1 .Tính cấp thiết của đề tài
6. Kết cấu đề tài
2.3. Các kết luận về thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
TNHH WinMark Việt Nam
2.3.1. Những mặt đã làm được
Trong giai đoạn 2015-2017 cùng với sự tăng lên của doanh thu và giảm được chi phí cho thấy hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao và phát triển. Tình hình kinh doanh của cơng ty ngày càng có những chuyển biến tốt và có những bước đi vững bước hơn. Để có những thành quả như vậy nhờ vào chính sách chăm sóc khách hàng đúng đắn của cơng ty.
Trong những năm qua công ty đã xây dựng và tạo nên được hệ thống chăm sóc khách hàng và phát triển hơn các nhân tố tạo nên sự hài lịng của khách hàng đối với cơng ty :
Về nhóm nhân tố sự tin cậy công ty đã tạo được sự tin cậy ngày càng cao đối với khách hàng, về chất lượng các sản phẩm cũng như dịch vụ và ln giữ vững được điều đó.
Về nhóm mức độ đáp ứng thì khách hàng khá hài lịng với cơng ty. Cơng ty luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đúng thời diểm và kịp thời.
Về nhóm nhóm mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ và cơ sở hữu hình thì phần lớn đã thỏa mãn được khách hàng
Từ đó mà cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH WinMark Việt Nam những năm qua cũng đã được hoàn thiện hơn.
2.3.2. Những mặt còn hạn chế
Mặc dù phàn lớn khách hàng đã hài lịng vói chất lượng chăm sóc khách hàng của cơng ty TNNH WinMark Việt Nam. Tuy nhiên vẫn cịn khơng ít những khách hàng cịn chưa hài lịng về cơng ty.Ngun nhân là do cơ sở vật chất cơng ty cịn thiếu thốn.Nhân viên chăm sóc khách hàng cịn chưa hiểu được nhu cầu của khách hàng, cơng ty chưa kịp thời đáp ứng được kịp thời khách hàng trong những thời gian mùa vụ cao điểm.Các chương trình khuyến mại và khuyến mãi khách hàng cịn hạn chế. Cơng tác quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng cịn chưa chặt chẽ. Chính sách đãi ngộ với nhân viên chăm sóc khách hàng cịn chưa tạo được động lực làm việc cho nhân viên.
Những mặt còn hạn chế :
+ Cơng tác quản lý đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cịn yếu kém, do đội ngũ nhân viên phịng kinh doanh đơng đảo, và khơng có bộ phận giám sá, kiểm tra trức tiếp nhân viên trong quá trình chăm sóc khách hàng.
+ Văn hóa cơng ty cịn chưa được hồn thiện, chưa có được văn hoas chun nghiệp như các doanh nghiệp lớn..
+ Sản phẩm còn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng
+ Bộ máy chăm sóc chách hàng chưa được hồn thiện, quy trình sử lý khiếu nại còn dài dòng, chưa giải quyết ngay được vấn đề cho khách hàng.
+ Cơng ty cịn chưa chú trọng nhiều đến việc thăm dò ý kiến, phản hồi cũng như sự hài lịng của khách hàng.
+ Chính sách đãi ngộ cho nhân viên chăm sóc khách hàng cịn chưa được nhiều, chưa tạo được động lực cũng như thái độ làm việc tốt cho nhân viên.
+ Ngân sách cho các chương trình tri ân khách hàng, khuyến mãi, khuyến mại còn hạn hẹp.
CHƯƠNG 3 : ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH WINMARK VIỆT NAM
3.1. Phương hướng hoạt động của doanh nghiệp trong thời gian tới.
Hiện nay trên thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh cùng ngành, cùng mặt hàng. Để đạt được kết quả tốt trong kinh doanh ngồi chính sách truyền thơng, giá cả và chất lượng sản phẩm. Cơng ty cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng.
- Duy trì mối quan hệ với những khách hàng hiện có của cơng ty, nhất là những khách hàng lâu năm.
- Có những chính sách ưu đãi nhằm thu hút khách hàng.
- Đổi mới phương pháp quản lý, thường xuyên chăm lo cho khách hàng bằng những việc cụ thể.
- Đưa ra những chính sách chăm lo khách hàng cụ thể, bài bản, chuyên nghiệp xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, tâm lý của những khách hàng đó.
3.2. Quan điểm giải quyết hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH WinMark Việt Nam
Quan điểm của nhà quản trị công ty TNHH WinMark Việt Nam về việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
Nhà quản trị của công ty cho rằng yếu tố chăm sóc khách hàng là quan trọng nhất trong các yếu tố để cơng ty có thể tồn tại phát triển, cũng như là một lợi thế cạnh tranh của công ty so với các doanh nghiệp cùng ngành, chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quyết định sự phát triển vững mạnh của cơng ty, sự hài lịng của khách hàng là một thành cơng của cơng ty. Vì vậy mà cơng ty đang dần chú trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng. Ngày càng hồn thiện hơn về cơng tác tổ chức cũng như bộ máy chăm sóc khách hàng của cơng ty. Khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty…
Quan điểm cá nhân tơi về việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH WinMark Việt Nam
Hiện nay công ty TNHH WinMark Việt Nam đã có chú trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng, có quan tâm đầu từ về các chính sách chăm sóc khách hàng tương đối tốt. Tuy nhiên việc tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH WinMark Việt Nam cịn chưa thực sự được tốt, cơng tác quản lý nhân sự chăm sóc khách hàng
cịn chưa được chặt chẽ, bộ máy chăm sóc khách hàng cịn chưa được hồn thiện cần có các chính sách cũng như các giải phát để cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH WinMark Việt Nam được hồn thiện hơn. Để cơng ty ngày càng phát triển hơn.
3.3. Các đề xuất kiến nghị dể hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tạicơng ty TNHH WinMark Việt Nam cơng ty TNHH WinMark Việt Nam
3.3.1. Hồn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng
3.3.1.1. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng
Nâng cao năng lực và đào tạo lại đội ngũ cán bộ về chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty.
Công ty cần ổ chức các khóa học ngắn hạn về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên nhiều hơn nữa.
Cần phải nêu cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng.
Có bộ phận chuyên trách giám sát nhân viên, thường xuyên kiểm tra và kiểm xốt và đơn đốc nhân viên.
Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà ở đó các nhân viên dễ dàng trao đổi với nhau những kinh nghiệm trong q trình chăm sóc khách hàng.
Cần có chính sách, chế độ đãi ngộ tốt cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên có động lực và trách nhiện làm việc tốt hơn như về : lương, thưởng, phúc lợi, và các chương trình thi đua tuần, tháng, quý, năm..
Các giải pháp như vậy giúp được chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng được tốt hơn và hiệu quả hơn. Tạo được độn lực cho nhân viên, tạo nên dược cho cơng ty một văn hóa làm việc tốt hơn…
Giải quyết được các vấn đề tồn đọng như ý thức của nhân viên, về chuyên môn của nhân viên, về văn hóa cơng ty và đồng thời nâng cao được cơng tác chăm sóc khách hàng cho cơng ty.
3.3.1.2.Văn hóa chăm sóc khách hàng của cơng ty
Hiện tại công ty đã tạo được một số nét tích cực về văn hóa chăm sóc khách hàng. Để nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng công ty cần vạch ra từng giải pháp cụ thể.
+ Đào tạo đội ngũ nhân viên một cách bài bản, có khoa học và có chọn lọc một cách thích hợp để chăm sóc khách hàng.
+ Chủ động giới thiệu các dịch vụ mới hoặc các chính sách mới của đơn vị khách hàng.
+ Lấy văn hóa ứng xử làm nền tảng. Trong đó gồm có ứng xử của lãnh đạo đối với người lao động và ngược lại ứng xử của cán bộ và người lao động với pháp luật, kỷ cương và kỷ luật của doanh nghiệp, tạo môi trường làm việc thân thiện hịa đồng.
