5.5 Văn hoá trong định hướng với khách hàng
5.5.4. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng
Văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng là hạt nhân sức mạnh quy tụ trong doanh nghiệp. Chính vì vậy cần phải bồi dưỡng định hướng khách hàng từ những mặt sau:
- Xây dựng quan niệm định hướng khách hàng: Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp suy cho cùng là sự cạnh tranh khách hàng, lựa chọn khách hàng quyết định sự hưng thịnh hay suy vong, thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp. Chỉ có hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển. Xây dựng quan niệm định hướng khách hàng chính là yêu cầu tất yếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tất cả đều phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mà họ hài lòng. Đương nhiên, việc xây dựng định hướng khách hàng yêu cầu các nhà quản lý doanh nghiệp phải bỏ thời gian và công sức tiến hành giáo dục, bồi dưỡng cải tạo cách tư duy của nhân viên, đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu trong mục tiêu công việc.
- Xây dựng quan niệm quản lý “lấy con người làm gốc”: Trong nội bộ doanh nghiệp, cần coi nhân viên như những đối tác chung. Chú ý tới việc nhân cách hoá tinh thần doanh nghiệp và quan niệm giá trị của doanh nghiệp, giáo dục cho nhân viên ý thức “đoàn kết một lịng” vì sự nghiệp chung, làm cho nhân viên đồng tâm hiệp lực, cùng tiến bộ, cùng tồn tại, cùng mưu cầu vì sự phát triển của doanh nghiệp. cần bồi dưỡng ý thức của nhân viên, thường xuyên quan tâm tới tình hình cạnh tranh và sự biến đối của thị trường, làm cho doanh nghiệp có sức cạnh tranh có thể tồn tại và phát triển. Doanh nghiệp cần bồi dưỡng và bảo vệ ưu thế về tài nguyên nhân lực của
OPEN.PTIT.EDU.VN mình thơng qua chế độ thưởng phạt có hiệu quả để thu hút nhân tài, đưa những nhân viên ưu tú
nhất để phục vụ khách hàng.
- Khích lệ sáng tạo, bồi dưỡng sức cạnh tranh: Trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường, tính năng và chất lượng của sản phẩm phải thể hiện được sự ưu việt so với sản phẩm khác. Vì vậy doanh nghiệp nếu khơng sáng tạo, khơng đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm thì sẽ bị tụt hậu. Tính sáng tạo của doanh nghiệp bao gồm khai phá sản phẩm mới, lựa chọn phương thức sản xuất mới, mở ra thị trường mới, áp dụng những hình thức doanh nghiệp mới. Sự sáng tạo này nếu thích ứng với nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp nhất định sẽ thu được lợi nhuận, bảo đảm duy trì sự phát triển.
- Văn hố doanh nghiệp định hướng khách hàng nên khích lệ tinh thần sáng tạo của nhân viên, sử dụng ưu thế văn hoá để tạo ra sức cạnh tranh, tận dụng được cơ hội thuận lợi của thị trường. Cho nên khi xây dựng văn hoá doanh nghiệp nhất định phải phân tích quá khứ và nắm vững tương lai.
- Xây dựng tinh thần của nhà kinh doanh:Trong việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp, nhà lãnh đạo phải có quan niệm giá trị thích ứng với hồn cảnh thị trường, có chiến lược, sách lược kinh doanh thích ứng và có thể làm cho doanh nghiệp phát triển. Việc bồi dưỡng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng có thể tạo ra sự ửng hộ về vật chất và tinh thần cho việc nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp, làm cho văn hoá doanh nghiệp thích ứng với nhu cầu phát triển. Ngồi ra văn hoá doanh nghiệp lành mạnh, thể hiện được đặc điểm của doanh nghiệp một cách rõ ràng thì mới có khả năng giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh, chiến thắng đối thủ và giành được sự ửng hộ và đồng tình của khách hàng.
Xây dựng văn hoá doanh nghiệp, suy cho cùng là tạo động lực và mơi trường hình thành các giá trị mới, phù hợp với yêu cầu hiện tại và tương lai, định hướng suy nghĩ và hành động của các thành viên sao cho phát huy được cao nhất những ưu thế sẵn có của nội lực, đồng thời khơi dậy và nhân lên các nguồn lực mới cho phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Về cơ bản văn hoá doanh nghiệp được biểu hiện ra là những động cơ thúc đẩy lãnh đạo doanh nghiệp. Khi ấy, doanh nghiệp là niềm kiêu hãnh chung của tập thể, nhân tố con người được tổ chức và sử dụng hiệu quả nhất, mang lại chiến thắng cho doanh nghiệp. Với nền văn hoá doanh nghiệp mạnh mẽ định hướng khách hàng, doanh nghiệp sẽ toả ra một nguồn năng lượng khơng ngờ. Văn hố doanh nghiệp khơng phải là cái bất biến mà nó cần phải được thay đổi theo yêu cầu của bộ máy tổ chức quản lý, phục vụ cho việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Nó phải được xây dựng dựa trên nền tảng là truyền thống và bản sắc dân tộc Việt nam. Văn hoá doanh nghiệp phải được sử dụng như một yếu tố nâng cao khả năng thích nghi và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
TĨM TẮT NỘI DUNG
1. Văn hố ứng xử có vai trị hết sức quan trọng. Nó giúp cho doanh nghiệp dễ dàng thành công hơn, làm đẹp thêm hình tượng của doanh nghiệp, tạo điều kiện phát huy dân chủ cho mọi thành viên. Củng cố và phát triển địa vị của mỗi cá nhân trong nội bộ doanh nghiệp. Văn hoá ứng xử được biểu hiện
- Văn hóa ứng xử của cấp trên đối với cấp dưới. - Văn hóa ứng xử của cấp dưới và cấp trên. - Văn hóa ứng xử giữa các đồng nghiệp - Văn hóa ứng xử với cơng việc.
OPEN.PTIT.EDU.VN 2. Tác động của văn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp được thể hiện bằng việc xây dựng thái độ an tâm công tác; Mang lại hiệu quả công việc cao; tạo hứng khởi làm việc trong doanh nghiệp; Xây dựng và củng cố tinh thần hợp tác; Xây dựng văn hố doanh nghiệp có bản sắc riêng
3. Trong văn hoá ứng xử nội bộ doanh nghiệp cần tránh Với nhà lãnh đạo doanh nghiệp.
- Không biết cách dùng người.
- Người lãnh đạo thiếu tầm chiến lược.
- Độc đoán chuyên quyền, tập quyền quá mức. Đối với cấp dưới
- Lạm dụng việc nghỉ ốm - Ý thức vệ sinh kém - Tự do quá trớn - Thông tấn xã vỉa hè
- Sử dụng điện thoại di động quá nhiều trong giờ làm việc. - Giải quyết mâu thuẫn cá nhân trong giờ làm việc.
- Luôn miệng kêu ca phàn nàn.
4. Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố khơng thể thiếu trong cấu thành của hình ảnh thương hiệu. Thương hiệu là yếu tố làm nên nét văn hóa riêng biệt của doanh nghiệp. Tuy nhiên khi xây dựng thương hiệu cần chú ý một số khía cạnh như đặt tên thương hiệu, xây dựng lôg của thương hiệu, xây dựng tính cách của thương hiệu, xây dựng câu khẩu hiệu
5. Trong hoạt động marketing, văn hoá doanh nghiệp thể hiện trong định giá sản phẩm dịch vụ; trong chính sách phân phối, trong chính sách xúc tiến bán hàng.
Chính sách giá thường bị ảnh hưởng bởi các thái độ văn hoá đối với sự thay đổi thông qua cái gọi là “giá tâm lý”. Ở một số nơi, sự thay đổi thường xem là tích cực nên hàng thời trang mốt được đặt giá rất cao vì nó tượng trưng cho sự thay đổi. Nhưng ở nơi khác sự thay đổi có thể đựơc xem là không tốt, một mức giá cao hơn cho sản phẩm mới thường chỉ làm sản phẩm trở nên quá đắt cho người tiêu dùng bình thường.
Một doanh nghiệp có nền văn hóa mạnh tạo nên uy tín cho kênh phân phối của doanh nghiệp. Khi đó hệ thống phân phối này trở thành hệ thống thu thập thông tin phản hồi .Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động marketing nói riêng thì thu thập thông tin phản hồi là vô cùng quan trọng, nó giúp doanh nghiệp nhận thấy vị trí sản phẩm dịch vụ của mình trên thị trường.
Chiêu thị gồm các hoạt động như quảng cáo, khuyến mại, chào hàng ( hay bán hàng ) trực tiếp cá nhân, tuyên truyền - quan hê với cơng chúng. Văn hóa thể hiện trong xúc tiến bán hàng là thể hiện qua sự tác động của chúng tới những hoạt động này.
6. Văn hoá doanh nghiệp còn biểu hiện trong đàm phán và thương lượng: Văn hóa là một yếu tố quan trọng quyết định đến thành cơng của đàm phán; Văn hóa hứa hẹn mang lại những cơ hội hợp tác mới. Tuy nhiên trong đàm phán cho dù đã đạt được mục tiêu như mong muốn trong đàm phán cũng phải tôn trọng đối phương. Những cử chỉ, lời lẽ vơ tình hay hữu ý làm tổn thương lòng tự trọng cả đối phương hoặc phạm vào điều cấm kỵ sẽ là sai lầm lớn của bạn, có thể làm ảnh hưởng tới kết quả của chính cuộc đàm phán đó hoặc quan hệ hợp tác trong những lần khác của hai bên. Trước hết bước vào đàm phán, cần nghiên cứu, quan sát những yếu tố liên quan đến văn hóa ứng
OPEN.PTIT.EDU.VN xử trong đàm phán, thương lượng sao cho tạo ra được một sự cộng hưởng tốt nhất đưa đến sự
thành cơng của cuộc đàm phán.
