6. Kết cấu khóa luận
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến
2.1.2. Đặc điểm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và
Thương mại Đường Tới Đông Dương
2.1.2.1. Thị trường khách của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương
Thị trường khách của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương bao gồm khách quốc tế và khách nội địa thể hiện qua bảng 2.1 sau:
Bảng 2.1. Tình hình lượt khách của cơng ty TNHH du lịch và thương mại Đường Tới Đông Dương giai đoạn 2017-2018
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2017 Năm
2018
So sánh
± %
1 Tổng lượt 7.562 8.824 1262 116,89
2 Khách nội địa lượt 4.828 5.740 912 118,89
Tỷ trọng % 63,85 65,05 1,65 -
3 Khách quốc tế lượt 2.734 3.084 350 112,80
Tỷ trọng % 36,15 34,95 (1,2) -
(Nguồn: Phịng kinh doanh cơng ty TNHH du lịch và thương mại Đường tới
Đông Dương)
Qua bảng 2.1 ở trên, ta có thể thấy tổng lượt khách đến với cơng ty trong năm 2017 – 2018 tăng lên, cụ thể là: năm 2017 cơng ty đã đón 7.562 lượt khách nhưng sang năm 2018, tổng lượng khách này đã tăng lên con số 8.824 lượt tăng lên 1262 lượt tương đương tăng 16,89 % so với năm 2017.
Tổng lượt khách nội địa đến với công ty tăng 912 lượt, lượt khách quốc tế tăn 350 lượt khách giữa năm 2018 so với năm 2017. Khách nội địa chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu lượt khách của công ty trong giai đoạn 2017 – 2018. Trong năm 2018, công ty đẩy mạnh trong việc thu hút khách nội địa hơn. Do công ty mới thành lập chỉ gần 6 năm do đó việc tạo dựng uy tín trong lịng khách hàng nội địa là rất cần thiết, từ đó làm nền tảng để có thể mở rộng quy mơ đẩy mạnh việc thu hút khách quốc tế.
2.1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương
Theo số liệu từ Phịng kinh doanh của cơng ty thì có thể đánh giá được trong năm 2018 cơng ty ngày càng phát triển, mở rộng được quy mô kinh doanh hơn, từ việc mở rộng và làm phong phú thêm sự lựa chọn trong tour du lịch vừa thu hút được thêm khách hàng vừa tăng doanh thu cho công ty từ 9.812 triệu đồng năm 2017 lên 11.265 triệu đồng năm 2018, tổng chi phí tăng 1.412 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế cũng tăng lên 16 triệu đồng. Việc tăng doanh thu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động xúc tiến của cơng ty trong việc trích ra ngân sách phù hợp từ tổng doanh thu cho hoạt động
này. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2018 được thể hiện cụ thể qua bảng 2.2 (xin xem phụ lục 3)
2.1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách xúc tiến của cơng ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương
2.1.3.1. Môi trường vĩ mô
- Kinh tế
Việt Nam là quốc gia đang trên đà phát triển kinh tế, đời sống của người dân cũng được nâng cao, đây là tiền đề để thúc đẩy người dân có nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng cao. Vấn đề về tăng trưởng kinh tế, thuế, đầu tư nước ngồi hay lạm phát,... đều có ảnh hưởng đến nhu cầu người dân. Với cơng ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đơng Dương thì những biến động kinh tế đều có sự ảnh hưởng đến cơng ty. Đó có thể là những cơ hội hoặc thách thức mà đỏi hỏi cơng ty phải có những phương pháp điều chỉnh chính sách xúc tiến phù hợp để đảm bảo cơng ty hoạt động tốt bằng các hoạt động theo dõi thị trường thường xuyên, dự báo trước những biến động của thị trường, nguồn khách,... từ đó đưa ra những các giải pháp và chính sách tương ứng để nắm bắt thời cơ cũng như giảm thiểu các rủi ro tốt nhất.
