1 .Tính cấp thiết của đề tài
6. Kết cấu đề tài
2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH
2.2.5. Thực trạng công tác quản lý và đào tạo nhân sự bộ phận chăm sóc khách
phức tạp hơn nhân viên nhận được khiếu nại cần gửi báo cáo cho các lãnh đạo để tập trung, nghiên cứu tìm ra phương án giải quyết. Nhìn chung trong cơng tác giải quyết khiếu nại là khá tốt do Công ty TNHH WinMark đề ra một quy trình giải quyết hợp lí và khả năng áp dụng trong thực tế cũng được đảm bảo bởi sự nhanh nhạy của đội ngũ nhân viên.
Ví dụ : 9h07 sáng ngày 14/10/2017 có trường hợp của chị Nguyễn Thị Thanh 32 tuổi. Tiệm giặt là số 32 đường Tân Mỹ, Phường Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội. chị Nguyễn Thị Thanh có gọi điện lên công ty khiếu nại về sản phẩm nước xả vải gồm 3 can xả vải FERO hương Đam Mê của công ty không đạt chất lượng như những lần trước chị lấy dùng.
Ngay lập tức 10h15 ngày hơm đó cơng ty cử nhân viên kinh doanh phụ trách địa bàn khu vực của khách hàng này. Đã xuống tận nơi để kiểm tra về vấn đề khiếu nại trên. Sau khi xác minh sự thật về việc trên. Cơng ty đã có lời xin lỗi tới chị Nguyễn Thị Thanh và đổi hàng ln cho chị trong buổi sáng ngày hơm đó để chị tiếp tục hoạt động kinh doanh của mình. Và cơng ty đã bồi thường cho chị số tiền là 1000.000.đ do buổi sáng hơm đó chị khơng hoạt động được việc kinh doanh của mình. Sau khi nhận lời xin lỗi và tiền bồi thường chị Thanh cũng cảm thấy hài lịng về dịch vụ của cơng ty. Về vấn đề sản phẩm trên cơng ty có cho điều tra thì phát hiện ra có 10 can xả vải đam mê khơng đạt chất lượng trong đó có 3 can giao hàng cho chị thanh. Lý do có hiện tượng trên là do trong q trình dán tem mác lên sản phẩm của cơng ty anh Nguyễn Văn Thành nhân viên của bộ phận dán nhãn mác đã không để ý và dán nhầm tem lên 10 cản xả vải lỗi công ty đã bỏ riêng ra. Về vấn đề này cơng ty đã có kỷ luật anh Thành và bộ phận sản xuất và rút kinh nghiệm cho các lần sau.
2.2.5. Thực trạng công tác quản lý và đào tạo nhân sự bộ phận chăm sóckhách hàng khách hàng
2.2.5.1. Cơng tác quản lý nhân sự bộ phận chăm sóc khách hàng
Cơng ty TNHH WinMark Việt Nam trực tiếp quản lý lao động, tài sản phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng được giao. Sử dụng đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định.
Cơng ty tổ chức quản lý điều hành triển khai đúng chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của mình.
Trực tiếp thực hiện và quản lý một số chức năng cụ thể về nhiệm vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Kiểm tra giám sát đôn đốc công việc và báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao theo định kỳ hoặc đột xuất.
Tổng hợp các báo cáo, phân tích, đề xuất lên lãnh đạo cơng ty về cơng tác triển khai, thực hiện nhiệm vụ, các chế độ chính sách trong cơng tác chăn sóc khách hàng.
Cụ thể, hàng tuần, hàng tháng các nhân viên, tổ trưởng và các giám sát viên thực hiện báo cáo kết quả thực hiện của các cá nhân, từng tổ. Báo cáo tình hình chăm sóc khách hàng, tình hình khách hàng những lúc khó khăn và thuận lợi. Người quản lý sẽ tập hợp tất cả những báo cáo, tiến hành xử lý, phân tích. Cuối cùng hợp thành báo cáo tổng hợp trình lên giám đốc cơng ty. Ngồi ra, chịu trách nhiệm triển khai, thực hiện các quyết định của cấp trên như khuyến mãi, tặng quà bằng tiền, hiện vật. Họp tổ phân công nhiệm vụ cho các thành viên. Cuối tháng sẽ đánh giá nhân viên dựa vào năng suất, kết quả gửi lên cho kế tốn lương.
2.2.5.2. Cơng tác đào tạo nhân sự bộ phận chăm sóc khách hàng
Khi tuyển dụng nhân viên cơng ty có thời gian 15 ngày đào tạo nhân viên về kiến thức sản phẩm dịch vụ, quy trình làm việc của công ty. Nhân viên mới được đào tạo lý thuyết trên lớp học và có một tuần dược đào tạo thực tế tại công ty về công việc nhiệm vụ và chức trách của mỗi cá nhân, sau đó mới được làm việc chính thức tại cơng ty.
Sau khi được tuyển dụng trong quá trình làm việc cơng ty ln rà sốt tình hình năng lực của nhân viên. Các trưởng phịng có trách nhiệm giám sát và kiểm ra nhân viên. Theo từng quý các trưởng phòng lập báo cáo về nhu cầu đào tạo nhân lực trình lên giám đốc phê duyệt,căn cứ vào nhu cầu đào tạo trưởng phòng tổ chức lập kế hoạch đào tạo và triển khai thực hiện khi giám đốc thông qua. Kế hoạch đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng hằng năm của cơng ty TNHH WinMark Việt Nam được xây dựng theo nhu cầu thực tế và đề xuất của các đơn vị, phòng ban.
Cơng ty mở các khóa học ngắn hạn từ 5 đến 7 buổi dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng, về mặt kiến thức cũng như kỹ năng cho nhân viên. Kết quả nhiều nhân viên hiện nay cơ bản đã có được những kinh nghiệm đáng giá trong cơng tác chăm sóc khách hàng.