1 .Tính cấp thiết của đề tài
6. Kết cấu đề tài
2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH
2.2.1. Phân tích thực trạng khách hàng và nhu cầu khách hàng của công ty TNHH
2.2.1. Phân tích thực trạng khách hàng và nhu cầu khách hàng của công tyTNHH WinMark Việt Nam TNHH WinMark Việt Nam
Thực trạng khách hàng của công ty TNHH WinMark Việt Nam
Vì lĩnh vực kinh doanh của cơng ty TNHH WinMark Việt Nam là sản xuất và phân phối hóa chất tẩy rửa và các loại tinh dầu thơm nhập khẩu, cụ thể chuyên sản xuất các loại nước tẩy, nước giặt, xả vài, nước rửa chén bát. Nên đối tượng khách hàng của công ty là các tiệm kinh doanh giặt là và các khách sạn nhà hàng. chính vì vậy mà khách hàng của cơng ty mang tính chất khách hàng thường xun có tính mua lặp nhiều lần.
Theo như số liệu từ phịng chiến lược và marketing của cơng ty thì hiện nay trên thị trường Hà Nội có 1538 tiện giặt là và có khoảng trên 2512 nhà hàng và khách sạn, nhà nghỉ và tính tới thời điểm ngày 10/02/2018 cơng ty TNHH WinMark Việt Nam có 1102 khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của cơng ty và có 701 khách có tiềm năng. Có mong muốn và nhu cầu về sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty. Dưới đây là bảng phân loại khách hàng của công ty TNHH WinMark dựa theo doanh số hay nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty.
Bảng 2.7. phân loại khách hàng tại công ty TNHH WinMark Việt Nam
Loại khách hàng Số lượng Tỷ lệ (%) Khách hàng siêu cấp 5 0,28 Khách hàng lớn 102 5,66 Khách hàng vừa 283 15,70 Khach hàng nhỏ 712 39,48 Khách hàng tiềm năng 701 38,88 Tổng 1803 100 Nguồn : Phòng marketing
Như trên bảng trên ta thấy hiện đang có 1102 khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của cơng ty và có 701 khách hàng quan tâm, có thể sẽ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty trong tương lai không xa. Trong đó có 0,28% là khách hàng siêu cấp mang lại giá trị lợi ích rất lớn cho cơng ty. Có 5,66 % khách hàng lớn, cos 15,70%
Với tổng số lượng khách hàng là khoảng 4050 khách hàng mà số khách hàng đã sử dụng sản phẩm của cơng ty chỉ có 1102 khách hàng. Như vậy ta có thể thấy được rằng còn rất nhiều khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của cơng ty. Qua phân tích phịng marketing và chiến lược đưa ra rằng các lý do nhiều khách hàng chưa sử dụng dịch vụ và sản phẩm của công ty là do:
+ Sản phẩm của công ty chưa đáp ứng được hết nhu cầu của tất cả khách hàng + Dịch vụ của công ty cũng chưa đáp ứng được nhu cầu của tất cả khách hàng + Giá cả sảm phẩm chưa đáp ứng được tất cả khách hàng
+ Các chương trình marketing, khuyến mại cịn chưa hấp dẫn thu hút được tất cả khách hàng.
+ Cơng ty cịn chưa nghiên cứu được hết tất cả các nhu cầu của khách hàng. + Công ty mới đáp ứng được nhu cầu của khoảng 25% khách hàng trên thị trường về nghành.
Đó là các yếu tố cần khắc phục cũng như hồn thiện để cơng ty có thêm được những khách hàng và phát triển.
Nhu cầu khách hàng của công ty TNHH WinMark Việt Nam
Đối với công ty khách hàng khi dùng sản phẩm và dịch vụ tại cơng ty có những nhu cầu sau đây:
- Về sản phẩm : nước giặt sạch, xả vải thơm và lưu được hương au khi sấy, nước rửa chén sạch và thơm, tinh dầu thiên nhiên và hương thơm lâu, các hóa chất thân thiện với mơi trường và không gây hại cho sức khỏe người sử dụng.
- Về giá thành sản phẩm :hợp lý với túi tiền của khách hàng, khơng được q cao mà vẫn có được chất lượng đảm bảo..
