4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG
VTC INTECOM
3.1.1. Các kết quả đạt được
Sản phẩm VTC 365 là một trong những dự án con của Công ty Công nghệ và Nội dung số VTC Intecom đầu tư và phát triển. Sau gần 5 năm hoạt động, VTC 365 đã đạt được những kết quả tích cực: VTC 365 đã trở thành website cung cấp dịch vụ nội dung số số 1 thị trường với hơn 60 sản phẩm bao gồm cả trong nước và quốc tế, hợp tác với 29 ngân hàng, trong đó kết nối trực tiếp với 6 ngân hàng lớn (Vietcombank, Maritime Bank, BIDV, Oceanbank...), 3 tổ chức thẻ quốc tế uy tín (Visa, Master, JCB). Tính đến thời điểm hiện tại, sau 5 năm phát triển, VTC 365 đã có khoảng 1,5 triệu tài khoản đăng ký, trong đó có khoảng 500.000 tài khoản kích hoạt. Hiện tại, mỗi ngày VTC 365 có gần 60.000 tài khoản phát sinh giao dịch, luồng tiền chạy qua hệ thống khoảng 5 tỷ đồng/ngày.
VTC 365 đã vinh dự nhận được các giải thưởng có giá trị như eAsia Award năm 2013 và gần đây nhất là danh hiệu Sao Khuê 2015 dành cho giải pháp thương mại điện tử do Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ CNTT (VINASA) trao tặng. Tuy mới thành lập nhưng website 365.vtc.vn đã nhanh chóng có mặt trong bảng xếp hạng 10 website thanh toán trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam (Nguồn: Thống kê của website pcworld.com.vn tính từ tháng 1 năm 2012 đến hết tháng 12 năm 2015). Tính đến giữa năm 2016, doanh số của VTC 365 trong năm 2015 và giữa năm 2016 ước đạt 2000 tỷ VNĐ, chiếm 3,68% thị phần các website thanh toán trực tuyến tại Việt Nam hiện nay.
Kết quả cho thấy số lượng người truy cập vào website tăng lên nhanh chóng, từ khoảng 5.000 lượt/ngày tăng lên gần 1 triệu lượt truy cập mỗi ngày. Những con số này chính là thước đo thiết thực nhất khẳng định chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà VTC 365 cung cấp tới người tiêu dùng.
SVTH: Đinh Thị Hà Phương Lớp: K48I3
Bảng 3.1 Thông tin về thương hiệu VTC 365 mà người dùng tiếp cận
Nguồn thông tin Số lượng
(phiếu)
Phần trăm (%) Qua Internet (Website,email, quảng cáo trực tuyến,
…)
25 50
Qua người thân bạn bè 10 20
Qua nhân viên tiếp thị 10 20
Qua thông tin khác 5 10
Tổng 50 100
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ điều tra, khảo sát tại công ty) Bảng 3.2 – Số lượt truy cập trung bình vào website 365.vtc.vn
Đơn vị: nghìn lượt Thời gian Tháng 10/2010 Tháng 11/2011 Tháng 12/2011 Tháng 1/2012 Tháng 2/2012 Tháng 3/2012 Tháng 4/2015 Số lượt truy cập/ngày 45 100 267 649 725 800 1.050
(Nguồn: Bộ phận marketing của VTC 365)
Bảng 3.3 – Mức độ hài lòng của người dùng về VTC 365
Mức độ hài lòng Số lượng (phiếu) Phần trăm (%)
Rất hài lòng 8 16
Tương đối hài lòng 30 60
Tạm được 10 20
Khơng hài lịng 2 4
Tổng 50 100
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ điều tra, khảo sát tại công ty)
- Kết cấu nguồn thu của 365.vtc.vn đa dạng, thu từ địa điểm phân phối giao dịch trực tiếp, vận chuyển sản phẩm đến tận tay khách hàng hoặc khách hàng có thể thanh tốn trực tuyến qua cổng thanh toán VTC Pay (website pay.vtc.vn).
