6. Kết cấu đề tài
3.2. xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại CTCP du lịch và
và hội chợ thương mại Hà Nội
3.2.1. Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường mục tiêu
* Nghiên cứu thị trường
Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường khách quốc tế. Cần xâu dựng được chương trình thường niên về nghiên cứu thị trường để có được kết quả cũng như đánh giá tổng quát và chính xác nhất về nhu cầu, mong muốn của khách du lịch.
Mỗi năm nên tiến hành tổ chức 6 tháng 1 lần nghiên cứu thị trường mang tính chuyên sâu và nên tiến hành trước khi tới mùa du lịch một tháng. Như vậy, vừa giúp cho khách hàng có thời gian chuẩn bị cho chuyến đi của mình cũng như cơng ty có thời gian để chuẩn bị các điều kiện tốt nhất nhằm cung cấp dịch vụ cho khách du lịch.
Tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu thơng tin qua khảo sát, phiếu điều tra, các phương tiện thông tin liên lạc để nắm bắt tâm lý, thị hiếu khách hàng, những phản hồi của khách hàng về các chương trình du lịch của cơng ty, giá cả, những điều hấp dẫn khách hàng khi sử dụng sản phẩm của công ty hay những phàn nàn, sự khơng hài lịng về dịch vụ của doanh nghiệp. Có thể tiến hành nghiên cứu ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của công ty.
3.2.2. Hồn thiện cơng tác phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
* Phân đoạn thị trường: Nên thực hiện lại việc phân đoạn thị trường mục tiêu.
Công tác phân đoạn thị trường theo tiêu thức địa lý là hơi rộng, công ty chỉ nên phân đoạn thị trường khách quốc tế thành khách châu Á, khách châu Âu và khách Bắc Mỹ, cịn những khu vực địa lý khác ít có tính khả thi. Bên cạnh đó, ngồi việc phân đoạn theo tiêu thức địa lý, theo mục đích chuyến đi, cơng ty có thể phân đoạn theo nhân khẩu học, cụ thể cơng ty nên dựa vào tiêu chí độ tuổi, thu nhập và học vấn của du khách quốc tế hoặc cơng ty cũng có thể phân đoạn lần 2 ở tiêu thức địa lý, tức là chia thị trường khách thành các quốc gia mà khách sinh sống để chia nhỏ thị trường khách của mình, qua đó có những chính sách marketing hợp lý để thu hút khách hàng mục tiêu của mình.
* Lựa chọn thị trường mục tiêu: Trước khi lựa chọn thị trường mục tiêu, cơng ty
duy trì phương án chọn thị trường theo chun mơn hóa sản phẩm, với sản phẩm liên quan đến văn hóa, tâm linh, sinh thái, nghỉ dưỡng và cộng đồng, chúng hồn tồn có thể đáp ứng được nhiều đoạn thị trường khác nhau. Bên cạnh đó, cơng ty có thể xem xét loại bỏ lựa chọn thị trường mục tiêu theo phương án chun mơn hóa có tuyển chọn, bởi phương án này đòi hỏi cơng ty phải có nguồn lực kinh doanh tương đối lớn và có năng lực quản lý, điều này thì cơng ty chưa đáp ứng được. Sau khi đã xác định được thị trường mục tiêu, công ty cần phải lựa chọn chiến lược để phục vụ thị trường đó, với khả năng hiện tại thì cơng ty nên áp dụng chiến lược marketing tập trung, tức là dồn sức lực vào thị trường quan trọng nhất, có thể mang lại lợi nhuận cao và cơng ty có thể giành được vị thế vững chắc trên thị trường.
3.2.2. Hồn thiện cơng tác xác định vị thế
Công ty cần tạo ra hình ảnh cụ thể về sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng ở thị trường mục tiêu và nắm bắt được sự nhận thức của khách hàng đối với cơng ty mình so với các đối thủ cạnh tranh. Muốn vậy, công ty cần nghiên cứu về điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm du lịch của mình bao gồm cả sản phẩm vật chất và dịch vụ, và cái sự khác biệt ấy phải đem lại lợi ích cho du khách quốc tế. Bên cạnh đó, cơng ty cũng có thể giành được lợi thế bằng việc tạo ra sự khác biệt về con người thông qua các hoạt động tuyển chọn và đào tạo nhân viên của cơng ty mình. Cụ thể, cơng ty cần tuyển chọn và đào tạo để tạo ra một đội ngũ nhân viên có phong cách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, có khả năng nắm bắt tâm lý và thuyết phục khách hàng tốt.
