2.2.4 .Các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch
2.3. Đánh giá chung về thực trạng marketing thu hút khách du lịch của khách sạn
Hoàng Anh, Hà Nội
2.3.1. Những ưu điểm
Phân đoạn thị trường: lựa chọn được đúng tập khách hàng cụ thể phù hợp với
nguồn lực hiện có của KS để làm thỏa mãn sự hài lịng của KH.
Chính sách sản phẩm: khách sạn xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú,
đa dạng đi sát với thực tế với những nhu cầu của khách, tạo cho KH có nhiều sự lựa chọn và cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau.
Chính sách giá: Chính sách giá đa dạng, việc định giá của KS dựa trên tình hình
thị trường nên mức giá khách sạn đưa ra phù hợp với tình hình hiện tại.
Chính sách phân phối: hình thức phân phối trực tiếp cho KH nhanh chóng, thủ tục gọn gang tạo sự hài lịng cho khách.
Chính sách con người: có đội ngũ nhân viên năng động, được đào tạo các kiến
thức về nghiệp vụ chuyên môn.
Nhà cung ứng uy tín, ổn định: KS Hồng Anh lựa chọn cho mình nhà cung cấp
2.3.2. Những hạn chế và ngun nhân
* Nhược điểm
Chính sách phân phối: hình thức bán hàng thông qua các cá nhân và các tổ
chức trung gian, với hình thức này thì khách sạn áp dụng chưa được tốt vì quan hệ với các cơng ty lữ hành cịn kém. Hình thức phân phối chủ yếu của khách sạn là hình thức trực tiếp.
Chính sách xúc tiến: Chính sách xúc tiến của khách sạn hiện tại chưa đạt hiệu
quả cao, chưa thu hút được nhiều khách hàng vì chưa tận dụng triệt để năm cơng cụ xúc tiến, tần suất sử dụng cịn ít và chưa dầu tư chi phí cho hoạt động này.
Chính sách sản phẩm: Danh mục sản phẩm của KS còn chưa thực sự đa dạng,
phong phú. Đặc biệt chất lượng sản phẩm còn hạn chế, chưa thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của KH.
Chính sách giá: KS đi theo mục tiêu định giá thấp, điều này nảy sinh vấn đề là
một lượng KH đánh đồng mức giá tỉ lệ thuận với chất lượng dịch vụ. KDL thấy giá quá rẻ từ đó nghi ngờ SPDV của KS, đắn đo trong việc đưa ra quyết định tiêu dùng, và một phần lớn bỏ đi.
* Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan
Tình hình nền kinh tế Việt Nam khơng ổn định dẫn đến lạm phát cao, chi phí đầu vào tăng mạnh khiến giá bán các sản phẩm dịch vụ tăng. Khiến khách hàng đắn đo suy nghĩ trước khi sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Các chính sách xúc tiến quảng bá cho du lịch Việt Nam của nhà nước cịn hạn chế nên việc quảng bá hình ảnh cịn nhiều khó khăn.
Nguyên nhân chủ quan
Thiếu vốn đầu tư, quỹ lương hạn hẹp nên chính sách đãi ngộ và đào tạo nhân viên cịn hạn chế, chưa kích thích nhân viên làm việc.
Nguồn kinh phí dành cho cho hoạt động marketing cịn hạn chế, dẫn đến việc đầu tư đổi mới cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, chính sách phân phối, xúc tiến, quảng cáo hình ảnh KS đến tay người tiêu dùng cũng không được quan tâm đúng mức nên KS chưa thu hút được thêm nhiều những tập khách hàng mới.
Cơng tác marketing của khách sạn vẫn cịn bị thụ động trong cách tiếp cận với thị trường, chủ yếu là nghiên cứu sau khi khách đã tiêu dùng dịch vụ hoặc thông qua các nguồn thông tin từ các hãng gửi khách, các thơng tin có sẵn và khơng mang tính cập nhật. Chưa biết khai thác triệt để và nắm bắt kịp thời tính năng và hiệu quả của các trang mạng xã hội, các trang web du lịch, thậm chí KS cịn khơng có trang web để đặt buồng, các page để quảng bá hình ảnh...
Tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn trên cùng địa bàn cũng ảnh hưởng đến việc thực hiện các chính sách marketing để thu hút khách du lịch của khách sạn Hồng Anh. ĐTCT của KS cũng khơng chú ý đến các cơng cụ xúc tiến, phân phối...và hiệu quả thấp. Vì thế sự cạnh tranh trong hoạt động này gần như khơng có, dẫn đến việc kém phát triển.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG ANH, HÀ NỘI 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm thực hiện các giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hoàng Anh Hà Nội
3.1.1. Dự báo về xu hướng phát triển thị trường khách du lịch trong thời gian tớicủa khách sạn Hoàng Anh Hà Nội của khách sạn Hoàng Anh Hà Nội
Trong năm giai đoạn 2018- 2020, cùng với sự phục hồi của kinh tế thế giới sẽ có tác động tích cực đến nền kinh tế cũng như du lịch Việt Nam. Trong xu thế phát triển chung của ngành du lịch cả nước, ngành du lịch Hà Nội cũng đang trên đà phát triển mạnh mẽ, ngày càng thu hút nhiều du khách cả trong và ngoài nước.
Hà Nội được biết đến là địa phương có diện tích lớn nhất của cả nước, dân số trên 3,1 triệu người. Xét về phương diện du lịch, Hà Nội đang sở hữu rất nhiều tiềm năng và lợi thế để phát huy thế mạnh của nền công nghiệp khơng khói. Ngồi vị trí địa lý thuận lợi, Hà Nội có mạng lưới giao thơng thuận tiện cho việc giao lưu, đi lại. Không những thế, Hà Nội nổi tiếng với những danh lam thắng cảnh đã đi vào lịch sử như lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, chùa Một Cột, cầu Thê Húc, đền Ngọc Sơn . Đặc biệt là ẩm thực Hà Nội cũng rất độc đáo và phong phú. Nhắc đến món ăn nơi đây du khách liên tưởng đến những món đậm đà dân tộc như Phở, bún Chả, bún Thang, chả cá Lã Vọng... Đây chính là thế mạnh để du lịch Hà Nội cất cánh và ngày càng hấp dẫn du khách bốn phương.
Trong những năm gần đây, thành phố Hà Nội đã chú trọng công tác phát triển du lịch, thực hiện nhiều chính sách nhằm thu hút khách du lịch đến với thành phố Hà Nội. Cụ thể UBND tỉnh phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Hà Nội đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 gắn với phát triển mơi trường, quảng bá qua các kênh truyền thông, thông tin đại chúng, các cơ quan thơng tấn báo chí để quảng bá du lịch của Hà Nội, để mọi người biết đến Hà Nội nhiều hơn, ngoài ra Sở VH - TT&DL Hà Nội đã tham mưu cho UBND thành phố Hà Nội tổ chức cuộc thi "Sáng tạo sản phẩm lưu niệm đặc trưng Hà Nội" qua đó nhằm quảng bá về hình ảnh và du lịch Hà Nội đến với du khách trong nước và quốc tế, bên cạnh đó Hà Nội cịn tổ chức các hội nghị kích cầu nhằm thu hút KDL.
Với mục tiêu: phát triển nhanh và bền vững để đưa du lịch tỉnh trở thành nền kinh tế mũi nhọn của tỉnh, tạo việc làm cho người dân, bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa. Phấn đấu xây dựng Hà Nội trở thành một trong những trung tâm du lịch của vùng và quốc gia. Cụ thể lượng khách du lịch giai đoạn 2018-2020 tăng bình quân 13,4%/năm, doanh thu dịch vụ du lịch tăng 40%/năm. Đến năm 2018 đón tổng lượt khách du lịch trên 5,2 triệu lượt, doanh thu dịch vụ du lịch đạt xấp xỉ 5.100 tỷ.
Để làm được điều đó, ngành du lịch tỉnh Hà Nội đã không ngừng tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng du lịch đảm bảo điều kiện tiếp đón khách; tạo điều kiện giúp đỡ các doanh nghiệp trong công tác đào tạo nâng cao năng lực quản lý, trình độ chun mơn cho các cán bộ, hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ…Các sản phẩm du lịch truyền thống ngày càng được hoàn thiện và nâng cao chất lượng, xây dựng và phát triển các sản phẩm du lịch mới như: du lịch cộng đồng, du lịch sinh thái, văn hóa, lịch sử, du lịch làng nghề. Đặc biệt, Tập trung khai thác vào các hoạt động du lịch tâm linh, du lịch lễ hội, du lịch làng nghề và du lịch hội nghị.
Với mong muốn phát triển một cách bền vững, xác lập vị thế của KS trong ngành, Hoàng Anh từ trước tới nay luôn xây dựng định hướng phát triển phù hợp với xu thế phát triển chung của ngành dựa trên cơ sở nghiên cứu xu hướng phát triển của ngành du lịch toàn cầu, ngành du lịch trong nước và các chính sách của Nhà nước. Qua hơn mười năm hoạt động, KS Hồng Anh đã xây dựng được hình ảnh, uy tín của mình với nhiều du khách cả trong và ngồi nước. Các chính sách marketing thu hút khách của KS đã đem lại kết quả nhất định. Hoạt động marketing thu hút KDL của KS đang ngày càng được coi trọng.
Qua các yếu tố trên có thể khẳng định rằng lượng khách đến với du lịch Hà Nội sẽ ngày càng gia tăng. Thị trường khách du lịch sẽ rất dồi dào và tiềm năng trong thời gian tới, do vậy KS Hồng Anh cần tăng cường cơng tác xúc tiến, marketing để thu hút du khách đến với KS.
3.1.2. Quan điểm thực hiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch của KSHoàng Anh Hà Nội Hoàng Anh Hà Nội
Để thu hút được KH, giữ vững và mở rộng thị phần trong ngành du lịch, KS xác định cần ln ln nâng cao năng lực cạnh tranh của mình thơng qua việc khơng ngừng nâng cao chất lượng SPDV, đảm bảo cung cấp cho KH dịch vụ hoàn hảo; Đa dạng hóa SPDV trên cơ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường và thế mạnh của DN; Đưa ra các mức giá SPDV cạnh tranh bằng cách tăng cường quản lý chi phí; Đẩy mạnh cơng tác marketing nhằm tìm kiếm thị trường mới cũng như lượng khách hàng tiềm năng để không ngừng nâng cao thị trường khách của KS; Tiến hành tốt cơng tác hậu mãi chăm sóc khách hàng, có chính sách ưu tiên với khách hàng truyền thống để họ quay trở lại sử dụng dịch vụ của KS; Nâng cao trình độ chun mơn, đạo đức nghề nghiệp và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên; Không ngừng xây dựng và củng cố văn hóa doanh nghiệp; Củng cố mối quan hệ với các nhà cung cấp, đối tác nhằm đảm báo chất lượng dịch vụ được tốt nhất, đầy đủ nhất, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của KS; Xây dựng và mở rộng văn phòng đại diện ở các tỉnh tạo điều kiện thuận lợi để chăm sóc và thu hút khách hàng trong cả nước.
3.2. Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hoàng AnhHà Nội Hà Nội
3.2.1. Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch công vụ nội địa
Du lịch Hà Nội đang được quảng bá rộng rãi với chương trình có quy mơ lớn, thu hút được sự chú ý của khách du lịch nước ngồi và trong nước. Chính vì thế khách sạn Hồng Anh cần có những chiến lược nghiên cứu thị trường phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Để thu hút được khách du lịch đến với khách sạn thì cần phải nắm được những mong muốn luôn thay đổi của khách hàng, hiểu biết về nhu cầu ngày càng cao của họ để từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng và thỏa mãn khách hàng. Mặt khác cũng cần nắm rõ điểm mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, các ý tưởng mới, cần thường xuyên đánh giá đối thủ cạnh tranh của mình...Để làm được điều này, khách sạn Hồng Anh cần phát triển và quản trị thông tin marketing.
Hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Hoàng Anh chưa thực sự tốt và chưa được tiến hành thường xuyên, đầu tư cho hoạt động này cịn ít. Chính vì thế, KS cần triển khai đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketing để có thể hiểu rõ sự khác biệt giữa các tập KH từ đó cung ứng cho thị trường những sản phẩm phù hợp nhất. Để làm được điều đó, KS Hồng Anh cần tiến hành nghiên cứu marketing theo bài bản và đầy đủ trình tự các bước, khơng được xem nhẹ bất cứ bước nào trong quá trình, cần xây dựng được kế hoạch nghiên cứu cụ thể. Trong quá trình nghiên cứu, cần đặc biệt chú ý cập nhật thông tin bằng cách đa dạng hóa phương pháp điều tra, khơng q phụ thuộc vào dữ liệu thứ cấp, thay vào đó sử dụng các phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp như bảng hỏi, điều tra qua thư, mail, gọi điện thoại, lập nhóm họp trọng điểm....
