Bước 1: Đạt được cam kết
N hững nhà quản trị cấp cao cũng như nhân viên thừa hành cần cam kết, đảm bảo nguồn lực thông tin để mọi bộ phận trong tổ chức cùng thực hiện cam kết đó. Các nhóm dự án nhiệt tình cống hiến có vai trò rất quan trọng trong thành công của CRM chiến lược. Doanh nghiệp cũng cần phân bổ ngân sách cho giải pháp tổng thể.
Bước 2: Tổ chức các nhóm dự án CRM
Việc tổ chức các nhóm dự án CRM cần có sự tham gia của: - Ban lãnh đạo với nhiệm vụđiều hành, thúc đNy và giám sát
- Các nhân viên kỹ thuật/dịch vụ thông tin nhằm đảm bảo cho hệ thống CRM tương thích với các phần mềm ứng dụng hiện tại
- Các nhóm bán hàng, marketing và dịch vụ: Giúp đánh giá tính hữu dụng của hệ thống CRM dựa vào tính hiệu lực, hiệu quả và mức độ hài lòng.
- Bộ phận tài chính: Tiến hành những phân tích quan trọng đểđánh giá năng suất bán, chi phí hoạt động, chi phí mở rộng hệ thống và dựđoán ROI.
- Các chuyên gia CRM bên ngoài: Cung cấp nguồn thông tin khách quan và những phản hồi có giá trị.
Bước 3: Phân tích các đòi hỏi kinh doanh
Doanh nghiệp cần thu thập thông tin để xác định các sản phNm và dịch vụ đang được hỗ trợ, phác thảo các sơđồ công việc hiện tại, các giao tiếp và sự phụ thuộc nội bộ. Kếđến xem xét công nghệ hiện tại, các đặc điểm và năng lực của mình để quyết định có đầu tư hay không. Các quan điểm kinh doanh và kế hoạch tác nghiệp cần được thảo luận từđó xác định những đòi hỏi kinh doanh.
Sau khi xác định những đòi hỏi kinh doanh, sơđồ công việc và các quy trình mới phải được thiết lập, xác định những sai lệch về công nghệ, phác thảo hoạt động của các quy trình
từđó phát triển công nghệ mới và khung hướng dẫn vận hành, thiết lập các khái niệm và kế hoạch mẫu.
Bước 4: Xác định CRM chiến lược
Một CRM chiến lược bao gồm:
- Xác định những giá trị liên quan đến khách hàng: Khách hàng trải nghiệm về sản phNm, giá, dịch vụ, quá trình, truyền thông và tương tác trong quan hệ với doanh nghiệp. Để xác định giá trị cần nhấn mạnh điều gì là giá trị với khách hàng (điều doanh nghiệp nên tập trung), doanh nghiệp nói gì với khách hàng về sản phNm/dịch vụ mình cung ứng và xác định thực sự doanh nghiệp cung ứng gì cho họ.
- N hững yêu cầu kinh doanh: Đây là sự kết nối trực tiếp việc cung ứng giá trị khách hàng với sự sáng tạo giá trị cho cổ đông, đảm bảo ROI chấp nhận được. Cần chú ý việc hoạch định sự gia tăng giá trị kinh tế của các khách hàng theo quá trình quan hệ của họ với doanh nghiệp, khai thác ảnh hưởng của sự giới thiệu của khách hàng hài lòng đến việc đạt được khách hàng mới, ảnh hưởng của việc giảm chi phí thông qua hiệu quả của marketing cao hơn và các sản phNm/dịch vụđược hoàn thiện.
- Chiến lược khách hàng: Chiến lược khách hàng xác định cách thức doanh nghiệp sẽ thiết lập và quản trị danh mục khách hàng. Chiến lược khách hàng bao gồm sự hiểu biết khách hàng (hình thành mong đợi của khách hàng), bối cảnh cạnh tranh (sự hiểu biết sản phNm/dịch vụ của đối thủ và cách thức gia tăng phần đóng góp của khách hàng), xác định giá trị khách hàng (nhân tố cơ bản ảnh hưởng năng lực giữ và gia tăng giá trị khách hàng thông qua những nỗ lực cross-sell và up-sell, năng lực quản trị khách hàng (cung cấp các giải pháp cá biệt theo khách hàng gồm sản phNm, dịch vụ, giá, truyền thông cá biệt theo khách hàng).
- Kế hoạch biến đổi doanh nghiệp: Có kế hoạch điều chỉnh cần thiết về tiến trình kinh doanh, tổ chức, địa điểm và các tiện nghi, các dòng thông tin, xác định và kiến tạo các ứng dụng, hạ tầng công nghệ.
- Các bên quan tâm chính đối với CRM chiến lược: Gồm khách hàng, chủ sở hữu/cổ đông, nhân viên, lãnh đạo, nhà cung cấp và đối tác, trong đó giá trị ưu tiên là khách hàng. Trong những ngành mà khách hàng có được sự hài lòng chủ yếu từ tương tác với các nhân viên (hàng không, khách sạn) quan trọng nhất là khách hàng nội bộ - nhân viên (cải thiện kiểu quản trị, tuyển dụng, hội nhập nhân viên vào chu kỳ kế hoạch, huấn luyện kỹ năng tương tác và dịch vụ, truyền thông mở và trao quyền cho bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng). Với doanh nghiệp vừa mới thâm nhập thị trường, bên quan tâm quan trọng nhất là đối tác phân phối.