Biểu đồ 3.2 : Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh
4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường của Mobifone tại ch
nhánh Tp. Bn Mê Thuột
4.2.1. Ngun nhân khách quan
Có thể chia thành 2 nhóm nhân tố là: Nhóm nhân tố thuộc mơi trường vĩ mơ và nhóm nhân tố thuộc mơi trường vi mô.
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như chất lượng dịch vụ nói riêng
- Mơi trường chính trị, pháp luật: chính sách khuyến khích phát triển dịch
vụ mà đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông – thông tin liên lạc trong những năm gần đây của chính phủ nói chung và tỉnh Đắk Lắk nói riêng là một lợi thế cho sự phát triển của các mạng di động trong thời gian tới..
- Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế,
chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế…nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng như động lực để cho doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động Marketing mở rộng thị trường và hoạt động thu hút, chăm sóc khách hàng.
- Về công nghệ: Cả thế giới vẫn đang trong cuộc cách mạng của công nghệ,
hàng loạt các công nghệ mới được ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ. Ảnh hưởng của công nghệ thông tin, internet trở thành một yếu tố tác động rất lớn đến hoạt động của ngành.
- Mơi trường văn hóa – xã hội: Các khía cạnh hình thành mơi trường văn hóa xã
hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội. Những nhân tố này tác động đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức.
- Mơi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất
đai, sơng biển, các nguồn tài ngun khống sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của mơi trường, nước và khơng khí…Mơi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho chất lượng dịch vụ có được nâng lên hay khơng như vùng phủ sóng và chất lượng phủ sóng.
- Mơi trường cơng nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho
hơn đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía u cầu khơng ngừng tăng cao của khách hàng.
4.2.1.2. Ảnh hưởng bởi môi trường vi mô
Môi trường vi mô là những yếu tố môi trường kinh doanh của riêng từng doanh nghiệp như: khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm thay thế… Chi phối và ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Khách hàng: là yếu tố giải quyết đầu ra cho doanh nghiệp. Khách hàng tác
động đến doanh nghiệp thơng qua việc địi hỏi các nhà sản xuất phải giảm giá bán sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ địng thời nâng cáo chất lượng sản phẩm và dịch vụ đặc biệt là khâu chăm sóc khách hàng… Sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp có tiêu thụ được hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp muốn tang khả năng cạnh tranh thì hoạt động marketing phải hiệu quả, phải lôi kéo và thuyết phục khách hàng, không những khách hàng hiện tạị, khách hàng tiềm năng mà còn cả khách hàng của các đối thủ cạnh tranh.
- Nhà cung ứng: là người cung cấp các yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu cung ứng đầu vào tốt thì quá trình sản xuất kinh doanh sẽ tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao đạt tiêu chuẩn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đó là tiền đề tốt cho hoạt đọng marketing diễn ra hiệu quả. Ngược lại nếu nguồn cung ứng đầu vào không đảm bảo về số lượng, chất lượng, ... sẽ ảnh hưởng rất lớn đến đầu ra và các hoạt động khác của doanh nghiệp.
Chính vì vậy mà việc lựa chọn nhà cung cấp rất quan trọng. Việc chọn nhiều nhà cung cấp hay một nhà cung cấp duy nhất tùy thuộc vào mục tiêu, khả năng, loại hình kinh doanh của doanh nghiệp. Vấn đề cần thiết là phải đảm bảo tối ưu nhất cho việc cung ứng đầu vào, làm giảm chi phí đầu vào và hạn chế tối đa các rủi ro để nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp
- Đối thủ cạnh tranh: khi thị trường viễn thông hội tụ đến 07 nhà cung cấp dịch
vụ di động: Vinaphone, MobiFone, Viettel, HT mobile, EVN Telecom, S-fone, Beeline. Có được những thơng tin về đối thủ cạnh tranh sẽ đảm bảo việc Chi nhánh có một chiến lược phát triển phù hợp đáp ứng nhu cầu của thị trường. Bên cạnh đó, thị
phần của Chi nhánh đang bị cạnh tranh khốc liệt bởi các mạng viễn thông khác như Vinaphone, đặc biệt là Viettel, điều này đang là sự cản trở lớn trong công tác mở rộng thị phần của chi nhánh hiện nay. Theo đánh giá thì sự cạnh tranh sẽ càng khốc liệt hơn và nguy cơ giảm thị phần của Mobifone trong thời gian tới.
Đối với mạng điện thoại di động Viettel: Trong thời gian hiện nay và sắp tới Viettel chính là đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gay gắt nhất đối với Mobifone. Với tiềm lực mạnh, cơ sở rộng khắp với cơ sở là các đơn vị quân đội điều đó cho phép công ty triển khai mạng lưới một cách nhanh chóng và hiệu quả. Sản phẩm đa dạng, các chương trình quảng cáo, chính sách khuyến mãi của họ tác động tốt đối với khách hàng đặc biệt là những khách hàng khu vực nơng thơn. Mạng Viettel có mạng lưới các trạm phủ sóng rộng và chính sách lắp đặt các trạm nhanh, hợp lý và hiệu quả thu hút nhiều khách hàng. Tuy nhiên, nhược điểm của Viettel là chính sách và cung cách chăm sóc khách hàng, đại lý của mạng Viettel thiếu tính chuyên nghiệp, nhân viên thiếu kinh nghiệm.
Đối với mạng di động Vinaphone: Vinaphone có ưu điểm lớn là dựa vào hệ thống các Bưu điện tỉnh, huyện và các Bưu cục ở các xã. Vì vây, kênh phân phối của Vinaphone được tổ chức khá chặt chẽ và gắn liền với hệ thống này, Vinaphone giao quyền cho các Bưu điện quản lý và phân phối sản phẩm cho các đại lý tại khu vực mình quản lý. Chính sách bán hàng của Vinaphone thống nhất, không chia vùng và khơng khống chế số lượng để tính hoa hồng. Chính sách bán hàng của Vinaphone thống nhất, không chia vùng và không khống chế số lượng để tính hoa hồng Tuy nhiên, điểm yếu của Vinaphone là chất lượng dịch vụ chưa tốt, đội ngũ chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, các dịch vụ gia tăng chưa đa dạng và phổ biến. Các hoạt động quảng cáo và khuyến mãi chưa nhiều và hiệu quả cịn khơng cao. Bên cạnh đó có thể có nguy cơ xâm nhập các mạng di động khác như: Vietnam Mobile, Beeline….với những ưu điểm là giá rẻ từ sản phẩm đến cước sử dụng, bên cạnh đó là các chương trình quảng cáo và khuyến mãi đang hấp dẫn. Tuy nhiên hạn chế của các mạng này là mới gia nhập thị trường, tỷ lệ khách hàng biết đến chưa cao, hệ thống phân phối, chất lượng mạng lưới còn thấp, sự tin tưởng của khách hàng vào các mạng này chưa cao
- Sản phẩm thay thế: ngành viễn thông rộng, đồng thời với sự phát triển của
cơng nghệ, người tiêu dùng có nhu cầu đa dạng khi sử dụng các phương tiện liên lạc. Điển hình phương tiện thay thế đầu tiên quen thuộc đối với mỗi gia đình là điện thoại cố định. Tuy nhiên với sự phát triển của cơng nghệ, trong tương lai có rất nhiều sản phẩm thay thế đóng vai trị khá quan trọng là máy tính, thơng qua các chức năng của máy tính để trao đổi thơng tin như: Mail, chat Voice, điện thoại internet,….hay một công nghệ hiện đại khác thay thế điện thoại di động điều đó ảnh hưởng một phần nào đó về thị trường mạng điện thoại di động.
4.2.2. Nguyên nhân chủ quan
Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách của doanh nghiệp, nhận thức của cán bộ nhân viên trong cơng tác chăm sóc khách hàng, cơ cấu tổ chức…
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trang thiết bị kỹ thuật được trang bị đầy đủ, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được với các địa hình khó khăn. Hệ thống kỹ thuật vẫn cịn trục trặc trong khi vận hành do sử dụng lâu, chưa được trang bị mới…
- Chính sách của doanh nghiệp: Chính sách này tác động mạnh mẽ lên chất lượng dịch vụ, nó quyết định đến những dịch vụ, ưu đãi mà khách hàng được hưởng như chính sách giá, chương trình khuyến mãi, chương trình CSKH, vùng phủ sóng… Từ đó ảnh hưởng đến thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Nhận thức của cán bộ nhân viên trong công tác CSKH: Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu mọi nhân viên trong trung tâm đều có nhận thức tốt về vai trị của khách hàng và CSKH thì hoạt động CSKH mới được thực hiện tốt và hiệu quả.