6. Kết cấu đề tài
2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Thành công và nguyên nhân
2.3.1.1. Những thành công đạt được
* Đối với hoạt động nghiên cứu thị trường : Cơng ty đã có những đầu tư thích
đáng cho cơng tác này và nó đã mang lại những hiệu quả nhất định. Công ty đã tận dụng và khai thác triệt để được phương pháp nghiên cứu thị trường tại chỗ, một phương pháp tương đối đơn giản và không mấy tốn kém.
* Đối với việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu: Công ty sử
dụng phương pháp phân theo địa lý và theo mục đích chuyến đi đã tạo điều kiện thuận lợi cho công ty trong việc nắm bắt nhu cầu của tập khách hàng mà cơng ty hướng đến để qua đó có thể đáp ứng tốt các nhu cầu của họ. Với việc lựa chọn thị trường khách Trung Quốc làm thị trường mục tiêu lớn nhất, công ty đã và đang gặt hái được những thành công nhất định.
* Đối với công tác xác định vị thế: Công ty đã thực hiện khá tốt việc định vị hình
ảnh trên thị trường mục tiêu bằng việc khơng ngừng cung cấp các sản phẩm, chương trình du lịch với mức chất lượng tốt nhất và mức giá phù hợp nhất với đối tượng khách hàng mục tiêu.
* Đối với việc thực hiện các chính sách marketing
- Chính sách sản phẩm: Công ty đã xây dựng được hệ thống danh mục các sản
phẩm đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách quốc tế trong việc lựa chọn các sản phẩm du lịch. Ngoài ra, cơng ty cịn thường xun nghiên cứu khách hàng, khảo sát các tuyến điểm du lịch, từ đó xây dựng các chương trình du lịch, các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng mới mẻ của khách du lịch quốc tế.
- Chính sách giá: Chính sách giá được cơng ty triển khai một cách linh hoạt theo
từng thời điểm, đối tượng khách, chủng loại sản phẩm cụ thể. Giá của công ty, theo kết quả điều tra khách hàng, cũng ở mức ngang bằng với các cơng ty lữ hành khác. Chính điều này đã tác động đến quyết định mua của du khách, qua đó đem lại những cơ hội cho cơng ty.
- Chính sách xúc tiến: Cơng ty đã sử dụng thành công một số công cụ xúc tiến cơ
bản như quảng cáo, quan hệ cơng chúng, xúc tiến bán. Thành cơng đó có thể kể đến như có mối quan hệ tốt với các đơn vị báo chí, truyền thơng trong nước, cơng ty tham gia các hoạt động cơng ích như làm từ thiện, tài trợ cho một số tổ chức. Nó giúp cho công ty để lại thiện cảm đối với khách hàng cũng như mở rộng được tập khách hàng của mình.
- Chính sách con người: Với việc đầu tư cho nhân lực để thực hiện chiến lược
thu hút khách du lịch quốc tế, công ty đã đạt được những thành công trong công tác này, cụ thể chất lượng của nhân viên dần nhận được sự hài lịng từ phía khách du lịch quốc tế, trình độ ngoại ngữ của nhân viên sau quãng thời gian công ty chú trọng đầu tư đã cải thiện đáng kể. Từ việc đãi ngộ nhân lực được cải thiện thì nhân viên đã làm việc hăng say hơn, qua đó mang lại sự hiệu quả cao trong cơng việc.
- Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình: Các sản phẩm du lịch trọn gói của cơng ty ngày càng hồn thiện và có sự đa dạng, phong phú. Cùng với đó là cơng tác nghiên cứu liên tục để xây dựng các chương trình trọn gói độc đáo, có thể thu hút sự quan tâm của du khách quốc tế.