- Về dịch vụ: khách hàng ln muốn dịch vụ tốt nhất, chương trình khuyến mãi, giao hàng dúng kịp thời, quà tặng các dịp lễ tết …
Đối với từng nhóm khách hàng khác nhau thì nhu cầu và khì vọng về một số cácyêu cầu là khác nhau như :
Nhóm khách hàng có nhu cầu về : sản phẩm về nước giặt độ sạch cao, xả lưu hương lâu, không hại sức khỏe người sử dụng…
Nhóm khách hàng có nhu cầu về : giá thành phải rẻ, mua số lượng lớn có chính sách riêng, giảm giá…quan tâm nhiều hơn về giá thành và khuyến mại
luôn đảm bảo, luôn đáp ứng được nhu cầu kịp thời … quan tâm nhiều hơn về dịch vụ hậu mãi, dịch vụ khách hàng…
Ngoài các nhu cầu cơ bản trên một số khách hàng cịn có các nhu cầu về các nhân riêng biệt khác như: có các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho riêng mình, mùi hương theo sở thích của cá nhân,…
Nhận xét : như ta thấy ở trên số lượng khách hàng của công ty lớn và nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của khách hàng thì phong phú và phức tạp, cơng ty hiện đã đáp ứng được các nhu cầu cơ bản của đa số khách hàng. Nhưng tuy nhiên vẫn cịn khơng ít những khách hàng cịn chưa hồn tồn hài lòng về dịch vụ cũng như sản phẩm của công ty. Trong thời gian tới mong rằng cơng ty sẽ hồn thiện và đáp ứng được những điều thiếu xót này.
2.2.2. Tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH WinMark Việt Nam
Đối tượng khách hàng của công ty chủ yếu là các điểm giặt là, khách sạn, nhà hàng tư nhân,nhà nghỉ nhỏ lẻ. Nên khách hàng của công ty phần lớn là khách hàng mang tính chất cá nhân hộ gia đình kinh doanh. Và só ít là các khách hàng mang tính chất cơng ty, chuỗi nhà hàng là rất ít. Đối với đối tượng khách hàng là các điểm lẻ, khách hàng cá nhân hộ gia đình kinh doanh thì cơng ty có quy trình chăm sóc khách hàng như sau:
Quy trình chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH WinMark Việt Nam được chia làm 3 giai đoạn đó là : giai đoạn trước bán, giai đoạn trong bán, và giai đoạn sau bán.
Giai đoạn trước bán : phòng chiến lược và marketing khảo sát thị trường lập các tuyến bán hàng và danh sách khách hàng. Sau đó nhân viên kinh doanh đến các điểm bán hẹn gặp khách hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của cơng ty và thuyết trình sản phẩm cho khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của công ty. Phát mẫu sản phẩm dùng thử cho khách hàng và hẹn gặp khách hàng vào lần sau khi sử dụng hàng thử. Và quay lại thăm lại khách hàng sau khi đã sử dụng thử sản phẩm. Hỏi các ý kiến của khách hàng về sản phẩm, giải đáp các phản hồi, ý kiến thắc mắc của khách hàng về sản phẩm. Báo giá và các chương trình khuyến mại và chốt đơn hàng.
Giai đoạn trong bán : công ty giao hàng cho khách hàng miễn phí tại nhà, tặng các hướng dẫn khách hàng sử dụng, hỗ trợ kỹ thuật khi khách hàng cần.
Giai đoạn sau bán : sau khi mua hàng nhân viên hỗ trợ kinh doanh của công ty sẽ gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng về sản phẩm, và dịch vụ của công ty. Nhân viên kinh doanh được giao phụ trách các khách hàng đó sẽ theo lịch kế hoạch hàng tháng nghé thăm khách hàng, kiểm tra hàng tồn, và báo các chương trình khuyến mại hàng tháng cho khách hàng và chốt đơn kế tiếp. và cơng ty có các chương trình q cho các khách hàng thân thiết, khách hàng lớn vào các dịp lễ tết.
Đối với khách hàng là các doanh nghiệp mang tính chất cơng ty và các chuỗi cửa hàng lớn thì quy trình chăm sóc khách hàng cũng khơng có mấy thay đổi. Nhưng đối với những khách hàng này thì người chăm sóc khách hàng tại cơng ty khơng phải là những nhân viên kinh doanh phụ trách mà là các trưởng phó phịng kinh doanh, trưởng phó bộ phận chăm sóc khách hàng phụ trách chăm sóc. Cũng có những khách hàng do đích thân giám đốc phó giám đốc làm việc với khách hàng và ký hợp đồng.
