6. Kết cấu khóa luận
2.2. Phân tích thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch của Công ty
Công ty Cổ phần Du lịch Hợp Nhất
2.2.1. Về nghiên cứu thị trường
Mặc dù đã ý thức được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng quyết định sự tồn tại của công ty trên thực tế, để đạt được điều này cơng ty phải có các thơng tin Marketing đầy đủ, kịp thời và chính xác, tức là cơng ty phải xây dựng được một hệ thống thơng tin Marketing có hiệu quả cao. Từ trước đến nay, do hạn chế về nhận thức, trình độ cán bộ, về điều kiện cơ sở vật chất kỳ thuật nên công ty vẫn chưa xây dựng được hệ thống thơng tin Marketing hữu hiệu, chưa lượng hóa được tồn diện và chính xác các dữ liệu thơng tin. Các quyết định của Ban lãnh đạo dựa trên thơng tin từ hệ hạch tốn nội bộ. Hệ thống này bao gồm toàn bộ các số liệu trong báo cáo: báo cáo tổng kết năm, 6 tháng, quý, tuần, báo cáo bán hàng, mua hàng, dự trừ hàng.
Ngồi ra cơng ty cịn thu thập các thông tin hàng ngày về môi trường Marketing như: dao động nhu cầu tiêu thụ hàng hóa trên thị trường, sự xuất hiện hàng hóa mới, nguồn hàng mới, sự biến động về giá mua, giá bán trên thị trường, biến động về nguồn hàng. Những thay đổi của các văn bản có liên quan mà đặc biệt là các chính sách thuế, xuất nhập khẩu, tài chính cũng được cơng ty cập nhật để sử dụng. Mặc dù công ty đã chú ý đến hệ thống thơng tin để tiến hành phân tích Marketing, song chưa đầy đủ do chưa quan tâm đến các yếu tố của môi trường vĩ mô và vi mơ, thơng tin thu thập được cịn chưa kịp thời và kém độ tin cậy.
2.2.2. Về phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
2.2.2.1. Về phân đoạn thị trường
Công ty xác định thị trường thành phố Hà Nội là thị trường mục tiêu. Tại Thành phố Hà Nội, thị trường được phân chia thành hai thị trường chính là thị trưởng tổ chức và thị trường cá nhân.
Thị trường tổ chức bao gồm các lọai hình tổ chức doanh nghiệp, cơ quan, đồn thể xã hội... thị trường này có quy mơ rất rộng và sức tăng trưởng ngày càng cao. Các doanh nghiệp, cơ quan cùng với cơng đồn thường trích quỹ tổ chức cho cơng nhân viên mình đi du lịch ít nhiều mỗi năm một lần để khích lệ tinh thần làm việc, tạo mối quan hệ đồn kết gắn bó trong nội bộ. Ngồi ra, những lúc hội họp, khen thưởng tổng kết kinh doanh cuối năm, hội nghị khách hàng... cũng thường có kết họp đi du lịch. Khách hàng này mỗi lần mua sản phẩm với số lượng khoảng vài chục người, vài trăm
người, nhìn chung là số lượng lớn. Để khai thác tốt thị trường này, quan trọng nhất là tìm hiểu về đặc điểm nhu cầu và hành vi mua của các tổ chức để có chiến lược Mar- keting hữu hiệu.
Ở thị trường cá nhân, công ty lại tiếp tục phân chia thành thị trường trung niên và thị trường thanh niên. Thị trường trung niên có khách hàng trong độ tuổi này hầu hết là có gia đình và con cái, họ có mức thu nhập ổn định. Các loại hình họ thường chọn là du lịch nghĩ dưỡng, tham quan, văn hóa lễ hội. Thị trường thanh niên với đặc điểm tâm lý khách hàng trong độ tuổi này là năng động thích tìm hiểu, khám phá... do đó loại hình này thích hợp với họ là khám phá tìm hiểu thiên nhiên, vãn hóa, giải trí, dã ngoại...
2.2.2.2. Về lựa chọn thị trường mục tiêu
Công ty lựa chọn thị trường trung niên làm thị trường mục tiêu vì họ có mức thu nhập ổn định và có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty nếu hài lịng.
2.2.3. Định vị trên thị trường mục tiêu
Nhìn chung, cơng ty tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Điều này thể hiện rõ trong phương châm chất lượng của công ty là “ Chất lượng dịch vụ tốt nhất và giá cả họp lý nhất”, trong phương châm đã thể hiện rõ công ty coi chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng hàng đầu. Chú trọng chất lượng sản phẩm là chú trọng cả về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
- Về chất lượng dịch vụ: quan tâm từ khâu thiết kế xây dựng chương trình; lựa
chọ nhà cung cấp dịch vụ tốt, tin cậy, đảm bảo đa dạng hoá các nhà cung cấp để phục vụ khách hàng tốt nhất. Chú trọng các hoạt động trước trong và sau chương trình, tạo ấn tượng với khách hàng ngay cả khi chương trình đã kết thúc.
- Về chất lượng phục vụ: công ty quan tâm đến đội ngũ hướng dẫn viên, lựa chọn những hướng dẫn, điều hành đủ trình độ chun mơn nghiệp vụ và có kinh nghiệm, có lịng nhiệt huyết...
Do cạnh tranh ngày càng khốc liệt mà đặc tính của sản phẩm du lịch là tính vơ hình và rất dễ sao chép. Vì vậy việc định vị rất khó khăn. Việc đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch cũng rất khó nó phụ thuộc vào mức độ tho ả mãn của khách hàng, khơng có một tiêu chuẩn con số cụ thể nào để đánh giá. Công ty đã xác định dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm và theo từng truờng hợp cụ thể của khách hàng khác nhau mà áp dụng phương pháp. Nó giúp làm đáp ứng yêu cầu của nhóm khách hàng cực kỳ khó tính này.
2.2.4. Các chính sách marketing thu hút khách du lịch của Công ty Cổ phần du lịchHợp Nhất Hợp Nhất
2.2.4.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm của cơng ty được chú trọng là đa dạng hóa sản phẩm, nhằm thu hút thêm khách hàng thơng qua việc làm phong phú thêm lựa chọn cho khách hàng. Dưới đây là bảng danh mục các sản phẩm của Công ty. (Phụ lục 3)
Công ty cũng rất chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cũng như hướng dẫn viên và các dịch vụ hỗ trợ. Hiện nay Cơng ty Hợp Nhất đã có một đội ngũ cán bộ Makerting nhiều kinh nghiệm và trình độ đối với cơng tác thị trường. Để thực hiện việc nghiên cứu thị trường công ty đã chia phịng Makerting thành hai bộ phận đó là phịng thị trường trong nước và phịng thị trường nước ngồi. Đội ngũ này trong cơng ty đã mang lại nhiều hiệu quả cho các sản phẩm du lịch được tung ra thị trường của công ty.
Do ý thức được tầm quan trọng của công tác hướng dẫn nên công ty cố gắng chọn lọc một đội ngũ hướng dẫn viên chuẩn mực, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và tương xứng với cơng việc. Vì vậy cơng ty ln có một đội ngũ hướng dẫn viên tốt, có bề dầy kinh nghiệm. Chủ trương của cơng ty là sử dụng một đội ngũ hướng dẫn viên giỏi, lành nghề làm nòng cốt.
Để bổ sung kiến thức chun sâu, cơng ty có biện pháp có biện pháp sử dụng nhiều chuyên gia ở các lĩnh vực để bổ trợ cho công tác hướng dẫn. Công ty đã phối hợp với Tổng cục du lịch và Sở du lịch Hà Nội tổ chức các cuộc thi cho các nhân viên hướng dẫn để cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch cho các hướng dẫn chưa có thẻ của cơ quan. Các cuộc thi tổ chức cấp thẻ cho hướng dẫn viên du lịch là một trong những điều kiện để các hướng dẫn viên có cơ hội tìm hiểu và học hỏi thêm một số kiến thức cơ bản cũng như cách xử lý các tình huống khi dẫn khách trong một chương trình du lịch. Việc làm này có ảnh hưởng trực tiếp làm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên, là người thực hiện trong suốt chương trình du lịch.
Ngồi ra, cơng ty cịn liên kết với các khách sạn có chất lượng trong và ngồi nhằm hỗ trợ thêm dịch vụ cho khách hàng. (Phụ lục 4)
Kết quả điều tra cho thấy mức đa dạng và tiện lợi của sản phẩm dịch vụ được đánh giá là vượt mức trông đợi của khách hàng đạt, mức độ chuyên nghiệp, nhiệt tình hướng dẫn viên 4,6/5 điểm, các yếu tố sự khác biệt của sản phẩm, dịch vụ lưu trú, dịch
vụ ăn uống, dịch vụ cửa hàng, cơ sở hạ tầng được đánh giá là đáp ứng mức trông đợi của khách hàng 2,3 – 2,9điểm. Thương hiệu của công ty chưa được đánh giá cao. Nhìn chung sản phẩm dịch vụ của công ty trong con mắt của khách hàng được đánh giá ở mức tốt
2.2.4.2. Chính sách giá
Là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lữ hành, cơng ty thực hiện các chính sách như sau:
Giảm giá cho những khách hàng quen, trung thành, khách đồn có số lượng lớn. Giảm giá một số chương trình Tour nội địa nhằm kích cầu.
Tặng thêm suất miễn phí giành cho đối tượng khách đồn. Chiết khấu hoa hồng
Dưới đây là một số chương trình khuyến mãi về giá của công ty: (Phụ lục 5)
2.2.4.3. Chính sách phân phối
Ở cơng ty, để đảm bảo việc phục vụ và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm du lịch tốt nhất, đúng đối tượng, đúng thời gian, đúng địa điểm và đúng chương trình du lịch. Cơng thực hiện phân phối thơng qua 3 kênh đó là:
Kênh phân phối trực tiếp: là kênh mà Công ty bán thẳng sản phẩm cho khách hàng không thông qua trung gian.
Kênh trực tiếp lưu động: đội ngũ nhân viên kinh doanh của Cơng ty tìm kiếm, thương lượng và ký họp đồng Tour với khách mà chủ yếu là các thị trường tổ chức.
Kênh gián tiếp cố định: bao gồm hệ thống các đại lý tiêu thụ có hợp tác và hỗ trợ qua lại với Công ty trong những năm qua. Các đại lý bán sản phẩm cho khách hàng và hưởng hoa hồng trên sản phẩm.
2.2.4.4. Chính sách xúc tiến
Hàng năm chí phí cho hoạt động khuyếch trương quảng cáo của công ty chiếm khoảng 2% tổng doanh thu. Cơng ty liên tục Hợp Nhất có những ấn phẩm catalog với nội dung phong phú, giới thiệu sản phẩm du lịch về đất nước con người Việt Nam, tour, tuyến điểm mới và khả năng cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch. Những việc làm này tuy qui mơ cịn nhỏ bị hạn chế bởi kinh phí cịn hạn hẹp, nhưng là những nhân tố tích cực góp phần tăng nhanh lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam.
Công ty cũng thường gửi thư hợp tác tới những hãng du lịch quốc tế ở các nước nhằm tìm kiếm cơ hội hợp tác. Tuy nhiên mức độ thành công của phương pháp này
chưa cao do tỷ lệ trả lời thư thấp. Một cách khác có hiệu quả hon là cơng ty tim cách tiếp xúc trực tiếp với chủ hãng khi họ đang ở Việt Nam. Đây là cách hữu hiệu hơn nhung khá khó khăn trong việc tim kiếm thơng tin khi nào những người này xuất hiện ở Việt Nam.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và khắc phục những hạn chế, công ty luôn lấy ý kiến khách hàng sau mỗi lần trải nghiệm dịch vụ của Công ty bằng cách email hỏi thăm ý kiến khách hàng và gọi điện thoại trực tiếp.
Dưới đây là một số email từ khách hàng: (Phụ lục 6)
2.2.4.5. Chính sách con người
Nhân lực trong cơng ty hầu hết đều có trình độ đại học, độ tuổi từ 25 - 35 tuổi, cịn khá trẻ, trong đó nữ chiếm đa số. Ngồi đội ngũ hướng dẫn viên trong công ty, cơng ty cịn có đội ngũ cộng tác viên đơng đảo, trẻ, nhiệt tình. Cơng ty quan tâm cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, thường xuyên có những buổi trao đổi thơng tin, kinh nghiệm, nêu những khó để nhân viên góp ý đưa ra biện pháp tốt nhất để giả quyết, giữa các nhân viên trong cơng ty có chung nhiệm vụ như các nhân viên phịng thị trường, phịng hướng dẫn, điều hành. Nhờ đó các nhân viên có kinh nghiệm có thể trao đổi, giúp đỡ nhân viên ít kinh nghiệm hơn. Nhân viên được sự quan tâm về lương thưởng, khuyến khích những nhân viên làm việc tốt, hiệu quả. Đảm bảo lương của nhân viên ổn định.