cỏc hoạt động vui chơi giải trớ, tạo mối liờn hệ quan tõm cũng nhƣ luụn giữ đƣợc lũng trung thành của khỏch hàng đối với ngõn hàng mỡnh nhƣ cỏch mà Citibank đó làm.
Ba là, đẩy mạnh cụng tỏc tài trợ, cấp học bổng cũng nhƣ cần quan tõm đến lĩnh vực văn hoỏ xó hội và mụi trƣờng nhƣ cỏc chƣơng trỡnh thể thao, thời trang, ca nhạc...nhƣ cỏc ngõn hàng ANZ, HSBC, Loyds, Barclays đó làm.
Bốn là nờn cú những khẩu hiệu và tụn chỉ hành động thật ngắn gọn và ý nghĩa tạo cho khỏch hàng niềm tin cũng nhƣ luụn nhớ đến ngõn hàng mỡnh. Bờn cạnh đú phải thực hiện cỏc chƣơng trỡnh thực hiện đồng nhất với những tụn chỉ hành động của mỡnh. Đõy chớnh là kinh nghiệm mà ngõn hàng HSBC đó làm khi đƣa ra khẩu hiệu “Ngõn hàng địa phƣơng của thế giới”.
Năm là cú thể sử dụng cỏc biện phỏp thỳc đẩy bằng tiền mặt để khuyến khớch khỏch hàng mua sản phẩm của mỡnh đặc biệt là tham gia vào cỏc sản phẩm mới. Biện phỏp thỳc đẩy tiền mặt này cũng đó đƣợc BofA sử dụng để thỳc đẩy sử dụng thẻ ATM mới.
Sỏu là, nắm bắt đƣợc thị hiếu cũng nhƣ cỏc sở thớch của khỏch hàng để đƣa ra cỏc hỡnh thức khuyến mói phự hợp nhằm khơi gợi mong muốn của khỏch hàng là kinh nghiệm mà ANZ đó sử dụng.
Bảy là, tỡm những hoạt động quảng cỏo gõy ấn tƣợng nhằm thu hỳt sự chỳ ý của khỏch hàng nhƣ đƣa ra cỏc bảng hiệu quảng cỏo, hỡnh ảnh ở những khu vực tập trung đụng ngƣời nhƣ tại cỏc quốc lộ, cầu hàng khụng...Đõy chớnh là kinh nghiệm mà chỳng ta cú thể học hỏi đƣợc từ ngõn hàng HSBC.
Túm lại, Marketing ngõn hàng rất đa dạng và phong phỳ nhƣng hầu hết cỏc ngõn hàng hiện đại đều tập trung vào việc tỡm kiếm cỏc cỏch thức khỏc nhau nhằm hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa ngõn hàng và khỏch hàng. Nõng cao trỡnh độ Marketing là xu hƣớng tất yếu của kinh doanh ngõn hàng trong kinh tế thị trƣờng
3.2 Định hƣớng phỏt triển của nhà nƣớc đối với cỏc ngõn hàng thƣơng mại cổ phần.
Cựng với quỏ trỡnh đổi mới, cỏc ngõn hàng Việt Nam đang trong giai đoạn thực hiện cỏc cam kết hội nhập trong lĩnh vực ngõn hàng cụ thể là trong Hiệp định thƣơng mại Việt Nam-Hoa Kỡ và qui định của WTO. Bỏo cỏo chớnh trị của ban chấp
hành trung ƣơng Đảng khoỏ VIII tại Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX của Đảng đó nờu rừ “ Phỏt huy nội lực, đồng thời tranh thủ nguồn lực bờn ngoài và chủ động
hội nhập kinh tế quốc tế để phỏt triển nhanh chúng, cú hiệu quả bền và bền vững..”.
