua mail, fax, website… Tuy nhiên, hoạt động này vẫn chưa được thực hiện thường xun và có hiệu quả cao.
2.2.2. Q trình thức hiện các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng đối với sản phẩm may mặc của công ty Cổ phần đầu tư X.style khách hàng đối với sản phẩm may mặc của công ty Cổ phần đầu tư X.style
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng
Khách hàng của công ty Cổ phần đầu tư X.style chiếm phần lớn là sản xuất theo đơn đặt hàng của các đại lý, các đơn vị, cơ quan nhà nước, các cơ quan hành chính. Vì vậy, việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ là khá khó khăn nên việc khảo sát lấy các ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ thực hiện tại Showroom của công ty.
Theo khảo sát của công ty, trong 100 người tham gia khảo sát thì có 7% trong độ tuổi trên 55 tuổi, người đi làm là 47%, nhóm học sinh – sinh viên chiếm 20% cịn lại là nhóm người nội trợ. Trong đó, nhóm người đi làm và nhóm người nội trợ là nhóm khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp hơn so với các nhóm khách hàng khác, họ quan tâm đến trang phục cơng sở, thời trang trẻ em, sản phẩm may mặc hàng ngày với mong muốn lựa chọ được những sản phẩm có chất lượng tốt, hợp thịi trang. Ngồi ra, đóng góp nhiều về phong cách phục vụ hay những tiện tích của hàng chủ yếu lại là nhóm học sinh – sinh viên.
20%
47% 26%
7%
Biểu đồ 1: Khảo sát về đối tượng đóng góp ý kiến về dịch vụ