3.2.3. Hồn thiện các chính sách marketing-mix
3.2.3.1. Hồn thiện chính sách sản phẩm
Việc thiết kế các chương trình du lịch cần phải căn cứ vào các kết quả của việc nghiên cứu thị trường. Và để tạo ra được sản phẩm mang tính cạnh tranh, cơng ty cần quan tâm đến 2 vấn đề, đó là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và tạo ra sản phẩm mới.
Thứ nhất, nâng cao chất lượng sản phẩm: Nâng cao chất lượng là một việc làm
cần thiết và là một q trình khơng có điểm kết thúc. Nâng cao chất lượng sản phẩm để khơng chỉ thu hút khách du lịch mà cịn để giữ chân khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế, và để góp phần nâng cao uy tín và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Công ty cần nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để tránh nguy cơ tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh. Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm công ty cần phải có những nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng, xây dựng kế hoạch chi tiết để khi thiết kế sản phẩm và khi phục vụ khách hàng tránh được những sai sót ngay từ đầu. Cơng ty cần xây dựng và duy trì được mối quan hệ tốt với các đối tác, đặc biệt là các nhà cung ứng sản phẩm đầu vào để cơng ty xây dựng các sản phẩm trọn gói. Và việc các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ đó phải đảm bảo về mặt chất lượng sản phẩm cũng là điều mà công ty cần quan tâm. Công ty cần thường xuyên đo lường chất lượng sản phẩm để có thể điều chỉnh kịp thời, thường xuyên lấy ý kiến đánh giá từ phía khách hàng và nhân viên của cơng ty để đưa ra những giải pháp phù hợp.
Thứ hai, tạo ra những sản phẩm mới, tạo ra sự khác biệt và đa dạng hóa sản
phẩm:
Các sản phẩm khơng chỉ dừng lại ở mức có các loại hình du lịch thơng thường như: du lịc văn hóa, du lịch khám phá, du lịch nghỉ dưỡng mà nên có thêm một số các tour du lịch về du lịch mạo hiểm hướng tới đối tượng là khách du lịch trẻ. Ngoài ra, với mỗi loại hình du lịch nên có những chương trình du lịch riêng dành cho các đối tượng khác nhau. Ví dụ như du lịch nghỉ dưỡng của người cao tuổi: điểm đến thì thêm các địa điểm nghỉ dưỡng thiên về chữa bệnh nhiều hơn như Tản Đà resort, khu du lịch suối khống Kim Bơi- Hịa Bình… Du lịch văn hóa phục vụ đối tượng người trung tuổi sẽ ít các hoạt động bên ngồi hơn là du lịch văn hóa dành cho đối tượng là những thanh niên trẻ tuổi.
3.2.3.2. Hồn thiện chính sách giá
Công ty cần liệt kê giá một cách cụ thể, rõ ràng để tránh gây hiểu lầm cho du khách quốc tế. Đối tượng khách du lịch quốc tế mà cơng ty hướng đến là những người có thu nhập ở mức trung bình nên giá cả là một yếu tố quan trọng trong quyết định mua của khách. Cơng ty có thể áp dụng các biện pháp sau để có thể quản trị giá đạt hiệu quả:
Thứ nhất, công ty cần nắm bắt và dự báo một cách chính xác về các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định giá của công ty như đạt mức giá thấp để có thể chiếm được thị phần của đối thủ trên thị trường, và muốn định giá thấp cho sản phẩm thì cơng ty cần kiểm sốt chi phí đầu vào bằng cách duy trì mối quan hệ tốt với các cơ sở cung ứng dịch vụ, tìm ra các cơ sở cung ứng khác có giá thấp nhưng vẫn phải đảm bảo về mặt chất lượng. Trong quá trình định giá, điều chỉnh giá, cơng ty cần quan tâm đến các thông tin liên quan đến giá thành, giá cả và các phản ứng về giá của đối thủ cạnh tranh vì với khách du lịch quốc tế, giá sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh là nguồn tham khảo quan trọng bậc nhất của họ.