Để nõng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngõn hàng Việt Nam, bỏo cỏo cũng đƣa ra những định hƣớng cụ thể đối với Ngõn hàng thƣơng mại nhà nƣớc cũng nhƣ đối với cỏc ngõn hàng thƣơng mại cổ phần. Riờng đối với cỏc ngõn hàng thƣơng mại cổ phần, định hƣớng phỏt triển bao gồm những nội dung sau:
_ Đặt ra yờu cầu tỏi cơ cấu tổ chức và chuẩn mực quản lớ đối với cỏc ngõn hàng thƣơng mại cổ phần, tạo điều kiện cho những ngõn hàng này hiện đại hoỏ cụng nghệ và đào tạo nõng cao trỡnh độ quản lý, tham gia cú hiệu quả vào thị trƣờng tiền tệ thứ cấp, nghiệp vụ tỏi cấp vốn và hệ thống thanh toỏn của Ngõn hàng nhà nƣớc
_ Sắp xếp lại hệ thống cỏc ngõn hàng thƣơng mại cổ phần, giải thể hoặc sỏt nhập một số ngõn hàng thƣơng mại cổ phần yếu kộm
_ Lành mạnh hoỏ tài chớnh cỏc ngõn hàng thƣơng mại cổ phần trờn cơ sở cơ cấu lại nợ quỏ hạn
_ Cơ cấu lại tổ chức, đặc biệt là cỏc bộ phận quản lớ rủi ro, quản lớ cơ cấu tài sản nợ, tài sản cú, giỏm sỏt và kiểm soỏt nộ bộ, quản lớ vốn và đầu tƣ
3.3 Cỏc giải phỏp vi mụ đối với cỏc Ngõn hàng thƣơng mại cổ phần
3.3.1 Hỡnh thành bộ phận chuyờn trỏch về Marketing
Trong điều kiện hiện nay, việc hỡnh thành bộ phận Marketing tại cỏc ngõn hàng thƣơng mại cổ phần là rất cần thiết để đảm bảo hoạt động kinh doanh cú hiệu quả, phỏt huy tốt chức năng của phũng Marketing là:
_ Thƣờng xuyờn nghiờn cứu thị trƣờng để lựa chọn đoạn thị trƣờng mà ngõn hàng cú thể thoả món tối đa nhu cầu của khỏch hàng với sản phẩm hiện cú, đồng thời dự bỏo nhu cầu về sản phẩm mới, nghiờn cứu sự phỏt triển của sản phẩm mới
_ Đỏnh giỏ kĩ lƣỡng đối thủ cạnh tranh về cỏc dịch vụ cung ứng cho khỏch hàng của đối thủ cạnh tranh trong quỏ trỡnh giao tiếp với khỏch hàng để từ đú đƣa ra những biện phỏp cụ thể cho ngõn hàng, nhằm mục tiờu phục vụ khỏch hàng tốt hơn, thu hỳt thờm đƣợc nhiều khỏch hàng mới
_ Phõn tớch cỏc sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng hiện cú để tăng thờm tiện ớch vào mỗi sản phẩm
_ Kiểm soỏt chi phớ, phõn tớch diễn biến chi phớ trong mối tƣơng quan khối lƣợng sản phẩm cung ứng
_ Hoạch định cỏc chiến lƣợc sản phẩm, lói suất, phớ dịch vụ, chiến lƣợc mạng lƣới chi nhỏnh, cỏc phũng giao dịch, cỏc hoạt động quảng cỏo, giao tiếp khuyếch trƣơng.
_ Cú kế hoạch thực hiện trong thời gian cụ thể nhƣ tuần, thỏng, quớ…cuối mỗi tuần, thỏng phải cú những bỏo cỏo cụ thể về cụng việc đó làm đƣợc và kết quả ra sao? Cần cú những biện phỏp gỡ?
Để làm tốt cỏc chức năng trờn thỡ cần phải đảm bảo đầy đủ cỏc yếu tố sau:
Trƣớc hết là yếu tố con ngƣời, phũng Marketing là một phũng đặc biệt nờn đội ngũ nhõn viờn cuả phũng phải cú những yờu cầu cao về trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ ngõn hàng, đƣợc đào tạo cơ bản về Marketing, là những ngƣời năng động, sỏng tạo, biết đảm bảo an toàn thụng tin, nhanh nhạy trƣớc sự thay đổi của cỏc yếu tố mụi trƣờng. Việc bố trớ nhõn viờn cũng phải đảm bảo tớnh khoa học, điều này khụng thể thực hiện tốt ngay từ đầu, nhà quản trị Marketing phải cú những biện phỏp để phỏt huy tối đa tài năng của từng ngƣời-từ đú đƣa họ vào những vị trớ thớch hợp. Cú nhƣ vậy mới đảm bảo giao đỳng ngƣời, đỳng việc, gắn trỏch nhiệm từng ngƣời với từng cụng việc. Bờn cạnh đú phải cú những khuyến khớch về vật chất và tinh thần đối với toàn thể nhõn viờn ngõn hàng, đặc biệt là phũng Marketing.
Hai là cụng nghệ kỹ thuật. Để làm tốt cụng tỏc nghiờn cứu thị trƣờng, nghiờn cứu khỏch hàng, nghiờn cứu đối thủ cạnh tranh… thỡ ngõn hàng cần cú cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, luụn ỏp dụng cụng nghệ mới-đặc biệt là cụng nghệ nối mạng thụng tin nội bộ ngõn hàng vỡ sẽ đảm bảo quản lớ, xử lớ và cập nhật thụng tin đạt độ chớnh xỏc cao.
Ba là chi phớ của phũng Marketing. Hoạt động muốn cú hiệu quả phải cần chi phớ lớn. Do vậy, để đảm bảo tăng lợi nhuận thỡ phũng Marketing phải cú chớnh sỏch cụ thể về chi phớ cho hoạt động Marketing. Nú phải đƣợc đỏnh giỏ bằng kết quả sau khi thực hiện cỏc chƣơng trỡnh Marketing. Khỏch hàng cú tăng lờn khụng? Thị phần mở rộng lờn bao nhiờu? Lợi nhuận thu đƣợc cú tƣơng ứng với chi phớ bỏ ra khụng? Túm lại, từ việc thu thập thụng tin, xử lớ thụng tin, lựa chọn thị
trƣờng..đến việc thoả món nhu cầu khỏch hàng-ngõn hàng cần cú một quĩ riờng dành cho hoạt động Marketimg
3.3.2 Nõng cao chất lượng nghiờn cứu thị trường
Nghiờn cứu thị trƣờng là một khõu rất quan trọng vỡ nú quyết định đến cụng việc ngõn hàng sẽ đƣa ra những sản phẩm gỡ? vào thời gian nào? nghiờn cứu thị trƣờng cũn cú lợi trong cạnh tranh do ngõn hàng nghiờn cứu đƣợc đoạn thị trƣờng cú lợi cho mỡnh và cũng là điểm mạnh của mỡnh. Để nõng cao chất lƣợng nghiờn cứu thị trƣờng cỏc ngõn hàng cần làm tốt cỏc cụng tỏc sau:
Hoàn thiện hệ thống thụng tin Marketing
Hoàn thiện hệ thống Marketing đƣợc coi là giải phỏp đầu tiờn cần đƣợc thực hiện của cỏc ngõn hàng hiện nay. Vỡ chỉ khi cú hệ thống Marketing chớnh xỏc, đó qua chọn lọc, xử lớ của cỏc nhà lónh đạo ngõn hàng và cỏc nhà làm Marketing thỡ mới cú cơ sở tiến hành cỏc giải phỏp tiếp theo. Bởi vậy, để đạt đƣợc mục tiờu của Marketing trong kinh doanh ngõn hàng hiện đại, một điều kiện khụng thể thiếu đƣợc là cỏc ngõn hàng thƣơng mại Việt Nam núi chung và cỏc ngõn hàng thƣơng mại cổ phần núi riờng phải trang bị cho mỡnh một hệ thống thu thập thụng tin hiện đại, đảm bảo khả năng vận hành cỏc cụng nghệ mới nhất trong thu thập thụng tin hiện đại, đảm bảo khả năng vận hành cỏc cụng nghệ mới nhất trong thu thập và xử lý thụng tin. Hệ thống Marketing đũi hỏi tớnh chuyờn nghiệp rất cao vỡ thế đũi hỏi phải cú một ban riờng trong phũng Marketing để thực hiện. Cấu trỳc tổ chức cỏc bộ phận bao gồm: bộ phận thu thập thụng tin hàng ngày từ cỏc nguồn bờn ngoài (bỏo chớ, văn bản phỏp luật...), bộ phận thu thập thụng tin nội bộ (bỏo cỏo nội bộ thƣờng kỡ, kết quả phõn tớch thị trƣờng Marketing) và cuối cựng là bộ phận phõn tớch hỗ trợ ra quyết định Marketing. Bờn cạnh đú cần phải tuyển chọn nhõn sự làm việc tại bộ phận này cú đào tạo chuyờn ngành Marketing vừa phải am hiểu cụng việc Ngõn hàng. Hơn thế nữa, họ phải cú đƣợc một số kỹ năng nhất định nhƣ kỹ năng phõn tớch tổng hợp, kỹ năng phỏn đoỏn nhạy bộn và nhất là kỹ năng “moi tin” khộo lộo. Để thiết lập một hệ thống thụng tin Marketing hoàn hảo cỏc ngõn hàng cần phải:
