trợ khách hàng trên website vanvietbooks .vn
4.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
4.3.1.3 xuất giải pháp tăng cường kiểm trả và đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách
nghiệp có thể lập nên một Call Center hiện đại với số lượng nhân viên đáng kể, hay có thể thuê ngoài các trung tâm cung cấp dịch vụ này để tiết kiệm chi phí.
Tăng cường quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử
Mục đích của việc tăng cường quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử là thu hút và duy trì được tập khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, khiến họ quay trở lại mua hàng nhiều lần tại website.
Để làm được điều đó thì Vanvietbooks.vn cần phát triển khách hàng bằng cách tập trung mọi nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cho khách hàng biết được rằng doanh nghiệp đánh giá cơng việc kinh doanh của mình bằng việc tiếp cận khách hàng. Sử dụng thư quảng cáo, bưu thiếp điện tử, thư cá nhân để cung cấp những thơng tin cập nhật về sản phẩm, chương trình khuyến mại đặc biệt hay các sự kiện trực tuyến. Công việc này cần được tiến hành dưới sự cho phép của khách hàng thông qua việc khuyến nghị khách hàng vào đăng ký thành viên tại trang web của doanh nghiệp. Cũng có thể gửi thư cảm ơn sau mỗi lần giao dịch thành cơng, khuyến khích khách hàng liên hệ với cơng ty về những thắc mắc, phản hồi hay những yêu cầu, mong muốn của cá nhân để quá trình giao dịch lần sau hay website được hoàn thiện hơn. Trọng tâm cuối cùng của những hình thức giao tiếp này với khách hàng là nhấn mạnh với khách hàng rằng cơng ty có thể hiểu được vấn đề, quan tâm đến họ và thỏa mãn được nhu cầu của họ.
Bên cạnh đó, có thể khuyến khích thành viên/khách hàng gửi những bài viết, phản hồi về sản phẩm, về các vấn đề liên quan đến sản phẩm, quá trình mua bán tại website. Những bài viết được đánh giá là tốt, thành viên sẽ được tích điểm vào tài khoản, và với việc tích lũy được số điểm đó, thành viên sẽ có cơ hội được nhận những phần q hấp dẫn từ phía cơng ty…Điều này sẽ thu hút được nhiều thành viên/khách hàng mới tham gia đóng góp ý kiến, xây dựng website hồn thiện hơn.
4.3.1.3 Đề xuất giải pháp tăng cường kiểm trả và đánh giá dịch vụ hỗ trợkhách hàng khách hàng
Liên tục đánh giá, cải tiến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng: Đánh giá chất lượng hoạt động CSKH là hoạt động rất cần thiết nếu doanh nghiệp muốn biết mình đang ở vị trí nào so với các cơng ty khác, và để đạt được mục tiêu đề ra thì phải
cố gắng cải tiến ở điểm nào, tránh mắc phải những sai lầm gì nhằm làm cho dịch vụ khách hàng của mình ngày một hồn thiện hơn.
Triển khai các hoạt động, kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ theo mục tiêu đã đặt ra. Từ đó có những điều chỉnh thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ KH trên website.
Doanh nghiệp nên đánh giá dịch vụ CSKH qua những tiêu chí sau:
- Số lượng khách hàng : số khách hàng đăng ký tài khoản; số lần đăng nhập trở lại; số khách hàng ghé thăm lần đầu; số lượng KH tăng hay giảm;
- Sự hài lòng của khách hàng : số lượng khách hàng phàn nàn; số lượng khách hàng quay trở lại website;
- Số lượng khách hàng mua hàng: sau khi viếng thăm lần đầu; sau nhiều lần ghé thăm;
- Chất lượng các công cụ CSKH: sự phản hồi của KH về các công cụ; hiệu quả phục vụ KH theo đánh giá của nhân viên;
- Doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp: tăng doanh thu; giảm chi phí… Các tiêu chí trên nên được đánh giá theo hàng quý và năm.
Một số giải pháp tăng cường kiểm tra và đánh giá dịch vụ CSKH như sau: - Gửi email hoặc phiếu điều tra cho khách hàng trong tuần/tháng/quý/năm có phát sinh hoạt động mua bán hoặc có nhiều giao dịch mua bán với cơng ty với nội dung là mong khách hàng cho nhận xét đánh giá về hoạt động hỗ trợ, CSKH của công ty đã thỏa mãn được mong muốn của họ chưa, họ mong muốn những gì ngồi những dịch vụ hỗ trợ đó…
- Thường xuyên xem xét các thắc mắc, các phản hồi của khách hàng về dịch vụ CSKH của cơng ty có thể căn cứ trên các khiếu nại về quá trình mua bán hàng, đặt đơn hàng, phản hồi về sản phẩm, dịch vụ…