Bảng 2.4 Mức độ hài lòng về chất lượng của KDL tại KS Hòn Ngư
3.2. Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư Nghệ
Nghệ An
3.2.1. Nghiên cứu thị trường
Du lịch Nghệ An đang được quảng bá rộng rãi với chương trình có quy mô lớn, thu hút được sự chú ý của KDL nước ngồi và trong nước. Chính vì thế khách sạn Hịn Ngư cần có những chiến lược nghiên cứu thị trường phù hợp với hoạt động kinh doanh của KS. Để thu hút được KDL đến với KS thì cần phải nắm được những mong muốn luôn thay đổi của KH, hiểu biết về nhu cầu ngày càng cao của họ để từ đó đưa ra các SPDV đáp ứng và thỏa mãn KH. Mặt khác cũng cần nắm rõ điểm mạnh điểm yếu của ĐTCT, các ý tưởng mới, cần thường xuyên đánh giá ĐTCT của mình...Để làm được điều này, KS Hịn Ngư cần phát triển và quản trị thông tin marketing.
Hoạt động nghiên cứu thị trường của KS Hòn Ngư chưa thực sự tốt và chưa được tiến hành thường xun, đầu tư cho hoạt động này cịn ít. Chính vì thế, KS cần triển khai đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketing để có thể hiểu rõ sự khác biệt giữa các tập KH từ đó cung ứng cho thị trường những sản phẩm phù hợp nhất. Để làm được điều đó, KS Hịn Ngư cần tiến hành nghiên cứu marketing theo bài bản và đầy đủ trình tự các bước, khơng được xem nhẹ bất cứ bước nào trong quá trình, cần xây dựng được kế hoạch nghiên cứu cụ thể. Trong quá trình nghiên cứu, cần đặc biệt chú ý cập nhật thơng tin bằng cách đa dạng hóa phương pháp điều tra, khơng q phụ thuộc vào dữ liệu thứ cấp, thay vào đó sử dụng các phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp như bảng hỏi, điều tra qua thư, mail, gọi điện thoại, lập nhóm họp trọng điểm....
Trong q trình thu thập thơng tin, nên đầu tư các thiết bị công nghệ cao và mạng internet để có thể thu thập thơng tin dễ dàng hơn. Tránh các trường hợp không gặp được người phỏng vấn, người được hỏi trả lời không trung thực, người được hỏi từ chối hợp tác...Cần linh hoạt và ứng biến với các yếu tố ngoại lai có thể ảnh hưởng đến kết quả thu thập thông tin.
3.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Khách sạn cần phải nghiên cứu và đánh giá một cách chi tiết về tiềm năng của từng phân đoạn nhỏ một cách chính xác bằng cách sử dụng nhiều tiêu thức phân đoạn hơn để làm rõ tập KH mục tiêu của mình.
Trong quá trình phân đoạn, mỗi thị trường mục tiêu cần được xem xét riêng, nghĩa là với mỗi thị trường khác nhau cần thiết kế dịch vụ, cơ cấu giá, những quảng cáo khuyến mại thích hợp với thói quen và sở thích của từng nhóm. Và cần đánh giá kĩ xem đoạn thị trường đó có khả thi hay khơng, có nên theo đuổi khơng. Tuy trên thực tế 2 nhóm KH mục tiêu mà KS đang theo đuổi là KDL công vụ và KDL nội địa là hiệu quả. Tuy nhiên để phát triển trong tương lai, KS cần hướng đến tập KH tiềm năng là KDL lẻ quốc tế, tập KH có khả năng chi trả cao.
3.2.3. Định vị
Việc định vị của KS Hòn Ngư còn kém hiệu quả, chính vì thế để để tiến hành xác định vị thế có hiệu quả KS cần xác định vị trí của sản phẩm dịch vụ của ta so với ĐTCT để xem xét xem hình ảnh của KS và ĐTCT đang ở đâu trong sơ đồ nhận thức của KH bằng các bảng hỏi điều tra. Sau đó nên chọn một hoặc một vài thị trường mục tiêu cụ thể và có tiềm năng như KDL công vụ và nội địa để tạo sự khác biệt trong sản phẩm về mẫu mã hay đặc tính sao cho phù hợp với thị hiếu của KH, cung ứng các dịch vụ họ yêu cầu, thực hiện các quảng cáo mà họ thích, phân phối sản phẩm theo kênh thuận tiện nhất với họ. Hoặc tạo ra sự khác biệt cho SPDV của KS so với ĐTCT trong tâm trí KH.
