(Nguồn: Ban điều hành ISO của Cơng ty)
Kiểm sốt các quá trình, sản phẩm
Mọi hoạt động, q trình trong tồn bộ hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ của cơng ty đều được kiểm sốt nghiêm ngặt từ khâu đầu đến khâu cuối nhằm đảm bảo thỏa mãn khách hàng một cách cao nhất.
Các trưởng phòng/bộ phận phải theo dõi, đánh giá, xem xét mức độ hồn thành kế hoạch hoạt động của các phịng trong các báo cáo và họp định kỳ hàng tháng, lập báo hàng tháng về kết quả hoạt động của bộ phận mình cho giám đốc/QMR.
Nếu khơng được kết quả như đã hoạch định, giám đốc/trưởng phòng/bộ phận phải đưa ra các biện pháp khắc phục và các bộ phận liên quan chịu trách nhiệm thực hiện nhằm đảm bảo tính hiệu quả cao của hệ thống quản lý chất lượng.
Các sản phẩm giao cho khách hàng đều được kiểm tra và có biên bản bàn giao đầy đủ với sự xác nhận của khách hàng. Các hồ sơ liên quan là bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm đã giao cho khách hàng đều được lưu giữ đầy đủ.
Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp
Cơng ty thực hiện các biện pháp thích hợp và đảm bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ không phù hợp với các yêu cầu của công ty/khách hàng đều được nhận biết và phân biệt nhằm tránh sử dụng và chuyển giao nhầm cho khách hàng để tránh các chi phí xử lý phát sinh.
Mọi sản phẩm, vật tư đầu vào từ nhà cung cấp hay sản phẩm bảo hành, sửa chữa của khách hàng đều được kiểm tra và có hồ sơ phù hợp kèm theo để xác định tình trạng của chúng.
Trong quá trình triên khai quá trình bán hàng, nếu phát sinh bất kỳ sự không phù hợp nào liên quan đến thời gian giao hàng, số lượng, chủng loại, chất lượng… thì người phát hiện có trách nhiệm báo cáo cho giám đốc/trưởng phòng/bộ phận xem xét đề xuất biện pháp xử lý, phân công người thực hiện và xác định thời gian hoàn thành.
Các sản phẩm sau xử lý được kiểm tra để xác nhận sự phù hợp của chúng trước thực hiện công đoạn tiếp theo hoặc giao cho khách hàng.
QMR và các trưởng phòng/ bộ phận liên quan chịu trách nhiệm xem xét mức độ quan trọng của những sự không phù hợp được phát hiện ra để thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa cần thiết. Hồ sơ về xử lý, khắc phục các sự không phù hợp
được lưu giữ đầy đủ và quy trình kiểm sốt sự khơng phù hợp PR.ISO (Sơ đồ 2.3, Phụ lục 4).
Khắc phục, phịng ngừa và cải tiến
Cơng ty thiết lập một thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn để quy định phương pháp thống nhất trong việc thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa và giải quyết khiếu nại khách hàng nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn hoặc ngăn chặn sự xuất hiện của sự không phù hợp tiềm ẩn.
Trưởng các phòng/ bộ phận chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động tại đơn vị mình quản lý. Tất cả cán bộ, nhân viên của cơng ty đều có trách nhiệm cùng tham gia vào việc phát hiện và khắc phục các điểm không phù hợp, các điểm bất hợp lý trong công việc, trong hệ thống quản lý chất lượng.
Mọi điểm không phù hợp được phát hiện ra, các bộ phận có liên quan phải điều tra, xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Việc thực hiện các hành động khắc phục đều được tiến hành kiểm tra, xác nhận và các bằng chứng, kết quả thực hiện đều được lưu hồ sơ và quản lý theo quy định.
Kết quả các hành động khắc phục, phòng ngừa được tổng kết, báo cáo trong các cuộc xem xét của ãnh đạo về chất lượng và là cơ sở cho các hoạt động cải tiến của cơng ty. Quy trình khắc phục, phịng ngừa được thực hiện theo quy trình PR.ISO.05 (Sơ đồ 2.4, Phụ lục 4).
c. Hoạt động đo lường, đánh giá chất lượng tại cơng ty
Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm
-Tính năng tác dụng của sản phẩm
-Các tính chất cơ, lý, hố như kích thước, kết cấu, thành phần cấu tạo -Các chỉ tiêu thẩm mỹ của sản phẩm
-Tuổi thọ, độ tin cậy, độ an tồn của sản phẩm -Chỉ tiêu gây ơ nhiễm mơi trường
-Tính dễ sử dụng, dễ vận chuyển, bảo quản -Dễ phân phối, sửa chữa
Đo lường và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
Công ty sẽ thực hiện các hoạt động tiếp thu ý kiến của khách hàng nhằm ngày càng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Định kỳ thu thập các thông tin từ khách hàng (qua thư góp ý, hội nghị khách hàng, fax, điện thoại) để đánh giá, phân tích và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh.
Cơng ty thực hiện các chính sách tốt để hỗ trợ, chăm sóc khách hàng để khơng ngừng nâng cao khả năng phục vụ cũng như đưa ra các phương án thích hợp để xử lý, khắc phục cải tiến những mặt cịn hạn chế của cơng ty.
Đánh giá chất lượng nội bộ
Công ty đã thiết lập một quy trình dạng văn bản quy định việc tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ tại công ty để xác nhận sự tuân thủ của các hoạt động quản lý chất lượng với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và các tài liệu khác của cơng ty, qua đó xác định tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
Hàng năm, ban ISO/QMR có trách nhiệm lập kế hoạch đánh giá chất lượng xem xét đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và bộ phận được đánh giá cũng như kết quả của các cuộc đánh giá chất lượng trước đó trình giám đốc. Việc lựa chọn, phân công chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá ln đảm bảo tính khách quan và độc lập của việc đánh giá. Các chuyên gia đánh giá khơng được đánh giá cơng việc của mình hoặc bộ phận nơi mình làm việc.
Cuộc đánh giá chất lượng nội bộ được thực hiện theo Quy trình đánh giá nội bộ được thực hiện theo quy trình PR.ISO.03 (Sơ đồ 2.5, Phụ lục 4).
Trưởng phòng/ bộ phận liên quan đảm bảo không chậm trễ trong việc áp dụng các biện pháp hoặc thực hiện các hành động khắc phục phòng ngừa để loại bỏ nguyên nhân không phù hợp hoặc ngăn ngừa sự tái diễn được phát hiện trong quá trình đánh giá hoặc thực hiện các hoạt động tác nghiệp khác.
QMR/trưởng phòng/ trưởng các bộ phận liên quan có trách nhiệm trực tiếp hoặc phân công người kiểm tra, theo dõi việc thực hiện hành động khắc phục phòng ngừa và báo cáo kết quả thực hiện.
Kết quả của cuộc đánh giá nội bộ là thông tin đầu vào cho việc thực hiện các hành động khắc phục phòng ngừa và xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng.
d. Áp dụng và duy trì hệ thống quản trị chất lượng tại cơng ty Các phòng ban áp dụng
- Phịng kế tốn - Phịng kinh doanh - Phòng hợp đồng
- Văn phòng đại diện tại Hà Nội - Phòng kỹ thuật
- Phịng hành chính - nhân sự
Các phịng ban đều có bản mơ tả cơng viêc, với u cầu quy định cụ thể.
Các quy trình áp dụng
- Quy trình kiểm sốt tài liệu; kiểm soát hồ sơ; quản lý văn bản đi đến - Quy trình đánh giá nội bộ
- Quy trình kiểm sốt sự khơng phù hợp; hành động khắc phục phịng ngừa - Quy trình tổ chức cuộc họp
- Quy trình tuyển dụng và đào tạo - Quy trình đánh giá năng lực nhân viên - Quy trình quản lý nhà cung cấp; quản lý kho
- Quy trình quản lý và theo dõi hợp đồng bán; hợp đồng mua - Quy trình marketing, bán hàng, làm thầu
- Quy trình quản lý máy móc, thiết bị văn phịng
- Quy trình lắp đặt thiết bị và bàn giao thiết bị; bảo hành và sửa chữa - Quy trình quản lý kho
- Quy trình làm việc hành chính
e. Đánh giá về chất lượng sản phẩm của cơng ty qua cảm nhận khách hàng
Qua q trình nghiên cứu và phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm của công ty được khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty thông qua hệ thống các câu hỏi và thu được kết quả (Phụ lục 2).
Dựa trên bảng thống kê và qua phương pháp tính giá trị trung bình có thể thấy được đánh giá chất lượng sản phẩm của thương hiệu Biomedic tương đối cao - với số điểm trung bình là 4,15. Có đến 15% ý kiến khách hàng có ý kiến nhận xét tạm chấp nhận, 55% ý kiến khách hàng hài lòng, 30% ý kiến khách hàng hài lòng về chất lượng
sản phẩm trong tổng số khách hàng được phát phiếu điều tra. Qua đó ta cũng thấy được đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của cơng ty rất có khả quan, khách hàng ln coi trọng đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cịn được đánh giá qua báo cáo tài chính hàng năm của cơng ty có thể dễ dàng thấy doanh thu hàng năm của cơng ty ngày càng gia tăng. Nhìn chung chất lượng sản phẩm của công ty được đánh giá là chất lượng tương đối tốt và được các chuyên gia khẳng định, chứng nhận về chất lượng.
2.3.2.2. Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty
Để đánh giá được chất lượng dịch vụ mà công ty đã, đang và sẽ xây dựng, hoàn thiện nhằm nâng cao giá trị cảm nhận cho khách hàng đã được em cũng như công ty đã điều tra và thu thập được một số số liệu. Quá trình nghiên cứu bao gồm:
a. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Giai
đoạn Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu
1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp
(Kỹ thuật phản xạ) 5 nhân viên
2 Chính thức Định lượng
Bút vấn
(Khảo sát bảng câu hỏi)
Xử lý dữ liệu N= 20
b. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định được các biến đo lường. Bằng cách phỏng vấn trực tiếp nhóm người gồm 5 nhân viên của công ty để xác định các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp, làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh thang đo.
Tiếp theo bảng câu hỏi sẽ được điều chỉnh, lấy ý kiến của thầy giáo hướng dẫn, phát hành thử, ghi nhận các phản hồi, hoàn chỉnh bảng câu hỏi lần cuối để chuẩn bị cho giai đoạn tiếp theo là nghiên cứu chính thức.
c. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi. Trong bảng câu hỏi ngồi thơng tin cá nhân và đặc điểm
khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm các biến quan sát cho thang đo Servperf và 5 khía cạnh quan sát cho thang đo sự hài lòng, được thể hiện trên thang điểm Li- kert từ điểm 1 (rất khơng hài lịng) đến điểm 5 (rất hài lòng). Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận về chất lượng dịch vụ của công ty Biomedic bằng cách đánh dấu X vào các con số thích hợp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra và sử dụng điểm số Li-kert để kiểm định thống kê và phân tích số liệu đa biến.
Do thời gian và năng lực không cho phép cũng như hạn chế về kinh tế nên em chỉ thu thập được 20 đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty trên địa bàn thành phố Hà Nội. Mặt khác vì đặc thù của khách hàng công ty chủ yếu là các doanh nghiệp, cơ quan, viện khoa học và một số ít cá nhân nên rất khó khăn cho việc thu thập số liệu.
Tồn bộ dữ liệu hồ đáp sẽ được xử lý bằng cách tính hệ số trung bình để tổng qt về yếu tố dịch vụ của cơng ty.
d. Thang đo
Trong q trình nghiên cứu sơ bộ, năm thành phần của SERVPERF được đo lường với các biến quan sát (Phụ lục 3).
Sau khi nghiên cứu sơ bộ thì những ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác nhau nhưng khơng đáng kể. Qua khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng về thương hiệu Biomedic thông qua thang điểm SERVPERF thu được kết quả đánh giá thơng qua các biến của 5 khía cạnh quan sát như sau:
Độ tin tưởng
Bằng phương pháp điều tra và quan sát, có thể thấy rằng cơng ty đã chiếm được sự tin tưởng, tin cậy từ phía khách hàng và được thể hiện qua giá trị trung bình của các tiêu chí trong thang đo này tương đối cao từ 3.55 đến 4.0 (Phụ lục 3).
Qua trao đổi và lấy kiến khách hàng và các anh chị nhân viên trong công ty Biomedic ln đảm bảo nguồn cung ứng hàng hóa đúng hạn, đúng hàng hóa và đúng số lượng; giải quyết các khiếu nại nhanh chóng kịp thời và thỏa mãn khách hàng. Song bên cạnh đó thì khách hàng vẫn ln thắc mắc và khơng thỏa đáng về vấn đề các chương trình, cam kết trong hợp đồng vẫn chưa được công ty thực hiện tốt và triệt để. Ngồi ra cơng ty còn phải chịu một số ý kiến thắc mắc về giá cả sản phẩm cơng ty cịn tương đối cao do đặc thù về các sản phẩm nhập khẩu và phân phối độc quyền. Nhìn
chung công ty vẫn mang lại độ tin tưởng cho khách hàng tương đối cao, tạo được lòng tin tưởng, an tâm đối với khách hàng giúp cho khách hàng ngày càng yên tâm khi mua sản phẩm của cơng ty. Qua đó thu hút được nhiều khách hàng không chỉ là khách hàng hiện tại và tiềm năng đặc biệt là khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
Độ phản hồi
Qua bảng khảo sát của khách hàng về “Độ phản hồi” của công ty và thu được kết quả (Phụ lục 3). Độ phản hồi của công ty đối với khách hàng đã mang lại sự hài lòng tương đối lớn cho khách hàng. Tuy là được đánh giá tương đối cao nhưng vẫn chưa giải đáp hết mọi thắc mắc của khách hàng. Khách hàng vẫn còn chưa được thỏa mãn hết nhu cầu của họ. Nhiều lúc vì một số hạn chế nào đó mà cơng ty khơng thể giải đáp hết thắc mắc của khách hàng nên khách hàng vẫn chưa thực sự có cảm tình tốt nhất đối với công ty. Dường như giữa cơng ty và khách hàng vẫn cịn một khoảng cách mà địi hỏi cơng ty cần có biện pháp cụ thể, rõ ràng để thỏa mãn tốt nhất mọi thắc mắc của khách hàng. Để từ đó có thể tạo được ấn tượng tốt nhất cho khách hàng về công ty.
Sự đảm bảo
Nghiên cứu cho thấy “Sự đảm bảo” của cơng ty là khía cạnh được đánh giá cao nhất trong số 5 khía cạnh khảo sát. Khách hàng đánh giá rất cao về sự đảm bảo mà công ty mang lại cho khách hàng. Với số điểm trung bình dao động từ 3.85 đến 4.45 có thể thấy được công ty mang lại cho khách hàng một cái nhìn cao về sự đảm bảo. Ngồi ra, cơng ty cịn được đánh giá cao về xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp, hình ảnh của cơng ty được nâng cao khơng chỉ là về cơng việc mà cịn về văn hóa làm việc của cơng ty. Cơng ty có thể nhận thấy được khách hàng khơng chỉ muốn mang đến cho khách hàng một sản phẩm tốt mà còn muốn khách hàng thấy được họ còn muốn xây dựng một cơng ty hồn hảo về tất cả, đặc biệt là xây dựng cho cơng ty một văn hóa làm việc tốt nhất tạo ấn tượng cho khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
Sự cảm thơng
Kết quả phân tích thống kê mơ tả các tiêu chí thuộc khía cạnh “Sự cảm thông” thông qua kết quả phiếu điều tra (Phụ lục 3) cho thấy khách hàng thật sự hài lịng đối với cơng ty và được thể hiện qua giá trị trung bình cao. Cả 2 tiêu chí có số điểm trung