Trong q trình thu thập thơng tin, nên đầu tư các thiết bị công nghệ cao và mạng internet để có thể thu thập thơng tin dễ dàng hơn. Tránh các trường hợp không gặp được người phỏng vấn, người được hỏi trả lời không trung thực, người được hỏi từ chối hợp tác...Cần linh hoạt và ứng biến với các yếu tố ngoại lai có thể ảnh hưởng đến kết quả thu thập thông tin.
3.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Khách sạn cần phải nghiên cứu và đánh giá một cách chi tiết về tiềm năng của từng phân đoạn nhỏ một cách chính xác bằng cách sử dụng nhiều tiêu thức phân đoạn hơn để làm rõ tập KH mục tiêu của mình.
Trong quá trình phân đoạn, mỗi thị trường mục tiêu cần được xem xét riêng, nghĩa là với mỗi thị trường khác nhau cần thiết kế dịch vụ, cơ cấu giá, những quảng cáo khuyến mại thích hợp với thói quen và sở thích của từng nhóm. Và cần đánh giá kĩ xem đoạn thị trường đó có khả thi hay khơng, có nên theo đuổi khơng. Tuy trên thực tế 2 nhóm KH mục tiêu mà KS đang theo đuổi là KDL công vụ và KDL nội địa là hiệu
KDL lẻ quốc tế, tập KH có khả năng chi trả cao.
3.2.3. Định vị
Việc định vị của KS Hồng Anh cịn kém hiệu quả, chính vì thế để để tiến hành xác định vị thế có hiệu quả KS cần xác định vị trí của sản phẩm dịch vụ của ta so với ĐTCT để xem xét xem hình ảnh của KS và ĐTCT đang ở đâu trong sơ đồ nhận thức của KH bằng các bảng hỏi điều tra. Sau đó nên chọn một hoặc một vài thị trường mục tiêu cụ thể và có tiềm năng như KDL cơng vụ và nội địa để tạo sự khác biệt trong sản phẩm về mẫu mã hay đặc tính sao cho phù hợp với thị hiếu của KH, cung ứng các dịch vụ họ yêu cầu, thực hiện các quảng cáo mà họ thích, phân phối sản phẩm theo kênh thuận tiện nhất với họ. Hoặc tạo ra sự khác biệt cho SPDV của KS so với ĐTCT trong tâm trí KH.
3.2. Hồn thiện các chính sách marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch nội địacủa khách sạn Hoàng Anh, Hà Nội của khách sạn Hồng Anh, Hà Nội
3.2.4.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm của KS đã được xây dựng khá đầy đủ, đa dạng để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, KS cần đa dạng và mở rộng chính sách sản phẩm hơn nữa, tạo ra các sản phẩm khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh để thu hút KDL.
Đối với dịch vụ lưu trú, ban giám đốc cần liên tục đầu tư đổi mới trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật sao cho đáp ứng được đầy đủ nhu cầu về tiện nghi, hiện đại cho khách hàng, đặc biệt tập KH tiềm năng là khách quốc tế. Đồng thời có kế hoạch sửa chữa và bảo dưỡng các loại máy móc như: tủ lạnh, máy điều hồ, bình nóng lạnh… tránh để xảy ra hỏng hóc trong q trình khách sử dụng. Đối với mỗi loại phịng khác nhau, KS nên trang trí và lắp đặt trang thiết bị tiện nghi có sự khác nhau để tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm thỏa mãn sở thích khác nhau của khách hàng.
Đối với dịch vụ ăn uống nên thường xuyên thay đổi thực đơn, thêm các món ăn mới lạ, độc đáo và đặc trưng của Hội An tạo sự hứng thú cho khách. Đối với dịch vụ bổ sung, bộ phận marketing cần nghiên cứu các dịch vụ bổ dung mới như dịch vụ hát karaoke, sân bóng, spa… Và cần nâng cao chất lượng phục vụ của các dịch vụ bổ sung