Bảng 3.3 - Kết cấu doanh thu 365.vtc.vn những tháng gần đây
Đơn vị: nghìn tỉ VNĐ
Thời gian Tổng doanh thu
Tháng 12/2015 1487 Tháng 11/2015 1028 Tháng 10/2015 963 Tháng 12/2014 903 Tháng 11/2014 735 Tháng 10/2014 623
(Nguồn: Bộ phận kế toán của Trung tâm VTC eCom )
- Cơ cấu dịch vụ thanh toán ngày một mở rộng, đáp ứng đa dạng nhu cầu của người dùng; chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng được nâng cao. Chiếm số lượng nhiều người sử dụng nhất trong số các sản phẩm dịch vụ mà VTC 365cung cấp tới khách hàng là các dịch vụ thanh tốn thẻ game online, thanh tốn hóa đơn điện nước sinh hoạt, cước điện thoại (mã thẻ điện thoại, nạp tiền cho thuê bao,…) Bên cạnh chất lượng dịch vụ, khách hàng cũng quan tâm đến giá cả từng loại dịch vụ trên thị trường, cũng như tốc độ thực hiện giao dịch. Đáp ứng nhu cầu đó, VTC 365 cung cấp mức giá rẻ nhất thị trường cho các dịch vụ nội dung số được bày bán, đặc biệt, mức giá rẻ hơn cho khách hàng thanh toán bằng tài khoản trên VTC 365. Cụ thể, khách hàng được chiết khấu từ 4,4% đến 24% tùy từng loại dịch vụ. Tốc độ từng giao dịch trên VTC 365 được đảm bảo nhanh nhất có thể, thông thường không quá 30 giây/giao dịch. Mọi giao dịch đều sử dụng mã ODP (One Day Password) riêng cho từng khách hàng, mã xác thực này có giá trị trong vịng 24h phục vụ việc bảo mật tài khoản thanh tốn. Cái khó nữa là khơng phải khách hàng nào cũng thơng thạo những thao tác đăng ký tài khoản, truy cập website mua hàng, hay thanh toán trực tuyến. Đội ngũ chăm sóc khách hàng của VTC 365 hoạt động 24/7 nhằm hỗ trợ tối đa những khó khăn khách hàng gặp phải khi giao dịch trên VTC 365, đảm bảo mọi hoạt động được thơng suốt. Bên cạnh đó, giao diện của VTC 365 khá thân thiện và dễ sử dụng với đa số khách hàng. Hiện tại, VTC 365 đã xuất hiện trên các nền tảng web, wap, app và cổng USSD đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, trên mọi nền tảng của tất cả khách hàng. Vừa qua vào ngày 15/5/2016 VTC 365 chính thức là đại lý cấp một của Vietjet air và liên kết cho ra mắt dịch vụ
SVTH: Đinh Thị Hà Phương Lớp: K48I3
mua vé máy bay giá rẻ Vietjet air thông qua website 365.vtc.vn nhằm đảm bảo cung cấp tới người tiêu dùng những dịch vụ thanh toán đa dạng, phong phú nhất, đáp ứng tối đa nhu cầu khác nhau của những khách hàng khó tính nhất.
Những thành tựu đạt được trong hoạt động phát triển thương hiệu
VTC 365 bước đầu đã đăng ký bảo hộ thành cơng tên miền 365.vtc.vn tại Cục sở hữu trí tuệ Việt Nam. Giao diện website, logo và các banner của VTC 365 đã được thiết kế bởi các nhân viên bộ phận thiết kế của Tổng Công ty VTC Intecom đã có lượng người biết đến khơng nhỏ thơng qua Internet và các phương tiện truyền thơng khác (có hơn 70% số người được hỏi tham gia khảo sát biết đến VTC 365). VTC 365 giờ đây đã là thương hiệu thanh toán cước và phân phối thẻ Vcoin đình đám nhất thị trường Việt Nam. Thông tin trên website được cập nhật thường xuyên theo biến động của giá cả thị trường. Đã có 3 chi nhánh trên cả nước tại Bắc- Trung- Nam là bộ mặt chính thức của VTC 365, các trang thiết bị cũng như văn phịng đại diện được trang trí đồng bộ đúng với màu sắc đặc trưng của VTC 365. Nó góp phần tạo ra sự chun nghiệp, tầm nhìn trong việc phát triển thương hiệu của Ban giám đốc Trung tâm VTC eCom. Các hoạt động quảng bá, xúc tiến và làm mới thương hiệu cũng đã có những đóng góp khơng nhỏ trong thành công phát triển thương hiệu VTC 365. Các chương trình khuyến mãi và tri ân khách hàng do VTC 365 tổ chức thu hút lượng người tham gia lớn. Vào các ngày lễ lớn như 14/2, 8/3 … website 365.vtc.vn đã có hơn 1 triệu người truy cập mỗi ngày, doanh thu thu về là gần 1 tỷ đồng. Giao diện của VTC 365 được nhân viên công ty cũng như khách hàng được đánh giá cao về màu sắc, tiện ích, phát triển đa nền tảng với giao diện thân thiện cho người dùng.
Hình 3.1 Hình ảnh giao diện website 365.vtc.vn
(Nguồn: Internet)
Trải qua hơn 5 năm với 300.000 khách hàng giao dịch thường xuyên, cùng hàng trăm tài khoản giao dịch mới mỗi tháng là thành công bước đầu trên con đường “thay đổi thói quen tiêu dùng Việt” mà VTC 365 đang theo đuổi. Trong thời gian tới, VTC 365 dự định sẽ tiếp tục nâng cấp hệ thống và mở rộng thêm các mặt hàng, bao gồm mặt hàng nội dung số và mặt hàng vật lý, nhằm tiếp tục khẳng định vị trí website thanh tốn hóa đơn và mua hàng trực tuyến số 1 Việt Nam, vươn tới ước mơ bước chân ra thị trường quốc tế.