3.2.4. Chính sách marketing-mix
3.2.4.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm của KS đã được xây dựng khá đầy đủ, đa dạng để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, KS cần đa dạng và mở rộng chính sách sản phẩm hơn nữa, tạo ra các sản phẩm khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh để thu hút KDL.
Đối với dịch vụ lưu trú, ban giám đốc cần liên tục đầu tư đổi mới trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật sao cho đáp ứng được đầy đủ nhu cầu về tiện nghi, hiện đại cho khách hàng, đặc biệt tập KH tiềm năng là khách quốc tế. Đồng thời có kế hoạch sửa chữa và bảo dưỡng các loại máy móc như: tủ lạnh, máy điều hồ, bình nóng lạnh… tránh để xảy ra hỏng hóc trong q trình khách sử dụng. Đối với mỗi loại phịng khác nhau, KS nên trang trí và lắp đặt trang thiết bị tiện nghi có sự khác nhau để tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm thỏa mãn sở thích khác nhau của khách hàng.
Đối với dịch vụ ăn uống nên thường xuyên thay đổi thực đơn, thêm các món ăn mới lạ, độc đáo và đặc trưng của Hội An tạo sự hứng thú cho khách. Đối với dịch vụ bổ sung, bộ phận marketing cần nghiên cứu các dịch vụ bổ dung mới như dịch vụ hát
karaoke, sân bóng, spa… Và cần nâng cao chất lượng phục vụ của các dịch vụ bổ sung hiện có nhằm thu hút KDL.
3.2.4.2. Chính sách giá
Để thu hút KDL, KS Hịn Ngư cần thường xun tìm hiểu giá của đối thủ cạnh tranh trên thị trường, từ đó có những chính sách giá mềm dẻo và linh hoạt, với dự án xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng, bộ phận marketing nên xây dựng lại chính sách giá phù hợp với từng tập khách hàng mục tiêu riêng. Không nên chỉ đi theo mục tiêu định giá thấp để rồi đánh mất những tập khách hàng có nhu cầu cao. Đặc biệt chính sách giá cần phù hợp vì với khơng ít KH, giá rẻ đi đơi với chất lượng thấp.
Vào trái vụ, khách sạn Hòn Ngư nên thực hiện việc giảm giá cho khách đặt phòng trước để thu hút khách. Đối với đối tượng là khách quen hay khách đồn, có thể xây dựng tỷ lệ giảm giá hoặc phát hành thẻ giảm giá để kích thích nhu cầu đi du lịch và lưu trú tại KS của khách. Đối với thời điểm chính vụ như lễ Tết hay mùa hè, KND có thể giữ ngun mức giá phịng và tặng thêm món quà lưu niệm hay những dịch vụ bổ sung khác như giặt là, điện thoại…để thu hút khách, cho thấy sự quan tâm của KS đối với khách.
3.2.4.3. Chính sách phân phối
Khách sạn Hòn Ngư cần phát huy hơn nữa thế mạnh trong cả hai kênh phân phối nhằm thu hút khách hàng. Về kênh phân phối trực tiếp: Cần xây dựng hệ thống website của khách sạn nhằm tạo sự thuận tiện và tăng độ tiếp xúc giữa KH và khách sạn, và cần cập nhật thông tin thường xuyên, liên tục đảm bảo thơng tin cung cấp cho khách ln nhanh chóng và chính xác. Về kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn cần mở rộng liên kết với các trung gian phân phối khắp cả nước để có thể tiếp cận được với tất cả khách hàng như liên kết với các công ty du lịch như Hanoitourist, Saigon Tourist, Viet Fun Travel…đưa ra các chiết khấu phù hợp cùng các chính sách ưu đãi để thu hút và tạo quan hệ với các công ty lữ hành, đây là một nguồn cung đáng kể cho bất cứ khách sạn nào.
Khách sạn cần mở rộng thêm các kênh phân phối giúp KH tiếp cận dễ dàng, thuận tiện hơn như mở rộng quan hệ với các hãng taxi, các hãng vận tải để họ giới thiệu khách, tăng thêm lượng khách đến với KS hơn.
3.2.4.4. Chính sách xúc tiến
Khách sạn cần đầu tư hơn nữa cho hoạt động xúc tiến như cần thiết kế thông điệp quảng cáo độc đáo, ấn tượng, mang màu sắc riêng để thu hút khách, tăng cường quảng cáo qua các kênh như các phương tiện thơng tin đại chúng, các tạp chí hướng dẫn du lịch, qua các website, qua tờ rơi, tập gấp… KS cần đánh giá được hiệu quả của quảng cáo để điều chỉnh các chính sách cho phù hợp. Hiện nay, chi phí dành cho
quảng cáo của KS cịn hạn hẹp nên cần tăng kinh phí quảng cáo để có thể thu hút khách hàng.
