4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TRỰC
2.2.2.2. Các hoạt động cơ bản để phát triển thương hiệu điện tử VTC365 của
của Trung tâm VTC eCom
1) Quảng bá thương hiệu điện tử VTC 365
Quảng cáo trực tuyến
Quảng cáo cho một thương hiệu điện tử là hoạt động quan trọng trong các hoạt động quảng bá, truyền thông thương hiệu không chỉ trong thời gian đầu thâm nhập thị trường mà nó cịn góp phần từng bước duy trì nhận thức của người tiêu dùng về thương hiệu điện tử của website TMĐT. Quảng cáo qua Internet cũng tương tự như quảng cáo qua các phương tiện truyền thông đại chúng truyền thống khác, tuy nhiên quảng cáo trực tuyến được tiến hành trong môi trường mạng internet và sử dụng nhiều công cụ truyền thông online khác hỗ trợ. Các công ty tạo ra các khoảng khơng quảng cáo và sau đó bán lại các khoảng khơng gian này cho những nhà quảng cáo ở bên ngoài. Tất cả khoảng không được thuê trên trang web hay là trong các thư điện tử đều được xem là quảng cáo.
Các phương tiện chủ yếu được sử dụng trong quảng cáo trực tuyến: Các banner, nút bấm, pop-up…, email - thư điện tử; quảng cáo thơng qua các cơng cụ tìm kiếm: quảng cáo Keyword, quảng cáo Adword - đó là việc sử dụng các từ khóa, cơng ty
SVTH: Đinh Thị Hà Phương Lớp: K48I3
đăng ký với các cơng cụ tìm kiếm nhằm tạo đường link tới website doanh nghiệp khi người truy cập search các từ khóa trên cơng cụ tìm kiếm về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp; blog …
Theo điều tra khảo sát khách hàng và nhân viên VTC eCom cho thấy, người tiêu dùng biết tới 365.vtc.vn theo nhiều cách khác nhau. Chiếm tỷ lệ cao nhất – 35% khách hàng biết tới VTC 365 do thói quen lướt Web và tìm hiểu thông tin trên website, đây là những khách hàng đã biết tới và đã tiến hành thực hiện các giao dịch TMĐT. Tiếp theo là những khách hàng biết tới 365.vtc.vn khi tìm kiếm sản phẩm dịch vụ trên các trang tìm kiếm (ví dụ: google.com, ….). Bên cạnh đó khách hàng cịn có thể biết tới thương hiệu điện tử VTC 365 qua các link liên kết với website khác, qua các diễn đàn, forum, mạng xã hội (facebook, …). Cách thức khách hàng nhận biết thương hiệu VTC 365 khá đa dạng, điều này đã cho thấy công ty đã tiến hành triển khai đa dạng các công cụ quảng bá thương hiệu điện tử tới nhiều tập khách hàng khác nhau.
Các hoạt động truyền thông online công ty đang thực hiện do ban giám đốc và bộ phận PR& marketing cùng với đội ngũ cộng tác viên phụ trách, chủ yếu tập trung vào các hoạt động có thế mạnh, đem lại hiệu quả cao nhất cho công ty. Các hoạt động quảng cáo trực tuyến tập trung vào: quảng cáo qua các trang báo và rao vặt, qua Adword, qua Keyword. Các hoạt động offline không được cơng ty quan tâm nhiều như các hoạt động online.
Hình 2.4 -Các cơng cụ và hoạt động truyền thông được triển khai
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ điều tra, khảo sát tại công ty)
Cũng như các website TMĐT khác, 365.vtc.vn sử dụng nhiều công cụ hỗ trợ đa dạng các hoạt động truyền thông. Công cụ được VTC 365 sử dụng phổ biến là Email – gửi thư điện tử tự động quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ của mình tới khách hàng, truyền thông qua website 365.vtc.vn, qua các trang rao vặt và các diễn đàn, sử dụng hỗ trợ các cơng cụ tìm kiếm khác (google, yahoo,….)
Hình 2.5 - Yếu tố Yếu tố quan trọng trong phát triển thương hiệu điện tử
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ điều tra, khảo sát tại công ty)
Theo điều tra khảo sát tại 365.vtc.vn cho thấy, hoạt động xúc tiến thương mại được đánh giá là yếu chủ chốt ảnh hưởng tới thương hiệu điện tử. Chính bởi
SVTH: Đinh Thị Hà Phương Lớp: K48I3
vậy, cơng ty cần tập trung đầu tư tiến hành các hoạt động xúc tiến thương mại điện tử.Tiếp sau các hoạt động xúc tiến thương mại thì hiểu biết về thương hiệu điện tử và chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng cũng được đánh giá là cần thiết trong phát triển thương hiệu điện tử VTC 365.