3.1.2. Những tồn tại và hạn chế
- Hiện nay, cơng ty chưa có bộ phận chun trách về quản lý thương hiệu, các hoạt động phát triển thương hiệu trực tuyến đều do bộ phận Marketing của VTC 365 đảm nhiệm, do vậy tính chun mơn hóa chưa cao, những kết quả mà VTC 365 đạt được chưa phải là tối ưu. Công tác xây dựng và phát triển thương hiệu không được thực hiện thường xuyên, không được tập trung và chun mơn hóa. Do vậy mà chất lượng của cơng tác quản trị thương hiệu không thực sự đạt hiệu quả.
SVTH: Đinh Thị Hà Phương Lớp: K48I3
- Chi phí của cơng ty cho hoạt động phát triển thương hiệu thấp, chỉ chiếm 1% – 2% doanh thu của công ty. Trong khi vấn đề nâng cao uy tín, gia tăng nhận biết của khách hàng đối với một doanh nghiệp thương mại điện tử là một vấn đề rất lớn.
- Công ty định hướng phát triển một thương hiệu hàng đầu Việt Nam mang tầm cỡ quốc tế, nhưng vẫn chưa đăng ký bảo hộ nhãn hiệu tại thị trường nước ngoài. Trong thời gian tới, khi mà quy mô của công ty lớn hơn, các hoạt động kinh doanh của công ty không ngừng được mở rộng thì việc 365.vtc.vn chưa đăng ký bảo hộ tại thị trường quốc tế sẽ là một rào cản lớn cho phát triển của VTC 365.
- Các hoạt động quảng cáo không được sử dụng tối đa. Chủ yếu là qua blog và quảng cáo keyword. Quảng cáo qua các banner, qua Adword, qua thư điện tử … không được đầu tư nhiều. Công việc thiết kế banner và logo của VTC 365 chưa có bộ phận chuyên trách và cá nhân chịu trách nhiệm chính. Vì thế mà chất lượng cơng việc không đạt hiệu quả cao.
- Số lượng các website mà doanh nghiệp trao đổi logo cịn ít. Điều này phần nào tác động tới uy tín của doanh nghiệp. Bởi trong hoạt động trao đổi logo thì các logo của các thương hiệu uy tín mới được đặt trên website của cơng ty khác. Cơng ty cịn khá khiêm tốn trong việc tham gia các sự kiện trực tuyến mà tham gia sự kiện offline và truyền thông nội bộ cho VTC 365.
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại
Qua quá trình thực tập tại công ty, tôi nhận thấy bên cạnh những kết quả mà cơng ty đã đạt được thì cịn tồn tại nhiều vấn đề, ngun nhân là:
Nguyên nhân bên trong
Trung tâm thương mại điện tử VTC eCom có quy mơ hoạt động khá hẹp, bước đầu mới chỉ là một dự án được phát triển bởi công ty VTC Intecom, lợi nhuận của công ty không lớn. Điều kiện về vốn cịn hạn chế nên cơng ty mới chỉ đầu tư vào các hoạt động đem lại lợi ích trong ngắn hạn cho cơng ty (ví dụ như đầu tư vốn để liên kết gia tăng dịch vụ cung cấp ra thị trường). Chính bởi vậy, đầu tư cho các hoạt động truyền thơng phát triển hình ảnh thương hiệu điện tử của VTC 365 chưa được chú trọng đầu tư. Ngân sách đầu tư cho các hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu tăng thì những hoạt động nhằm phát triển hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp mới được tổ chức thường xuyên hơn nữa.
- Số lượng cán bộ nhân viên công ty hiện nay là 54 người, bao gồm cả quản lý, nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng, marketing. Do hạn chế về số lượng nhân viên, thời gian hoạt động của công ty ngắn (gần 5 năm) và thị phần mà cơng ty phục vụ chính là Hà Nội và các tỉnh phía Bắc vì vậy mà cơng ty chưa có điều kiện để mở rộng quy mơ phịng ban của mình.
- Thị trường mà cơng ty phục vụ là Việt Nam, và chủ yếu là thị trường Hà Nội, cơng ty vẫn chưa có dự định mở rộng thị trường ra nước ngồi. Do vậy mà cơng ty chưa đăng ký bảo hộ ở nước ngồi. Hơn 50 dịch vụ thuộc 12 loại hình dịch vụ khác nhau được VTC 365 cung cấp tại thời điểm hiện tại đều hướng đến những nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống như thanh toán tiền điện, tiền nước, gia hạn cước truyền hình số, mua sắm các loại thẻ điện thoại, thẻ game, bảo hiểm, thẻ học trực tuyến, … Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ln được đảm bảo tốt nhất, để khách hàng “khi cần là có, khi có là tin” mỗi mặt hàng nội dung số họ mua sắm trên VTC 365.