Ưu đãi cho đối tượng khách hàng là cơ quan tổ chức, có mối quan hệ lâu dài mật thiết với khách sạn bằng các chương trình giảm giá, hoa hồng cao, tặng the vip, hội nghị tri ân khách hàng.
Công tác quan hệ công chúng cũng cần được chú trọng mà khách sạn cần đặc biệt chú ý hơn nữa, khách sạn cần thường xuyên quan tâm đến hội chợ triển lãm du lịch, các cuộc thi nấu ăn và phải thường xuyên liên lạc gửi thư, thiệp đến khách hàng quen thuộc của mình như một sự tri ân đến họ đó cũng chính là cơ hội định vị hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng, đối tác một cách thường xuyên.
Đưa thêm một số dịch vụ bổ sung, tặng quà cho khách vào các ngày lễ, những dịp đặc biệt.
3.2.4.5. Chính sách con người
KS cần xây dựng được cho mình đội ngũ marketing chun biệt, có đội ngũ marketing giỏi để thực hiện tốt công tác marketing cho DN. Cần chú trọng cơng tác tuyển dụng, bố trí, đào tạo và đãi ngộ nhân sự. Tăng cường hoàn thiện khâu tuyển dụng và sử dụng lao động, đặc biệt là lao động chuyên ngành đào tạo khách sạn từ các trường đại học có uy tín. Ln có hình thức kiểm tra nghiệp vụ thường xuyên và mở các lớp đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên đặc biệt là ngoại ngữ.
Công tác đãi ngộ nhân sự cũng cần được chú ý, đây chính là ngun nhân của tình trạng nhân viên thường xuyên nghỉ việc. Để làm tốt cơng tác đãi ngộ nhân sự thì khách sạn cần chú ý đến đãi ngộ vật chất đó chính là chính sách lương thưởng, chính sách đãi ngộ phi tài chính là tạo ra mơi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp hay thông qua việc thăm hỏi, giúp đỡ trong quá trình làm việc cũng như trong cuộc sống mỗi lúc họ gặp khó khăn. Tăng cường đội ngũ giám sát ở từng bộ phận để hỗ trơ cho công tác quản lý của khách sạn để tránh tình trạng sai sót ảnh hưởng đến uy tín và vị thế của khách sạn.
3.2.4.6. Chính sách tạo sản phẩm chọn gói và lập chương trình
KS cần thường xuyên xây dựng các gói dịch vụ mới với mức giá hấp dẫn khách hàng hơn. KS cũng nên sẵn sàng tư vấn xây dựng và cung cấp các gói dịch vụ, các chương trình du lịch được thảo luận theo ý muốn của khách hàng mà vẫn đảm bảo chất lượng và giá cả phù hợp cho khách.
Đối với việc lập chương trình du lịch, KS cần nghiên cứu, phát triển thêm các chương trình du lịch mới để thu hút khách như thiết kế tour du lịch khám phá quanh Cửa Lò bằng xe đạp, các tour tham quan biển đảo như Hòn Ngư…
3.2.4.7 Chính sách quan hệ đối tác
Trong thời gian tới, KS cần tiếp tục tăng cường các mối quan hệ vốn có, thắt chặt các mối quan hệ này hơn nữa bằng các hợp đồng liên kết để đảm bảo luôn sẵn sàng chủ động về dịch vụ cung cấp cho khách vào mọi thời điểm.
Đối với việc thiết lập quan hệ đối tác theo chiều ngang (KS-KS), KS cần củng cố và mở rộng quan hệ với các KS khác cùng địa bàn như Thái Bình Dương Hotel, Lam Giang Hotel, Sài Gịn Kim Liên Hotel...để giúp KS có thể gửi khách trong thời điểm chính vụ, lượng khách quá tải.
Đối với quan hệ đối tác theo chiều dọc ( KS – cơng ty, đại lý du lịch, văn phịng đại diện…) như Viettravel, công ty du lịch Trường Sơn, công ty dịch vụ - du lịch Quốc Tế,…KS cần áp dụng các chính sách mềm dẻo để thắt chặt hơn nữa mối quan hệ như tăng thêm hoa hồng, tuyển thêm cộng tác viên…
3.3. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng