Bảng 2.4 Mức độ hài lòng về chất lượng của KDL tại KS Hòn Ngư
2.2.4.2 Chính sách giá
Hiện nay, chính sách giá của KS Hịn Ngư là định giá mức thấp, chỉ từ 227.273 đồng đến 1.363.636 đồng/1 ngày đêm. Phương pháp định giá theo lợi nhuận mục tiêu và định giá theo cảm nhận của khách hàng.
Sơ đồ cảm nhận về giá của KH
Đắt Trung bình rẻ
Nguồn: Kết quả điều tra KH của KS Hòn Ngư
Từ sơ đồ trên ta có, giá cả phục vụ của khách sạn Hòn Ngư được 15% khách hàng cho là giá cao so với khả năng chi trả của họ, 35% khách hàng cho rằng giá của khách sạn hợp lý đủ so với khả năng chi trả của họ, 50% khách hàng cho là giá cả của khách sạn ở mức rẻ.
Theo kết quả phỏng vấn, khách sạn đã Điều chỉnh giá bằng phương thức định giá khuyến mại: khách sạn định giá lỗ th phịng để lơi kéo khách, ví dụ mức giá thấp nhất là 150.000/phòng/ngày đêm, định giá cho những đợt bán hàng đặc biệt như các ngày lễ mùng 8-3, 14-2, noel với mức giá cao hơn ngày bình thường là 15%…
So với cảm nhận của KH thì mục tiêu giá rẻ của KS đã thành công, chỉ 15% KH đánh giá là mức giá cao hơn so với khả năng chi trả của họ. Với việc điều chỉnh giá phù hợp với tính chất mùa vụ mà KS đã thực hiện, chúng ta có thể thấy chính sách giá của KS khá linh hoạt, việc xây dựng chính sách giá rẻ đã rất hiệu quả trong việc thu hút KH, đặc biệt tập Kh có mức thu nhập ở mức trung bình và thấp.
2.2.4.3 Chính sách phân phối
Theo kết quả phỏng vấn giám đốc, KS Hịn Ngư hiện đang phân phối sản phẩm của mình, dưới 2 hình thức.
Kênh phân phối trực tiếp: KS chào bán sản phẩm dịch vụ qua điện thoại đặt phòng qua tổng đài đặt phòng của khách sạn hoặc qua email đặt phòng là
khachsanhonngu@gmail.com.
Hình thức thứ 2 là hình thức bán hàng thơng qua các cá nhân và các tổ chức trung gian, các công ty lữ hành như công ty lữ hành và du lịch quốc tế, công ty du lịch trường sơn, hoặc đăng kí thơng tin trên trang web về du lịch là http://khachsan.chudu24.com/ và http://cualohotel.com/, với hình thức này thì KS áp dụng chưa được tốt vì quan hệ với các cơng ty lữ hành cịn hạn chế.
Nguồn: Kết quả điều tra KH của KS Hòn Ngư
Theo kết quả điều tra KH, đa số KH mua SPDV của khách sạn là sử dụng hình thức mua trực tiếp, chiếm 83%, hình thức mua gián tiếp thơng qua cơng ty du lịch rất ít chiếm 9%, hình thức khác chiếm 8%. Khách sạn Hịn Ngư chủ yếu sử dụng hình thức mua trực tiếp, khách hàng đến với khách sạn hoặc đặt trước bằng điện thoại.
Như vậy, hình thức phân phối trực tiếp mà KS sử dụng đã có hiệu quả, thu hút được 83% số KH đến KS. Tuy nhiên, hình thức phân phối gián tiếp KS chưa chú ý và vì vậy hiệu quả cịn rất thấp.
2.2.4.4 Chính sách xúc tiến
Nguồn: Kết quả điều tra KH của KS Hịn Ngư
Sơ đồ hình thức mua SPDV của KH
hình thức trực tiếp thơng qua cơng ty du lịch hình thức khác
Sơ đồ cơng cụ xúc tiến giúp KH biết đến KS
Internet
Bạn bè, người thân bán hàng trực tiếp hình thức khác
Theo sơ đồ, khách hàng biết đến khách sạn thông qua Internet chỉ chiếm 15%. Thông qua bạn bè người thân chiếm 36% chính là nguồn thơng tin chủ yếu giúp khách hàng biết đến khách sạn Hịn Ngư. Ngồi ra, 30% KH biết đến KS qua việc bán hàng tư vấn trực tiếp. Còn 19% KH cịn lại biết đến KS qua các hình thức khác như quảng cáo trên tivi, băng rơn, các chương trình từ thiện, marketing trực tiếp....
Nguồn: Kết quả điều tra KH của KS Hịn Ngư The
o sơ
đồ, có 50%
khách hàng thích được khuyến mại giảm giá, 18% khách hàng thích hình thức tặng q, 12% khách hàng thích hình thức bốc thăm trúng thưởng, 20% khách hàng thích hình thức tặng kèm các dịch vụ khác.
