CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
3.5. Đánh giá về hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Đông Á
HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ
3.5.1. Đánh giá về các chức năng, tiện ích của Thẻ Đa năng Đông Á:
3.5.1.1. Ưu điểm:
- Thẻ Đa năng Đông Á là loại thẻ có nhiều tính năng nhất trong tất cả các sản phẩm thẻ trên thị trường hiện nay. Theo thống kê thì hiện nay Thẻ Đa năng Đơng Á có khoảng hơn 15 tính năng như thanh tốn cước điện thọai, tiền điện, nước, vé máy bay, phí bảo hiểm, thanh tốn tại các siêu thị, cửa hàng, khách sạn; phạm vi sử dụng trên tồn quốc, tính năng rút tiền, chuyển khoản, xem sao kê, nhận gửi tiền trực tiếp vào ATM, thanh tốn phí sử dụng truyền hình cáp,....Trong khi đó, các thương hiệu thẻ thanh tốn cạnh tranh với thẻ Đơng Á hiện nay như: Connect 24 (Vietcombank), G-card (Vietinbank), Success (Agribank),....thì có ít tính năng hơn mặc dù hệ thống máy ATM của các thương hiệu thẻ này đang có mạng lưới rộng khắp ở tất cả các tỉnh trên toàn quốc.
- Trong tất cả các loại thẻ trên thị trường hiện nay, có thể nói thẻ Đa năng Đơng Á là loại thẻ duy nhất có được tính năng vượt trội hơn các loại thẻ khác. Đó là tính năng nhận tiền trực tiếp qua thẻ. Đây là tính năng hiện được người sử dụng rất ưa chuộng và trở thành tính năng chính để cạnh tranh với các thương hiệu thẻ thanh tốn khác. Người sử dụng khơng phải đến Ngân hàng để nạp tiền vào tài khoản của mình mà có thể nạp tiền trực tiếp vào máy ATM một cách nhanh chóng và tiện lợi. Bên cạnh đó thì tiện ích thấu chi cũng là một lợi thế cạnh tranh của thẻ Đa năng Đơng Á. Với tiện ích này khách hàng sẽ được cấp một hạn mức nhất định để sử dụng, điều này khiến cho khách hàng rất hài lòng và thoải mái khi sử dụng thẻ.
- Bên cạnh việc đầu tư cho các tiện ích của chiếc thẻ, Ngân hàng Đơng Á cịn tốn rất nhiều chi phí để đầu tư vào máy ATM để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người sử dụng thẻ. Máy ATM của Đông Á là loại máy ATM duy nhất có giọng nói hướng dẫn khách hàng, có màn hình cảm ứng, rất tiện lợi cho khách hàng sử dụng.
- Ngoài ra, Ngân hàng Đơng Á cịn mở rộng hạn mức rút tiền, cho phép khách hàng rút số tiền cao hơn các Ngân hàng khác là 10.000.000 đồng cho
một lần giao dịch. Trong khi các Ngân hàng khác chỉ cho phép hạn mức 2.000.000 đồng hoặc 3.500.000 đồng/ lần rút.
- Sử dụng thẻ Đơng Á, khách hàng cịn có thể rút tiền mặt trực tiếp tại các điểm POS trong các cửa hàng, siêu thị, khách sạn. Điều này tạo rất nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng và cũng là một ưu điểm vượt trội của thẻ Đông Á.
3.5.1.2. Nhược điểm:
- Hiện nay, tuy đã tốn nhiều chi phí cho hoạt động thẻ, nhưng thẻ Đa năng Đơng Á tuy có nhiều tiện ích vượt trội nhưng vẫn đang phải cạnh tranh gay gắt với các thương hiệu thẻ khác, mà vẫn chưa có một cuộc bức phá chiếm lĩnh thị phần vì hoạt động thẻ của Đơng Á còn vướng một nhược điểm lớn là mạng lưới ATM, các điểm POS cịn ít và chưa rộng khắp. Và chiếc thẻ Đông Á chỉ được chấp nhập trong hệ thống Vietnam Bank Card, nên khách hàng phải tốn rất nhiều thời gian cho việc đến giao dịch tại máy ATM trong hệ thống Vietnam Bank Card, trong khi đó một số thương hiệu thẻ mới xuất hiện sau này như thẻ Youcard của Ngân hàng An Bình thì được chấp nhận rộng rãi trên các máy ATM.