+ Tìm cách gây ấn tượng với khách hàng mới đến với công ty lần đầu, đảm bảo cử chỉ, giọng nói của mình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Giải phát trên giúp cơng ty xây dựng được văn hóa doanh nghiệp tốt hơn, tạo được một môi trường làm việc trong doanh nghiệp chuyên nghiệp, thân thiện, đoàn kết và hiệu quả. Giải quyết được các thiếu sót về văn hóa làm việc của cơng ty.
3.2.1.3. Bổ sung thêm phiếu thăm dị ý kiến khách hàng
Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để biết các phản hồi của khách hàng về sản phẩm của công ty, hằng năm nên tổ chức lấy ý kiến khách hàng thơng qua phiếu thăm dị. Nhờ có phiếu thăm dị cơng ty có thể biết được những mặt nào cần phát huy và những mặt nào cần hạn chế. Phiếu thăm dò phải hội tụ đủ các nội dung phản ứng của khách hàng về giá cả, cung cách bán hàng, thái độ của nhân viên và các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công ty nên thường xuyên triển khai khảo sát lấy ý kiến khách hàng để có những chính sách phù hợp.
Dưới đây là một phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính gửi ơng (bà) :………………………………………………………………… Địa chỉ :……………………………………………………………………………. Số điện thoại :…………………………..…………………………………………. Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chúng tôi muốn biết quý khách hàng đánh giá như thế nào về dịch vụ hiện tại của cơng ty. Kính mong ơng (bà) cho biết ý kiến của mình nnhw thế nào
1. So sánh mức độ cạnh tranh của công ty so với các công ty cùng ngành, cùng sản phẩm khác
a. Giá cả Cao Trung bình Thấp b. Chất lượng Tốt Trung bình Xấu c. Chính sách bán hàng
+ Chính sách khuyến mãi rõ ràng, mọi thắc mắc liên quan ln được nhanh chóng giải quyết và thỏa đáng: Tốt Trung bình Kém
+ Dịch vụ vận chuyển : Tốt Kém
+ Giao hàng đúng hạn : Tốt Trung bình Kém d. Thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên
+ Nhân viên bán hàng : Tốt Trung bình Kém + Nhân viên giao hàng : Tốt Trung bình Kém
+ Nhân viên chăm sóc khách hàng : Nhiệt tình Khơng nhiệt tình + Giải quyết ý kiến khách hàng: Tốt Trung bình Kém
2. Theo quý ông (bà) công ty cần cải tiến khâu nào để hoạt động kinh doanh thêm hiệu quả trong thời gian tới.
……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Rất cám ơn quý ông (bà) ! Hà Nội, ngày … tháng … năm Giải pháp này giúp công ty tăng cường thêm về thăm dị ý kiến khách hàng, nâng cao thêm về thơng tin cũng như nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra có chính sách và giải pháp kịp thời. giải pháp này dễ thực hiện,chi phí thấp, tính hiệu quả cao. Tăng cường thêm về dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện sự quantaam của công ty đối với khách hàng.
3.3.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm
Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu cảu khách hàng và các bên lien quan. Chính vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm là một yếu tố không thể thiếu của tất cả các doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần :
+ Cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm ngày càng được khách hàng biết đến và tạo độ tin cậy cho người tiêu dùng, tạo uy tín cho doanh nghiệp.
+ Đa dạng hóa sản phẩm làm cho sản phẩm của doanh nghiệp đa dạng và phong phú hơn.
+ Sản phẩm cần có sự khác biệt về hình thức mẫu mã cũng như hệ thống nhận nhiện được bắt mắt hơn và yêu thích hơn…
+ Cần phát triển sản phẩm thoe hướng đa dạng hóa sản phẩm và theo phân khúc với nhu cầu của từng nhóm khách hàng về các yếu tố tạo nên sự hài lòng của họ.
Sản phẩm là yếu tố quyết định của cơng ty vì vậy giải phát nâng cao chất lượng san phẩm sẽ không ngừng giúp công ty phát triển hơn, tạo được vị trí cũng như định vị được thương hiệu trong mắt người tiêu dùng. Giúp công ty ngày càng phát triển.