Banner và pop up quảng cáo tương tác
Hiện nay, công ty mới chỉ tiến hành các hoạt động link trao đổi, thực hiện hợp đồng trao đổi banner, log với các website khác- ví dụ pay.vtc.vn, vtcgame.vn, vtc.vn và các trang nội bộ của cơng ty. Hình thức thanh tốn trên website 365.vtc.vn cũng rất đơn giản bởi nó có tích hợp nút thanh tốn . Việc đặt và trao đổi banner, tích hợp giữa VTC 365 và các ngân hàng cũng mang đến cho khách hàng nhiều thuận lợi trong thanh toán.
Quảng cáo qua các trang báo, rao vặt, các mạng xã hội, các diễn đàn, forum
Việc quảng cáo qua các trang báo và giao vặt sẽ đem lại những lợi ích rất lớn: Có thể tiếp cận với khách hàng trên một phạm vi địa lý rộng lớn : môi trường Internet là công cụ giúp VTC 365 giới thiệu về sản phẩm hàng hóa dịch vụ được mua bán trực tuyến, hỗ trợ khách hàng nhận biết và tiếp cận với thương hiệu 365.vtc.vn , đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Việc cộng tác với chính những khách hàng của mình là những người đã trải nghiệm sử dụng chính là một cơng nghệ quảng cáo mới, tiên tiến, có tính cộng đồng và độ tin cậy cao. Nếu các cộng tác viên đồng thời cũng là khách hàng của VTC 365 chấp nhận đặt các mẫu quảng cáo của VTC 365 vào blog hay website của họ khi đó khách hàng sẽ được nhận mức thù lao hấp dẫn nếu như một người bạn của khách hàng click vào mẫu quảng cáo đó dẫn tới website https://365.vtc.vn, người này sau đó đăng ký thành viên của dịch vụ VTC 365. Hay nói đơn giản hơn là VTC 365 thuê các khách hàng quảng cáo cho website trong khi đó khách hàng chỉ cần có blog hoặc website, một tài khoản tại. Và kết quả đạt được là lượng truy cập tăng đáng kể và thương hiệu của website cung cấp giải pháp thanh toán 365.vtc.vn được nâng cao và phương pháp nãy cũng đã được áp dụng tại các sàn giao dịch nổi tiếng trên thế giới như: eBay.com, Amazon.com, Google Adsense, …
Quan hệ công chúng điện tử (PR)
PR là một công cụ quan trọng trong tiếp thị và phát triển thương hiệu điện tử, nhằm trực tiếp vào đối tượng mục tiêu không chỉ là khách hàng tiềm năng mà còn nhằm thiết lập và khai thác quan hệ với các tổ chức xã hội, giới truyền thơng, chính quyền, tài
chính, địa phương, người trung gian, nhà phân phối, nhà cung cấp... để tạo điều kiện phổ biến thương hiệu điện tử. PR là công cụ giao tiếp rất linh hoạt trong lĩnh vực giao tiếp maketing như bán hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại, các hoạt động tài trợ, triển lãm. PR đang được ứng dụng rộng rãi từ các tổ chức từ hoạt động phi lợi nhuận đến hoạt động kinh doanh thương mại như hội từ thiện, các tổ chức đảng phái chính trị, các doanh nghiệp, khu vui chơi giải trí, y tế.
VTC 365 thường xuyên xuất hiện trên các báo Xã hội như: báo Tuổi Trẻ, báo Lao Động, Tiền Phong, Nhân Dân, An Ninh Thế Giới,…; báo Kinh tế như : Báo Kinh tế Việt Nam (VEN), Báo Thương Mại, Diễn đàn Doanh nghiệp,…; báo điện tử như : VnExpress.net, Vietnamnet.vn, Dantri.com.vn, Vietbao.com,…; và đặc biệt là trên tivi và đài phát thanh VTC 365 không tham gia vào các chuyên mục quảng cáo mà tham gia vào các chương trình giao lưu qua truyền hình để có thể nói được nhiều về cơng ty và các hoạt động sắp tới của VTC 365 như các chương trình giao lưu trên Đài Truyền Hình Việt Nam (VTV1 &VTV3), Đài Tiếng Nói Việt Nam (VOV), Truyền hình kỹ thuật số VTC,…
Hình 2.6 – Bài báo viết về VTC 365 trên ictnews (Nguồn: Theo website itcnews.vn)
Quan hệ công chúng sử dụng công nghệ Internet bao gồm những nội dung trên trang web của chính doanh nghiệp, xây dựng các cộng đồng trực tuyến, và các sự kiện trực tuyến. Các công cụ của PR trực tuyến:Website của doanh nghiệp và hệ thống thư điện tử của doanh nghiệp, xây dựng các cộng đồng trực tuyến, sự kiện trực tuyến.