_ Khuyến khớch cỏn bộ cụng nhõn viờn thu thập thụng tin cú liờn quan đến khỏch hàng và thị trƣờng. Nhõn viờn trực tiếp giao dịch với khỏch hàng ghi lại nguyện vọng, phản ứng của khỏch hàng về sản phẩm dịch vụ, giỏ cả và phong cỏch
phục vụ ngõn hàng. Chớnh những thụng tin này từ khỏch hàng sẽ gợi mở cho ngõn hàng tiến hành cải cỏch phong cỏch kinh doanh, thay đổi cụng nghệ đồng thời sẽ nắm đƣợc nhu cầu khỏch hàng, từ đú tiến hành phõn loại khỏch hàng dễ dàng hơn
_ Ngõn hàng cần tạo ra một kho dữ liệu trờn mỏy tớnh trong đú lƣu kớ tất cả cỏc thụng tin về khỏch hàng cũ, khỏch hàng mới. Cỏc thụng tin sẽ đƣợc thƣờng xuyờn cập nhật đảm bảo chớnh xỏc đầy đủ. Nguồn thụng tin từ kho này sẽ rất hữu ớch cho việc nghiờn cứu khỏch hàng, là cơ sở tƣ vấn cho khỏch hàng và tiến hành cụng tỏc xử lớ rủi ro kịp thời khi cú sự cố xảy ra đối với khỏch hàng
Hiện nay, với sự tiến bộ của khoa học cụng nghệ, đặc biệt là tin học ngõn hàng, cỏc ngõn hàng thƣơng mại cổ phần cần hoàn thiện và nõng cấp mạng LAN đến cỏc ngõn hàng quận; phỏt triển WAN. Trang bị những thiết bị này sẽ là cơ sở đổi mới cụng nghệ ngõn hàng hiện nay. Bằng hệ thống mạng LAN và WAN giỳp ngõn hàng thu thập thụng tin về khỏch hàng, về đối thủ cạnh tranh và diễn biến thị trƣờng một cỏch nhanh nhạy
Xử lớ thụng tin
Trờn cơ sở thụng tin thu thập đƣợc, nhõn viờn ngõn hàng phụ trỏch về thu thập và xử lớ thụng tin sẽ tiến hành xử lớ thụng tin và cung cấp cỏc thụng tin này cho từng bộ phận để cỏc phũng ban cú biện phỏp xử lớ
Trong hoạt động ngõn hàng thỡ xử lớ thụng tin trong hoạt động tớn dụng là vụ cựng quan trọng, ảnh hƣởng rất lớn đến hiệu quả an toàn và phỏt triển vốn
Xử lớ thụng tin phải do cỏn bộ chuyờn trỏch cú năng lực, trỡnh độ, kinh nghiệm, cỏc thụng tin này phải thƣờng xuyờn bỏo cỏo lờn cấp trờn để thống nhất trong việc ra quyết định dự thụng tin tốt hay xấu.
Nhƣ vậy, để nõng cao chất lƣợng nghiờn cứu thị trƣờng thỡ đũi hỏi cỏc ngõn hàng thƣơng mại cổ phần phải tập trung vào đào tạo con ngƣời, ứng dụng cụng nghệ hiện đại và hoàn thiện cỏc mạng lƣới thụng tin từ trung tõm đến cỏc chi nhỏnh để đảm bảo cỏc thụng tin thƣờng xuyờn cập nhật chớnh xỏc.
3.3.3 Triển khai cỏc hoạt động Marketing cụ thể
a. Đa dạng hoỏ, nõng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho khỏch hàng
Để khắc phục tỡnh trạng cỏc dịch vụ ngõn hàng Việt Nam cũn hạn hẹp và chƣa đỏp ứng nhu cầu đa dạng trong kinh doanh hiện nay, cỏc ngõn hàng cần nghiờn
cứu và lựa chọn danh mục loại hỡnh dịch vụ phự hợp nhất với nhu cầu biến đổi của thị trƣờng trong tƣơng lai. Cụ thể, cỏc ngõn hàng cần chỳ trọng đa dạng hoỏ sản phẩm dựa trờn cụng nghệ hiện đại và cung cấp nhiều tiện ớch hơn.