3.3.3. Hồn thiện q trình quản lý khiếu nại của khách hàng
Đối xử chân thành
Mục đích xử lý phàn nàn của khách hàng là để lấy lịng tin và sự thơng cảm của khách hàng. Trong quá trình xử lý vấn đề của khách hàng, nếu khách hàng cảm thấy
bạn khơng thật lịng để giải quyết vấn đề cho họ, sau này ho không chỉ không đến nưa mà cịn có thể thổi phồng và tun truyền về dịch vụ khơng tốt của cơng ty, từ đó gây trở ngại rất lớn cho việc kinh doanh của công ty.
Tích cực ứng xử
Khách hàng ln là người có lý, nhưng khơng phải là lời nói của khách hàng luôn đúng. Tuy nhiên, cho rằng khách hàng ln có lý có thể làm cho khách hàng cảm thấy rằng nhân viên bán hàng ln đứng ở bên mình, từ đó khắc phục được sự đối lập và xa lạ về mặt tâm lý, làm cho khách hàng có thái độ hợp tác trong cuộc đàm phán để cùng nhau tìm phương án giải quyết vấn đề trước mắt.
Đổi hướng suy nghĩ
Nếu khách hàng bắt đầu phàn nàn về một vấn đề gì đó, thường thì bạn có tâm lý tự nhiên cảm nhận mạnh mẽ rằng mình làm thế là đúng. Tuy nhiên, trong lúc nói chuyện, bạn cần chú ý tránh tranh cãi với họ, mà nên đứng ở lập trường của họ để suy nghĩ, khi đó cách suy nghĩ và cách nhìn nhận của bạn sẽ có sự thay đổi lớn.
Đặt ra quy định
Phải đặt ra quy định và có nhân viên riên để chuyên quản lý cơng việc xử lý khiếu nại của khách hàng. Ngồi ra, cịn phải làm tốt các cơng việc dự phịng để sử dụng trong lúc cần thiết.Vì vậy, cơng ty cần phải khơng ngừng nâng cao phẩm chất và trình độ của tồn thể cơng nhân viên, xây dựng tư tưởng tồn tâm toàn ý phục vụ khách hàng, tăng cường trao đổi thơng tin trong và ngồi công ty.
Kịp thời xử lý
Đối với khiếu nại của khách hàng, các bộ phận, các phòng ban liên quan nên hợp tác với nhau, tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết vấn đề một cách toàn diện để đưa cho khách hàng một kết quả tốt đẹp. Kéo dài hoặc đùn đẩy trách nhiệm chỉ có thể làm cho khách hàng ngày càng tức giận và làm cho vấn đề phức tạp them. Nếu sự sai lầm của cơng ty có thể lượng thứ thì việc xử lý kịp thời chính là cơ sở để khách hàng lượng thứ.
Điều tra rõ ràng về trách nhiệm
Đối với sự khiếu nại của khách hàng, không chỉ cần phải làm rõ người gánh trách nhiệm, tức là bộ phận nào, phòng ban nào hoặc cá nhân nào, mà còn cần phải xử lý rõ ràng và thật cụ thể về trách nhiệm để kịp thời giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Lập biên bản để phân tích
Với mỗi sự kiện khiếu nại của khách hàng đều phải lập biên bản ghi chép cụ thể, bao gồm nội dung khiếu nại, quá trình xử lý, kết quả xử lý và mức độ hài lịng của khách hàng v.v…Thơng qua việc lập biên bản để rút kinh nghiệm và làm tư liệu tham khảo cho việc xử lý tốt hơn những khiếu nại của khách hàng sau này.
Giải phát trên sẽ giúp cho doanh nghiệp hồn thiện được quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng được tốt hơn, nâng cao được chất lượng phục vụ, hoàn thiện được cơng tác chăm sóc khách hàng tạo được uy tín và lịng tin của khách hàng với doanh nghiệp.
3.3.4. Các chính sách, chương trình khuyến mại, q tặng
Cơng ty cần đầu tư hơn nữa vào ngân sách cho việc khuyến mại, quà tặng để có thể níu giữ khách hàng chung thành hơn và có sự lâu dài và bền vững với khách hàng.
Các ngày lễ, tết cần có chương trình khuyến mại cao hơn nữa. Có quà tặng cho