Với thiết kế dễ nhớ, ấn tượng tạo sự thu hút, chú ý, tạo sự khác biệt và xây dựng sự nhận biết cho khách hàng. Màu sắc chủ đạo là màu xanh da trời, màu nâu. Màu xanh da trời là màu của niềm tin, sự tin cậy và an toàn, được đảm bảo, là sự ổn định và tin tưởng tuyệt đối; màu nâu là màu của thành công. Với slogan “reliable value” mang nghĩa truyền tải thông điệp của công ty mong muốn mang đến cho khách hàng những sản phẩm y sinh học có giá trị đáng tin cậy nhất.
Cơng ty đã đăng ký website riêng nhằm cung cấp thông tin cũng như quảng bá hình ảnh thương hiệu của mình đến với khách hàng: sơ lược về lịch sử hình thành, lĩnh vực hoạt động kinh doanh, thông tin về khách hàng đối tác, các sự kiện hoạt động cơng đồn, các thành tựu của cơng ty...
Hình 2.2: Website của cơng ty Biomedic
Trong vấn đề bảo vệ thương hiệu, công ty đã đăng ký tên miền cho website www.biomedic.com.vn và đăng ký bảo hộ cho tên thương hiệu. Điều này giúp cho việc bảo vệ và xây dựng thương hiệu của cơng ty được hồn thiện hơn, khẳng định hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng và cơng chúng. Tuy nhiên việc nhận diện thương hiệu Biomedic chưa đầy đủ thơng tin, cịn nhiều hạn chế. Thơng tin trên website không được cập nhật thường xuyên và chưa chú ý đến việc quản lý. Do đó cơng ty cần có các biện pháp giúp hồn thiện, nâng hệ thống nhận diện thương hiệu thông qua logo và slogan của công ty cũng như cập nhật các thông tin nhanh nhất cho khách hàng và công chúng.
Trang phục nhân viên
Trang phục của công ty với kiểu dáng trang nhã, lịch sự tạo cảm giác thoải mái thể hiện nét đặc trưng của doanh nghiệp. Màu sắc hài hịa, dễ nhìn, phù hợp với đặc điểm của ngành nghề kinh doanh và văn hóa của doanh nghiệp; màu chủ đạo là màu hồng- màu thể hiện sự may mắn và thành công, nhiệt quyết và gần gũi.
Trang phục của nhân viên lúc đi làm: nữ là áo màu hồng nhạt kết hợp với váy công sở màu đen, nam là áo màu hồng nhạt kết hợp với quần màu đen.
Trang phục nhân viên khi đi hoạt động đồn thể: áo phơng màu cam có in logo của cơng ty. Màu cam là màu kết hợp giữa màu đỏ đầy năng lượng và màu vàng tươi - màu của niềm vui, ánh nắng mặt trời, mùa thu và miền nhiệt đới.
Nhìn chung hệ thống nhận diện thương hiệu của công ty tuy đã được chú ý nhưng vẫn chưa đạt được hiệu quả cao. Qua đánh giá của khách hàng về hệ thống nhận diện thì cơng ty chưa thực sự gây ấn tượng mạnh đến khách hàng, chưa có sự khác biệt và đánh giá cao (Phụ lục 3).
2.3.1.2. Thực trạng hoạt động truyền thông thương hiệu
Với rất nhiều hoạt động truyền thông khác nhau, song công ty ln hướng đến cho mình mục tiêu nâng cao sự nhận biết, cảm nhận, chú ý cho khách hàng và cơng chúng. Cơng ty đã có các hoạt động truyền thơng cho thương hiệu Biomedic.
Quảng cáo
Công ty thực hiện giới thiệu sản phẩm trên các ấn phẩm chuyên ngành, catalog, quảng cáo hình ảnh cơng ty qua website: www.biomedic.com.vn
Quan hệ cộng đồng
Cơng ty không những chú trọng đến các hoạt động kinh doanh mà còn tổ chức các hoạt động từ thiện giúp đỡ những trẻ em có hồn cảnh khó khăn tại Bệnh viện Nhi Trung Ương và ủng hộ 30 triệu đồng.
Sáng ngày 25/9/2014, Trường Đại học Khoa học Tự nhiên phối hợp với Công ty Biomedic tổ chức lễ trao học bổng Biomedic cho 03 sinh viên xuất sắc của Khoa Sinh học...
Ngồi ra cơng ty cịn có các hoạt động nhằm giúp đỡ các gia đình khó khăn, chính sách tại các vùng miền núi, vùng đặc biệt khó khăn. Cơng ty cịn có lịng hảo tâm ủng hộ các vùng lũ lụt miền trung qua các năm.
Marketing trực tiếp
Thực hiện các hội thảo giới thiệu sản phẩm, tài trợ và tham gia các chương trình hội nghị lớn trong nước như:
Ngày 27/9/2013, tại Trung tâm hội nghị Quốc Gia - Hà Nội đã diễn ra Hội nghị Khoa học Cơng nghệ sinh học tồn quốc 2013. Biomedic vinh dự là nhà tài trợ Bạc cho hội nghị và 01 bài báo cáo tham dự.
Ngày 24 tháng 6 năm 2014, Công ty Cổ Phần Vật tư Khoa học Biomedic phối hợp cùng Trường Đại học Y Dược Hải Phòng tổ chức buổi hội thảo chuyên đề "Các ứng dụng của hệ thống giải trình tự gen thế hệ mới Miseq - Illumina trong chẩn đoán y tế".
Hội nghị Di truyền sản khoa 11/2015: Hội nghị có sự tham gia chủ trì của Thứ trưởng Bộ Y tế - Nguyễn Viết Tiến, Tổng cục Dân số, BS Hồ Mạnh Tường - Thư ký thường trực Hội Nội tiết Sinh sản TP.HCM; các chuyên gia đầu ngành về Di truyền Sinh sản trên toàn thế giới và Việt Nam.
Cơng ty đã có các hoạt động nhằm tạo dựng hình ảnh, gây sự chú, xây dựng và tạo lịng tin cho khách hàng và cơng chúng nhưng bên cạnh đó vẫn cịn những thiếu sót cần được quan tâm, bổ sung thêm; tiếp tục phát huy và nâng cao, mở rộng những các hoạt động truyền thông.
Công ty một lần nữa khẳng định hình ảnh, thương hiệu của mình vào trong suy nghĩ, tâm trí, tình cảm của khách hàng và công chúng, tạo ấn tượng mạnh mẽ và sức hút đối với họ. Công ty nắm bắt được việc mình cần làm khơng chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm mà trước hết phải tạo ấn tượng trong lòng khách hàng, để khách hàng công chúng thấy họ được quan tâm, chia sẻ.
2.3.2. Thực trạng nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu
2.3.2.1. Hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm của cơng ty
Với tầm nhìn trở thành biểu tượng số một Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp các kit xét nghiệm chuẩn đoán sinh học phân tử, cung cấp các hệ thống thiết bị phân tích, thiết bị xét nghiệm. Công ty đã chú ý và quan tâm đến cơng tác xây dựng và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Chính sách chất lượng
Biomedic luôn phấn đấu hướng tới mục tiêu phát triển bền vững, xây dựng thương hiệu và văn hóa đặc trưng của cơng ty trên cơ sở:
- Sự hài lịng của khách hàng ln là động lực để chúng tôi phấn đấu; - Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, hợp tác, sáng tạo;
- Khơng ngừng hồn thiện và đào tạo bài bản cho tất cả cán bộ, nhân viên để luôn cập nhật công nghệ mới nhất từ các hãng nước ngồi cũng như các khóa đào tạo trong nước nhằm đáp ứng được những địi hỏi khắt khe nhất về chun mơn từ thị trường và khách hàng;
- Xây dựng, giữ gìn hình ảnh và giá trị văn hóa của cơng ty trong tâm trí khách hàng;
- Duy trì việc áp dụng và thường xuyên cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Mục tiêu chất lượng
- 100% sản phẩm/ dịch vụ cung cấp cho khách hàng đảm bảo chất lượng theo đúng các yêu cầu đặt ra của khách hàng.
- 100% khách hàng hài long với chất lượng các sản phẩm/ dịch vụ của công ty. - 100% CBCNV hiểu rõ việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại của công ty.
- 100% CBCNV được đào tạo đầy đủ về chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu công việc được giao.
- Xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
a. Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng của công ty được hoạch định dựa trên việc phân tích và xác định các q trình cần thiết nhằm đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và phù hợp với hoạt động thực tế của công ty. Công ty đã hoạch định hệ
thống trên tất cả các phịng ban cơng ty tạo nên mơt mối quan hệ tương tác giữa các bộ phận phòng ban.
Sơ đồ 2.2: Mối quan hệ tương tác giữa các bộ phận trong Cơng ty
(Nguồn: Ban điều hành ISO của Cơng ty)
Kiểm sốt các quá trình, sản phẩm
Mọi hoạt động, q trình trong tồn bộ hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ của cơng ty đều được kiểm sốt nghiêm ngặt từ khâu đầu đến khâu cuối nhằm đảm bảo thỏa mãn khách hàng một cách cao nhất.
Các trưởng phòng/bộ phận phải theo dõi, đánh giá, xem xét mức độ hồn thành kế hoạch hoạt động của các phịng trong các báo cáo và họp định kỳ hàng tháng, lập báo hàng tháng về kết quả hoạt động của bộ phận mình cho giám đốc/QMR.
Nếu khơng được kết quả như đã hoạch định, giám đốc/trưởng phòng/bộ phận phải đưa ra các biện pháp khắc phục và các bộ phận liên quan chịu trách nhiệm thực hiện nhằm đảm bảo tính hiệu quả cao của hệ thống quản lý chất lượng.
Các sản phẩm giao cho khách hàng đều được kiểm tra và có biên bản bàn giao đầy đủ với sự xác nhận của khách hàng. Các hồ sơ liên quan là bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm đã giao cho khách hàng đều được lưu giữ đầy đủ.
Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp
Cơng ty thực hiện các biện pháp thích hợp và đảm bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ không phù hợp với các yêu cầu của công ty/khách hàng đều được nhận biết và phân biệt nhằm tránh sử dụng và chuyển giao nhầm cho khách hàng để tránh các chi phí xử lý phát sinh.
Mọi sản phẩm, vật tư đầu vào từ nhà cung cấp hay sản phẩm bảo hành, sửa chữa của khách hàng đều được kiểm tra và có hồ sơ phù hợp kèm theo để xác định tình trạng của chúng.
Trong quá trình triên khai quá trình bán hàng, nếu phát sinh bất kỳ sự không phù hợp nào liên quan đến thời gian giao hàng, số lượng, chủng loại, chất lượng… thì người phát hiện có trách nhiệm báo cáo cho giám đốc/trưởng phòng/bộ phận xem xét đề xuất biện pháp xử lý, phân công người thực hiện và xác định thời gian hoàn thành.
Các sản phẩm sau xử lý được kiểm tra để xác nhận sự phù hợp của chúng trước thực hiện công đoạn tiếp theo hoặc giao cho khách hàng.
QMR và các trưởng phòng/ bộ phận liên quan chịu trách nhiệm xem xét mức độ quan trọng của những sự không phù hợp được phát hiện ra để thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa cần thiết. Hồ sơ về xử lý, khắc phục các sự không phù hợp
được lưu giữ đầy đủ và quy trình kiểm sốt sự khơng phù hợp PR.ISO (Sơ đồ 2.3, Phụ lục 4).
Khắc phục, phịng ngừa và cải tiến
Cơng ty thiết lập một thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn để quy định phương pháp thống nhất trong việc thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa và giải quyết khiếu nại khách hàng nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn hoặc ngăn chặn sự xuất hiện của sự không phù hợp tiềm ẩn.
Trưởng các phòng/ bộ phận chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động tại đơn vị mình quản lý. Tất cả cán bộ, nhân viên của cơng ty đều có trách nhiệm cùng tham gia vào việc phát hiện và khắc phục các điểm không phù hợp, các điểm bất hợp lý trong công việc, trong hệ thống quản lý chất lượng.
Mọi điểm không phù hợp được phát hiện ra, các bộ phận có liên quan phải điều tra, xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Việc thực hiện các hành động khắc phục đều được tiến hành kiểm tra, xác nhận và các bằng chứng, kết quả thực hiện đều được lưu hồ sơ và quản lý theo quy định.
Kết quả các hành động khắc phục, phòng ngừa được tổng kết, báo cáo trong các cuộc xem xét của ãnh đạo về chất lượng và là cơ sở cho các hoạt động cải tiến của cơng ty. Quy trình khắc phục, phịng ngừa được thực hiện theo quy trình PR.ISO.05 (Sơ đồ 2.4, Phụ lục 4).
c. Hoạt động đo lường, đánh giá chất lượng tại cơng ty
Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm
-Tính năng tác dụng của sản phẩm
-Các tính chất cơ, lý, hố như kích thước, kết cấu, thành phần cấu tạo -Các chỉ tiêu thẩm mỹ của sản phẩm
-Tuổi thọ, độ tin cậy, độ an tồn của sản phẩm -Chỉ tiêu gây ơ nhiễm mơi trường
-Tính dễ sử dụng, dễ vận chuyển, bảo quản -Dễ phân phối, sửa chữa
Đo lường và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
Công ty sẽ thực hiện các hoạt động tiếp thu ý kiến của khách hàng nhằm ngày càng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Định kỳ thu thập các thông tin từ khách hàng (qua thư góp ý, hội nghị khách hàng, fax, điện thoại) để đánh giá, phân tích và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh.
Cơng ty thực hiện các chính sách tốt để hỗ trợ, chăm sóc khách hàng để khơng ngừng nâng cao khả năng phục vụ cũng như đưa ra các phương án thích hợp để xử lý, khắc phục cải tiến những mặt cịn hạn chế của cơng ty.
Đánh giá chất lượng nội bộ
Công ty đã thiết lập một quy trình dạng văn bản quy định việc tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ tại công ty để xác nhận sự tuân thủ của các hoạt động quản lý chất lượng với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và các tài liệu khác của cơng ty, qua đó xác định tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
Hàng năm, ban ISO/QMR có trách nhiệm lập kế hoạch đánh giá chất lượng xem xét đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và bộ phận được đánh giá cũng như kết quả của các cuộc đánh giá chất lượng trước đó trình giám đốc. Việc lựa chọn, phân cơng chun gia đánh giá và tiến hành đánh giá ln đảm bảo tính khách quan và độc lập của việc đánh giá. Các chuyên gia đánh giá khơng được đánh giá cơng việc của mình hoặc bộ phận nơi mình làm việc.
Cuộc đánh giá chất lượng nội bộ được thực hiện theo Quy trình đánh giá nội bộ được thực hiện theo quy trình PR.ISO.03 (Sơ đồ 2.5, Phụ lục 4).
Trưởng phòng/ bộ phận liên quan đảm bảo không chậm trễ trong việc áp dụng các biện pháp hoặc thực hiện các hành động khắc phục phòng ngừa để loại bỏ nguyên nhân không phù hợp hoặc ngăn ngừa sự tái diễn được phát hiện trong quá trình đánh giá hoặc thực hiện các hoạt động tác nghiệp khác.
QMR/trưởng phịng/ trưởng các bộ phận liên quan có trách nhiệm trực tiếp hoặc phân công người kiểm tra, theo dõi việc thực hiện hành động khắc phục phòng ngừa và báo cáo kết quả thực hiện.
Kết quả của cuộc đánh giá nội bộ là thông tin đầu vào cho việc thực hiện các hành động khắc phục phòng ngừa và xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng.
d. Áp dụng và duy trì hệ thống quản trị chất lượng tại cơng ty Các phòng ban áp dụng
- Phịng kế tốn - Phịng kinh doanh - Phòng hợp đồng
- Văn phòng đại diện tại Hà Nội - Phòng kỹ thuật
- Phịng hành chính - nhân sự
Các phịng ban đều có bản mơ tả cơng viêc, với u cầu quy định cụ thể.
Các quy trình áp dụng
- Quy trình kiểm sốt tài liệu; kiểm soát hồ sơ; quản lý văn bản đi đến - Quy trình đánh giá nội bộ
- Quy trình kiểm sốt sự khơng phù hợp; hành động khắc phục phịng ngừa - Quy trình tổ chức cuộc họp
- Quy trình tuyển dụng và đào tạo - Quy trình đánh giá năng lực nhân viên - Quy trình quản lý nhà cung cấp; quản lý kho
- Quy trình quản lý và theo dõi hợp đồng bán; hợp đồng mua