1 .Tính cấp thiết của đề tài
6. Kết cấu đề tài
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới mức độ hài lịng của khách hàng mỗi khách hàng đều có các mức nhu cầu là khách nhau không ai giống ai. Vậy nên đối với mỗi khách hàng cách tiếp cận về từng loại sản phẩm cũng có phần khác nhau. Sự cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ của mỗi người là khách nhau nên đối với mỗi khách hàng cần có các chế độ chăm sóc khách hàng là khách nhau phụ thuộc vào nhu cầu của mỗi khách hàng cụ thể.
1.3.2. Văn hóa chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, mà phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.
Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa
Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa và niềm tin của doanh nghiệp, chứ không phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn khiếu nại của khách hàng. Cần phải tạo cho doanh nghiệp từ cấp cao nhất đến thấp nhất có một nếp “văn hóa chăm sóc khách hàng”. Nếp văn hóa này thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sự giải quyết linh hoạt mọi tình huống xảy ra.
Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phịng ban, tránh tình trạng phịng này cam kết một đằng, phòng khác thực thi một nẻo. Văn hóa này sẽ là đặc trưng của doanh nghiệp và sẽ góp phần làm “thượng đế” hài lịng.
Một doanh nghiệp có văn hóa chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo được niềm tin, uy tín và nâng cao vị thế thương hiệu của mình.
1.3.3. Đối thủ Cạnh Tranh
Đối thủ cạnh tranh cũng ảnh hưởng khơng ít tới sự hài lịng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh là cái mà khách hàng so sánh trực tiếp với sản phẩm của công ty, mọi quyết định mua cuar khách hàng ln có sự tính tốn và xem xét kỹ lưỡng trước khi mua để phù hợp với nhu cầu của họ. Vậy nên các doanh ngiệp ln phải tìm hiểu về các đối thủ cạnh trạnh nắm bắt các thông tin của đối thủ của mình và có các chính sách cũng như chiến lược để cạnh tranh. Bên cạnh đó khơng ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình và đồng thời phát huy mạnh lợi thế cạnh tranh của công ty.
CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH WINMARK VIỆT NAM