7. Văn hố doanh nghiệp “định hướng khách hàng” có tính độc đáo riêng, đó là:
- Tăng cường xây dựng mối quan hệ có lợi, cân bằng trong và ngồi doanh nghiệp. - Có lợi cho doanh nghiệp trong việc thúc đẩy ưu thế cạnh tranh độc đáo của mình
- Có thể dẫn dắt hoạt động mua bán và phương thức tiêu dùng của khách hàng, có lợi cho việc tạo ra những khách hàng tín nhiệm
Việc hình thành văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng là một quá trình lâu dài, từng bước được định hình, hồn thiện và sâu sắc. Trước tiên, việc ra đời và truyền bá quan niệm định hướng khách hàng phải là một quá trình. Thứ hai, việc hình thành và phát triển của văn hố doanh nghiệp cần phải có điều kiện đầy đủ và hồn cảnh thích hợp. Nói chung văn hố doanh nghiệp định hướng khách hàng được hình thành dựa vào một cơ chế nhất định.
8. Văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng là hạt nhân sức mạnh quy tụ trong doanh nghiệp. Chính vì vậy cần phải bồi dưỡng định hướng khách hàng từ những mặt sau:
- Xây dựng quan niệm định hướng khách hàng
- Xây dựng quan niệm quản lý “lấy con người làm gốc” - Khích lệ sáng tạo, bồi dưỡng sức cạnh tranh
- Văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng nên khích lệ tinh thần sáng tạo của nhân viên, sử dụng ưu thế văn hoá để tạo ra sức cạnh tranh, tận dụng được cơ hội thuận lợi của thị trường.
- Xây dựng tinh thần của nhà kinh doanh
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP
1. Hãy trình bày vai trị và biểu hiện của văn hoá ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp? 2. Hãy cho biết tác động của văn hoá ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp?
3. Những điều cần tránh trong văn hoá ứng xử nội bộ doanh nghiệp ?
4. Hãy trình bày những vấn đề văn hoá với xây dựng và phát triển thương hiệu?
5. Hãy cho biết một số khía cạnh văn hoá cần lưu ý trong xây dựng các thành tố thương hiệu? 6. Hãy trình bày văn hố trong lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường?
7. Hãy trình bày văn hố trong các quyết định sản phẩm?
8. Hãy trình bày văn hố trong các hoạt động truyền thông marketing?
9. Hãy cho biết những biểu hiện của văn hoá ứng xử trong đàm phán và thương lượng? 10. Có những tác động nào của văn hoá ứng xử đến đàm phán và thương lượng? 11. Hãy cho biết đặc trưng của văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng?
12. Văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng được hình thành dựa trên những cơ chế nào? 13. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng được thực hiện như thế nào?
OPEN.PTIT.EDU.VN
HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI
CHƯƠNG 1
1. Thế nào là đạo đức và đạo đức kinh doanh? Hãy cho biết đối tượng điều chỉnh và phạm vi áp dụng của đạo đức kinh doanh?
- Đạo đức: là tập hợp các nguyên tắc, quy tắc, chuẩn mực xã hội nhằm điều chỉnh, đánh giá hành vi của con người đối với bản thân và trong quan hệ với người khác, với xã hội
- Đạo đức kinh doanh: là một tập hợp các nguyên tắc, chuẩn mực có tác dụng điều chỉnh, đánh giá, hướng dẫn và kiểm soát hành vi của các chủ thể kinh doanh
- Đối tượng điều chỉnh: Chủ thể kinh doanh
- Phạm vi áp dụng: là tất cả những thể chế xã hội, những người có liên quan, tác động đến hoạt động kinh doanh
2. Vấn đề đạo đức trong kinh doanh là gì? Hãy nêu một vài minh hoạ về các vấn đề đạo đức kinh doanh điển hình của các doanh nghiệp nước ta?
- Vấn đề đạo đức trong kinh doanh
- Một vài ví dụ về các vấn đề đạo đức kinh doanh điển hình
3. Các khía cạnh mâu thuẫn trong mối quan hệ kinh doanh?
- Các khía cạnh mâu thuẫn (mâu thuẫn về triết lý; mâu thuẫn về quyền lực; mâu thuẫn trong sự phối hợp; mâu thuẫn về lợi ích)
4. Hãy trình bày các lĩnh vực có mâu thuẫn? Theo anh (chị) lĩnh vực nào cần quan tâm giải quyết các mẫu thuