Các khía cạnh chất lượng Mô tả
Độ tin tưởng (reliability) Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác.
Độ phản hồi (response) Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu cung cấp dịch vụ.
Sự đảm bảo (assurance) Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin nơi khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp, ...
Sự cảm thơng (empathy) Nhân viên phục vụ có phong cách dịch vụ dễ gần: quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm, ...
Sự hữu hình (tangibility) Vẻ bề ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
(Nguồn: Parasuraman, 1994)
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, Servqual được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tế. Tuy nhiên thủ tục đo lường Servqual khá dài dòng. Do vậy đã xuất hiện một biến thể của Servqual là Servperf.
Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ
Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày một tăng cao thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải được nâng cao. Vì vậy, việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng là hết sức quan trọng.
Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện được các dịch vụ tốt hơn, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần phát triển tồn diện con người.
Đối với bản thân doanh nghiệp, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ giúp tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng thị trường và thị phần, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ.
1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao giá trị cảm nhậnthương hiệu thương hiệu
1.3.1. Môi trường bên ngồi
Mơi trường vĩ mơ
-Mơi trường kinh tế: Tình hình kinh tế đóng vai trị quan trong với việc cung
cấp sản phẩm của doanh nghiệp. Kinh tế Việt Nam vẫn đang trong tình trạng khó khăn, tình trạng lạm phát được kiềm chế nhưng vẫn diễn ra và duy trì ở mức rất cao gây khó khăn khơng nhỏ đối với các doanh nghiệp. Tình hình kinh tế gắn liền với đời sống của nhân dân, mức sống của người dân. Từ đó họ có những cảm nhận khác nhau về sản phẩm, dịch vụ mà họ đã đang và sẽ sử dụng nó. Kinh tế phát triển kéo theo đó là nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng được nâng cao và khắt khe. Giờ đây họ không chỉ cần đến số lượng mà họ cần đến chất lượng mà sản phẩm đó mang lại, ấn tượng của họ về sản phẩm đó như thế nào. Do đó mỗi doanh nghiệp cần nắm bắt được tình hình kinh tế để đáp ứng tốt nhu cầu thị trường và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
-Mơi trường chính trị - pháp luật: Việt Nam là một trong số những nước có
mơi trường chính trị ổn định. Sự ổn định về chính sách, sự nhất quán về đường lối giúp cho sự ổn định và tăng trưởng của công ty. Đặc biệt trong xu thế mở cửa với việc tham gia Tổ chức thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam đã đồng thời tham gia mạnh mẽ vào quá trình hội nhập khu vực và quốc tế thông qua nỗ lực xây dựng Cộng đồng Asean và đàm pháp các hiệp định thương mại tự do (FTA) thế hệ mới với các đối tác quan trọng như EU, Hàn Quốc, Liên minh kinh tế Á – Âu, Hiệp định TPP… sẽ tạo điều kiện để các doanh nghiệp có thể tiếp thu được các cơng nghệ, cơng trình nghiên cứu của nước ngồi một cách nhanh chóng để thỏa mãn được nhu cầu khách hàng ngày càng cao. Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng là vơ hạn nên địi hỏi các doanh nghiệp cần tạo ra được sự đột phá về sản phẩm, dịch vụ của mình để đối phó với các đối thủ trong và ngồi nước…Ngoài ra, việc mở rộng mối quan hệ với bên ngồi cũng tạo khơng ít khó khăn cho các doanh nghiệp trong việc cạnh tranh, tạo áp lực rất lớn trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. -Mơi trường văn hóa-xã hội: Với nền văn hóa đa dạng và phong phú kéo theo
đó là sự đa dạng về cảm nhận của họ về sản phẩm dịch vụ. Việc thỏa mãn nhu cầu của một người đã khó thì việc thỏa mãn cho tập khách hàng của doanh nghiệp trong thị
trường đơng dân cư cịn khó hơn. Nó địi hỏi rất lớn về sự nhạy bén về thị trường của các doanh nghiệp ngày càng cao. Mỗi vùng miền đều có những địi hỏi và nhu cầu khác nhau nên doanh nghiệp cần nắm bắt để có hướng giải quyết phù hợp nhất đối với hoạt động của doanh nghiệp cũng như nhu cầu của khách hàng. Vì vậy thật khó để có thể thỏa mãn được tất cả nhu cầu của khách hàng nhưng các doanh nghiệp vẫn phải nắm bắt tình hình để có thể đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu mà họ có thể đáp ứng tối ưu nhất.
