1.1 .Khái luận về marketing du lịch
1.1.1 .Khái niệm du lịch, khách du lịch và doanh nghiệp lữ hành
2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của
của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội
2.2.1. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩmtrên thị trường mục tiêu trên thị trường mục tiêu
a. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
*Phân đoạn thị trường:
Theo kết quả phỏng vấn và trắc nghiệm điều tra ý kiến khách hàng cho thấy công ty phân đoạn thị trường khách theo mục đích chuyến đi, chia đối tượng khách nội địa thành khách nội địa công vụ và nội địa thuần túy. Ngồi ra cơng ty cịn sử dụng các tiêu thức phân đoạn theo sản phẩm như tiêu thức địa lý,hành vi ứng xử, sản phẩm của công ty. Dựa vào việc sử dụng dịch vụ để phân loại khách hàng. Đối tượng khách du lịch nội địa hiện tại công ty chưa tập trung tối đa vào các chương trình du lịch nội địa nên cũng vẫn với những tour mà công ty đã khai thác ở các điểm, các khu du lịch nổi tiếng của miền Bắc lượng khách nội địa chưa cao.Năm 2014, đối tượng khách này chiếm gần 26.46%,trong đó khách nội địa thuần túy từ các tỉnh thành trong cả nước đến công tác tại Hà Nội, chiếm gần 61,58% trong tổng số khách du lịch nội địa của cơng ty.Chính vì thế, các cơng ty du lịch nói chung và cơng ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội nói riêng cần phải có các chính sách marketing hợp lý để thu hút tập khách hàng tiềm năng này đến với cơng ty mình.
*Lựa chọn thị trường mục tiêu: Sau khi tiến hành đánh giá phân đoạn thị trường,
công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội đã lựa chọn cho mình những đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với công ty. Công ty lựa chọn tập khách du lịch học sinh trên địa bàn Hà Nội làm thị trường mục tiêu cho mình. Cơng ty sẽ tập trung mọi nỗ lực marketing của mình nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của tập khách mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.
b. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Theo kết quả phỏng vấn hàng năm định kỳ 6 tháng 1 lần công ty tiến hành khảo sát thị trường thông qua các phiếu điều tra để tìm hiểu nhu cầu và sự thay đổi nhu cầu,
hành vi mua của khách hàng để cải tiến, bổ sung, đổi mới sản phẩm dịch vụ của mình, thêm và thay thế các dịch vụ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách.
Khách du lịch đến với cơng ty ln hài lịng với thái độ phục vụ của nhân viên, trang web của công ty được khách hàng đánh giá là hấp dẫn khách, khách hàng luôn bị thu hút bởi những hình ảnh về các chương trình du lịch rất sống động, lý thú.
2.2.2. Áp dụng chính sách marketing thu hút khách du lịch nội địa trên thịtrường mục tiêu trường mục tiêu
a.Chính sách sản phẩm
Kết quả điều tra cho thấy mức đa dạng và tiện lợi của sản phẩm dịch vụ được đánh giá là vượt mức trông đợi của khách hàng đạt 4, 3/5đ, tiếp đó là mức độ chuyên nghiệp, nhiệt tình của nhân viên đạt 4, 1/5đ, các yếu tố sự khác biệt của sản phẩm, hướng dẫn viên, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ cửa hàng, cơ sở hạ tầng được đánh giá là đáp ứng mức trơng đợi của khách hàng. Nhìn chung sản phẩm dịch vụ của công ty trong con mắt của khách hàng được đánh giá khá cao.
Kết quả phỏng vấn cho thấy, để thu hút được tập khách hàng nội địa công ty luôn tiến hành cải tiến danh mục sản phẩm, kéo dài danh mục sản phẩm theo cả hai phía để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng có khả năng thanh tốn khác nhau.
Sản phẩm chính của cơng ty gồm các tour cho khách du lịch nội địa như: Tour cho khách lẻ, Tour cho khách đoàn, Tour cho sở thích cá nhân, Tour du lịch sinh thái, Tour Team building,Tour lễ hội,Tour nghỉ dưỡng tại bãi biển,Tour du lịch kết hợp kinh doanh ,Tour gia đình, Tour tuần trăng mật.
