Các hình thức triển khai
Ưu điểm Nhược điểm
Có thể có được giải pháp phù hợp với nhu cầu và cấu trúc của doanh nghiệp
Phát triển các kỹ năng và nguồn lực nội bộ cho phép phát triển hệ thống mỗi khi có nhu cầu
Tránh sự phụ thuộc và các nhà cung cấp CRM hoặc sự phát triển phần mềm mới
Rất tốn kém do doanh nghiệp phải tự duy trì, vận hành và hoàn thiện hệ thống
Khó đạt được những kỹ năng để giải quyết và đối phó với các vấn đề
Mất nhiều thời gian (1-2 năm)
Mua phần mềm CRM
Ưu điểm Nhược điểm
Có thể kiểm tra được khi mua và có nhiều lựa chọn
Có được sự trợ giúp của nhà cung cấp, doanh nghiệp chỉ cần làm sao cho phần mềm thích ứng với mình
Chi phí ban đầu cao, tốn kém chi phí cập nhật, bảo trì
Đòi hỏi giải pháp mang tính cá biệt cao theo nhu cầu của doanh nghiệp nên chi phí cao Khó khăn, tốn kém và mất thời gian (1-3 năm) trong việc tích hợp phần mềm mới với các ứng dụng hiện tại
Thuê ngoài
Ưu điểm Nhược điểm
Không cần phải trả tiền cho phần mềm cũng như các hệ thống Chỉ trả tiền cho các kết quả rõ ràng Phải tiếp xúc với các hãng dịch vụ cho những nhu cầu mới và sự phát triển Có nguy cơ bị mất toàn bộ đầu tư nếu hãng dịch vụ bỏ doanh nghiệp
Tiến trình quyết định triển khai CRM
Khi đã quyết định thực thi CRM, nếu không outsource toàn bộ tiến trình ứng dụng CRM doanh nghiệp sẽ tự triển khai hoặc mua và cài đặt hoàn chỉnh một giải pháp CRM. Việc triển khai được thực hiện tuần tự hoặc đồng bộ.
- Triển khai tuần tự: Phần mềm CRM được cung cấp thành những mô đun riêng biệt, độc lập, đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng bộ phận. Doanh nghiệp có thể mua phần mềm và các mô đun từ những nhà cung cấp khác.
- Triền khai đồng bộ trong toàn doanh nghiệp: Gồm các mô đun khác nhau từ cùng một nhà cung cấp. CRM được triển khai tổng thể thông qua việc kết nối các mô đun với cơ sở dữ liệu hiện tại trong đó từng mô đun thường phải được cá biệt theo các nhu cầu của doanh nghiệp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
B. Bergeron, Essentials of CRM: A Guide to Customer Relationship Management (N ew York: John Wiley & Sons, 2002).
C. Gronroos, “Relationship Marketing: Strategic and Tactical Implications,” Management Decisions 34, no. 3 (1996):5-14.
D. Peppers and M. Rogers, Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, 2004. D. P. Halmilton, “E-Commerce (A Special Report): Openers – In Translation; A guide to the
Baffling Jargon of Online Business-to-Business Commerce,” Wall Street Journal, May 21, 2001, R6.
J. Anton and N . L. Petouhoff, Cusstomer Realationship Management: The Bottom Line to Optimizing Your ROI (Upper Saddle River, N J: Prentice-Hall, 2002).
J. Peel, CRM: Redefining Customer Relationship Management (Amsterdam: Digital Press, 2002).
K. Anderson and C. Kerr, Customer Relationship Management, 2002
P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Management 12th ed. (Upper Saddle River, N J: Pearson Prentice-Hall, 2005), 152.
R. Baran, R. Galka, and D. Strunk, Principles of Customer Relationship Management, 2008, pp 47-126. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
R. S. Swift, Accelerating Customer Relationships (Upper Saddle River, N J: Prentice-Hall, 2001).
S. Kutner and J. Cripps, “Managing the Customer Portfolio of Healthcare Enterprises,” The Healthcare Forum Journal, 4, no. 5 (1997): 52-54.
T. M. Bodenberg, Customer Relationship Management: New Ways of Keeping the Customer Satisfied (N ew Yourk: The Conference Board, 2001).
V. Kumar and W. J. Reinartz, Customer Relationship Management: A Database Approach, 2005.
W. G. Zikmund, R. McLeod, and F. W. Gilbert, Customer Relationship Management (N ew York: Wiley & Sons, 2003).