3.1.3 .Quan điểm thu hút khách du lịch nội địa
3.2. Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH
3.2.1. Hồn thiện cơng tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu,
tiêu, định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
a. Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là bước quan trọng để tiến hành các chính sách marketing, nó giúp cho doanh nghiệp mở rộng hiểu biết về khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng, đồng thời giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ bản và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Kết quả nghiên cứu thị trường là cơ sở để các doanh nghiệp tiến hành hoạch định các chiến lược trong tương lai.Vì vậy trong thời gian tới cơng ty cần chú trọng tới công tác nghiên cứu thị trường khách nội địa hơn nữa, xây dựng cho mình bộ phận marketing để tập trung nghiên cứu thị trường. Công tác nghiên cứu thị trường phải được thực hiện ở cả thị trường khách hàng quá khứ, hiện tại và tương lai. Do đó cơng ty cần có những thơng tin, sự nghiên cứu và phân tích một cách đúng đắn trong cơng tác nghiên cứu, phân đoạn thị trường, cụ thể như sau:
Đối với khách hàng: Công ty phải tiến hành nghiên cứu thị hiếu, thái độ phản ứng của khách hàng hiện tại, khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng ít nhất 6 tháng/lần, thơng qua các phiếu khảo sát, điều tra để nắm bắt được tâm lý, thị hiếu của khách du lịch, những phản hồi của khách du lịch, những phàn nàn, điều khơng hài lịng của khách du lịch về sản phẩm dịch vụ, chương trình du lịch, kể cả những điều thích thú của khách khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của công ty.
Đối với đối thủ cạnh tranh: Trên địa bàn Hà Nội số lượng đối thủ cạnh tranh của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội không ngừng lớn mạnh, điều này tạo ra thách thức rất lớn cho công ty trong việc thu hút khách du lịch nội địa. Để có thể đánh giá được vị trí của mình trong tâm trí của khách du lịch so với đối thủ cạnh tranh, cơng ty có thể đưa ra nhiều giải pháp khách nhau:
+ Từ trải nghiệm thực tế để biết về chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên,… của đối thủ cạnh tranh với vai trò là khách du lịch,… đưa ra những so sánh với cơng ty và có các quyết định kinh doanh phù hợp.
+ Tích cực sử dụng phiếu thăm dị kiến khách và những câu hỏi chuyên sâu về mức giá , chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách du lịch,… trong quá trình khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh.
b. Hồn thiện cơng tác phân đoạn thị trường
Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội đã sử dụng phân đoạn thị trường theo khu vực địa lý. Thế nhưng việc chia tách thị trường thành những đơn vị nhỏ chưa được tiến hành kĩ lưỡng, đôi khi các đoạn thị trường mục tiêu vẫn bị lẫn với các thị trường khác, dẫn đến việc đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa được tốt. Vì vậy trong năm 2016 cơng ty cần cố gắng thực hiện mục tiêu phát triển mạng lưới khách hàng theo đơn vị hành chính.
Cơng ty nên áp dụng thêm phân đoạn theo mục đích chuyến đi để giúp cơng ty chia nhỏ thị trường hơn để dễ quản lý hơn. Cùng là thị trường khách cán bộ nhân viên thuộc khối hành chính nhà nước là những người thường đi du lịch vào đầu năm hoặc theo chế độ ưu đãi của nhà nước. Đa phần họ là những người trung niên làm việc khá là căng thẳng, họ rất khó tính trong việc sử dụng các dịch vụ và yêu cầu của họ cũng rất cao. Để áp dụng được phương pháp phân đoạn này cơng ty nên quan tâm tìm hiểu nhu cầu du lịch của khách hàng, cách đánh giá giá trị của họ, việc họ có quan tâm đến các hình thức khuyến mại, cách ứng xử của khách hàng… Thông qua bảng hỏi, phiếu điều tra thông tin khách hàng, bảng nhận xét đánh giá về chương trình du lịch vừa trải qua. Thơng qua đó người điều hành và phịng thị trường có thể xây dựng sản phẩm phù hợp, chính sách xúc tiến… Nắm rõ thông tin khách hàng sẽ giúp công ty đề ra chiến lược phát triển phù hợp hợn, phân đoạn thị trường chính xác hơn và lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp.