Các tour du lịch có thời gian khác nhau như:Du thuyền trên vịnh Hạ Long, con đường di sản miền trung 4 ngày 3 đêm, tour Đà Nẵng - Bán đảo Sơn Trà - Bà Nà - Hội An, tour du lịch Phan Thiết 2 ngày,…Và bổ sung thêm các dịch vụ bổ sung để hấp dẫn khách, đặc biệt là vào các dịp lễ, tế như: tour du lịch sapa 4 ngày khởi hành từ Sài Gòn Sapa - Điểm đến trong sương, tour Du Lịch Tết: Đà Nẵng - Hội An - Thánh Địa La Vang - Phong Nha - Yên Tử - Tuần Châu - Hạ Long…
Bên cạnh đó, cơng ty ln khảo sát định kỳ xin ý kiến của khách hàng để loại bỏ những sản phẩm lỗi thời, lạc hậu khơng cịn phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đồng thời cơng ty cịn chú ý đến các yếu tố hữu hình như: vị trí địa lý thuận lợi, vị trí văn phịng cơng ty, hệ thống trang thiết bị, mỗi phịng ban đều được trang bị đầy đủ điện thoại, máy in, máy fax,… Cơng ty cịn chú trọng đến phong cách phục vụ của nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ và đạt được niềm tin trong khách hàng.
b.Chính sách giá
Kết quả điều tra cho thấy mức giá của công ty được khách hàng đánh giá là hơi cao so với các mức giá bình quân của các tour du lịch của các công ty cùng hạng, mức
điểm trung bình chỉ đạt 2,9/5đ, tuy nhiên tính linh hoạt của chính sách giá của cơng ty được đánh giá cao đạt 4,1/5đ.
Kết quả phỏng vấn chuyên sâu cũng cho thấy chính sách giá được cơng ty áp dụng rất linh hoạt qua các thời điểm, ngoài việc định giá theo dịch vụ cơng ty cịn phân biệt giá theo thời điểm, đối tượng khách, số lượng khách mua và sử dụng dịch vụ.
Nhận thức được tầm quan trọng của chính sách giá trong việc thu hút tập khách du lịch nội địa, do đó cơng ty rất chú trọng trong việc tạo ra sự hợp lý giữa giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời, tùy vào đối tượng khách và thời điểm khác nhau thì cơng ty ln có sự linh hoạt điều chỉnh mức giá cho phù hợp.
- Đối với khách lẻ: Tùy vào thời điểm, thời gian sử dụng, mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ mà có các mức giá khác nhau.
- Đối với khách đồn: cơng ty ln giảm giá từ 12 - 16 USD/ tour, hoặc có các dịch vụ kèm theo khác.
- Khách là do đại lý trung gian gửi: đại lý trung gian khơng thiết kế được tour đó nên gửi để ghép khách,cơng ty thường giảm 10 USD/tour.
c.Chính sách phân phối
Kết quả điều tra cho thấy: Hầu hết khách hàng biết đến công ty thông qua website chiếm 24/ 50 phiếu, đạt 48%, tiếp theo là thông qua bạn bè chiếm 13/ 50 phiếu, đạt 26%, tiếp đến là thông qua các phương tiện truyền thông chiếm 10/ 50 phiếu, đạt 20% và thông qua hội chợ du lịch là 3/ 50 phiếu, đạt 6%.
Công ty sử dụng kết hợp hai kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp. Kênh phân phối trực tiếp gồm: điện thoại, fax, internet, …và kênh phân phối gián tiếp bao gồm: các công ty lữ hành, đại lý du lịch khác mà công ty liên kết như: công ty du lịch mở, vinatour…hoặc mua trực tiếp tại văn phịng của cơng ty.Kênh phân phối trực tiếp được công ty sử dụng khá hiệu quả.Kết quả điều tra phịng nội địa của cơng ty cho thấy số lượng khách mua sản phẩm dịch vụ qua văn phịng của cơng ty chiếm 46%.
d. Đối với chính sách xúc tiến
Kết quả điều tra cho thấy chính sách xúc tiến được khách hàng đánh giá cao, đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Yếu tố quảng cáo, và yếu tố bán hàng cá nhân được khách hàng đánh giá đạt 3,8/5đ, yếu tố quan hệ công chúng đạt 3,5/5đ, yếu tố khuyến mại và yếu tố xúc tiến bán đạt 3,1/5đ.
Kết quả phỏng vấn chuyên sâu cho biết công ty chủ yếu tập trung vào việc quảng cáo và xúc tiến bán để thu hút khách nội địa. Công ty thường quảng cáo thông qua website của cơng ty, internet, tập gấp,…Có các chính sách giảm giá với khách đi theo đoàn, mua và sử dụng dịch vụ dài hạn.
Cơng ty quảng bá hình ảnh của mình thơng qua website của cơng ty, face book, web của các công ty liên kết, thông qua khách hàng bằng thông tin truyền miệng, gửi
quà, thiệp tới khách hàng trung thành với công ty vào các dịp đặc biệt như: Sinh nhật, kỷ niệm ngày thành lập cơng ty, … Ngồi ra, để thúc đẩy việc quảng bá hình ảnh của mình, hàng năm công ty tham gia rất nhiều các hội chợ du lịch, sự kiện trao đổi kinh doanh, tìm kiếm cơ hội hợp tác với các đối tác.