SVTH: Đinh Thị Hà Phương Lớp: K48I3
Xây dựng website của công ty
Website của doanh nghiệp: được coi là công cụ của quan hệ cơng chúng điện tử vì nó như là một cuốn sách điện tử cung cấp đầy đủ thông tin về doanh nghiệp cũng như sản phẩm, dịch vụ hiện thời của doanh nghiệpCác hoạt động marketing quan hệ công chúng đầu tiên phải kể đến đó là xây dựng giao diện và nội dung trên website 365.vtc.vn của công ty. Website 365.vtc.vn giới thiệu đầy đủ các thông tin về doanh nghiệp cũng như sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp. Giao diện website là cái đầu tiên khách hàng tiếp xúc với thương hiệu điện tử của công ty. Việc thiết kế một giao diện sao cho thân thiện, dễ sử dụng và định hướng người dùng được coi là yếu tố quan trọng nhất nhằm gia tăng khả năng tương tác với khách hàng và cũng là cơ hội để VTC
365 phát triển thương hiệu trực tuyến của mình.
Giao diện của 365.vtc.vn được thiết kế rõ ràng, trẻ trung, thân thiện và dễ sử dụng, màu sắc kết hợp hài hịa, trang nhã, nổi bật hình ảnh sản phẩm, dịch vụ mà 365 cung cấp. Trên trang chủ của 365.vtc.vn hiển thị đầy đủ các sản phẩm, đa dạng về tính năng, giá cả, phù hợp với đa dạng tập khách hàng. Ngay trên website là thanh cơng cụ hỗ trợ khách hàng về chính sách chiết khấu và hỗ trợ thanh tốn qua ví điện tử, cổng thanh tốn VTC pay cũng như các ngân hàng liên kết. Qua điều tra khảo sát của tác giả tại công ty cho thấy, khách hàng đánh giá cao về độ thân thiện của website.
Bảng 2.2- Kết quả nhận xét của khách hàng về website 365.vtc.vn
Tiêu chí
Mức độ
Số lượt trả lời và tỷ lệ % theo các tiêu chí Giao diện Nội dung Các tính
năng KN tương tác Cập nhật thơng tin SL % SL % SL % SL % SL % Tốt 18 36 10 20 10 20 3 6 7 14 Khá 30 60 28 56 25 50 27 54 30 60 Trung bình 2 4 10 20 15 30 15 30 10 20 Kém 0 0 2 4 0 0 5 10 3 6 Tổng 50 100 50 100 50 100 50 100 50 100
Những khách hàng được điều tra đều có biết tới và tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ mà 365.vtc.vn cung cấp.Số lượt truy cập vào website của khách hàng tăng dần trong 1 năm gần đây, tăng mạnh trong 6 tháng đầu năm 2015.Có đến 30% số khách được hỏi truy cập vào 365.vtc.vn đều đặn mỗi ngày, 10% được hỏi truy cập ít nhất 1 lần 1 tuần. Những con số thống kê này đã phản ánh sự nhận biết rõ ràng về thương hiệu điện tử của khách hàng.
Các sự kiện trực tuyến
Chúng ta sẽ phân tích cụ thể một sự kiện mà VTC 365 đã tổ chức từ đó phân tích và so sánh chi phí giữa các hoạt động quảng cáo và tổng chi phí mà doanh nghiệp chi trả.
Trong chương trình thúc đẩy giao dịch TMĐT trong doanh nghiệp, sự kiện VTC365 dành tặng hàng triệu Voucher 30% tại Boeing Cafe và sở hữu Office 365 bản quyền ưu đãi 50%. Ngoài ra chi phí đầy tư dành cho quảng bá bao gồm : online marketing là 300 triệu VNĐ và truyền thông (PR) là 50 triệu VNĐ như các báo Thanh Niên, báo Lao Động, báo Tiền Phong, VTC,…Tổng chi phí thực hiện chương trình lên tới 800 triệu VNĐ. Vậy tổng chi phí quảng bá là 350 triệu VNĐ chiếm hơn 50% tổng chi phí. Trong đó, chi phí dành cho quảng cáo trực tuyến nhiều gấp hơn 6 lần so với quảng cáo truyền thông cho thấy việc chú trọng đầu tư quảng cáo trực tuyến hơn của VTC 365 chủ yếu sử dụng các công cụ là xúc tiến bán trong hoạt động marketing onine và gửi các thông tin quảng cáo cũng như thông báo tới khách hàng qua email.
Sau 3 tháng hoạt động tổng lợi nhuận mà VTC 365 thu được đạt trên 5 tỷ đồng cho thấy tuy mức đầu tư cho hoạt động quảng bá của VTC 365 còn nhỏ xong diễn ra mạnh mẽ có hiệu quả cao và điều này khẳng định thương hiệu của 365.vtc.vn đã chiếm được lòng tin của rất nhiều người dân Việt Nam.