c. Hồn thiện cơng tác lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường khách hiện tại của công ty: Hiện nay thị trường khách Hà Nội mà công ty đang phục vụ phần lớn là thị trường khách học sinh chiếm hơn 60% số khách nội địa đến với công ty. Khách học sinh chủ yếu đến với cơng ty với mục đích tham quan giải trí… Với mức chi tiêu trung bình nhưng số lượng nhiều, yêu cầu mức chất lượng không quá cao, công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội có thể dễ dàng đáp ứng nhu cầu của các em. Từ thị trường này cơng ty có thể tận dụng những lợi thế của mình để phát triển ra thị trường lân cận.
Thị trường mục tiêu: cơng ty đang muốn tập trung vào nhóm khách hàng cán bộ nhân viên thuộc khối hành chính sự nghiệp, là một thị trường khó tính có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao. Đây là thị trường có số lượng khách lớn và sẽ đem lại lợi nhuận khơng nhỏ cho cơng ty. Nhưng việc thị trường khó tính nên việc đảm bảo lượng khách cần đầu tư rất lớn về chính sách sản phẩm, xúc tiến.
Bên cạnh đó với các tỉnh như Vĩnh Phúc, Hải Phịng,.. thì thị trường khách cơng nhân chiếm đa số. Đó là thị trường lớn mà công ty chưa tập trung khai thác. Trong tương lai thị trường này có thể là thị trường khách nội địa quan trọng của công ty.
d. Hồn thiện cơng tác định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Để thu hút được khách du lịch nội địa, cơng ty phải tạo cho mình những hifnha rnh khác biệt trong tâm trí của khách du lịch mục tiêu. Với mỗi đoạn thị trường mục tiêu, công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội cần đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của họ.
Đối với thị trường khách là học sinh, cơng ty có thể định vị sản phẩm của mình dựa trên sự đa dạng của chương trình du lịch, kèm theo mức giá cả cạnh tranh kết hợp với các phần quà sẽ mang lại ấn tượng sâu sắc cho các bạn học sinh.
Đối với thị trường khách hàng là cán bộ nhân viên thuộc khối hành chính: đây là thị trường khách hàng khó tính, u cầu về dịch vụ cao do đó trong q trình định vị cơng ty cần phải tạo được ấn tượng và quan tâm từ phía khách.
Đối với thị trường các tỉnh: đây là thị trường mới địi hỏi cơng ty phải có chính sách quảng bá rộng rãi, chất lượng dịch vụ khơng cần quá cao, giá cả phải thật cạnh tranh vì vậy trong q trình định vị cơng ty cần gây được sự chú ý, quan tâm từ phía du khách.
Ngồi ra cơng ty nên tận dụng lợi thế về đội ngũ nhân viên để tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh bằng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện, hiếu khách, tạo ra sự thoải mái cho khách và đưa ra cam kết chặt chẽ khi ký kết hợp đồng với các đối tác khi chào bán và cung ứng sản phẩm đến tay du khách.
3.2.2. Hồn thiện các chính sách marketing thu hút khách khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội
a. Chính sách sản phẩm
Để tạo được sản phẩm có tính cạnh tranh, cơng ty cần quan tâm đến hai vấn đề, đó là nâng cao chất lượng chương trình du lịch và đa dạng hóa các chương trình du lịch:
* Nâng cao chất lượng chương trình du lịch:
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ góp phần nâng cao uy tín sản phẩm và của cơng ty trên thị trường, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch, tăng hiệu quả kinh doanh của công ty. Trong thời gian tới, trước nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cùng với mong muốn mở rộng thị trường của mình, cơng ty cần khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tránh nguy cơ tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh. Để thực hiện điều đó, cơng ty cần phải xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Đối với khách sạn: công ty cần tạo mối quan hệ tốt với các khách sạn đạt tiêu chuẩn trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận. Hướng dẫn viên của công ty cần thường xuyên giám sát chất lượng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn để phát triển, xử lý kịp thời các sai sót có thể xảy ra.
Đối với nhà hàng: Việc lựa chọn một nhà hàng có uy tín chất lượng tốt là hết sức quan trọng. Sau mỗi chuyến tham quan mệt mỏi, du khách sẽ rất muốn được thưởng thức những món ăn ngon và bổ dưỡng. Do đó, cơng ty cần chú ý lựa chọn các nhà hàng có món ăn đặc biệt, chất lượng tốt và đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm. Ngồi ra cơng ty cũng cần cử người thường xuyên đến kiểm tra số lượng cũng như chất lượng món ăn có trong thực đơn. Mỗi phàn nàn của khách về món ăn đều phải được xử lý một cách kịp thời và rút kinh nghiệm.
Đối với phương tiện vận chuyển: Hiện nay phương tiện vận chuyển của công ty về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu đưa đón khách.
Đối với các đơn vị cung ứng dịch vụ: Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội có mối quan hệ tốt với các cơ sở cung ứng dịch vụ vui chơi giải trí như: khu trung tâm thương mại Royal City, Time City, khu công viên Mặt Trời Mới,...Với mỗi chuyến tham quan đến các đơn vị trên, cơng ty đều có nhân viên đến giám sát chất lượng để kịp thời phát hiện và xử lý sai sót.
* Đa dạng hóa chương trình du lịch:
Đa dạng hóa các chương trình du lịch là việc hết sức cần thiết bởi số lượng khách nội địa đi du lịch ngày càng tăng lên, nhu cầu của khách du lịch càng phong phú và đa dạng hơn. Sản phẩm của cơng ty chưa có sự khác biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh. Trong thời gian tới, công ty cần tập trung vào việc nghiên cứu, xây dựng các chương trình du lịch mới, hướng vào thị trường mục tiêu của công ty.
Khách học sinh trên địa bàn Hà Nội: Cần xây dựng thêm các chương trình du lịch văn hóa như tham quan các làng nghề truyền thống, các bảo tàng lịch sử của nước nhà... để các bạn học sinh vừa có thể tham quan vừa có thể tìm hiểu thêm những nét lịch sử văn hóa của dân tộc.
Khách khác trên địa bàn Hà Nội ( cụ thể là cán bộ nhân viên thuộc khối hành chính) Cần xây dựng và khai thác các chương trình du lịch lễ hội như chùa Hương, chùa Thầy, đền Cửa Ơng Cái Bầu... các chương trình du lịch tham quan di tích cách mạng, du lịch mua sắm, nghỉ dưỡng.
Khách ở địa bàn tỉnh: vì là thị trường mới nên cần khai thác các điểm đến gần để du khách có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ công ty khi đã qua sử dụng như: khu di tích Tân Trào, suối khống Mỹ Lâm ở Tun Quang, du lịch Tam Đảo,...
Ngồi các chương trình du lịch hiện có, cơng ty nên khai thác thêm mảng du lịch: du lịch thể thao, du lịch mạo hiểm để phù hợp với nhu cầu và sở thích khách du lịch.
b. Chính sách giá
Gía cả là một trong những tiêu chuẩn lựa chọn của khách du lịch, là nhân tố ảnh hưởng đến khối lượng bán, tác động trực tiếp đến doanh thu lợi nhuận của công ty. Đối tượng khách của công ty hiện nay phần lớn là những khách có thu nhập trung bình, do đó mức giá có ý nghĩa quan trọng trong việc quyết định mua chương trình du lịch của cơng ty. Để cạnh tranh trên thị trường, cơng ty cần có biện pháp như sau để giảm giá thành, từ đó dẫn đến giảm giá bán của chương trình du lịch:
-Duy trì mối quan hệ tốt với các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch, tìm ra các cơ sơ có giá thành thấp, chất lượng đảm bảo.
-Thường xuyên tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giá cả của họ kỹ hơn để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu từ đó có biện pháp điều chỉnh phù hợp trong giá cả của mình.
- Có chính sách tăng giảm lợi nhuận hợp lý để công ty không phải mất hợp đồng về tay đối thủ cạnh tranh do chênh lệch giá cả.
-Ngồi các chính sách giá đặc biệt cơng ty đang thực hiện, cơng ty cịn có thể thực hiện thêm một số chính sách phân biệt giá đối với chương trình du lịch có khách vượt ngồi dự kiến. Đối với khách đồn cơng, cơng ty có thể giảm thêm giá bán. Đối với khách du lịch đã đến công ty nhiều lần, cơng ty cũng nên có sự ưu tiên về mức giá để có quan hệ tốt, gắn bó lâu dài.
Tuy nhiên các chính sách giá trên vẫn phải ln đảm bảo chất lượng dịch vụ cho du khách.
c. Chính sách phân phối
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là vơ hình nên chính sách phân phối lại càng quan trọng hơn đối với bất kỳ một công ty du lịch nào. Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội sử dụng đồng thời cả hai kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp. Kênh phân phối trực tiếp được công ty khai thác khá hiệu quả nhưng để có thể thu hút được một số lượng khách du lịch nội địa ổn định, cơng ty cần hồn thiện kênh phân phối để giúp cơng ty có thể giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ đến du khách một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Một số biện pháp cơng ty có thể áp dụng:
*Đối với kênh phân phối trực tiếp:
- Cơng ty có thể phát triển kênh phân phối trưc tiếp tới khách du lịch thông qua các hoạt động xúc tiến quảng cáo như: tham dự các hội chợ, hội thải, triển lãm để giới
thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể khuyến khích nhu cầu, thị hiếu cũng như nắm bắt tốt hơn sự trông đợi của khách du lịch.
- Đầu tư đổi mới trang thiết bị, cập nhật sự phát triển của khoa học, công nghệ thơng tin trên tồn cầu để có thể hồn thiện kênh phân phối trực tiếp của mình ( qua điện thoại, internet,..) để khách hàng có thể dễ dàng trong việc liên hệ và đặt các chương trình du lịch.
- Cơng ty phải nghiên cứu, mở các văn phòng đại diện ở các địa bàn lân cận, nhất là các thị trường tiềm năng như Vĩnh Phúc, ...
*Đối với kênh phân phối gián tiếp:
- Cơng ty nên tạo đìu kiện thuận lợi cho kênh trong quá trình tác nghiệp bằng các biện pháp hỗ trợ tài chính như: thanh tốn chậm, tín dụng thương mại, chiết khấu thanh tốn...
- Bên cạnh đó, cơng ty cần có chính sách đào tạo, bồi dưỡng về thơng tin sản phẩm dịch vụ của công ty cho đội ngũ nhân viên để có sự chính xác trong thơng tin đến với du khách.
- Cơng ty cũng cần có chính sách để duy trì tập khách du lịch truyền thống của mình bằng việc tổ chức hội thảo khách du lịch hàng năm, gửi thiệp chúc mừng nhân dịp ngày lễ, ngày Tết,...
- Công ty cần mở rộng quan hệ và tìm kiếm các đối tác mới như các hãng taxi, các hãng vận tải, các hãng du lịch,..
d. Chính sách xúc tiến
Chính sách xúc tiến là hoạt động khơng thể thiếu được trong việc xây dựng và củng cố hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Đặc biệt là trong mơi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc xây dựng lịng trung thành của khách hàng