- Nội tệ 1.010 90 1.271 89 1.533 91 Ngoại tệ1151015511
3.2.3. Đánh giá của khách hàng về các vấn đề liên quan đến công tác huy động vốn của BIDV Phú Thọ
động vốn của BIDV Phú Thọ
Qua khảo sát lấy phiếu điều tra của 200 khách hàng đang quan hệ với BIDV Phú Thọ về chất lượng dịch vụ huy động vốn và tổng hợp điểm số bình quân với 5 mức đánh giá (Likert) kết quả như sau:
Bảng 3.9. Đánh giá của người hỏi về mức độ tin cậy của ngân hàng
Số TT Tiêu chí Điểm BQ
1 Ngân hàng tạo được cảm giác an tồn trong giao dịch 4.80 2 Hình thức và cách thức tính lãi chính xác và minh bạch 4.90 3 Thông tin cá nhân và khoản tiền gửi được bảo mật 4.80 4 Kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản tiền gửi 4.85 5 Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian 4.85
Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao về mức độ tin cây của ngân hàng đây là yếu tố quan trọng hàng đầu nhằm thu hút vốn đầu tư và tiền gửi của khách hàng vào ngân hàng. Tạo được niềm tin nơi khách hàng có thể nói là thành cơng trong kinh doanh nhưng vấn đề làm thế nào để tiếp tục giữ được lịng tin là một nhiệm vụ khơng đơn giản với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào nói chung và với BIDV chi nhánh Phú Thọ nói riêng.
Bảng 3.10. Đánh giá của người hỏi về mức độ đáp ứng của ngân hàng Số
TT Tiêu chí
Điểm BQ
1 Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh 3.35 2 Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện 4.55 3
Việc đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn nhanh chóng, kịp thời
cho khách hàng (Rút tiền trước hạn, vay cầm cố chiết khấu) 4.75 4 Các hình thức huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 3.85 5 Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện 4.65
Nguồn: Phiếu đánh giá dịch vụ từ khách hàng
Khách hàng đánh giá khác nhau về các tiêu chí liên quan đến mức độ đáp ứng của ngân hàng, trong đó khách hàng đánh giá thấp nhất là ở tiêu chí 1 về mức điều chỉnh lãi suất tiền gửi, đây là do ngân hàng chịu những quy định chung về mức lãi suất, và đây cũng là hạn chế mà ngân hàng cần nghiên cứu khắc phục trong thời gian tới đây để thu hút nguồn vốn vào ngân hàng. Bên cạnh đó việc đa dạng hóa các hình thức huy động vốn cũng chưa thực sự được khách hàng hài lịng so với các tiêu chí khác, đây cũng chính là vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm tới đây.
Số
TT Tiêu chí
Điểm BQ
1 Bảng thơng báo lãi suất được thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin 4.75 2 Không mất nhiều thời gian cho một giao dịch tiền gửi 3.85 3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ 4.30 4 Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền
đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt 3.80 5 Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự 3.95
Nguồn: Phiếu đánh giá dịch vụ từ khách hàng
Đối với nhóm các tiêu chí đánh giá về năng lực phục vụ của ngân hàng cho thấy khách hàng hài lịng ít hơn với chi tiêu thời gian cho việc gửi tiền hay khả năng về kiến thức, kỹ năng của nhân viên ngân hàng trong việc truyền đạt và giới thiệu sản phẩm đây là điều mà ngân hàng cần phải chú ý cải thiện trong thời gian tới nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác huy động vốn của mình.
Bảng 3.12. Đánh giá của người hỏi về mức độ đồng cảm của nhân viên NH
Số
TT Tiêu chí
Điểm BQ
1 Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý 4.50 2 Nhân viên có tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho KH 3.75 3 Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của KH 4.15 4 Nhân viên khơng có sự phân biệt đối xử, thường quan tâm
chú ý đến khách hàng 4.90
5 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng 3.90
Nguồn: Phiếu đánh giá dịch vụ từ khách hàng
Mức độ đồng cảm của nhân viên ngân hàng cũng được đánh giá cao tuy nhiên trong đó có tiêu chí về sự tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng thì bị đánh giá thấp nhất đây là yếu tố có ảnh hưởng làm hạn chế
hiệu quả huy động vốn của ngân hàng trong thời gian qua mà cần phải tập trung giải quyết trong thời gian tới.
Bảng 3.13. Đánh giá của người hỏi về cơ sở vật chất, phương tiện thiết bị phục vụ của ngân hàng
Số
TT Tiêu chí
Điểm BQ
1 Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ hiện đại 4.05 2 Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho
khách hàng 4.20
3 Tờ rơi, tài liệu, ấn chỉ tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin và
sẵn có 4.30
4 Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự 4.35 5 Mạng lưới, địa điểm giao dịch thuận tiện 2.95
Nguồn: Phiếu đánh giá dịch vụ từ khách hàng
Khách hàng khơng hài lịng về mạng lưới của ngân hàng hiện nay do chưa phủ khắp để giúp cho các giao dịch được thuận tiện, ngoài các trung tâm ra cịn có các dịch vụ khác như ATM… cũng còn thưa và đây là lý do hạn chế cho cơng tác huy động vốn của ngân hàng.
Tóm lại: khách hàng đánh giá đúng với thực tế hoạt động của chi nhánh
với 25 tiêu chí được đánh giá có 15 tiêu chí được đánh giá là tốt 8 tiêu chí được đánh giá là khá và 2 tiêu chí được đánh giá là trung bình. từ đó cho thấy chi nhánh cần tiếp tục cải thiện hình thức huy động, đào tạo tuyển dụng cán bộ, đầu tư trang thiết bị, công nghệ cho hoạt động ngân hàng và đặc biệt là vấn đề điều hành lãi suất cần linh hoạt, kịp thời tạo được sự cạnh tranh trên địa bàn và vấn đề mạng lưới hoạt động. Hiện tại mạng lưới của Chi nhánh rất mỏng có bề dày kinh nghiệm hoạt động lâu nhất trên địa bàn nhưng chỉ đứng thứ 4 về mạng lưới hoạt động từ đó ảnh hưởng đến việc phát triển về quy mô và việc thuật tiện trong giao dịch của khách hàng.