Theo kết quả phỏng vấn, KS đưa ra các chương trình khuyến mại cho KH như giảm giá 10%, 20% vào dịp các ngày lễ như mùng 8-3, noel,… quảng cáo trên các phương tiện truyền thông như Internet, các trang web về du lịch, quảng cáo bằng ấn phẩm, tạp chí… Khách sạn thơng báo qua email, nhắn tin, gọi điện, gửi bưu thiếp cho những khách hàng cũ từng lưu trú tại khách sạn về những chương trình khuyến mại, giảm giá và những dịch vụ mới của khách sạn để thu hút khách hàng cũ đồng thời để họ có thể giới thiệu cho bạn bè, người thân của họ đến với khách sạn.
Theo kết quả điều tra thì số lượng KH biết đến KS qua internet và các công cụ quảng cáo, marketing trực tiếp và quan hệ cơng chúng chỉ đạt 34%. Hình thức khuyến mại mà KS đưa ra đã đạt được hiệu quả thu hút KH vì hình thức này có tới 50% KH ưu thích. Tuy nhiên trong năm cơng cụ xúc tiến thì mới chỉ một cơng cụ khuyến mại đạt hiệu quả, cịn các cơng cụ khác mà KS thực hiện thì hiệu quả mang lại rất ít. Các quảng cáo trên internet hay truyền hình, lượng KH biết đến và quyết định lựa chọn KS rất thấp. Có thể nói, chính sách xúc tiến của KS Hịn Ngư là kém hiệu quả trong việc thu hút KDL.
2.2.4.5. Chính sách marketing mix khác
Sơ đồ hình thức khuyến mại mà KH ưa thích
Giảm giá Tặng quà
Rút thăm trúng thưởng Tặng thêm dịch vụ miên phí
Chính sách con người: Để nâng cao khả năng cạnh tranh của KS Hòn Ngư, bộ
phận marketing đã tiến hành marketing đối nội, tức là tạo sợi dây liên kết giữa các nhân viên trong khách sạn để có được sự phối hợp ăn ý nhất trong q trình cung ứng SPDV. Đã có những đợt đào tạo huấn luyện bằng nhiều hình thức và cấp độ khác nhau như khóa học mạng quản lí nội bộ, khóa học tiếng anh giao tiếp, khóa học nâng cao trình độ nghiệp vụ.... Từ nhân viên cấp cao cho đến nhân viên tiếp xúc, điều này đã tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho KH, thỏa mãn nhu cầu của họ và là lí do để KH quay trở lại đây thêm nhiều lần nữa.
Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình: Để thu hút khách du
lịch, Khách sạn khơng ngừng nghiên cứu, tạo ra các gói sản phẩm cho các đối tượng khách khác nhau ví dụ như các gói sản phẩm cho gia đình hay gói sản phẩm VIP… Khách sạn xây dựng được nhiều chương trình du lịch thu hút khách như các tour du lịch tắm suối nước nóng, Tour du lịch Lào-Việt Nam…
Chính sách quan hệ đối tác:
Về mặt chiến lược: để có được chiến lược hiệu quả nhất khách sạn Hịn Ngư đã tìm được các doanh nghiệp đối tác cho mình để thiết lập liên minh chiến lược. Để mở rộng thị trường mới khách sạn đã thực hiện thành lập các liên minh với công ty Lữ Hành Du Lịch Trương Sơn– một đơn vị thành viên của Tổng Công ty Du lịch Trường Sơn nhằm liên kết để thu hút KDL mở rộng thị trường.
Về mặt sản phẩm: khách sạn Hòn Ngư mở rộng quan hệ đối tác để cùng cung cấp các dịch vụ như ăn uống, vận chuyển đưa đón khách như khách sạn, sân bay nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. Khách sạn cũng chọn nhà cung cấp sản phẩm uy tín, chắc chắn và đảm bảo chất lượng dịch vụ, vì KDL quốc tế mà KS đang hướng đến là khách khó tính và cẩn thận nhất địi hỏi chất lượng dịch vụ phải đáp ứng được nhu cầu của họ.
Quan hệ đối tác trong việc định giá: Công ty lữ hành ký kết hợp đồng với khách sạn Hòn Ngư để gửi khách đi tour du lịch thường xuyên sẽ được khách sạn giảm giá từ 15-25% so với giá bán lẻ của khách sạn và ưu tiên đặt phịng cho khách của cơng ty lữ hành.
Quan hệ đối tác trong phân phối và tiêu thụ sản phẩm: KS Hòn Ngư mở rộng quan hệ đối tác với các DN lữ hàng làm giảm chi phí, quảng cáo khuyến mại và việc hợp tác với cơng ty lữ hành cũng làm chi chí phân phối giảm đi đáng kể
2.3. Đánh giá chung về thực trạng marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An