- Chính sách quan hệ đối tác: Sự quan tâm đến việc tạo lập, duy trì và phát triển
các mối quan hệ với các cơng ty, đơn vị, chính quyền các tỉnh và địa phương đã giúp công ty gặp thuận lợi trong việc thực hiện các chương trình du lịch của mình. Thơng qua mối quan hệ với một số đại lý du lịch, công ty đã thu hút được những khách du lịch từ nhiều quốc gia tin tưởng sử dụng dịch vụ của công ty.
* Nguyên nhân khách quan: Nhu cầu du lịch của con người nói chung và khách
du lịch quốc tế nói riêng ngày càng tăng lên do nhận thức của con người ngày càng phát triển. Sự thay đổi về hướng vận động của khách du lịch quốc tế chuyển sang các vùng đất mới như Đơng Nam Á, trong đó có Việt Nam. Với những du khách quốc tế đã tới những điểm nổi tiếng của Việt Nam rồi thì khám phá những vùng đất mới, những nét độc đáo ở các tỉnh/thành ở Việt Nam là một xu thế mới. Cùng với đó là sự ổn định về mặt chính trị của nước ta.
* Nguyên nhân chủ quan: Ngay từ khi xác định mục tiêu thu hút khách du lịch
quốc tế nếu muốn phát triển mảng kinh doanh lữ hành của mình, cơng ty đã hoạch định chiến lược marketing nhằm thu hút khách quốc tế một cách chi tiết, dựa trên với tình hình và khả năng của cơng ty. Các nghiên cứu được thực hiện một cách nghiêm túc và từ những nghiên cứu ấy công ty bổ sung, sửa đổi kịp thời các nội dung trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế. Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, trung thành, nhiệt huyết, có tinh thần trách nhiệm cao và được đào tạo, phát triển thường xuyên nên đây cũng là nguyên nhân tạo ra những thành công cho công ty.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
* Đối với hoạt động nghiên cứu thị trường : Việc nghiên cứu thị trường mới chỉ
dừng lại ở việc nghiên cứu trên sách, báo, tạp chí và internet, chưa đi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để có thể hiểu được những nhu cầu và mong muốn chi tiết hơn.
* Đối với hoạt động phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu: Công
ty lựa chọn cơ sở phân đoạn theo mục đích chuyến đi và theo địa lý là khá hợp lý nhưng chưa đầy đủ. Bên cạnh đó, việc phân đoạn thị trường của công ty theo địa lý là hơi rộng làm cho việc nắm bắt được những đặc điểm chung của các nhóm khách hàng là rất khó khăn. * Đối với hoạt động xác định vị thế: Yêu cầu cơ bản của xác định vị thế đó là cơng ty phải biết được điểm mạnh, điểm yếu của bản thân doanh nghiệp mình và của đối thủ cạnh tranh. Nhưng ở CTCP du lịch và hội chợ thương mại Hà Nội, những nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh mới chỉ dừng lại ở những lời truyền miệng giữa các nhân viên chứ chưa có một tài liệu nghiên cứu hoàn chỉnh nào về đối thủ cạnh tranh. Do vậy mà công ty không nắm bắt được sự nhận thức của khách hàng đối với cơng ty mình so với các đối thủ cạnh tranh.
* Đối với việc thực hiện các chính sách marketing:
- Chính sách sản phẩm: Sự khác biệt về sản phẩm du lịch của công ty so với sản
phẩm của các công ty lữ hành khác là chưa lớn và chưa đủ để khách du lịch quốc tế phải cân nhắc quyết định lựa chọn sản phẩm của họ. Các chương trình du lịch của cơng ty chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách du lịch quốc tế bởi nhu cầu của họ ngày một cao.
- Chính sách giá: Giá của công ty đôi khi gây nhầm lẫn cho khách du lịch quốc
tế, bởi cách liệt kê giá các dịch vụ và thuế trong chương trình du lịch trọn gói chưa được khoa học. Việc điều chỉnh giá theo thời vụ và theo số lượng khách cũng chưa được rõ ràng. Các chương trình giảm giá vào thời ký trái vụ chưa hấp dẫn so với chương trình giảm giá của các đối thủ cạnh tranh. Và việc định giá lỗ để lôi kéo du khách quốc tế đang phần nào gây khó khăn về mặt tài chính cho cơng ty.
