2.1.3 .Nội dung triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
3.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ
3.2.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng đối với Vanvietbooks.vn
Vanvietbooks.vn
Việc chăm sóc khách hàng trên website là đặc biệt quan trọng đối với công ty. Việc giới thiệu, ra mắt các sản phẩm sách trên website Vanvietbooks.vn về phần lớn được ra mắt trên website nên việc thỏa mãn khách hàng, độc giả là rất quan trọng. Việc chăm sóc tốt khách hàng cũ sẽ tạo tiền đề để thu hút các khách hàng mới cho công tyu. Nhận thấy tầm quan trọng đó, Văn Việt đang từng bước nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng trên website, giữ chân độc giả cũ, tìm kiếm độc giả mới. Văn Việt hiện đang khơng ngừng đầu tư về chi phí, con người ... để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vanvietbooks.vn.
3.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố mơi trường bên ngồi đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vanvietbooks.vn
3.2.2.1 Nhân tố khách hàng
Khách hàng là người quyết đinh sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Mỗi một khách hàng trung thành là mỗi một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên giá trị của một cơng ty. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng, quan tâm và phục vụ khách hàng của mình. Ln làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, thích thú và hài lòng với dịch vụ và sản phẩm mà họ cung cấp. Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá bằng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm và cơng ty cung cấp cho họ. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng ln địi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng địi hỏi website phải có những chương trình nghiên cứu tâm lý khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website.
3.2.2.2 Nhân tố kinh tế
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu rơi vào khủng hoảng trầm trọng, Công ty CP sách Văn Việt cũng chịu những ảnh hưởng nhất định từ hậu quả của cuộc khủng hoảng
đó. Các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực đều có những cắt giảm chi phí với những dịch vụ khơng cần thiết, ưu tiên tài chính và nguồn lực cho các dịch vụ cần thiết ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp đó hơn. Với sự thận trọng khi sử dụng những dịch vụ mới của các doanh nghiệp thì Văn Việt cần đẩy mạnh và hoàn thiện hơn nữa dịch vụ hỗ trợ khách hàng để các khách hàng thấy được lợi ích to lớn mà Cơng ty mang lại cho họ và sau đó là thiết lập và duy trì tốt hơn các mối quan hệ với khách hàng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và thu hút sự quan tâm của những khách hàng tiềm năng.
3.2.2.3 Nhân tố cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
Theo Báo cáo TMĐT 2012 thì kết quả điều tra năm 2012, 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát có trang bị máy tính. 99% doanh nghiệp tham gia khảo sát năm 2012 đã có kết nối Internet. Qua các con số như trên, chúng ta đã nhận thấy được sự quan trọng của công nghệ thông tin đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, và qua đó doanh nghiệp nên ngày càng tích hợp các cơng nghệ mới và có nhiều tính năng hơn nữa để phục vụ tốt hơn cho hoạt động của doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên nền tảng chính là cơng nghệ để thực hiện. Sự phát triển và tính cập nhật cơng nghệ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một công ty cung cấp cho khách hàng. Doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật cơng nghệ mới để dịch vụ chăm sóc khách hàng được hoàn hảo hơn.
3.2.2.4 Nhân tố đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp để có vị thế tốt trong ngành địi hỏi phải nâng cao năng lực cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường. Một số đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực xuất bản sách như Bách Việt, Quảng Văn, ... Tuy nhiên, với chiến lựơc phát triển của riêng mình, Văn Việt vẫn đang dần khẳng định tên tuổi và thương hiệu của mình trên thị trường bằng sự minh bạch thơng tin doanh nghiệp và đặc biệt là chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU3.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp 3.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp
Để thu thập được những thơng tin chính xác về hoạt động của các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp chuyên gia, phiếu điều tra khách hàng và thu được những kết quả sau:
Với phiếu điều tra về tầm quan trọng của các dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với việc ứng dụng TMĐT của các doanh nghiệp hiện nay, thì phần lớn các khách hàng đều đánh giá mức độ quan trọng của dịch vụ này là cao.
(Ng̀n: Số liệu tự tởng hợp và phân tích bằng SPSS của tác giả)
Hình 3.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Qua hình vẽ 3.1 ta thấy 50% khách hàng đã nhận ra được sự quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trên tất cả các lĩnh vực. Đó là cơ hội để Cơng ty nắm bắt được các khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ của Công ty thông qua các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đang triển khai đó là chăm sóc khách hàng qua điện thoại, thư điện tử, phần mềm chat trực tuyến, diễn đàn, mạng xã hội, và các hướng dẫn được trình bày chi tiết trên website Vanvietbooks.vn. Kết quả đánh giá của khách hàng về hiệu quả của một số công cụ hỗ trợ hiện đang sử dụng như sau:
(Nguồn: Số liệu tự tởng hợp và phân tích bằng SPSS của tác giả)
Hình 3.2 cho thấy việc sử dụng điện thoại để hỗ trợ khách hàng đạt hiệu quả rất cao, chủ yếu đạt ở mực hiệu quả và rất hiệu quả đạt khoảng 46,7% chỉ một phần nhỏ nằm ở phần chưa hiệu quả.
(Ng̀n: Số liệu tự tởng hợp và phân tích bằng SPSS của tác giả)
Hình 3.3. Mức độ hiệu quả của hỗ trợ qua FAQ
Hình 3.3 cho thấy mức độ hỗ trợ FAQ thực sự được đánh giá là chưa hiệu quả nằm ở mức độ 60%
(Ng̀n: Số liệu tự tởng hợp và phân tích bằng SPSS của tác giả)
(Ng̀n: Số liệu tự tởng hợp và phân tích bằng SPSS của tác giả)
Hình 3.5. Mức độ hiệu quả của hỗ trợ qua blog
Hình 3.5 cho đánh giá mức độ hiệu quả của hỗ trợ qua blog, có khoảng 48% đánh giá ở mức độ hiệu quả, 52% đánh giá ở mức độ chưa hiệu quả.
(Nguồn: Số liệu tự tổng hợp và phân tích bằng SPSS của tác giả)
Hình 3.6. Mức độ hiệu quả của hỗ trợ qua mạng xã hội
Hình 3.6 đánh giá mức độ hiệu quả của hỗ trợ qua mạng xã hội 56,7% người đánh giá mạng xã hội là chưa hiệu quả. Cho thấy doanh nghiệp rất cần đầu tư hơn nữa vào mảng mạng xã hội bởi theo xu thế hiện nay khi khách hàng sử dụng mạng xã hội rất nhiều, nếu bỏ qua mảng này thì bản thân doanh nghiệp đang đánh mất đi một lợi thế rất lớn trong việc làm vừa lòng khách hàng.
Vanvietbooks.vn cần phải thực hiện các kế hoạch khác nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà Công ty đang sử dụng. Như vậy, khách hàng sẽ thấy được giá trị tiềm năng của Công ty khi được hỗ trợ một cách chuyên nghiệp và tạo ra giá trị cho khách hàng.
Theo kết quả điều tra về sự đánh giá của khách hàng đối với thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng và thời gian phản hồi thắc mắc cho khách hàng ta có hình vẽ 3.7 như sau:
(Ng̀n: Số liệu tự tởng hợp và phân tích bằng SPSS của tác giả)
Hình 3.7. Đánh giá thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng của Vanvietbooks.vn
(Ng̀n: Số liệu tự tởng hợp và phân tích bằng SPSS của tác giả)
Hình 3.8. Đánh giá về thời gian phản hời thắc mắc của nhân viên Vanvietbooks.vn
Nhìn vào hình 3.7 và hình 3.8ta thấy thái độ hỗ trợ của nhân viên với khách hàng và thời gian phản hồi thắc mắc của nhân viên không bị khách hàng đánh giá là kém, tuy nhiên vẫn chưa cao, có 50 - 60% người đánh giá là thái độ và thời gian phản hồi là bình thường. Vanvietbooks.vn nên có những biện pháp nâng cao được kĩ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên trong Cơng ty để làm hài lịng khách hàng nhất.
Nhân viên sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ và tin tưởng để sử dụng, với câu trả lời khách quan từ phía khách hàng thì sau đây là kết quả những yếu tố cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng:
(Ng̀n: Số liệu tự tởng hợp và phân tích bằng SPSS của tác giả)
Hình 3.9. ́u tố cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng
Nội dung trên website cũng khá quan trọng để thu hút được sự chú ý và theo dõi của khách hàng, sau đây là kết quả điều tra:
(Ng̀n: Số liệu tự tởng hợp và phân tích bằng SPSS của tác giả)
Hình 3.10. Đánh giá về nội dung trên website Vanvietbooks.vn
Từ hình 3.10 thì Vanvietbooks.vn nên có những thay đởi về nội dung trên website để thu hút được 46,7% khách hàng cho rằng nội dung sơ sài, website bình thường. Từ đó sẽ tăng được hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty.
Với phiếu điều tra đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài phần lớn ý kiến trả lời đều đánh giá nhân tố văn hóa, xã hội (thói quen tiêu dùng, sở thích mua sắm, tìm kiếm thơng tin) có sự ảnh hưởng lớn nhất đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Công ty.
(Ng̀n: Số liệu tự tởng hợp và phân tích bằng SPSS của tác giả)
Hình 3.11. ́u tố mơi trường bên ngồi ảnh hưởng đến chất lượng của hỗ trợ khách hàng
Với 73,3% ý kiến đánh giá, yếu tố văn hóa- xã hội như là thói quen mua sắm, tìm kiếm thơng tin trên mạng, thói quen sử dụng Internet được cho là có ảnh hưởng lớn nhất đến hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Sau đó, yếu tố hạ tầng- cơng nghệ được đánh giá 23,3%; yếu tố pháp luật và yếu tố kinh tế hầu như khơng ảnh hưởng nhiều lắm.
Theo kết quả phân tích phiếu điều tra thu thập được, cả nhân tố bên trong của doanh nghiệp đó là nguồn nhân lực, nguồn lực tài chính và hạ tầng CNTT của doanh nghiệp đều có tác động đến hoạt động phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến với mức độ quan trọng gần như nhau, cụ thể:
(Nguồn: Số liệu tự tởng hợp và phân tích bằng SPSS của tác giả)
Hình 3.12. Khó khăn của môi trường bên trong DN khi triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Trong 3 yếu tố trên, hiện tại nguồn nhân lực và nguồn tài chính được đánh giá là ảnh hưởng lớn nhất đến quá trình phát triển các dịch vụ hỗ trợ tuyến của doanh nghiệp (36,7%), yếu tố hạ tầng CNTT mức độ ảnh hưởng cũng không kém ở mức 26,7%.
3.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp
Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty những năm gần đây:
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2012, 2013, 2014
ĐVT: đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
1 Doanh thu (VNĐ) 1.500.000 120.000.000 1.250.885.000 2 Tổng tài sản(VNĐ) 258.571.688 1.125.785.000 1.680.588.000 3 Lợi nhuận sau thuế
(VNĐ) 14.000.000 670.533.325 85.000.000
(Ng̀n: Phịng kế tốn của Công ty) Năm 2011 doanh thu đạt 120.000.000 đồng tăng 118.500.000 đồng so với năm 2010, do thực tế năm 2010 doanh nghiệp chỉ hoạt động trong vòng hơn 2 tháng. Sang năm 2011 cơng ty có sự thay đởi vượt bậc về quy mơ hoạt động nên có sự chênh lệch cực lớn trong doanh thu của năm. Về tởng tài sản thì năm 2011 là 1.125.785.000 VNĐ tăng 867.213.312 VNĐ, lý do của sự vượt trội tởng tài sản chỉ trong vịng 1 năm là do trong năm 2011 công ty đầu tư mạnh vốn điều lệ để phát triển hệ thống phần cứng phần mềm, nhân sự của công ty => đẩy mạnh tổng tài sản của công ty. Về lợi nhuận sau thuế của năm 2011 là 670.000.000 VNĐ, năm 2010 là 14.000.000 VNĐ. Năm 2011 lợi nhuận sau thuế giảm mạnh so với năm 2010 vì doanh thu mang lại ít hơn nhiều so với số tiền vốn bỏ ra và các chi phí hoạt động lại cần rất nhiều vì cơng ty mới bắt đầu đi vào hoạt động. Bắt đầu từ năm 2012 thì chỉ tiêu nào cũng tăng hơn so với năm 2011 và 2010 bởi vì đến năm 2012 thì hệ thống các website mới bắt đầu có hiệu quả, các chi phí hoạt động khơng thay đởi nhiều và có sự giảm bớt.
Những số liệu trên được thống kê qua 3 năm, có thể thấy Vanvietbooks.vn có tiềm năng, hứa hẹn sẽ phát triển hơn, được nhiều khách hàng biết đến trong tương lai, vấn đề hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến để nó hoạt động hiệu quả hơn là một vấn đề cấp thiết mà cơng ty cần giải quyết để có thể thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, nâng cao vị thế của công ty trên thị trường.
Số liệu liên quan đến hoạt động TMĐT:
Bảng 3.2. Báo cáo lưu lượng truy cập của website Vanvietbooks.vn tuần 31, tuần 32 và tháng 9, tháng 10 của năm 2014
Tuần 31 Tuần 32 % Tháng 9 Tháng 10 % Tháng Số lần truy cập 22.492 54.461 3,62% 52.622 73.316 101,84% Lượng truy cập 19.732 33.946 2,64% 47.247 64.738 102,43% Số lượt xem trang 47.197 76.644 9,93% 97.429 196.293 115,25% Tỷ lệ chuyển đổi 68,72% 67,56% -1,72% 68,29% 67,78% 0,75%
(Ng̀n: Phịng kỹ thuật Cơng ty)
Với thơng số của Google Analytics thì Vanvietbooks.vn có lượng khách truy cập trung bình là 35.000 lượt/ tháng. Số lượt xem hàng tháng trung bình là 150.000 lượt/ tháng. Hai con số trên cũng đã dần khẳng định được vị thế của Vanvietbooks.vn trên Internet, cũng như là tín hiệu đáng mừng cho việc chăm sóc khách hàng cũng mang lại kết quả để tất cả công nhân viên trong Công ty phấn đấu và phát huy hơn nữa.
CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIEBOOKS.VN
4.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN
4.1.1 Những thành quả đạt được
Văn Việt rất chú trọng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, từ đó nhằm ngày càng thỏa mãn nhu cầu khách hàng và từ đó làm tăng doanh thu cho cơng ty.
Có thể nói rằng, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì các mối quan hệ với khách hàng và đối tác của mình tốt hơn. Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Những thắc mắc được giải đáp nhanh chóng và chính xác thơng qua các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của cơng ty. Từ đó mức độ hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty được tăng lên, trở thành khách hàng trung thành đối với cơng ty, bên cạnh đó cũng tạo tiền đề để thu hút các khách hàng mới tiềm năng đến với công ty.
Các cơng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trên website vanvietbooks.vn là những cơng cụ với chi phí thấp, chính vì thế doanh nghiệp dễ dàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng cũng như tạo điều kiện chăm sóc, hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
4.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết
Website của Văn Việt khá đơn điệu, bài viết cịn nghèo nàn mặc dù thơng tin về doanh nghiệp được đưa lên khá đầy đủ với mục đích giới thiệu cơng ty cũng như sản phẩm, dịch vụ của công ty. Bài viết chưa thực sự hấp dẫn và khơng có sự cập nhật chi tiết thường xuyên.