Thứ hai, xác định những mức giá cụ thể cho các sản phẩm du lịch của cơng ty.
Cơng ty có thể chấp nhận giảm lợi nhuận mong muốn của mình bằng cách định giá thấp cho các sản phẩm của mình để có thể thu hút khách du lịch quốc tế, đặc biệt với những sản phẩm du lịch mới của công ty.
Thứ ba, các quyết định về điều chỉnh và thay đổi giá một cách linh hoạt. Ở thời
kỳ trái vụ, việc thu hút khách quốc tế hầu như không đạt được hiệu quả cao, do vậy cơng ty cần có giảm giá cho khách khi họ mua sản phẩm ở thời kỳ trái vụ, giảm giá khi
khách đi theo đoàn với số lượng lớn. Ngồi ra, cơng ty cần có điều chỉnh giá vào những dịp đặc biệt như những ngày lễ, tết, hội họp,… để kích cầu.
3.2.3.3. Hồn thiện chính sách phân phối
Để có thể thu hút được khách quốc tế, cơng ty cần hồn thiện công tác lựa chọn và quản lý các kênh phân phối. Dưới đây là một số biện pháp mà cơng ty có thể áp dụng:
Đối với kênh phân phối trực tiếp: Công ty cần phát huy hơn, chú trọng bổ sung thông tin với nhiều ngôn ngữ như Nhật Bản, Trung Quốc,… đơn giản hóa việc đặt mua các dịch vụ qua website. Bên cạnh đó, cơng ty cũng nghiên cứu về việc mở các văn phịng đại diện ở các thị trường nước ngồi trọng điểm như Trung Quốc, Mỹ, Thái Lan,…ngồi ra, cơng ty cũng có thể phát triển kênh phân phối trực tiếp với khách du lịch thông qua các hoạt động xúc tiến quảng cáo như Trung Quốc, Mỹ, Thái Lan,… Ngồi ra, cơng ty cũng có thể phát triển kênh phân phối trực tiếp tới khách du lịch thông qua các hoạt động xúc tiến quảng cáo như: tham gia các hội chợ, hội thảo, triển lãm,…để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình và khuyến khích các nhu cầu, thị hiếu, nắm bắt các trông đợi của khách hàng.
Đối với kênh phân phối gián tiếp: Cơng ty cần tìm kiếm và thiết lập mối quan hệ với các đối tác, đặc biệt là các đối tác nước ngoài như các hãng vận chuyển khách, các công ty lữ hành, các cơ sở lưu trú, các cơng ty gửi khách nước ngồi. Việc tuyển chọn thành viên và quản lý kênh phân phối phải được đặt lên hàng đầu. Muốn vậy công ty cần thường xuyên đánh giá thành viên kênh và tạo ra sự liên kết chặt chẽ giữa họ.
3.2.3.4. Hồn thiện chính sách xúc tiến
Để có thể nâng cao hiệu quả của việc thực hiện chính sách xúc tiến, cơng ty cần áp dụng một số biện pháp sau:
Về quảng cáo: Đẩy mạnh và thực hiện có hiệu quả hoạt động quảng cáo trên internet, các website: vnet.vn, lukhach24h.com, vista.net.vn,…Mở rộng hình thức quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng: kênh radio, truyền hình du lịch,… và các tạp chí du lịch như: tạp chí du lịch và giải trí,…Những hình thức quảng cáo bằng in ấn, trang web, tài liệu phát tay,…các thông tin về công ty và các sản phẩm du lịch của cơng ty được truyền tải trên đó phải ln đổi mới cho phù hợp với xu thế, thu hút được khách hàng mà vẫn giữ được nét đặc trưng riêng của công ty. Công ty cũng thường xuyên liên kết với các tạp chí du lịch, tạp chí các hãng hàng khơng,…để quảng vá hình ảnh của cơng ty.
Khuyến mại: Cơng ty cần mở rộng thêm các hình thức khuyến mại khác, khơng chỉ là khuyến mại về giá, có thể là các quà tặng mang nét đặc trưng của công ty, của Việt Nam cho khách du lịch quốc tế.