Đa dạng hoỏ cỏc sản phẩm ngõn hàng là quỏ trỡnh cung cấp nhiều chủng loại cho khỏch hàng nhằm thoả món nhu cầu và mong muốn của khỏch hàng trong lĩnh vực tiền tệ tớn dụng ngõn hàng nhằm giữ khỏch hàng truyền thống và mở rộng khỏch hàng mới trờn cỏc thị trƣờng khỏc nhau. Chiến lƣợc đa dạng húa nghiệp vụ dịch vụ ngõn hàng giỳp ngõn hàng phõn tỏn đƣợc rủi ro và nõng cao đƣợc lợi nhuận của ngõn hàng bởi vỡ nếu nhƣ theo dịch vụ truyền thống, cỏc ngõn hàng thu lợi chủ yếu từ hoạt động tớn dụng nhƣng tớn dụng lại là hoạt động chứa nhiều rủi ro nhất. Nguyờn nhõn là do ngõn hàng ở thế bị động sau khi cấp tớn dụng cho khỏch hàng. Bờn cạnh đú, quản lớ hoạt động tớn dụng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố ngoài ngõn hàng nhƣ: khỏch hàng, phỏp luật, hiệu lực phỏp chế của nhà nƣớc, mức độ phỏt triển của nền kinh tế. Hơn nữa, khi sử dụng chiến lƣợc đa dạng hoỏ nghiệp vụ-dịch vụ, ngõn hàng sẽ sử dụng triệt để cú hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ cỏn bộ của mỗi ngõn hàng, do vậy sẽ làm giảm chi phớ quản lớ, chi phớ hoạt động sẽ làm tăng lợi nhuận tối đa cho ngõn hàng. Để cạnh tranh với cỏc đơn vị nƣớc ngoài, cỏc ngõn hàng Việt Nam cần phải đƣa ra cỏc sản phăm dịch vụ nhiều tớnh năng, cú chuyờn nghiệp cao, chi phớ thấp và thuận tiện mới cú khả năng giữ đƣợc cỏc thị phần đang nắm giữ.
Nõng cao chất lƣợng dịch vụ ngõn hàng là vấn đề sống cũn trong cạnh tranh của cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chớnh. Để nõng cao dịch vụ tài chớnh cỏc doanh nghiệp cần chỳ trọng cỏc biện phỏp nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ, kĩ năng khai thỏc nghiệp vụ, thỏi độ phục vụ cho đội ngũ cỏn bộ, nhõn viờn của mỡnh; hoàn thiện qui trỡnh nghiệp vụ, đồng thời tăng cƣờng cỏc biện phỏp kiểm tra, giỏm sỏt và quản lớ rủi ro; nõng cao chất lƣợng dịch vụ chăm súc khỏch hàng. Vấn đề hiện đại hoỏ trong ngành ngõn hàng cũng cần đƣợc quan tõm vỡ cụng nghệ thụng tin ngõn hàng phỏt triển rất nhanh và cỏc ngõn hàng phải tiếp tục nõng cấp để tham gia cạnh tranh. Việc chuyển đổi cỏc phần mềm cũ sang phần mềm mới cũng là trở ngại lớn đối với một số ngõn hàng, nhất là những ngõn hàng cú khối lƣợng dữ liệu cần chuyển đổi và cập nhật lớn. Đầu tƣ cụng nghệ thụng tin để củng cố hệ thống bảo mật thụng tin
khỏch hàng và cỏc giải phỏp kỹ thuật phũng, chống lấy cắp tài khoản và thẻ ngõn hàng cũng đang trở thành những vấn đề cấp thiết đối với ngõn hàng. Cụ thể, để nõng cao chất lƣợng dịch vụ ngõn hàng nờn thực hiện những biện phỏp nhƣ sau:
* Cần nõng cấp cỏc nghịờp vụ thực thi như:
+Thực hiện nghiệp vụ chuyển tiền và chi trả tiền bằng cỏc phƣơng tiện điện tử, tin học, viễn thụng.
+Mở rộng dịch vụ thanh toỏn trong dõn cƣ. Cần tập trung tốt việc mở tài khoản và sộc cỏ nhõn, cải tiến qui trỡnh, cụng nghệ ngõn hàng, phối hợp hoạt động giữa cỏc ngõn hàng để lƣu thụng cỏc cụng cụ thanh toỏn an toàn, hiệu quả cần giải