Trên trang chủ 365.vtc.vn thường xuyên đặt banner quảng cáo các chương trình sự kiện mà 365 tổ chức, ví dụ như chương trình tri ân khách hàng nhân dịp lễ tình nhân 14.2 hay ngày Quốc tế Phụ nữ 8.3. Hiện tại 365 đang có chương trình hỗ trợ khách hàng thanh tốn qua cổng thanh tốn điện tử VTC pay tiết kiệm 5% khi
SVTH: Đinh Thị Hà Phương Lớp: K48I3
thanh tốn. Hệ thống thư điện tử : đó là việc lập ra các mailing list để trao đổi với các khách hàng trung thành, lập ra các bản tin điện tử, các diễn đàn để khách hàng có khơng gian ảo trao đổi về các sản phẩm hoặc đặc tính thương hiệu. Các sự kiện trực tuyến được thiết kế để thu hút và tập hợp những người sử dụng có cùng sở thích và gia tăng số lượng người tuy cập website. Doanh nghiệp có thể tổ chức các chương trình, sự kiện trực tuyến thơng qua các buổi thảo luận, hội nghị, hội thảo trực tuyến nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và khách hàng điện tử từ đó hiểu rõ nhu cầu của họ. Ý nghĩa của hoạt động này là dùng những hoạt động mang tính chiến lược, tạo cơ hội cho khách hàng có dịp giao lưu, đối thoại với doanh nghiệp, thương hiệu nhằm tạo niềm tin và tình cảm tốt đẹp với thương hiệu và sản phẩm.
Cộng đồng điện tử: được xây dựng qua các chatroom, các nhóm thảo luận, các diễn đàn, blog…Nền tảng của cộng đồng tực tuyến chính là việc tạo ra các bảng tin và hình thức gửi thư điện tử: Bảng tin hay tin tức nhóm là việc người sử dụng đưa thơng tin dưới dạng thư điện tử lên những chủ đề đãc họn sẵn và các thành viên khác có thể đọc được. Gửi thư điện tử là việc nhóm thảo luận qua thư điện tử với các thành viên nhóm; mỗi thơng tin được gửi sẽ được chuyển đến email của các thành viên khác
Xúc tiến bán điện tử
Xúc tiến bán là hình thức khuyến khích ngắn hạn dưới hoạt động tặng quà hoặc tặng tiền, giúp đẩy nhanh quá trình đưa sản phẩm từ nhà sản xuất tới tay người tiêu dùng; đồng thời giúp tăng nhanh tốc độ đưa hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp tới người tiêu dùng. Mục tiêu của xúc tiến bán điện tử: đó là nhanh chóng định vị hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí người tiêu dùng, khuyến khích người tiêu dùng tiêu dùng nhiều hàng hơn, mua với số lượng lớn hơn và mở ra những khách hàng mới.
Các hoạt động của xúc tiến bán điện tử: nhóm cơng cụ tạo nên lợi ích kinh tế trực tiếp thúc đẩy người tiêu dùng bao gồm: phát coupon, các chương trình khuyến mại khác như thi đua có thưởng và giải thưởng (miễn phí hoặc với mức giá thấp). Trong số đó, phát coupon và giảm giá cho khách hàng khi thanh toán qua VTC 365, tuy nhiên việc này địi hỏi có sự phối hợp chặt chẽ giữa công ty và các đối tác liên kết khác. Xúc tiến bán là những nội dung trên các banner quảng cáo phổ biến và cũng rất có ích cho việc kéo người sử dụng đến với các trang web, giữ họ ở lại đó
lâu hơn và thuyết phục họ quay trở lại trang web.
Marketing điện tử trực tiếp
Marketing trực tiếp được định nghĩa là tất cả các hoạt động truyền thông trực tiếp đến người nhận là khách hàng hoặc doanh nghiệp mà được sử dụng để nhận được những phản ứng đáp lại dưới hình thức đơn đặt hàng (đặt hàng trực tiếp), lời yêu cầu cung cấp thêm thông tin (cấp lãnh đạo), và/hoặc một cuộc đến thăm gian hàng hay những địa điểm khác của doanh nghiệp nhằm mục đích mua một hoặc nhiều sản phẩm, dịch vụ đặc thù của doanh nghiệp.
Các hoạt động của marketing trực tiếp: Marketing qua điện thoại, các thư điện tử gửi đi trực tiếp, và catalog đặt hàng qua website. Các chương trình quảng cáo qua banner mục tiêu và các hình thức khác của quảng cáo và xúc tiến bán mà nỗ lực để có được những phản ứng đáp lại trực tiếp cũng được coi là marketing trực tiếp. Marketing điện tử trực tiếp được thực hiện dựa trên cơ sở nền tảng của Internet bao gồm các hoạt động: email, marketing lan truyền, SMS.