Công cụ internet giúp thuận tiện hơn cho cả công ty và khách hàng, tuy nhiên nhân viên của công ty chưa tận dụng được tối đa lợi ích của cơng cụ này, khơng có nhân viên trực tiếp để giải đáp thắc mắc cho khách mà đều gửi qua email điều này rất khó làm thỏa mãn tối đa sự trông đợi của khách hàngquá trình đặt tour của khách du lịch.
e. Các chính sách khác
*Chính sách con người:
Cơng ty ln quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên thơng qua các hình thức đào tạo như: lớp bồi dưỡng, đào tạo tại chỗ. Công ty cũng đã thu hút được cán bộ nhân viên giỏi từ các công ty khác thông qua chế độ đãi ngộ tài chính và phi tài chính tốt. Cơng ty thường xun tổ chức các chuyến đi du lịch cho nhân viên, thông qua mua các tour du lịch của cơng ty du lịch khác để có cơ hội để học hỏi và nâng cao hiểu biết. Chính sách đãi ngộ được công ty chú trọng: Tổ chức sinh nhật cho các nhân viên, thường xuyên thăm hỏi, động viên lúc ốm đau, khó khăn, … đặc biệt là nhóm nhân viên giao tiếp, nhân viên thị trường, … thông qua quan hệ của họ để tạo được mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy, số lần khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty từ 2 - 3 lần trở lên chiếm 38/ 50 số phiếu đạt 76%, và số lượng khách quay lại cơng ty vì thái độ của nhân viên chiếm 26%.Từ kết quả tổng hợp cho thấy, khách hàng khá hài lịng về mức độ nhiệt tình của nhân viên cơng ty với 44% khách hàng đánh giá tốt, 40% khách hàng đánh giá khá, 16% khách hàng chấp nhận được với thái độ phục vụ của nhân viên công ty. Kếtquả này cho thấy cơng ty đã duy trì được mối quan hệ tốt với tập khách hàng truyền thống của mình nhờ có chính sách con người tốt.
* Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình:
Khách hàng ln muốn tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ. Do đó để làm tăng giá trị cho sản phẩm của mình, kích thích nhu cầu của khách, thu hút thêm được nhiều khách đến với cơng ty thì chính sách tạo chương trọn gói và lập chương trình cần được cơng ty quan tâm hơn nữa.Tạo chương trọn gói và lập chương trình tốt sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách, qua đó ngày càng thu hút được sự quan tâm, chú ý của khách hơn nữa.
Cơng ty có nhiều chương trình du lịch khác nhau có thể đáp ứng các tập khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau. Theo điều tra khách đi theo đoàn đạt 28 phiếu chiếm 56%, khách đi tour khách lẻ đạt 16 phiếu chiếm 32% còn lại 12% số
khách sử dụng các dịch vụ khác. Các tour trọn gói đều tiện lợi và đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng.
Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội xây dựng các sản phẩm trọn gói cho khách với số lượng chương trình nhiều như: Xây dựng các tour du lịch trong nước từ Bắc vào Nam với nhiều địa danh và di tích lịch sử văn húa: Vịnh Hạ Long,…du thuyền trên vịnh Hạ Long, con đường di sản miền trung 4 ngày 3 đêm, tour Đà Nẵng - Bán đảo Sơn Trà - Bà Nà - Hội An,…Đồng thời, định kỳ hàng năm cứ 6 tháng 1 lần công ty tiến hành khảo sát đế nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để cải tiến, thay đổi các tour du lịch phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
* Chính sách quan hệ đối tác:
Để kết hợp tạo nên một sản phẩm trọn gói, đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì quan hệ đối tác khơng chỉ với đối tác bên trong cơng ty mà cịn phải có sự phối hợp với các tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ riêng lẻ như nhà hàng, khách sạn, công ty vận chuyển, giao thơng liên lạc, khu vui chơi giải trí…Tạo lập mối quan hệ tốt với các đối tác giúp công ty có thể điều hịa được các mối quan hệ cung cầu của thị trường, giúp thu hút được nhiều khách hơn, nâng cao hiệu quả kinh doanh của cơng ty.Hiện tại thì cơng ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội có quan hệ tốt với các đối tác kinh doanh như đó là các hãng vận tải, hãng hàng khơng, nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí, các đại lý lữ hành khác để có thể đáp ứng được nhu cầu khách một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất.