trợ khách hàng trên website vanvietbooks .vn
4.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
4.3.1.2 xuất các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ
tại Vanvietbooks.vn
Trong khi tiến hành điều tra nhân viên và phỏng vấn cán bộ cấp cao của công ty, đề tài nhận thấy các mục tiêu mà cán bộ cấp cao nêu ra và sự đánh giá tầm quan trọng của các nhân viên là có sự chênh lệch rõ rệt. Do đó, trong nội bộ cơng ty chưa có sự nhất quán về các mục tiêu hoặc các mục tiêu chưa được triển khai tới nhân viên một cách hiệu quả, chưa định hướng được cho nhân viên mục tiêu chủ chốt nhất để nhân viên hiểu mà hành động đạt hiệu quả.
4.3.1.2 Đề xuất các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụhỗ trợ khách hàng tại Vanvietbooks.vn hỗ trợ khách hàng tại Vanvietbooks.vn
Tăng cường xây dựng hệ thống CSDL khách hàng điện tử tạo tiền đề cho việc nghiên cứu và nhận diện khách hàng của doanh nghiệp
Từ việc tăng cường xây dựng hệ thống CSDL khách hàng điện tử, mọi thơng tin về khách hàng, về tình hình mua sắm trong hiện tại sẽ được cơng ty thu thập, phân tích và đánh giá xem xu hướng phát triển tới như thế nào, về đối tượng khách hàng và về chủng loại sản phẩm đang được nhiều khách hàng ưa thích…để nắm được cơ hội và có hướng đầu tư thích đáng. Xây dựng CSDL tốt sẽ giúp quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút được nhiều KH hơn, doanh thu từ đó sẽ tăng lên theo sự tăng lên của khách hàng.
Cơng ty nên duy trì các cách thức thu thập CSDL khách hàng điện tử hiện tại mà mình đang sử dụng, như đăng ký thành viên; sử dụng các phần mềm lưu trữ; tham gia các mạng xã hội…Nhưng bên cạnh đó, cần có yêu cầu cao hơn đối với việc nhập thông tin dữ liệu của khách hàng trong các mục khi khách hàng đăng ký làm thành viên của website để có thể thu thập được thơng tin chính xác của khách hàng, có định hướng chăm sóc, phát triển hợp lý. Có thể cho một dịng nhỏ ở trên mục đăng ký làm thành viên của công ty như sau: “Xin khách hàng điền đúng và đủ thông tin trong mục
đăng ký yêu cầu, để công ty chúng tơi thuận tiện trong việc chăm sóc và hỗ trợ bạn khi bạn có u cầu đối với cơng ty chúng tơi”. Ngồi ra, cơng ty có thể sử dụng các cơng
cụ, các phần mềm hỗ trợ việc thu thập CSDL khách hàng tiên tiến, hiện đại nếu phù hợp với khả năng của mình.
Tăng cường xây dựng các cơng cụ marketing hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Việc ứng dụng các công cụ, các phần mềm hỗ trợ khách hàng cần có sự kết hợp hài hòa nhằm đem lại hiệu quả cao nhất đáp ứng, thỏa mãn được nhu cầu khách hàng.
Với các cơng cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng hiện tại của mình, cơng ty có thể xây dựng các cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến theo một vài đề xuất sau:
Hệ thống các câu hỏi thường gặp FAQs
Theo đánh giá của nhân viên công ty và khách hàng của Vanvietbooks.vn, hiện tại thì hệ thống các câu hỏi thường gặp chưa được cơng ty cập nhật thường xun, chưa hồn tồn thỏa mãn được người dùng. Để khắc phục tình trạng này, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu sử dụng, tìm kiếm thơng tin của khách hàng, thì:
- Ban quản trị website thường xuyên kiểm tra các câu hỏi, các phản hồi để đảm bảo yêu cầu của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, triệt để. Thường xuyên cập nhật những câu hỏi mà khách hàng hay hỏi nhất;
- Trả lời đầy đủ, rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu những câu hỏi đó để đưa vào hệ thống FAQs;
- Theo dõi phản ứng của người dùng trước những câu trả lời trên FAQs, từ đó có những chỉnh sửa, bở sung sao cho hợp lý.
- Thường xuyên bổ sung cũng như cập nhật hệ thống, làm phong phú thêm nội dung của hệ thống câu hỏi thường gặp FAQs.
Xây dựng diễn đàn
Hiện tại thì Vanvietbooks.vn mới đang sử dụng trang blog để thực hiện việc chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, trang blog này cũng đang được thực hiện khá hiệu quả, song nó cịn có một số hạn chế mà một diễn đàn có thể khắc phục được. Diễn đàn cũng bao gồm các tính năng như một blog, song nó cũng có những ưu việt hơn hẳn mà blog khơng có được, đó là việc trao đởi thơng tin giữa khách hàng và cơng ty mang tính thực tế và hiệu quả hơn.
Giải pháp nâng cao hoạt động hỗ trợ tư vấn qua điện thoại
Hiện tại, việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Vanvietbooks.vn có mức độ sử dụng cao nhưng lại mới chỉ được thực hiện đơn lẻ, chưa có tính chuyên nghiệp, khách hàng hay bị lỗi khi kết nối với nhân viên hỗ trợ hoặc do nhân viên hỗ trợ đang thực hiện hỗ trợ nhiều khách hàng khác không nhận được cuộc gọi đến của khách hàng này. Để khắc phục tình trạng này, Vanvietbooks.vn có thể áp dụng hình thức Call center.
Ngày nay, Call Center là nơi diễn ra khá nhiều hoạt động không chỉ đáp ứng được nhu cầu khách hàng mà còn tận dụng được tối đa khoản chi phí bỏ ra, thu được nhiều nhất lợi ích dưới mọi hình thức cho doanh nghiệp.
Trả lời các cuộc điện thoại trực tiếp là một hình thức phở biến ở các Call Center, khách hàng gọi đến để được giải quyết trực tiếp một số vấn đề hay thắc mắc. Bên cạnh đó là những cuộc gọi hỗ trợ khi khách hàng cần nhận sự trợ giúp về mặt kỹ thuật hay gặp phải sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm, Bên cạnh đó cơng ty có thể xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại của khách hàng sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thơng tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên để được giải đáp.
Có thể thấy, doanh nghiệp có thể thu hút được khá nhiều lợi ích từ việc vận hành một Call Center hiện đại, từ việc tiết kiệm tởng chi phí kinh doanh cho đến phục