- Sử dụng thẻ Đông Á, chủ thẻ phải trả thêm một số khoản phí khi sử dụng thẻ: Ngồi phí thường niên 50.000 đồng/năm, khách hàng cịn phải chịu phí 0.05%/Tổng số tiền rút khi rút trên 10.000.000 đồng /lần rút,...
- Một nhược điểm nữa của thẻ Đông Á là thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi nước Việt Nam, mà chưa được chấp nhận ở ngoài nước.
3.5.2. Đánh giá về hoạt động kinh doanh thẻ:
3.5.2.1. Những thành quả đạt được:
- Đến nay, có thể nói thẻ Đa Năng của Ngân hàng Đơng Á là loại thẻ có khả năng cạnh tranh rất cao trên thị trường thẻ Việt Nam nói chung và thị trường thẻ Cần Thơ nói riêng. Hiện nay, hoạt động thẻ của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ phát triển rất nhanh cả về số lượng thẻ phát hành đến doanh số giao dịch.
- Bên cạnh đó, hoạt động “Mang thẻ đến với khách hàng” của Ngân hàng thông qua việc tiếp thị, mở thẻ cho các đơn vị, công ty, trường đại học đạt
hiệu quả rất cao. Hoạt động trên đã thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ, qua đó tạo nên uy tín cho hoạt động thẻ của Ngân hàng.
3.5.2.2. Hạn chế:
- Hoạt động marketing thẻ của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ chưa được quan tâm đúng mức. Tuy hiện nay tại Ngân hàng có phịng marketing chủ yếu phụ trách hoạt động phát triển sản phẩm thẻ nhưng vẫn chưa tách biệt được bộ phận marketing thẻ ra khỏi hoạt động marketing chung của tồn Ngân hàng. Vì thế bộ phận này khơng thể hoàn toàn tập trung vào việc marketing thẻ. Ngồi ra, bên cạnh các chương trình khuyến mãi mở thẻ miễn phí, Ngân hàng vẫn chưa có các chương trình khuyến mãi mới và khác biệt so với các Ngân hàng khác.
- Về cơng tác mở thẻ, do lượng khách hàng có nhu cầu ngày càng đơng trong khi số lượng nhân viên khơng tăng. Do đó, khơng thể giải quyết hết các yêu cầu của khách hàng, không thể hướng dẫn khách hàng một cách đầy đủ về các tiện ích của thẻ, cách sử dụng thẻ an tồn và hiệu quả. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ thẻ.
- Bên cạnh đó, thu nhập từ thẻ của Ngân hàng chưa cao so với vốn đầu tư đã bỏ ra. Do chú trọng đem lại cho khách hàng rất nhiều tiện ích, dịch vụ nên chi phí bỏ ra rất lớn. Trong khi đa số khách hàng chỉ sử dụng các chức năng cơ bản như rút tiền, in sao kê, xem số dư, chuyển khoản, cịn các tiện ích khác thì khách hàng khơng hiểu rõ và khơng sử dụng nhiều. Vì thế, nguồn thu từ thẻ bị ảnh hưởng.
CHƯƠNG 4:
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1. MƠI TRƯỜNG BÊN TRONG:
4.1.1. Tài chính kế tốn:
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đơng Á chi nhánh Cần Thơ đã phân tích ở trên, ta thấy các chỉ tiêu tài chính kế tốn của Ngân hàng rất tốt. Qua các năm, Ngân hàng đều kinh doanh có lãi, khẳng định được vị thế của mình trong nền kinh tế địa phương. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển thẻ của Ngân hàng trong thời gian tới. Ngân hàng có nhiều điều kiện hơn để đầu tư phát triển sản phẩm thẻ, giữ vững được hướng đi xem chiến lược thẻ là chủ đạo.
Bên cạnh đó, ta thấy số lượng thẻ phát hành, doanh số phát sinh trên tài khoản đều tăng cho thấy hoạt động thẻ của Ngân hàng đang đi đúng hướng, sản phẩm thẻ Đông Á mang lại niềm tin ngày càng lớn cho khách hàng. Đây là yếu tố rất quan trọng thúc đẩy Ngân hàng tăng cường đầu tư vào hoạt động kinh doanh thẻ hơn nữa để phục vụ tốt khách hàng, đồng thời mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng.
4.1.2. Phát triển công nghệ:
Đối với sản phẩm thẻ, công nghệ là yếu tố quyết định sự sống còn của sản phẩm này, Ngân hàng Đông Á là một trong những Ngân hàng đi tiên phong trong việc đầu tư phát triển cơng nghệ cao, mang lại các tiện ích hiện đại và tiện lợi cho người sử dụng.
