Alfresco.
Hầu hết đội ngũ nhân viên phục vụ đều được qua các lớp đào tạo , chỉ có một số là ở bậc phổ thông. Đa phần là những bộ phận không quan trọng như tạp vụ, nhân viên giao hàng. Tỉ lệ lao động đã qua đào tạo sơ cấp và trung cấp khác cao chủ yếu là bộ phận phục vụ trực tiếp ở nhà hàng. Điều này cho thấy nhà hàng đã đang chú trọng rất lớn đến chất lượng đầu vào của đội ngũ nhân viên phục vụ
( ĐVT : Người )
Các chỉ tiêu
2015 2016 2017 Tỉ lệ năm sau so với năm trước Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng 2017/2016 2016/2015 Tổng số lao động 24 100 30 100 36 100 120% 125% 1. Phân theo bộ phận Quản lý 1 4,1 2 6,6 2 5,4 100% 200% Giám sát 1 4,1 1 3.3 2 5,4 200% 100% Thu ngân 2 8,2 2 6.6 2 5,4 100% 100% Phục vụ bàn 8 32,8 8 26,6 10 27 125% 100% Nhân viê bếp 11 45,1 13 42,9 15 40,5 115% 118%
nhân viên bar 1 4,1 2 6,6 2 5,4 100% 200%
NV giao hàng 2 8,2 2 6,6 3 8,3 150% 100% 2. Gioi tính Nữ 9 37,5 14 46,6 15 41,6 107% 156% Nam 15 62,5 16 53,4 21 58,4 131% 107% 3 Trình độ Đại học 8 33,3 12 40 15 41,6 125% 150% Cao đẳng - trung cấp 10 41,6 10 33,3 11 30,5 110% 100% Lao động phổ thông 6 24,6 8 26,6 10 27,7 125% 133%
( Nguồn : Nhà hàng Alfreco Time city ) Vì nhà hàng thuộc vừa và nhỏ nên số lượng chênh lêch nhau không cao. Từ bảng số liệu trên cho thấy số lượng nhân viên tăng đều qua các năm. Năm 2016 so với năm 2015 số lượng nhân viên là 1,2 % . Số lượng nhân viên có xu hướng tăng lên do nhu cầu đòi hỏi chất lượng phục vụ ngày càng cao của nhà hàng. Số lượng lao động có trình độ cao cũng tăng lên , và lao động nam cũng nhiều hơn lao đông nữa. Đây là yếu tố quan trọng giúp nhà hàng phát triển và đạt được hiệu quả kinh doanh cao.
2.4.2 Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ của nhà hàngAlfresco Time City. Alfresco Time City.
Chất lượng của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách đến nhà hàng và thương hiệu đến nhà hàng – khách sạn. Do đó việc đánh giá nhân viên là việc vô cùng quan trọng trong việc quản lý nhân sự là căn cứ để thưởng – phạt và có những điều chỉnh để nâng cao chất lượng dịch vụ. Để có thành cơng khi mở hơn 40 nhà hàng từ Bắc vào Nam công ty đã không ngừng nỗi lực tạo ra đội ngũ nhân viên nhiệt huyệt, có trình độ chun mơn cao. Cơng ty đã đưa ra những tiêu chí để đánh giá nhân viên . một số tiêu chí cơ bản.:
Tiêu chí Nội dung đánh giá
Chấp hành nội
quy
Tuân thủ giờ làm việc và nội quy lao động Tuân thủ nội quy, quy chế làm việc của công ty Tác
phong
Ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ, đúng đồng phục quy định Giữ gìn vệ sinh chung và vệ sinh nơi làm việc
Nhanh nhẹn, linh hoạt
Quan hệ
Với cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng
Giải quyết yêu cầu của khách hàng: nhanh chóng, kịp thời
Thái độ chăm sóc khách hàng: cẩn thận, chu đáo, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Công việc
Tinh thần hợp tác trong công việc Thao tác thực hiện công việc
Chất lượng, số lượng cơng việc hồn thành Mức độ hiểu biết về công việc được giao Khả năng tiếp thu công việc
Hiểu rõ các nghiệp vụ của công việc
Kiến thức chuyên môn phù hợp với công việc Mức độ tin cậy
Tính kỷ luật
Khả năng làm việc độc lập và sự chủ động trong công việc Sự sáng tạo trong công việc
Hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của công ty Tinh thần học hỏi và cầu tiến
Chấp hành mệnh lệnh của người quản lý
Kỹ năng
Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng làm việc nhóm
Thao tác thực hiện các kỹ năng mềm: giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, …
Kỹ năng giải quyết vấn đề, tình huống phát sinh Kỹ năng lập kế hoạch, quản lý công việc
Kỹ năng thích ứng với cơng việc/ áp lực cơng việc Sử dụng
trang thiết bị
Sử dụng thành thạo các máy móc thiết bị
Có tinh thần sử dụng tiết kiệm tài sản của công ty
Nhận xét Đưa ra các chỉ tiêu đánh giá cho nhân viên nhìn về tổng quát số nhân viên chấp hành đúng nội quy gần như là hoàn toàn. Số nhân viên chấp hành việc đi làm đúng giờ chiếm 80% , một số khác do có việc hoặc tắc đường nên thỉnh thoảng đên mn 10-15 phút. Về tác phóng nhân viên ln chấp hành đúng trang phục của nhà hàng chiếm 100% về tác phong. Trong cơng việc nhân viên ln có ý thức , trách nhiệm với cơng việc của mình chiếm 85% . Tuy nhiên nhiều khi đông khách quá, hay do mệt nên đôi khi nhân viên chưa để ý khách một cách tốt nhất. Về kĩ năng sử dụng các trang thiết bị của nhà hàng số nhân viên thành thục hết các thiết bị máy mọc của nhà hàng chiếm 70% thành thạo. Còn 30% do nhân viên mới vào nên chưa được đào tạo hết.
Nhìn chung nhân viên ln cố gắng chấ hành đúng các múc tiêu của nhà hàng đưa ra.
Nhờ đưa ra được những tiêu chí cụ thể nhân viên từ đó phát huy được năng lực vốn cố, và đơng thời cũng rèn cho bản thân tính kỉ luật trong làm việc. Bên cạnh đó nhà hàng cũng tìm hiểu năng lực tềm ẩn của nhân viên để khai phá
những thế mạnh ẩn giấu bên trong đó từ đó tăng cao khả năng làm việc của nhân viên.
2.4.3 Đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng Alfresco TimeCity City
Trong qua trình thức tập tại đây, có thể nói ít nhà hàng nào chi tiết về các bước phục vụ cũng như có những đánh giá bí mật từ phía khách hàng. Nhà hàng đã đưa ra đầy đủ 36 step cho nhân viên lấy đó để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Quản lý cũng tranning cho nhân viên cách upsell đồ ăn như thế nào, cách mời trráng miệng ra sao… Chính vì những kĩ năng học được nên nhà hàng luôn được đánh giá tốt từ khách hàng. Bên cạnh việc đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng trực tiếp nhà hàng cũng đưa ra chương trình khách hàng bí ẩn tại nhà hàng. Những khách hàng này đến nhà hàng dung bữa trong quá trình nhân viên phục vụ người khách đó sẽ đánh giá và báo lại về phía cơng ty. Số điểm đánh giá nhân viên đó cho biết nhân viên có đạt u cầu trong q trình phục vụ khơng. Nhờ đó mà nhân viên có ý thức trong việc phục vụ khách, quan sát khách hơn để không bị thiếu bước nào trong 36 step nhà hàng đưa ra. Và qua 3 tháng thực tập tại đây em nhận thấy số lượng nhân viên phục vụ khơng đạt u cầu khơng có ai điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ ln ở trạng thái ổn định,tốt.
2.4.4 Một số mặt còn tồn tại
- Về thái độ : Trong qua trình phục vụ nhiều khi nhân viên hay đứng túm tụm nói chuyện với nhau , , khách gọi khơng để ý gây cảm giác khó chịu. Bên cạnh đó nhiều khi nhân viên trong lúc order cũng chưa nhiệt tình trong việc lựa chọn món ăn sao cho phù hơp với khách. Do cuối tuần lượng khách đông nên nhiều khi nhân viên pha chế , hay lúc dọn dẹp nhân viên chỉ tiến hành theo thơng lệ , thậm chí nhân viên cịn khơng lau chùi với giả thích là do khách đơng khơng làm kịp. Vì vậy người quản lý phải ln quan sát cơng việc của nhân viên để từ đó có biện pháp xử lý.
- Đối với khách hàng : Nhân viên chưa thực sự để ý nhiều đến yêu cầu của khách, nhiều khách hàng thắc mắc về các chương trình nhân viên nhiều khi
cũng khơng giải thích rõ cho khách hiểu. Chẳng hạn việc làm thể khach hàng, nhân viên chưa nói cho khách biết cách tích điểm, hay cách sử dụng như thế nào để khách nắm rõ. Hay đơi khi order cho khách hỏi về món sốt trong món ăn như thế nào nhân viên chỉ nói chung chung , chưa giải thích cho khách hiểu rõ hơn về món ăn. Việc giải thích hay nắm rõ được cách chương trình của nhà hàng giúp cho nh ân viên nâng cao được kĩ năng bán hàng cũng như kĩ năng giao tiếp. - Kĩ năng nghiệp vụ : Nhiều nghiệp vụ chưa thực sự đạt chuẩn. Theo quy định của nhà hàng đĩa phải đặt bên tay trái của khách và đồ ăn đặt bên tay phải. Tuy nhiên trong quá trình phục vụ nhân viên thường đặt lung tung,thấy đâu thì đặt đấy .Do vậy nhiều khi nhìn rất rối mắt.
- Chưa đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm : Theo quy đinh của nhà hàng setup dao dĩa phải có khay nhiều khi nhân viên cầm trực tiếp vào tay gây mất chuyên nghiệp cho nhà hàng.Bên cạnh đó nhiều khi phục vụ đồ uống nhân viên thường có thói quen cầm trên miệng ly gây mất vệ sinh cho khách. Thoạt nhìn mọi thứ rất chuyên nghiệp nhưng thực tế nhiều nhân viên đã làm không đúng theo quy định của nhà hàng. Vì vậy quản lý phải ln khắt khe trong việc quan sát nhân viên làm việc để nâng cao được nghiệp vụ chuyên môn của nhà hàng.
CHƯƠNG 3 :MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG ALFRESCO CƠ SỞ TIME CITY CỦA CÔNG TY TNHH ĐỨC NHÂN. 3.1 Phương hướng và phát triển của nhà hàng Alfresco Time city trong thời gian tới.
Chất lượng sản phẩm có vai trị rất quan trọng cho sự phát triển và kinh doanh của một nhà hàng hay bất kì địa điểm kinh doanh ăn uống khác. Nắm bắt được điều này, cơng ty TNHH Đức nNhân nói chug và nhà hàng Alfresco nói riêng tập trung vào trọng tâm nâng cao chất lượng sản phẩm. Đa dạng hóa sản phẩm, tập trung khai thác thị trường vào giới trẻ, cư dân tại Time. Để có thể níu giữ được chân của thực khách thì cần rất nhiều yếu tố như: cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ , và những yếu tố khác. Sau đây là một số những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu phục vụ nhu cầu của khách hàng.