-Mơi trường cơng nghệ: Với sự phát triển chóng mặt của khoa học cơng nghệ
đặc biệt là sự bùng nổ của công nghệ thông tin, mạng lưới vệ tinh nhân tạo, công nghệ sinh học…đã giúp cho việc cải tiến nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Giờ đây khách hàng sử dụng sản phẩm ít quan tâm đến số lượng mà họ địi hỏi cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ dẫn đến sự thay đổi về cách nhìn nhận của cơng ty về sản phẩm mà mình kinh doanh cũng như nguồn nhân sự có trình độ, tay nghề kỹ năng đáp ứng tốt nhu cầu cơng ty. Cơng nghệ cao kéo theo đó là sự thay đổi của chất lượng sản phẩm dẫn đến sự khó tính của khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm. Do đó doanh nghiệp cần nắm bắt, bắt kịp khoa học công nghệ thế giới để thỏa mãn nhu càu khách hàng.
Môi trường ngành
- Đối thủ cạnh tranh: Thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt khơng có dấu hiệu suy giảm, đặt biệt là các sản phẩm về công nghệ - kỹ thuật. Đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều và có trình độ cao nên việc canh tranh gặp rất nhiều khó khăn. Cạnh tranh khơng chỉ về giá, chất lượng sản phẩm mà cịn cạnh tranh về cả dịch vụ khách hàng. Ngày nay, các doanh nghiệp luôn hướng đến mang lại một dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tạo được sự tin tưởng, thỏa mãn, trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Đối thủ cạnh tranh càng nhiều thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn, bên cạnh đó là doanh nghiệp dễ dàng mất đi khách hàng của họ. Do đó mỗi doanh nghiệp cần phải có chiến lược riêng của mình về cả sản phẩm lẫn dịch vụ nhằm thu hút sự chú ý, quan tâm của khách hàng.
- Khách hàng: Khách hàng là yếu tố quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp- khơng có khách hàng thì doanh nghiệp khơng thể tồn tại. Hơn nữa, khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng, mỗi khách hàng có cách nhìn nhận về mỗi sản phẩm khác
nhau nên doanh nghiệp cần phải xem xét, tìm hiểu cụ thể họ để có hướng đi phù hợp. Khách hàng của doanh nghiệp có thể là cá nhân, tổ chức, cơ quan… nhưng họ đều có mục đích chung là mua được sản phẩm có chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao nhưng giá cả lại phù hợp. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải nhạy bén để nắm bắt được thông tin và chiến lược kịp thời giúp cho doanh nghiệp có được các hợp đồng lớn, quan trọng và thu hút được khách hàng về với doanh nghiệp… Hơn nữa, khách hàng còn là yếu tố quyết định quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Dựa vào từng đối tượng khách hàng để doanh nghiệp có thể đưa ra được các mục tiêu, chiến lược về sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
- Nhà cung ứng: Doanh nghiệp để có một sản phẩm, dịch vụ tốt thì phụ thuộc
rất nhiều tới các nhà cung ứng. Nhà cung ứng có thể là nguyên vật liệu, máy móc, trang thiết bị, thành phẩm, bán thành phẩm, sản phẩm… nhưng họ có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt, các doanh nghiệp làm về lĩnh vực kinh doanh, là các nhà phân phối thì nhà cung ứng có ảnh hưởng đến doanh nghiệp về giá, sản phẩm mà hơn nữa là uy tín của họ để giúp cho doanh nghiệp sớm có chỗ đứng trong thị trường và tâm trí khách hàng. Mục tiêu hướng đến của mỗi khách hàng là muốn mua được một sản phẩm chất lượng, dịch vụ tốt nhưng giá cả phải chăng. Do đó doanh nghiệp cần phải tìm kiếm các nhà cung ứng hợp tác với sản phẩm và chi phí tối ưu nhất.