Như đã biết, máy ATM Ngân hàng Đơng Á là loại máy có những tính năng rất ưu việt như nhận tiền gửi trực tiếp, màn hình ATM cảm ứng, có giọng nói hướng dẫn người sử dụng. Điều này làm nên sự khác biệt của Đông Á so với các Ngân hàng khác.
Bên cạnh đó, từ ngày 23/01/2008 Ngân hàng chính thức triển khai ứng dụng DongA Mobile Banking trên điện thoại di động có hỗ trợ Java – giúp khách
nhiều tiện ích nổi trội như: khơng cần nhớ cú pháp, giao diện thân thiện, dễ dùng; không lưu mật mã; các lệnh, giao dịch gởi đi, nhận về được mã hóa đảm bảo tính an ninh, bảo mật. Với DongA Mobile Banking, khách hàng có thể thực hiện nhiều dịch vụ như: Tra cứu số dư, Liệt kê giao dịch, Chuyển khoản, Mua thẻ trả trước, Thanh toán trực tuyến các đơn hàng mua qua mạng, nạp tiền điện tử, khóa/ mở khóa tài khoản Thẻ, đổi mật mã. Lần đầu tiên tại Việt Nam, khách hàng có thể chuyển khoản qua điện thoại di động với hạn mức lên đến 500 triệu/ngày. Việc ứng dụng Mobile Banking ra đời được xem như một bước tiến mới của Ngân hàng Đông Á điện tử đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện dụng và an toàn.
Với mục tiêu năm 2010 trở thành tập đồn tài chính tốt nhất Việt Nam, lãnh đạo Ngân hàng Đơng Á nhận thấy rằng việc đẩy mạnh áp dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh và việc cung ứng những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao tạo nhiều tiện ích và thuận lợi cho giao dịch của khách là một yếu tố rất quan trọng. Vì vậy, Ngân hàng Đơng Á đã tập trung đầu tư mạnh vào lĩnh vực công nghệ Ngân hàng như là tiền đề cho kế hoạch này và cho đến thời điểm hiện tại, Ngân hàng có thể tự hào là một trong những Ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong việc ứng dụng công nghệ và đưa ra các sản phẩm mang tính cơng nghệ đột phá (máy ATM thế kỷ 21, sản phẩm dịch vụ liên quan thẻ và chứng khoán, mobile banking,…)
4.1.3. Quản trị nguồn nhân lực:
Điểm nổi bật trong hoạt động quản trị và điều hành của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ là Ban lãnh đạo rất chú trọng đến phát triển nguồn nhân lực vì đây là yếu tố quan trọng, quyết định đến sự thành công của Ngân hàng.
Ở Ngân hàng Đông Á, nguồn nhân lực được hiểu theo nghĩa bao gồm kinh nghiệm, kỹ năng, trình độ đào tạo và những sự tận tâm, nỗ lực hay bất cứ đặc điểm nào khác tạo giá trị gia tăng và năng lực cạnh tranh cho tổ chức của những người lao động.
Về kinh nghiệm: Bên cạnh việc sử dụng nguồn nhân lực trẻ đang là
kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, là hướng phấn đấu và tấm gương tốt cho các nhân viên còn lại.
Về kỹ năng: Ngân hàng Đơng Á chi nhánh Cần Thơ có một đội ngũ cán
bộ làm công tác thẻ trẻ trung, năng động, ham học hỏi. Tuy kinh nghiệm chưa nhiều nhưng với sức trẻ và được sự quan tâm đào tạo của Ban lãnh đạo Ngân hàng, bộ phận cán bộ thẻ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng trong tương lai. Tuy nhiên hiện nay tính chuyên nghiệp cũng như sự hiểu biết về lĩnh vực thẻ đối với các nhân viên làm cơng tác thẻ cịn hạn chế vì đây là hoạt động mới, và chức năng nhiệm vụ của các nhân viên thẻ vẫn cịn kiêm nhiệm, Ngân hàng chưa có một bộ phận thẻ hoạt động độc lập. Phòng Khách hàng cá nhân ngồi chức năng nhiệm vụ chính đang thực hiện cịn có nhiệm vụ phát triển hoạt động thẻ cho Ngân hàng.