Quan hệ công chúng: Công ty cần tham gia nhiều hơn các hoạt động vì cộng đồng như các hoạt động từ thiện có sự tham gia của các tổ chức quốc tế, các chương trình tài trợ. Du khách quốc tế rất thích những đơn vị nào có trách nhiệm xã hội. Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các đơn vị có uy tín trên thị trường để uy tín và hình ảnh của cơng ty được nâng cao, tạo mối quan hệ với các địa phương có điểm đến du lịch trong chương trình du lịch của mình bằng các hoạt động xã hội tại những địa phương đó.
Ngồi ra, cơng ty có thể xúc tiến qua cơ sở vật chất bằng việc quảng cáo du lịch qua phương tiện vận chuyển, qua khách sạn của công ty, qua danh thiếp, đồng phục. Xúc tiến qua nhân viên của công ty bằng việc tận dụng mối quan hệ cá nhân của nhân viên cũng như lãnh đạo trong cơng ty để quảng bá sản phẩm của mình.
3.2.3.5. Hồn thiện chính sách con người
Trình độ ngoại ngữ cũng như kinh nghiệm phục vụ khách quốc tế của nhân viên cơng ty, nhìn chung vẫn cịn rất nhiều những hạn chế. Dù cơng ty đã có những chương trình đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên, nhưng sự tiến bộ của họ là chưa cao. Vậy nên, cùng với các chương trình đào tạo nhân viên, cơng ty cũng cần tuyển thêm những người có đủ trình độ chun mơn và ngoại ngữ, thực tế công ty đã chú ý đến điều này nhưng mức lương để chào đón họ là chưa hấp dẫn, do đó cơng ty cần có những đãi ngộ hợp lý để vừa thu hút được những người phù hợp, vừa giữ chân được những nhân viên có chất lượng của công ty. Công ty cũng cần mở thêm các chương trình đào tạo liên quan đến việc dạy ngoại ngữ, hay các kỹ năng mềm như kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng giao tiếp với du khách quốc tế cho nhân viên. Công ty cũng nên tham khảo việc tổ chức các cuộc thi cho nhân viên trong công ty với nội dung liên quan đến sáng tạo sản phẩm du lịch, kiến thức và kỹ năng để khuyến khích sự sáng tạo, cũng như kích thích tinh thần học hỏi và làm việc của nhân viên. Thêm vào đó, cơng ty cũng cần tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và chuyên nghiệp để nâng cao sự liên kết giữa các nhân viên, duy trì văn hóa của cơng ty. Cịn đối với những cán bộ quản lý, công ty cần đầu tư cho họ đi học hỏi ở môi trường quốc tế, học hỏi từ các doanh nghiệp thành công khác.
3.2.3.6. Hồn thiện chính sách quan hệ đối tác
Cơng ty cần thiết lập mối quan hệ đối tác với các đơn vị ở nước ngồi, đặc biệt là ở các nước có khách du lịch tiềm năng của cơng ty. Bên cạnh đó cơng ty cũng cần duy trì các mối quan hệ hiện có, mở rộng mối quan hệ với các cơ sở cung ứng dịch vụ, các bạn hàng, chính quyền địa phương và người dân nơi có điểm đến du lịch trong tour của cơng ty.. Ngồi ra, cơng ty cần thiết lập và duy trì mối quan hệ với các đại sứ quán, các cơ quan làm thủ tục hành chính, đặc biệt là liên quan đến quá trình xuất, nhập cảnh của khách để có thể tiết kiệm thời gian cho họ.
3.2.3.7. Hồn thiện chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói
Cơng ty cần nâng cao chất lượng sản phẩm trọn gói của mình, muốn vậy cơng ty cần nghiên cứu và dự báo chính xác về nhu cầu và xu hướng du lịch của khách du lịch quốc tế, chất lượng của các cơ sở cung ứng sản phẩm đầu vào để từ đó lập chương trình và thiết kế ra các sản phẩm trọn gói đáp ứng nhu cầu của họ. Công ty phải thường xuyên kiểm tra chất lượng các dịch vụ đầu vào để thay đổi, điều chỉnh kịp thời. Bên cạnh đó, cơng ty cần nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các sản phẩm du lịch để có thể tạo ra các sản phẩm mới, hay bổ sung các tuyến, điểm du lịch mới vào chương trình du