6. Kết cấu đề tài
2.2. Thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ
2.2.3. Tác động của hoạt động nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ khách hàng
hàng đối với sản phẩm may mặc đến việc duy trì và phát triển thương hiệu của cơng ty Cổ phần đầu tư X.Style
Thương hiệu là dấu hiệu để khách hàng phân biệt sản phẩm của một doanh nghiệp với các sản phẩm cùng loại của doanh nghiệp khác nhưng đồng thời nó cũng là giá trị cảm nhận của khách hàng về một sản phẩm, một doanh nghiệp. Chính vì vậy, thương hiệu mạnh không chỉ là thương hiệu giúp khách hàng nhận biết nó mà cịn làm cho khách hàng u q thậm chí là trung thành với nó. Như vậy, có thể thấy thương hiệu là sợi dây liên kết của doanh nghiệp đối với khách hàng. Hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp có thể gia tăng được sự gắn kết đó.
Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giúp các nhóm khách hàng hiện tại gắn kết chặt chẽ hơn với thương hiệu của công ty, gia tăng sự biết tới của các nhóm khách hàng mục tiêu. Một dấu hiệu khả quan cho thấy, lượng khách hàng quan tâm tới thời trang công sở, thời trang trẻ em gia tăng đáng kể. Đây có thể xem là 2 thế mạnh cốt lõi của cơng ty so với các dịng sản phẩm khác.
31% 25% 12% 15% 8% 9%
Thời trang công sở Thời trang trẻ em Đồ thể thao Đồ jean Áo Jacket Sản phẩm khác
Hình 2.4. Biểu đồ tiêu thụ các sản phẩm may mặc
Nhờ các chương trình tri ân khách hàng hay các sự kiện tổ chức nhằm thu hút khách hàng mà độ phủ sóng của X.Style cao hơn, nhiều người biết tới hơn song lượng người này lại khơng bền vì sau mỗi chương trình, doanh nghiệp khơng có những biện pháp nhằm giữ chân khách hàng. Họ chỉ tìm tới khi có các chương trình khuyến mại, sự kiện hay và sau đó sẽ khơng tiếp tục mua cho tới chương trình tiếp theo. Lượng khách hàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp còn tương đối thấp. Như vậy có thể nói, đánh giá về lượng độc giả chưa nhìn nhận hết được kết quả lâu dài của các chương trình, hiệu quả của hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng chưa thể được đánh giá là cao. Chính vì vậy, thương hiệu của X.Style mặc dù sau hơn 12 năm có mặt trên thị trường nhưng chưa được đánh giá là cao.
Nếu so sánh thương hiệu của công ty Cổ phần đầu tư X.Style đối với các thương hiệu may mặc thì X.Style có phần lép vế hơn nhiều do quá dàn trải trển nhiều lĩnh vực khác nhau. Cơng ty rất khó để tập trung thỏa mãn một nhóm khách hàng cụ thể khi có nhiều sản phẩm cho nhiều đối tượng khác nhau. Thương hiệu của X.Style khó ghi dấu ấn mặc dù các chương trình chăm sóc khách hàng khá được chú trọng.
Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cần tập trung hơn vào nhóm khách hàng được đánh giá là tiềm năng và chăm sóc họ một cách cẩn thận và hiệu quả nhất sẽ giúp cho thương hiệu của X.Style được duy trì và phát triển hơn.