Về trình độ đào tạo và các đặc điểm khác: Để đẩy mạnh công tác phát
hành thẻ, không chỉ cần sự nỗ lực của các cán bộ thẻ mà địi hỏi sự quan tâm của tồn thể nhân viên Ngân hàng. Nguồn nhân lực của Ngân hàng sẽ là một lực lượng nhân viên phát hành thẻ rất tiềm năng vì mỗi nhân viên đều có rất nhiều mối quan hệ và từ đó ngồi nghiệp vụ chính đang thực hiện, mỗi nhân viên đều có thể là nhân viên phát triển thẻ nghiệp dư. Với tuổi đời bình quân là 32 tuổi, trong đó trên 60% có trình độ đại học và trên đại học là một lợi thế của Ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên lĩnh vực này. Tuy nhiên, thường đa số các nhân viên này chỉ nắm rõ nghiệp vụ riêng của mình chứ khơng hồn tồn nắm vững nghiệp vụ thẻ. Do đó, Ngân hàng cần phải chú trọng đến công tác đào tạo và tái đào tạo để nhân viên nâng cao trình độ hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mình cũng như các kỹ năng khác, nhất là kỹ năng giao tiếp. Bởi vì, ngành Ngân hàng, trước tiên phải nhìn nhận là một ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, trong đó bí quyết thành cơng trong giao tiếp với khách hàng cần phải được quan tâm hàng đầu.
4.1.4. Dịch vụ khách hàng:
Trong kinh doanh thẻ, bên cạnh công nghệ là yếu tố đi đầu, một nhân tố nữa ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động này, đó là cách phục vụ khách hàng. Ở Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ, không chỉ các cán bộ thẻ mới làm tốt công việc này. Mà các bộ phận khác trong các lĩnh vực khác đều mong muốn
đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Vì vậy, số lượng khách hàng đến với Ngân hàng ngày càng đông, không những chỉ riêng trong lĩnh vực thẻ mà còn trong tất cả các dịch vụ kinh doanh khác của Ngân hàng.
Đặc biệt, Trung tâm dịch vụ khách hàng chính thức đi vào hoạt động từ ngày 15/06/2007, với chức năng hỗ trợ tư vấn khách hàng qua các kênh: tổng đài 1900545464, chuyên mục Tư vấn trên website, sẵn sàng giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Tuy nhiên, do lượng khách hàng ngày càng đông, đội ngũ nhân viên hiện tại của Ngân hàng không thể phục vụ cùng một lúc tất cả các khách hàng, nên xảy ra tình trạng khách hàng phải chờ đợi, mất thời gian của khách hàng. Vì thế trong thời gian tới, Ngân hàng cần tăng cường đội ngũ nhân viên của mình để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
4.1.5. Văn hóa Ngân hàng:
Với định hướng chiến lược " Bình dân hóa dịch vụ Ngân hàng" được xem như là những hướng dẫn về cách cư xử trong và ngồi nội bộ Ngân hàng. Ở Ngân hàng Đơng Á chi nhánh Cần Thơ, mọi nhân viên Ngân hàng luôn hành động theo văn hóa Ngân hàng và đều vì mục tiêu chung của Ngân hàng. Theo đó, các nhân viên làm việc trong Ngân hàng giống như trong một gia đình, mọi người đều có sự quan tâm lẫn nhau. Đến các ngày lễ, sinh nhật, lãnh đạo Ngân hàng đều có sự quan tâm tới nhân viên bằng cả vật chất lẫn tinh thần. Điều đó tạo nên khơng khí đồn kết, sẵn sàng làm việc hết mình cho mỗi nhân viên.
Hàng năm, Ngân hàng đều tổ chức các khóa huấn luyện kỹ năng nhằm nâng cao trình độ của nhân viên, các chuyến du lịch nhằm tạo sự thoải mái, đồn kết, gắn bó cho các nhân viên trong Ngân hàng tạo nên một tập thể hoạt động có hiệu quả cao đem lại uy tín cho Ngân hàng.
4.2. MƠI TRƯỜNG BÊN NGỒI:4.2.1. Môi trường pháp lý 4.2.1. Môi trường pháp lý
Hiện nay, mặc dù xuất hiện ồ ạt nhưng mức độ và hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán chưa cao. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, giá trị thanh toán của các loại thẻ thanh toán chiếm chưa tới 1% tổng giá trị thanh toán, yếu nhất so với các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt khác (ủy nhiệm chi, ủy
nhiệm thu, séc). Vì thế làm cách nào để thúc đẩy hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt và làm cho nó trở thành thói quen của người dân cũng đang là một vấn đề được quan tâm hàng đầu.
Việc mở rộng các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt và thanh toán qua Ngân hàng như Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X đang