1.3.2. Môi trường bên trong
-Nguồn nhân lực: Mỗi cơng ty đều có nguồn nhân lực khác nhau và có ảnh
hưởng trực tiếp rất lớn đến các hoạt động của công ty. Trong các cách để tạo ra năng lực cạnh tranh của cơng thì lợi thế thơng qua con người được xem là yếu tố căn bản. Nguồn nhân lực cịn góp phần vào sự thành cơng của cơng ty trên khía cạnh chất lượng cao, dịch vụ hồn hảo, khả năng đổi mới, kỹ năng trong công việc cụ thể và năng suất của đội ngũ nhân viên. Hơn nữa, đối với các doanh nghiệp kinh doanh thì nhân viên cực kì quan trọng vì họ là người ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng của doanh nghiệp – họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để thuyết phục, tạo ấn tượng và đạt đến sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng. Vì vậy mỗi cơng ty cần có các biện pháp để ngày càng hoàn thiện hệ thống nhân sự một cách tốt nhất.
-Trình độ tổ chức quản lý: Nâng cao giá trị cảm nhận về thương hiệu cơng ty
cần có sự phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ từ tất cả các bộ phận chứ không chỉ của riêng bộ phận nào. Muốn mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng thì cơng ty cần làm tốt tất cả các khâu, mọi giai đoạn mà trước hết thì cơng ty cần phải có tổ chức quản lý tốt. Trình độ tổ chức quản lý thể hiện ở việc xây dựng mục tiêu, phân chia công việc, phối hợp các bộ phận, các nhân viên cùng hướng tới mục tiêu chung của công ty một cách nhanh nhất, tốn ít thời gian và tiền bạc nhất. Một doanh nghiệp có tổ chức quản lý tốt thì ở đó doanh nghiệp sẽ có các biện pháp, phương hướng hoạt động để mang đến cho khách hàng sản phẩm với chất lượng tốt nhất, dịch vụ hoàn hảo nhất đánh vào nhu cầu cũng như tâm trí khách hàng.
-Văn hóa cơng ty: Cơng ty nào cũng có những nét văn hóa riêng biệt. Nó ảnh
hưởng đến đến tâm lý và tình cảm của nhân viên. Văn hóa cơng ty sẽ tạo nên nếp sống sinh hoạt, đối xử với nhau giữa các nhân viên trong cơng ty. Đó là sức mạnh, triết lý sống của công ty tạo nên nét đặc trưng của công ty cũng như tạo ấn tượng cho khách hàng. Một doanh nghiệp có được nên văn hóa tốt đẹp sẽ đạt được hiệu quả trong công việc một cách tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu khách hàng mang đến một giá trị cảm nhận cao trong khách hàng đối với doanh nghiệp.
-Quy mô công ty: Quy mơ về nguồn lực như tài chính, nhân sự, dịch vụ... ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Một cơng ty có nguồn tài chính dồi dào, nhân sự có kinh nghiệm... thì họ có thể cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh một cách hoàn hảo nhất về giá, sản phẩm, quảng cáo, chính sách dịch vụ trước, trong và sau mua... nhằm đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho khách hàng. Với suy nghĩ chủ quan nên khách hàng vẫn thường có quan điểm đánh giá sản phẩm, dịch vụ dựa vào quy mơ của từng doanh nghiệp. Do đó các doanh nghiệp cần phải điều chỉnh phù hợp nhất trong sản phẩm. dịch của mình để khách hàng có thể có những suy nghĩ khách quan hơn,
-Cơ sở vật chất và ứng dụng khoa học công nghệ: Cơ sở vật chất của công ty tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên từ đó thu được hiệu quả làm việc. Nó cịn giúp cho cơng ty dễ dàng tiếp cận được thông tin mới, nhanh và dễ dàng nhất. Ứng dụng khoa học cơng nghệ sẽ giúp cho cơng ty có được các sản phẩm tốt nhất, hiện đại nhất đáp ứng nhu cầu tối ưu nhất cho khách hàng về mọi mặt... Với những doanh nghiệp có được cơ sở vật chất tốt thì họ sẽ tạo ra được các sản phẩm tốt với chi phí tối ưu nhất kéo theo đó là chất lượng dịch vụ cao. Từ đó tạo được lịng tin, thu hút được khách hàng đến với doanh nghiệp.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN THƯƠNG HIỆU BIOMEDIC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT TƯ
KHOA HỌC BIOMEDIC
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học BIOMEDIC
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic, được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 0102956002 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 29 tháng 9 năm 2008.
Tên gọi : CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT TƯ KHOA HỌC BIOMEDIC
Tên giao dịch quốc tế
: BIOMEDIC SCIENCE MATERIAL JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt : BIOMEDIC., JSC
Biểu tượng (logo) :
đã được đăng ký sở hữu nhãn hiệu hàng hoá.
Trụ sở chính : Tầng 9, Hapulico Center, Số 1 Nguyễn Huy Tưởng, phường Thanh Xuân Trung, quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội. Điện thoại : (04) 62660123/ 04.62662020
Mobile : 090 486 1458
Fax : (04) 62660241
Văn phòng Đại diện : 141 Ký Con, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Điện thoại : (08) 3821 8322
Fax : (08) 3821 8313
Email : info@biomedic.com.vn
website : www.biomedic.com.vn
Sứ mệnh: BIOMEDIC luôn nỗ lực trở thành biểu tượng số một Việt Nam trong
lĩnh vực cung cấp các kit xét nghiệm chuẩn đoán sinh học phân tử, cung cấp các hệ thống thiết bị phân tích, thiết bị xét nghiệm.
Mục tiêu: Đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty
(Nguồn: Phịng hành chính - nhân sự)
Cơ cấu tổ chức này của cơng ty được xây dựng dựa trên 34 cán bộ công nhân viên (4 thạc sĩ, 27 đại học, 2 cao đẳng, 1 trung cấp).
2.1.3. Ngành nghề hoạt động kinh doanh của cơng ty
- Kit xét nghiệm, chẩn đốn bệnh truyền nhiễm vi sinh đạt tiêu chuẩn dùng cho chẩn đoán (InvitroDiagnostic - IVD/CE) như: HBV, HCV, HIV, CMV, HSV, Lao,… bằng kỹ thuật Real time PCR cùng các kit tách triết DNA/RNA dùng trong y tế.
- Các hệ thống định danh vi khuẩn tự động, phân tích kháng sinh đồ tự động. - Các hệ thống cấy máu tự động và cấy lao.
- Các hệ thống giải trình tự DNA thế hệ mới (Next-Generation Sequencing) gen, phân tích HLA phân giải cao, giải mã genome sinh vật, xét nghiệm ung thư.
- Các hệ thống DNA Microarray cùng các bộ kit đạt tiêu chuẩn IVD dùng cho chẩn đoán tiền làm tổ PGD và PGS cho sàng lọc phôi trong thụ tinh nhân tạo (IVF).
- Hệ thống máy PCR với chức năng Gradient.
- Hệ thống tách chiết DNA/RNA, chuẩn bị PCR tự động trong phịng xét nghiệm.
- Hệ thống giải trình tự gen tự động và các bộ kit phân tích DNA truyền thống (STR) – 300 locus gen và phân tích DNA ty thể (mtDNA) dùng trong Khoa học Hình sự (Forensic).
- Kit tách chiết và phân tích các bệnh di truyền người, ung thư, chẩn đốn trước sinh khơng xâm lấn (Non-invassive prenatal Test – NIPT).
- Các hệ thống sắc ký và thư viện phổ các hợp chất trong phân tích và xác định chất ma túy trong Khoa học Hình sự.
- Các thiết bị cơ bản của phịng thí nghiệm sinh học phân tử như: buồng thao tác PCR, tủ an toàn sinh học, máy ly tâm, pipette, tủ lạnh sâu...
BIOMEDIC được tổ chức UKAS (Vương quốc Anh) cấp chứng nhận phù