- Chính sách phân phối: Do phải qua nhiều trung gian nên việc phân phối sản
phẩm của công ty đến khách hàng cuối cùng gặp khá nhiều khó khăn. Kênh phân phối trực tiếp của công ty hiệu quả đạt được rất thấp.
- Chính sách xúc tiến: Cơng ty thực hiện nhiều chương trình quảng cáo nhưng
những quảng cáo tiếp cận nhanh với khách quốc tế thì rất ít, chủ yếu thơng qua sự hỗ trợ của cơ quan quản lý nhà nước về du lịch. Đồng thời, các quảng cáo trên các phương tiện như tạp chí, báo, trang web du lịch cịn đơn lẻ và chưa nổi bật.
- Chính sách con người: Mặc dù công ty đã rất chú trọng việc đào tạo và phát
triển nhân lực nhưng nhìn chung nhân lực cịn rất hạn chế về khả năng sử dụng ngoại ngữ. Nhân viên cịn chưa hiểu đầy đủ về các nhóm đối tượng khách quốc tế dẫn đến việc không thể thu hút được họ.
- Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình: Sản phẩm trọn gói của
cơng ty chưa hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế, chính xác là chất lượng của các dịch vụ cấu thành sản phẩm trọn gói khơng đồng bộ, có thể kể đến như chất lượng dịch vụ lưu trú và dịch vụ giải trí chưa cao. Các dịch vụ bổ sung trong sản phẩm du lịch trọn gói chưa đặc sắc nên chưa thể thu hút được khách du lịch quốc tế.
- Chính sách quan hệ đối tác: Với các đối tác ở nước ngồi thì gần như cơng ty
khơng có mối quan hệ tốt. Việc thiếu đi những mối quan hệ với các đối tác ở nước ngồi đã gây rất nhiều khó khăn cho cơng ty, khiến công ty rất bị động trong việc nắm bắt nhu cầu và thu hút khách du lịch quốc tế, kéo theo khả năng cạnh tranh sụt giảm.
2.3.2.2. Nguyên nhân
* Nguyên nhân khách quan: Xuất phát từ tình hình du lịch của các nước trên thế
giới nói chung và tình hình khó khăn của các cơng ty du lịch tại Việt Nam nói riêng. Cơng tác quản lý về du lịch của các cơ quan nhà nước chưa đạt được hiệu quả cao, còn nhiều hạn chế trong việc quy hoạch phát triển du lịch. Các chính sách quảng bá du lịch vẫn cịn nhiều khó khăn trong việc tiếp cận với du khách quốc tế và sự quảng bá dường như chỉ mang tính đơn lẻ. Sự đầu tư cơ sở hạ tầng cho việc phát triển du lịch chưa đồng bộ khiến cho chất lượng chương trình du lịch bị ảnh hưởng. Ngồi ra, cịn có những hạn chế về thủ tục hành chính đối với khách du lịch quốc tế.
* Nguyên nhân chủ quan: Công ty mới chỉ mới thực sự quan tâm đến hoạt động
nay, hoạt động chưa thực sự hiệu quả do vậy mà công tác nghiên cứu và tiếp cận thị trường, nghiên cứu khách hàng, còn rất nhiều hạn chế. Chính sách xúc tiến khơng tạo được điểm nhấn nên khó có thể thu hút được khách quốc tế. Nhân lực cơng ty chưa đảm bảo để có thể phục vụ tốt khách du lịch quốc tế, đặc biệt về khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động du lịch theo thời gian đã có sự xuống cấp và chưa được đầu tư một cách đồng bộ, điều đó ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ khách du lịch quốc tế.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI
CTCP VÀ HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI HÀ NỘI