L im đu
6. Nguyên tc t ht Phát trin quy trình hng đn khách hàng
h ng đ n khách hàng
N u b n không th miêu t nh ng đi u đang làm d i d ng m t quy trình t c là b n khơng
hi u mình đang làm gì
W. EDWARDS DEMING
Doanh nghi p c a b n có h ng đ n khách hàng hay không Tôi đ u h i các ch doanh nghi p nh câu h i này Tôi nh n đ c câu tr l i nh nhau Có ch ! H ln tr l i có
Th nh ng khách hàng có cơng nh n đi u này không Trong h u h t các tr ng h p, khách hàng đ u không công nh n.
Nhi u ch doanh nghi p nh m l n gi a vi c h ng t i khách hàng v i cung c p d ch v t t N u hàng hóa đ c g i đi đ’ng th i h n, hay d ch v đ c cung c p hi u qu thì các ơng ch v vai nhau vì đã hồn thành t t cơng vi c. M t năm sau khách hàng r i b d n và các ông ch thì khơng hi u t i sao.
H u h t các công ty l ng nghe l i khuyên này và áp d ng nó trong c c u n i b c a mình nh quy trình ho t đ ng tiêu chu n, h th ng qu n lý tài chính và tiêu chu n mua s m.
Nh ng quy trình đ c phát tri n l i d a trên nh ng thông tin h n ch . Ti ng nói c a khách hàng ít khi đ c l ng nghe ho c b l đi hồn tồn Các cơng ty thành cơng khơng m c ph i sai l m này
AI GI (ÓA Đ N
B n đ c đ n đây và nh n th y mình n m trong s ngo i l hi m hoi. B n t nh Steve nói đ’ng h u h t các cơng ty đ u không h ng t i khách hàng n Ch’a ch’ng ta đã liên t c kh ng đnh t m quan tr ng c a vi c h ng đ n khách hàng
Nh ng tôi mu n thuy t ph c b n r ng còn r t nhi u vi c ph i làm
(ãy xem xét m t v n đ t ng ch ng r t đ n gi n nh hóa đ n c a b n. Ph n l n các cơng ty đ u vi t hóa đ n cho khách hàng N u b n là m t ng i bán l thì t biên lai cũng t ng
t nh hóa đ n Đi u này không áp d ng đ c cho doanh nghi p c a b n nh ng b n s n m đ c b n ch t c a v n đ Khơng có quy trình nào ph bi n v i t t c các doanh
nghi p nh t hóa đ n thơng th ng Tuy nhiên hãy xem xét m t t hóa đ n khơng thân
thi n v i khách hàng trong h u h t các doanh nghi p là nh th nào
B n g i hóa đ n chokhách hàng khi nào và b ng cách nào T hóa đ n c a b n trơng nh
th nào Các đi u kho n ra sao? Quan tr ng h n c ai là ng i quy t đ nh thông tin trên t hóa đ n Ai quy t đ nh khi nào s g i hóa đ n đi g i nh th nào và t i sao l i ph i g i?