- Quảng cáo qua Banner và Adword có chi phí quảng cáo cao hơn so với các hình thức quảng cáo khác cộng với điều kiện về tài chính dẫn đến công ty hạn chế đầu tư cho các hoạt động này. Trao đổi logo đòi hỏi những yêu cầu riêng: đối tác trao đổi logo phải có uy tín trên thị trường, website của doanh nghiệp đối tác một phần nào đó liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp, vị trí của logo phải thu hút được sự chú ý của khách hàng. Một yêu cầu nữa đặt ra đó là trao đổi logo cần sự hợp tác của cả hai bên. Từ những yêu cầu đó cộng với việc cơng ty chưa có đội ngũ chuyên trách về quản trị thương hiệu, vì thế số lượng các website cơng ty trao đổi logo rất ít.
- Điều kiện về tài chính và thời gian là hai vấn đề chính gây trở ngại cho cơng ty trong việc tham gia các sự kiện trực tuyến. Quy mô thị trường mà công ty đang phục vụ không lớn, chủ yếu là Hà Nội và các tỉnh phía bắc; nếu như xây dựng thêm kho hàng, rất nhiều vấn đề phát sinh như chi phí cố định, chi phí lưu động, những chi phí này có thể khơng bù đắp được lợi nhuận vì quy mơ thị trường là khá nhỏ.
Nguyên nhân khách quan khác
- Thói quen tiêu dùng của người dân đối với mua hàng trực tuyến.
Số lượng người sử dụng internet tại Việt Nam gia tăng, nhưng người dân chưa có thói quen mua hàng và thanh tốn trực tuyến, trong khi những lợi ích do mua hàng trực tuyến mang lại rất nhiều; chưa trải nghiệm, chưa mua hàng trực tuyến vì thế mà
SVTH: Đinh Thị Hà Phương Lớp: K48I3
họ chưa có niềm tin đối với doanh nghiệp thương mại điện tử. Hay nói cách khác, khó khăn mà VTC 365 phải đối mặt chính là làm thế nào để thay đổi nhận thức của người tiêu dùng về TMĐT, về hoạt động thanh toán trực tuyến VTC 365 đang triển khai.
- Lo ngại về bảo mật và các chính sách pháp lý liên quan
Tâm lý người dùng khá dè dặt đối với các hình thức sử dụng thanh tốn trực tuyến do lo ngại vấn đề an ninh và bảo mật. Bên cạnh đó, lĩnh vực thương mại điện tử cịn khá mới nên vẫn các chính sách pháp lý của Nhà nước cịn lỏng lẻo thiếu tính chặt chẽ.
- Do giá trị thương hiệu khó đo lường, những kết quả đạt được của thương hiệu doanh nghiệp khó lượng hóa, khơng được đưa vào báo cáo tài chính doanh nghiệp. Chính vì thế mà doanh nghiệp cịn khá dè dặt trong việc đầu tư cho phát triển thương hiệu.
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TRỰC TUYẾN 3.2.1. Dự báo xu hướng phát triển trong thời gian tới
Cơ hội và tiềm năng
Thương mại điện tử ở Việt Nam vẫn là một lĩnh vực mới mẻ, hiện nay mới chỉ có các thành phố, khu công nghiệp là phát triển, cơ hội phát triển thương hiệu trực tuyến 365.vtc.vn và mở rộng thị phần đối với công ty là rất lớn.
Số người truy cập internet
Số lượng người sử dụng internet tại Việt Nam gia tăng, theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam – VNNIC, tính đến tháng 12 năm 2011 số người sử dụng Internet tại Việt Nam đạt mức 26,7 triệu, chiếm khoảng 31,1% dân số cả nước. Tổng dung lượng kết nối quốc tế của Việt Nam là 129.877 Mbps, tổng dung lượng kết nối trong nước là 245.857 Mbps. Ước tính đến hết tháng 12 năm 2010, có 180.870 tên miền .vn, 5566 tên miền tiếng Việt là 12.605.440 địa chỉ Ipv4 đã được cấp. Số lượng người sử dụng internet gia tăng là điều kiện để các hoạt động truyền thông online mà 365.vtc.vn triển khai dễ dàng tiếp cận được với người tiêu dùng hơn, thúc đẩy sự phát triển thương hiệu trực tuyến của mình.
Thanh tốn điện tử khởi sắc
Theo báo cáo TMĐT năm 2009 và 2010, từ quý II năm 2009, hệ thống TTĐT liên ngân hàng giai đoạn II đã được triển khai trên toàn quốc. 45 ngân hàng phát hành