- Chính trị - pháp luật
Trong những năm gần đây, chính sách mở cửa, hợp tác quốc tế ln thu hút được lượng khách quốc tế đến với Việt Nam và cũng như công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương với số liệu thực tế tăng 350 lượt khách giữa 2 năm 2017 và 2018 theo nguồn Phòng kinh doanh của công ty. Luật Du lịch ngày càng được bổ sung và sửa đổi để phù hợp để tạo sự thuận lợi trong kinh doanh cũng như có nhiều chính sách có lợi cho các cơng ty du lịch là yếu tố tích cực để cơng ty có thể tận dụng đẩy mạnh sản xuất kinh doanh, đẩy mạnh quá trình xúc tiến thu hút khách.
- Văn hóa – xã hội
Việt Nam là đất nước với nền văn hóa lâu đời với nhiều cơng trình văn hóa đặc sắc, lễ hội, đền chùa, các di tích lịch sử,... và xu hướng giao lưu văn hóa giữa các nước, các vùng miền ngày càng được đẩy mạnh. Đây là điều kiện rất thuận lợi cho các cơng ty du lịch khơng riêng gì cơng ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đơng Dương đẩy mạnh xúc tiến các chương trình du lịch để thu hút khách hàng. Công ty luôn chú trọng trong việc thiết kế thơng điệp, hình ảnh, ngơn ngữ, màu sắc, hiệu ứng,... sao cho phù hợp với tập khách hàng nhận tin công ty hướng đến.
2.1.3.2. Môi trường vi mô
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đối với công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương, cơ sở vật chất chính là yếu tố hữu hình mà thơng qua đó khách hàng cảm nhận được phần nào chất lượng của yếu tố vơ hình từ các sản phẩm dịch vụ mang lại. Khách hàng có
quay lại sử dụng dịch vụ lần hai của công ty không phụ thuộc không nhỏ vào yếu tố này do đó cơng ty ln cố gắng đổi mới và đồng bộ cơ sở vật chất của mình.
- Nguồn nhân lực
Để xây dựng được hoạt động xúc tiến có hiệu quả thì địi hỏi tồn bộ nhân viên trong bộ phận marketing cũng như bộ phận sales trong cơng ty phải có kiến thức chun mơn vững vàng, khả năng giao tiếp tốt, nắm bắt được tâm lý khách hàng. Nhận thức được điều này, Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông luôn đẩy mạnh trong việc đào tạo bài bản và làm việc chuyên nghiệp. Đội ngũ này sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm dịch vụ và là cơ sở để tạo ra được tập khách hàng trung thành cho công ty.
2.1.3.3. Môi trường ngành
- Khách hàng
Họ là người sẽ trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của công ty cung cấp. Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đơng ln hướng tới lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi đưa ra các chính sách xúc tiến du lịch. Công ty đang hướng tới rất nhiều dòng khách hàng tiềm năng trong tương lai thu về nguồn lợi cho hoạt động kinh doanh của công ty.
- Đối thủ cạnh tranh
Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông luôn chú trọng về yếu tố này vì họ là những người mang lại những thách thức đối với cơng ty. Có nhiều cơng ty trên địa bàn Hà Nội như Hanoitourist, Vietnam Tourist,… tham gia về loại hình kinh doanh lữ hành đã có nhiều năm kinh nghiệm, uy tín cao gây sức ép lên q trình tìm kiếm khách hàng, giá cả cạnh tranh, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến của công ty.
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chính sách xúc tiến của cơng ty THNN Du lịchvà Thương mại Đường Tới Đông Dương và Thương mại Đường Tới Đơng Dương
2.2.1. Quy trình xúc tiến của cơng ty THNN Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương
2.2.1.1. Xác định đối tượng nhận tin mục tiêu
Người nhận tin mục tiêu là các đối tượng mà công ty muốn hướng tới khi truyền đi các thơng điệp của mình. Đối với cơng ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đơng Dương, khi phỏng vấn trưởng phịng marketing, ông đưa ra người nhận tin của công ty là tất cả các cá nhân hay tổ chức có quan tâm tới chương trình du lịch. Về khách hàng là cá nhân sẽ là những người có thu nhập khá trở lên có nhu cầu đi du lịch, giải trí. Khách hàng tổ chức là các tổ chức doanh nghiệp, trường học,...; hoặc là các thương nhân đi hội thảo, công tác nhưng muốn kết hợp đi du lịch. Về đối tượng khách hàng tiềm năng mà cơng ty hướng tới chủ yếu đó là các khách hàng cá nhân từ đó Ơng cũng chỉ rõ đối tượng nhận tin mục tiêu là khách hàng cá nhân nên công ty đã
chú trọng trong công tác xúc tiến bằng các phương tiện quảng cáo, khuyến mại, internet để mang thông tin đi.
Dưới đây là kết quả điều tra khách hàng khi được hỏi về phương tiện mà họ biết tới sản phẩm du lịch của công ty THNN Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương:
Tỷ lệ: %
Bạn bè, người thân Internet, mạng xã hội Truyền hình, in ấn Nhân viên công ty 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 42.86 36.26 8.79 12.09 Biể u đồ 2.1. Phương tiện mà khách hàng biết tới sản phẩm du lịch của công ty THNN
Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương
(Nguồn: Kết quả điều tra thực tế của sinh viên)
Từ con số thực tế trên ta cũng có thể thấy rằng việc giữ chân và chính sách chăm sóc khách hàng cũ là rất quan trọng vì số lượng khách hàng mới biết đến và sử dụng dịch vụ của công ty đều do những khách hàng cũ người đã từng sử dụng cảm thấy hài lòng, tin tưởng và giới thiệu chiếm 42,86% trong tổng phiếu điều tra thu về. Bên cạnh đó, hoạt động chạy quảng cáo trên internet cũng chiếm 36,36%, các hoạt động quảng cáo khác chiếm 8,79% nên công ty cũng cần phải chú trọng tới hoạt động này để thu hút khách. Còn lượng khách hàng biết đến cơng ty qua nhân viên chăm sóc chiếm 12,09%.
2.2.1.2. Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin
Với công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đơng Dương, khi phỏng vấn Trưởng phịng marketing ơng đưa ra rằng cơng ty đang sử dụng mơ hình “ Biết đến – Hiểu biết – Thích – Ưa thích – Tin tưởng – Mua” vì đây được xem là mơ hình hiệu quả nhất. Mong muốn của cơng ty là làm cho khách hàng đưa ra quyết định
cuối cùng là mua hàng, chỉ có hành động này thì cơng ty mới chắc chắn được rằng sẽ bán được sản phẩm ra và thu về lợi nhuận.
Đối với các khách hàng chưa biết đến cơng ty cũng như các sản phẩm thì thơng qua các công cụ xúc tiến để làm cho họ biết đến. Với khách hàng đã biết đến hoặc đã từng sử dụng dịch vụ của cơng ty thì sẽ đưa họ tới trạng thái hiểu rõ hơn về sản phẩm hay thích sản phẩm của cơng ty cung cấp từ đó đưa ra quyết định mua sản phẩm. Mơ hình này khá hiệu quả đối với cơng ty vì theo số liệu điều tra thực tế thì số lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ trên 4 lần chiếm 83,52% trong tổng số phiếu hợp lệ, chỉ khi khách hàng cảm thấy thích, hài lịng về chất lượng dịch vụ thì họ mới quyết định mua lại sản phẩm của công ty. Các phản ứng đáp lại của người nhận tin mục tiêu là quyết định hành vi mua của khách hàng trong tương lai cũng như là cơ sở để đánh giá được hiệu quả hoạt động xúc tiến do đó cơng ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương rất quan tâm tới bước này.
2.2.1.3. Thiết kế thơng điệp
TheoTrưởng phịng marketing công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương, công ty tiến hành thiết kế thông điệp dựa trên tham khảo ý tưởng của tất cả nhân viên phịng marketing, đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm nhận được họ mong muốn điều gì, điều gì làm họ dễ nhớ nhất và tạo được thiện cảm nhất từ đó đưa ra slogan phù hợp cho cơng ty
Nội dung thơng điệp
Đây là hình ảnh trên website chính thức của công ty:
Với thông điệp “Services are our priority” – chất lượng dịch vụ là hàng đầu khá ngắn gọn và khá rõ nghĩa, đây được xem là thông điệp cũng như mục tiêu mà
cơng ty hướng đến đó là ln phục vụ khách hàng tận tâm nhất với chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Mức độ hiệu quả khi thiết kế nội dung thông điệp thông qua đánh giá khách hàng thể hiện qua biểu đồ sau:
Tỷ lệ: %
Rất hài lòng Hài lịng Trung bình Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 36.26 39.56 19.78 4.4 0
Biểu đồ 2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về nội dung thông điệp của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương
(Nguồn: Kết quả điều tra thực tế của sinh viên)
Công ty đạt được hiệu quả cao khi số lượng khách hàng rất hài lòng với nội dung là 36,26%, khách hàng hài lòng là 39,56%; khách hàng cảm thấy trung bình là 19,78%; khách khơng hài lịng là 4,4% và khơng có khách hàng nào rất khơng hài lịng với nội dung của thông điệp. Qua đây, cơng ty cần phải có sự điều chỉnh hợp lý, tìm hiểu ngun do từ phía khách hàng khơng hài lịng về nội dung từ đó có điều chỉnh cho phù hợp hơn để có thể thuyết phục thêm số lượng 4,4%.
Hình thức thơng điệp
Thơng điệp được thể hiện trên website Watitravel.com của công ty và trên các tờ rơi, đồng phục nhân viên, các món quà khuyến mại tặng khách hàng, danh thiếp hay là các vật phẩm mà cơng ty có sản xuất với dịng chữ “Services are our priority” được in nét nghiêng mảnh màu xanh nhạt để khách hàng cảm nhận phần nào được hình ảnh cơng ty.
2.2.1.4. Lựa chọn các kênh truyền tin
Công ty lựa chọn 2 kênh truyền tin là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp
- Kênh trực tiếp: Nhân viên sale và marketing của công ty trực tiếp tiếp xúc với khách, tư vấn cho khách về các chương trình du lịch phù hợp và thuyết phục họ mua.
- Kênh gián tiếp: Các chương trình du lịch được truyền thơng qua các trang web, chạy quảng cáo trên các trang mạng xã hội, tờ rơi,... hoặc qua các đại lý du lịch.
Qua việc điều tra thực tế cũng như phỏng vấn chuyên sâu trưởng phịng marketing thì cơng ty tiến hành đẩy mạnh xúc tiến qua kênh gián tiếp đặc biệt là qua internet hơn là kênh trực tiếp và số lượng khách hàng chọn kênh gián tiếp là 54,95% khi được hỏi về kênh truyền tin nào là phù hợp để công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương lựa chọn xúc tiến. Kết hợp từ thực tế phát triển của cơng ty có cơ sở vật chất kỹ thuật kết nối kết internet toàn cầu, đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và internet ngày càng trở thành phần quan trọng của cuộc sống thì việc chạy quảng cáo trên internet rất dễ thu hút được khách hàng.
2.2.1.5. Ấn định thời gian xúc tiến bán
Do chương trình du lịch phụ thuộc vào tính mùa vụ nên cơng ty thường tiến hành hoạt động xúc tiến trong cả năm nhưng lại tập trung đẩy mạnh ở thời kỳ từ 1 - 2 tháng trước khi bắt đầu vào mùa du lịch từ tháng 4 đến tháng 9 hàng năm.
Việc ấn định khoảng thời gian này giúp cho công ty thu hút được khách biết đến và sử dụng dịch vụ trong mùa cao điểm của du lịch nhưng mới chỉ đẩy mạnh được trong mùa này còn lại chưa khai thác hết được những tiềm năng ở các khoảng thời gian khác ví dụ như từ tháng 10 đến tháng 3 năm sau có diễn ra Tết cổ truyền và các lễ hội, du lịch tâm linh thu hút được lượng khách quốc tế đến với Việt Nam khá đông cũng như du khách nội địa, nếu công ty tiến hành thêm các hoạt động xúc tiến phù hợp thì đây sẽ là nguồn thu lớn.
2.2.1.6. Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến
Hoạt động xúc tiến là hoạt động rất quan trọng đối với bất kỳ một công ty nhằm xây dựng hình ảnh, thu hút khách hàng đến và tin tưởng sử dụng dịch vụ do đó cơng ty thường phải trích một khoản chi phí cho hoạt động này.