N u b n th t s quan tâm đ n khách hàng thì chính khách hàng s quy t đ nh các v n đ này Trong h u h t các công ty ng i cu i c‘ng th c hi n trách nhi m là m t ng i đ c ch n ví d Carl nhân viên k tốn c a cơng ty Olivia qu n lý văn phòng hay Betty chuyên viên ph trách các kho n thu Đi u t i t nh t là các công ty cho phép nh ng k thu t viên máy tính quy t đnh vi c thi t k hóa đ n ( th ng có xu h ng t p trung vào n i vi Khi cịn l i m t mình v i các thi t b riêng h xây d ng các quy trình quen thu c c a cơng ty Nh v y hóa đ n đ c qu n lý d dàng tiêu chu n hóa vì l i ích c a cơng ty có th đ c x lý hàng lo t và đ c ph bi n theo m t lch trình c đ nh Xét v b n ch t, h đã không h ng đ n khách hàng ( h ng đ n nhi m v . N u b n khơng có m t
ch ng trình đào t o hay nh m t o đ ng l c cho h , h s không t p trung vào tăng doanh
s ho c ti p t c thu h’t và gi chân khách hàng
Đ th t s h ng đ n khách hàng thì b t c quy trình nào h ng t i nhu c u khách hàng
ph i có s đóng góp đ y đ c a nh ng cái đ u thông minh nh t trong doanh nghi p b n. M t th t ng ch ng đ n gi n nh t hóa đ n có th đ c c i thi n b ng vi c thay đ i suy
nghĩ T p h p các b ph n marketing, ki m soát ch t l ng bán hàng v n t i, d ch v
khách hàng thi t k m t t hóa đ n thân thi n v i khách hàng N u doanh nghi p b n cung c p d ch v chuyên môn nh m t hãng lu t thì t t c m i ng i k c tr lý t p s nhân viên hành chính t i các cán b cao c p đ u ph i tham gia. Nhi u doanh nghi p khơng có đ y
đ các phịng ban hay ch c danh nh trên thì b n nên đ t h vào các v trí khác nhau đ xem xét vi c thi t k hóa đ n trên nhi u khía c nh Ví d nh tơi đang v trí marketing
M t ng i làm marketing mu n t hóa đ n s nh th nào n u anh ta quan tâm khách hàng Và bây gi tôi v trí ki m sốt ch t l ng M t chuyên gia ki m soát ch t l ng s thi t k l i hóa đ n th nào n u anh ta nghĩ đ n khách hàng
Khi b n t p h p nh ng ý ki n t t nh t trong công ty l i v i nhau, b n s th y thi t k m t t hóa đ n thân thi n v i khách hàng tr nên d dàng h n nhi u. N u đi u ki n thanh toán
c a khách hàng không ph‘ h p v i đi u ki n tiêu chu n c a b n thì hãy thay đ i các tiêu
chu n này Trên th c t tôi không hi u t i sao b t c ai cũng có các tiêu chu n riêng N u
khách hàng c a b n mu n thanh toán ti n cho b n theo ph ng th c riêng thì đó là đi u kho n tiêu chu n c a h . H quy t đ nh các đi u kho n và b n tính giá t ng ng d a vào đó B n ph i đ ng tình v i h , n u khơng ng i khác s làm đi u đó. H u h t nh ng doanh nghi p tôi bi t đ u đ a ra nh ng quy t đnh k tốn tài chính d a trên các tiêu chu n. Trong th c t các tiêu chu n này ch y u liên quan đ n v n đ đ nh giá Vi c đ nh giá l i thu c v lĩnh v c marketing Vì v y, quy t đnh v các đi u kho n này ph i g n li n v i quy t đnh v marketing.
N u khách hàng mu n hóa đ n ph i g i b ng th đi n t ch không g i b ng fax v i m t b ng kê chi ti t m i th mà khách hàng đã mua hãy làm theo yêu c u c a h . N u hóa đ n
ph i đ c g i vào th ba, tu n th hai c a tháng thay vì th sáu c a tu n th t hãy làm nh v y. N u khách hàng c n s hóa đ n mua hàng tên ng i mua tên ng i bán và s đi n tho i trong m t hóa đ n thì b n cũng hãy làm nh th . V i công ngh hi n đ i, nh ng v n đ trên không m y khó khăn
Khi m t khách hàng g i đi n phàn nàn v m t hóa đ n ho c đ l y thêm thơng tin li u có
m t nhân viên d u dàng bi t cách làm hài lòng khách hàng nghe máy và gi i quy t v n đ hay khơng (ay khách hàng có ph i tranh cãi v i Betty d d n hay không N u b n gi i quy t t t v n đ này thì ng i đang nghe đi n tho i s gi i quy t v n đ hóa đ n nhanh chóng hi u qu khi n khách hàng hài lòng d‘ vi c đó khơng thu c ph n trách nhi m c a
nhân viên này Trong m t doanh nghi p h ng t i khách hàng nhân viên tr l i đi n tho i ph i bi t l a ch n ng i gi i quy t v n đ . Ph n h i liên t c t phía khách hàng s gi’p hồn thi n quy trình
Đi u tơi mu n nói là gì Đa s các cơng ty coi t hóa đ n c a mình là b t kh xâm ph m. H
in các thông tin n i b c u kỳlên t gi y in hóa đ n r ti n khó đ c và khơng có ý nghĩa gì
v i khách hàng B n đã nhìn th y bao nhiêu t hóa đ n v i m t chu i con s k tốn n i b
và đi u gì đó t a nh B n còn n m i nghìn đơ-la trong vịng m i lăm ngày n a R i
các nhânviên k toán ngân qu g t g ng r ng h không th ho c khơng mu n gi i thích ý nghĩa c a các con s đó ( s canh gác ch t ch h n ti n c a b n so v i b n và d ng
nh coi khách hàng là k th‘
Tôi không mu n b n ph i gia h n th i h n thanh toán hay t ra y u m m khi khách hàng
tr ti n mu n Tôi cũng không khuyên b n đ ng i khác l i d ng Sau này tơi s nói v
nh ng khách hàng gây ra nhi u r c r i h n giá tr h mang đ n Tuy nhiên tôi khuyên b n
hãy làm m i vi c trong kh năng đ đ m b o không t o ra rào c n đ i v i khách hàng thân
thi t. M c đích c a tơi khơng ch là t hóa đ n T hóa đ n ch là m t trong hàng nghìn cách mà doanh nghi p c a b n nên th c hi n đ phát tri n m t quy trình h ng đ n khách hàng Đó là quan đi m c a tôi
M T L U 8 TRONG QUY TRÌN(
Có r t nhi u lo i hình doanh nghi p khác nhau doanh nghi p s n xu t, cung ng d ch v ; doanh nghi p bán hàng cho khách hàng cu i c‘ng doanh nghi p bán hàng cho doanh
nghi p khác doanh nghi p to, nh ; doanh nghi p thành th nông thôn doanh nghi p có hàm l ng cơng ngh cao, hay s d ng nhi u lao đ ng Vì v y, v i t cách là di n gi tr c
các ch doanh nghi p đơi l’c tơi th y khó khăn khi ph i khái qt hóa quy trình Thi t k
hóa đ n th t s là m t thách th c Câu chuy n kem s a c a tôi cũng nh v y.
Có m t quy trình ph bi n đ i v i t t c các doanh nghi p mu n tăng tr ng Đ doanh nghi p phát tri n, b n c n c i thi n quy trình b ng kh năng c a mình đ thu h’t và gi chân khách hàng Không doanh nghi p nào có th tăng tr ng mà khơng làm t t vi c này Ng c l i khi tôi đ c m i đ n đ gi’p đ các doanh nghi p nh đang đình tr hay đang
v t l n đ t n t i tôi luôn th y v n đ c a h là không hồn thi n quy trình này Câu chuy n kem s a
Là di n gi và chuyên gia t v n tôi th ng ph i đi l i r t nhi u Trung bình m t năm tơi có đêm ph i khách s n Có nhi u đi u trong chuy n đi công tác khi n tôi m t m i nh ng tôi luôn c g ng gi n c i trên môi m i l’c có th . M t cách đ gi n c i trên môi là
luôn ch’ ý đ n ph n th ng Đ gi i t a căng th ng sau m t ngày đi l i liên t c trên máy bay tàu ho ơ tơ tơi th ng tìm ki m m t đi u gì đó đ t th ng cho mình vào cu i ngày
G n đây tôi ngh t i m t khách s n l n Khi vào phịng tơi g i đi n tho i cho b ph n ph c v phịng Tơi mu n t th ng cho mình món kem s a h ng vani Tơi đã nghĩ v món kem
c ngày hơm đó
Xin chào ơng Little tơi là Stuart nhân viên ph c v Tơi có th gi’p gì ơng chăng M t gi ng nói d th ng c t lên
Xin chào Stuart hãy mang cho tôi m t su t kem s a vani nhé Tơi nói R t ti c th a ngài ch’ng tơi khơng có món kem s a
Tơi th t s c m th y th t v ng.
Sau khi suy nghĩ m t l’c tơi nói Đ c r i Stuart anh có món kem vani khơng T t nhiên là có th a ngài Anh tr l i r t hào h ng.
T t r i anh có s a khơng
Vâng Ch’ng tơi có s a th a ngài
Đ c r i Stuart Tôi mu n anh cho ng i mang lên m t chi c khay v i m t bát kem vani
n a c c s a và m t chi c thìa dài Có ngay th a ngài
Tôi gác đi n tho i Năm ph’t sau có ng i gõ c a. Nh ng thành ph n đ t o nên món kem
s a vani đã có m t. M c d‘ h khơng có món kem s a vani.
Câu h i đ t ra là Stuart có ph i là m t k ng c khơng Có th đ’ng nh ng tơi khơng cho là
v y Tôi không nghĩ anh là ng i ng c ngh ch vì đi u này đã x y ra nhi u l n v i tôi Tơi đã
l p l i u c u đó h n l n trong năm năm qua nh ng ch yêu c u đ c đáp ng
Tôi không nghĩ b n thân con ng i đó ng c ngh ch mà đó là nh ng quy trình ng c ngh ch. Ch y u là do món kem s a vani khơng có trong th c đ n vàkhơng có mã hi u c a món y
trên băng rơn c a c a hàng Chính vì th nó khơng t n t i. M t s khách s n ph c v sinh t
trái cây Và khó khăn th ng th y là máy xay hoa qu trong b p không th y đâu n a.
Tôi th y ti c cho nh ng khách s n l n nh th Đ thành công h b áp l c ph i đ u t đ tiêu chu n hóa m i th . H b ra hàng n’i ti n đ x lý nhanh chóng các d li u v khách hàng nh m t ng h p thành h s khách hàng có ý nghĩa song l i khơng có tác d ng gì (
b ra hàng t đô-la m i năm đ đào t o nhân viên cách th c làm khách hàng hài lịng b i vì khách hàng là m c tiêu c a h nh ng th ng th t b i cay đ ng vì khơng th mang đ n cho
khách hàng đi u h th t s mong mu n. Nh ng nhân viên đó có th r t thơng minh ( làm
h t s c mình đ khách hàng hài lòng nh ng l i b c n tr b i các quy trình ngu ng c.
Bài h c r’t ra t câu chuy n trên là Khơng đ các quy trình bi n t ch c c a b n thành
ng c ngh ch (ãy xây d ng các quy trình ho t đ ng linh ho t đ nh ng nhân viên xu t s c nh t d dàng hồn thành cơng vi c c a h Đ ng bi n h thành chun gia phân tích quy trình đ thêm vào m t món ăn đ c bi t ngồi th c đ n Đ ng b t h ng ng toàn b ho t
đ ng c a phòng v n t i ch đ g i m t b u ki n t i Canada Đ ng b t nhân viên kinh doanh
gi i nh t ph i ch y đôn ch y đáo đ chuy n cho b ph n k tốn t ng hóa đ n đ c l p
thành ba b n, ch b i vì cơ y ph i thay đ i đơi ch trong đi u kho n thanh tốn cho khách hàng l n nh t c a b n Và n u b n đi u hành m t khách s n thì hãy tìm cách tránh cho b
ph n ph c v phịng khơng ph i d‘ng đ n m t tô kem m t n a c c s a và m t chi c thìa
khi mong mu n c a khách hàng ch đ n gi n là m t su t kem s a vani. 10 Y U T Đ T(U (ÚT VÀ G) C(ÂN
K(ÁC( (ÀNG
C g ng n m b t các nhân t quy t đnh m t khách hàng mua hàng c a b n và s ti p t c mua n a có th h i quá s c Đó là lý do tơi đ a ra m i y u t nh m thu h’t và gi chân khách hàng Đây là nh ng y u t quan tr ng nh t đ i v i doanh nghi p quan tâm đ n c i thi n tình hình khách hàng
Đào t o
Các nhân viên m i có bi t doanh nghi p c a b n ho t đ ng d a trên ngun t c gì khơng
Li u h có bi t lý do t n t i c a cơng ty và đi u gì là quan tr ng nh t đ i v i khách hàng c a b n hay không (o t đ ng đào t o mà tơi đang nói d i đây là đào t o h ng t i khách hàng ch không ph i là đào t o h ng v n i b công ty Các doanh nghi p nh đ u có m t