7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.3 Kết quả phân tích thực trạng phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu cho sảm phẩm
2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp
Sau khi thực hiện điều tra thông qua bảng câu hỏi gửi tới khách hàng đã mua sản phẩm của công ty TNHH thiết bị điện máy Tuấn Dũng trên địa bàn Hà Nội, kết quả thu được như sau:
a. Mức độ nhận biết thương hiệu thiết bị điện máy Tuấn Dũng thông qua các điểm tiếp xúc thương hiệu.
Biểu đồ 2.1: Khả năng nhận biết thương hiệu sản phẩm thiết bị điện máy
Được người
quen giới thiệu Nhân viên công ty Website Logo, tên thương hiệu 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 14% 30% 30% 26%
Khách hàng của công ty chủ yếu là các cửa hàng bán buôn bán lẻ thiết bị điện tại các chợ lớn, nên phần lớn họ biết đến công ty thông qua nhân viên giao hàng, nhân viên bán hàng tư vấn sản phẩm. Có đến 30% khách hàng biết đến thương hiệu công ty thông qua nhân viên.
Website của công ty là một điểm tiếp xúc khá hiệu quả. Khi cơng nghệ, mạng Internet ngày càng phát triển thì việc tìm kiếm thơng tin sản phẩm trên các website trở nên phổ biến hơn. Mọi người dành thời gian để mua sắm, tìm kiếm, đặt hàng trên website cơng ty nhiều hơn. Thế nên, khơng q khó hiểu khi có tới 30% khách hàng biết đến sản phẩm, thương hiệu của công ty thông qua website của công ty.
Quan hệ tốt với khách hàng, đối tác cũng mang lại cho công ty những lợi ích khơng nhỏ. Đầu tiên là khách hàng sẽ u thích tin dùng sản phẩm, trung thành với cơng ty. Tiếp nữa khi họ tin tưởng công ty thấy công ty tốt, họ sẽ muốn chia sẻ. Khách hàng sẽ chia sẻ những hiểu biết về công ty, sản phẩm, thương hiệu của cơng ty đến bạn bè, những người có nhu cầu, đối tác của mình. Cơng ty sẽ có thêm nhiều khách hàng mới. Thế nên, có đến 14% khách hàng biết đến công ty là do người quen giới thiệu, trong số đó có tới gần 70% khách hàng đã trở thành khách hàng trung thành của công ty.
b. Thực trạng các điểm tiếp xúc thương hiệu của công ty TNHH thiết bị điện máy Tuấn Dũng.
Nhân viên
Nhân viên là những người đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Doanh nghiệp sử dụng đội ngũ nhân viên để quảng bá, thông tin sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp đến khách hàng cơng chúng. Hình ảnh thương hiệu của cơng ty sẽ được khách hàng cảm nhận thông qua nhân viên.
Công ty chưa làm đồng phục cho nhân viên mà chỉ làm thẻ tên để ra vào, nên khách hàng hầu hết đều nhận ra nhân viên công ty thông qua thẻ ra vào của nhân viên. Thái độ của nhân viên dối với khách hàng là rất quan trọng. Vì khách hàng của cơng ty khi tìm hiểu thơng tin sản phẩm cơng ty, hay tham gia giao dịch mua bán chủ yếu là tiếp xúc với nhân viên. Khách hàng có thể vì thái độ của nhân viên mà quyết định mua hàng ở công ty hay không.
Nhân viên của công ty được khách hàng đánh giá khá tốt về cả thái độ lẫn tác phong làm việc.
Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên
(Thang điểm 1 - 5; với 1 - hồn tồn khơng đúng, 5 - hồn tồn đúng)
Cởi mở,
thân thiện Có tác phong chun nghiệp Phản hồi u cầu nhanh chóng Nắm rõ các thơng tin về sản phẩm Khả năng tư vấn tốt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Series1 Series2 Series3 Series4 Series5
Nhân viên công ty, đặc biệt là nhân viên giao hàng được đánh giá tốt về thái độ phục vụ khách hàng. Nhân viên cởi mở, tác phong làm việc chuyên nghiệp, phản hồi yêu cầu của khách hàng nhanh. Tuy nhiên, khả năng tư vấn cho khách hàng là ở mức bình thường chỉ ở mức 54%; tuy nhiên, có đến 16% khách hàng đánh giá nhân viên là tư vấn hoàn tồn khơng tốt, khơng biết cách tư vấn. Mức độ nắm rõ thông tin về sản phẩm
của nhân viên cũng chưa tốt, chỉ dưng ở mức bình thường. Theo đánh giá của khách hàng, khả năng nắm rõ thông tin về sản phẩm của nhân viên là thấp, chỉ có khoảng 54% nhân viên được đánh giá là nắm thông tin sản phẩm khá tốt. Có quá nhiều sản phẩm, mà lại chưa có quyển catalog nên khả năng nhớ hết thơng tin sản phẩm và tư vấn cho khách hàng là chưa tốt. 46% khách hàng đánh giá nhân viên là không nắm rõ thông tin sản phẩm; khi hỏi đến một vài sản phẩm, nhân viên không biết, nhưng họ cũng rất khéo, yêu cầu khách hàng chờ 1 chút để mở trang website của công ty. Điều này khá là bất tiện, mất nhiều thời gian của cả 2 bên. Nhân viên công ty cần được đào tạo về sản phẩm nhiều hơn nữa.
Website của công ty
Khách hàng biết đến công ty thông qua website chiếm đến 30%. Khách hàng có đánh giá như thế nào đối với website của công ty.
Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về website của công ty
(Thang điểm 1 - 5; với 1 - hồn tồn khơng đúng, 5 - hồn tồn đúng)
Đầy đủ thơng
tin về cơng ty Đầy đủ thông tin về sản phẩm Giao diện dễ dàng sử dụng Giao diện đồng bộ nhất quán với thương hiệu 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Series1 Series2 Series3 Series4 Series5
Khi tham gia tìm kiếm thơng tin về cơng ty trong phần giới thiệu, khách hàng đánh giá mức độ thông tin về công ty khá đầy đủ. Có 50% khách hàng đồng ý và hồn tồn đồng ý rằng: thơng tin về cơng ty trên trang web là đầy đủ; có tên mã số thuế, logo, điện thoại liên lạc, địa chỉ cơng ty. Nhưng cịn thiếu fax để gửi thông tin. Khi công ty đã tham gia giao dịch với cơng ty nước ngồi thì cần có Fax để tiếp nhận thơng tin và 2 bên có thể trao đổi dễ dàng hơn. Hơn nữa, các hoạt động khác của cơng ty là khơng có; trang
web của cơng ty chưa cập nhập các hoạt động như: các trò chơi, các buổi dã ngoại, hay các hoạt dộng khác của công ty.
Về thông tin sản phẩm: đa số khách hàng đánh giá là họ thấy thông tin về sản phẩm không đầy đủ, 35% khách hàng khơng hài lịng về mức độ thơng tin sản phẩm trên trang website. Thông tin về sản phẩm cịn sơ xài, chưa có nhiều, cơng ty cần thêm nhiều thông tin hơn về sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm lớn, cần có quy trình, video hay hướng dẫn lắp ráp. Vì có nhiều sản phẩm của cơng ty là nhập khẩu, khơng có hoặc chỉ có ít chữ tiếng việt, nên một số sản phẩm khách hàng chưa lắp đúng, dùng sai.
Có đến gần 70% khách hàng đồng ý rằng giao diện của công ty đơn giản, dễ sử dụng, dễ tìm kiếm sản phẩm. Các mục tách rời, nên rất dễ tìm kiếm. Giao diện của website đồng bộ nhất qn với thương hiệu.
Bao bì sản phẩm
Khách hàng ít ấn tượng với bao bì sản phẩm của cơng ty, do bao bì q đơn giản, khơng gây được ấn tượng. Sau khi khảo sát, phỏng vấn khách hàng với câu hỏi: “Anh/Chị có đánh giá như thế nào với bao bì, cách đóng gói sản phẩm của cơng ty TNHH thiết bị điện máy Tuấn Dũng?”, ta thu được biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách hàng về bao bì sản phẩm
(Thang điểm 1 - 5; với 1 - hoàn tồn khơng đúng, 5 - hồn tồn đúng)
Bao bì để lại
ấn tượng Bao bì có nét đặc trưng Bao bì thể hiện hình ảnh thương hiệu 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Series 1 Series 2 Series 3 Series 4 Series 5
Bao bì cơng ty q đơn giản, nên chỉ có khoảng 20% khách hàng đồng ý là ấn tượng với bao bì sản phẩm của cơng ty. Ấn tượng của khách hàng khi chọn mua sản phẩm của công ty TNHH thiết bị điện máy Tuấn Dũng là sản phẩm được đóng gói cẩn thận. Khi bóc thùng bìa bên ngồi ra, khách hàng cịn thấy 1 vài lớp xốp EPE trong bọc bên ngoài sản phẩm. Khách hàng nói “Sản phẩm của cơng ty được đóng gói rất cẩn thận.
Bọc 2 lớp như vậy khiến các linh kiện ốc vít nhỏ khơng bị rơi ra, lạc mất. Bọc sản phẩm mấy lớp như thế rất ít cơng ty làm, vì nó khá tốn kém”.
40% khách hàng đánh giá, họ khơng đồng ý hoặc hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến: bao bì sản phẩm thể hiện được hình ảnh thương hiệu. Vì chỉ có các thùng hàng lớn mới in tên thương hiệu và logo của công ty, cịn đối với các thùng hàng nhỏ thì thường chỉ có tên cơng ty.
Mức độ đánh giá chung của khách hàng về các điểm tiếp xúc
Biểu đồ 2.5: Mức độ đánh giá chung của khách hàng về các điểm tiếp xúc
(Thang điểm 1 - 5; với 1 - hồn tồn khơng đúng, 5 - hồn tồn đúng)
Cung cấp đầy đủ thơng tin về công ty Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm Các điểm tiếp xúc thương hiệu đồng bộ với nhau Các điểm tiếp xúc thương hiệu để lại ấn tượng riêng biệt 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Series 1 Series 2 Series 3 Series 4 Series 5
Đánh giá chung của khách hàng về các điểm tiếp xúc thương hiệu của công ty TNHH thiết bị điện máy Tuấn Dũng.
60% khách hàng đánh giá các điểm tiếp xúc thương hiệu, đặc biệt là trang website của công ty công cấp khá đầy đủ thông tin cơ bản về sản phẩm.
54% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý các điểm tiếp xúc thương hiệu cung cấp đầy đủ thơng tin về cơng ty.
Tuy nhiên, chỉ có 36% khách hàng đồng ý rằng các điểm tiếp xúc của công ty đồng bộ với nhau. Hơn nữa, các điểm tiếp xúc không để lại nhiều ấn tượng cho khách hàng.