Quy trình này sẽ kéo dài trong suốt q trình hoạt động của cơng ty.
Nhận xét : hiện tại với quy trình chăm sóc khách hàng như trên cơng ty đã tạo được sự hài lòng của phần lớn khách hàng, và được khách hàng ủng hộ và rất thỏa mãn nhu cầu khi sử dụng dịch vụ tạ công ty. Tuy nhiên với quy trình trên cơng ty vần cịn nhiều điều thiếu xót và cần phải ngày hồn thiện hơn nữa để đáp ứng nhu cầu cũng như làm hài lòng tất cả các khách hàng.
2.2.3. Tổ chức công tác quản lý khách hàng tại công ty TNHH WinMark Việt Nam
2.2.3.1 Thu thập thông tin khách hàng
Hàng năm vào cuối quý 3 trong quá trình nghiên cứu thị trường các bộ phận chiếm lược và marketing tìm hiểu sơ qua về thơng tin khách hàng để lập tuyến bán hàng và danh sách bán hàng. Sau đó trong q trình chăm sóc khách hàng nhân viên kinh doanh của cơng ty sẽ xin thông tin khách hàng qua các lần ghé thăm khách hàng. Các thông tin về khách hàng nhân viên kinh doanh cần phải thu thập gồm :
+ Tên khách hàng + Tuổi khách hàng
+ Địa chỉ : số nhà, tên đường, phường, quận + Số điện thoại di động , điện thoại nhà riêng + Tình trạng hơn nhân
+ Các mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Sau khi thu thập được các thông tin về khách hàng nhân viên kinh doanh có trách nhiệm tổng hợp và lập thành bảng báo cáo và nộp cho trưởng phòng kinh doanh sẽ chuyển về bộ phận chuyên trách phụ trách lưu dữ thông tin khách hàng.
2.2.3.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng.
Sau khi đã thu thập được các thơng tin khách hàng thưởng phịng kinh doanh sẽ chuyển cho bộ phận hỗ trợ kinh doanh sẽ sàng lọc và lưu trữ thông tin khách hàng lại phầm mềm quản lý khách hàng. Sau khi tổng hợp và xây dựng xong dư liệu khách hàng bộ phận hỗ trợ kinh doanh sẽ gửi tới các phịng ban có liên quan. Từ đó lãnh đạo các phịng ban có liên quan tiến hành phân tích thống kê rồi đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng đối tượng.
Phòng marketing trách nhiệm in ra và cất giữ bản cứng để lưu dữ lại để làm tài liệu nghiên cứu phân tích thị trường cũng như đưa ra các chiếm lược cho các năm tiếp theo.
2.2.3.3. Quản lý dữ liệu về khách hàng
Trước đây, thông tin về khách hàng được cập nhật theo cách truyền thống mất thời gian tìm kiếm, và hiệp nay đã được nâng cấp và quản lý dữ liệu trên phầm mềm quản lý khách hàng . Từ khi nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng thì việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng trở nên thuận tiện chính xác và nhanh hơn trước rất nhiều. Vậy là, việc theo dõi kiểm tra các thông tin về khách hàng trở nên đơn giản, độ chính xác cao.
Nhận xét : việc xây tổ chức quản lý dữ liệu về khách hàng ngày được công ty coi trọng, và từ khi đưa cơng nghệ vào làm thay thế thủ cơng thì việc tổ chức quản lý khách hàng của cơng ty ngày một tốt lên mà khơng cịn mất thòi gian như khi trước nữa.
2.2.4. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH WinMark Việt Nam
2.2.4.1 Thực trạng các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH WinMark Việt Nam
Các yếu tạo nên sự hài lịng của khách hàng tại cơng ty TNHH WinMark Việt Nam Gồm:
+ Sản phẩm : đạt tiêu chuẩn về chất lượng và nhu cầu của khách hàng
+ Các dịch vụ đi kèm bán hàng : giao hàng miễm phí tại nhà, hỗ trỡ các kỹ thuật về sử dụng sản phẩm miễm phí.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng : dội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình và trách nhiệm.
+ Sự tin cây : ln đảm bảo về mặt chất lượng hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng ngay từ đầu và được đảm bảo về lâu dài.
+ Sự đảm bảo : luôn cung ứng sản phẩm cho khách hàng kịp thời, dúng chất lượng, đúng thời điiểm.
+ Sự đồng cảm : mỗi khách hàng được quan tâm riêng và luôn quan tâm và đáp ứngtới nhu cầu của mỗi khách hàng.
+ Cơ sở hữu hình : nhân viên cơng ty ln mặc đồng phục đi làm, làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình và trách nhiệm…
Đối với những yếu tố trên công ty đã đáp ứng được một số đối tượng nhóm khách hàng về mặt sản phẩm nước giặt siêu sạch, và xả vải lưu hương lâu. Nhưng yếu tố công ty đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng chủ yếu là : sản phẩm, giá cả, sự đảm bảo, sự tin cậy.
Về sản phẩm của cơng ty đã có chất lượng tương đối tốt đáp ứng được phần lớn khách hàng.
Về giá cả, giá cả của công ty so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành cũng có phần tốt hơn mà chất lượng vẫn được đảm bảo.
Về sự tin cậy công ty luôn giữ vững được về mặt giá cả,chất lượng sản phẩm, và giữ được cam kết của công ty như ban đầu về chất lượng cũng như sự đáp ứng.
Tất cả các điều dó đã tạo nên sự hài lịng của khách hàng đối với công ty TNHH WinMark Việt Nam để có đước sự phát triển như ngày hơm nay.
Cịn về các yếu tố khác công ty mới chỉ đáp ứng được các nhóm khách hàng có kỳ vọng thấp hay nhu cầu về các yếu tố đó, cũng như khách hàng đã hài lịng với mực độ đáp ứng của cơng ty.và vẫn cịn phần lớn khách hàng quan tâm nhiều đến yếu tố như : thương hiệu sản phẩm, dịch vụ, cơ sở hữu hình, sự đồng cảm hay nhuwngxnhu cầu riêng bieetjcas nhân thì cơng ty cịn chưa đáp ứng được cho họ.
2.2.4.2. Thực trạng cơng tác thăm dị sự hài lịng của khách hàng tại cơng ty TNHH WinMark Việt Nam
Việc thăm dò ý kiến khách hàng là hết sức quan trọng, vì thơng qua thăm dị mới biết được nhu cầu của khách hàng đối với công ty như thế nào. Khách hàng cần gì ở cơng ty về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên. Công ty đã chọn ngẫu nhiên 300 khách hàng để điêu tra và thăm dò ý kiếm bằng phiếu thăm dò sự
hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của cơng ty. Với hình thức thăm dị như vậy vừa đơn giản lại không tốn chi phí, hiệu quả cơng việc cũng tương đối cao. Cơng ty đã phát phiếu cho nhân viên chăm sóc khách hàng đi đến gặp khách hàng xin ý kiến và thăm dị khách hàng sau đó thu phiếu về và tổng hợp. Mẫu phiếu điều tra thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng của công ty được gắn ở phần phụ lục của bài khóa luận. Kết quả thăm dị khách hàng của cơng ty được thể hiện qua bảng :
Bảng 2.8. Bảng kết quả dánh giá mức độ của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty TNHH WinMark Việt Nam
Đơn vị: người Mức độ hài lịng Tiêu chí Cao Trung bình Thấp Giá 268 ( 89.33%) 32 ( 10.67% ) 0 Chất lượng 237 ( 79.00%) 63 ( 21.00%) 0
Thái độ của nhân viên 296 ( 98.67 %) 4 ( 1,33% ) 0 Giải quyết ý kiến KH 276 ( 92,00%) 24 ( 8.00 %) 0
Dịch vụ KH 259 ( 86,33%) 41 ( 13,67%) 0
Giao hàng đúng hẹn 300 (100% ) 0 0
Nguồn : Phòng marketing
Qua thống kê kết quả điều tra ý kiến khách hàng của công ty, ta thấy đa số phản ứng của khách hàng là tốt. Chất lượng sản phẩm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá rất cao, đây cũng là một trong những ưu điểm mà cơng ty nên duy trì chính sách khuyến mãi rõ ràng, mọi thắc mắc xin được giải đáp.
2.2.4.3. Thực trạng giải quyết các khiếu nại tại công ty TNHH WinMark Việt Nam
Theo như thơng kê của cơng ty thì khách hàng gọi điện thoại khếu nại về công ty thường là do sự sai xót của nhân viên cơng ty và cũng có khi do sự nhầm lẫn của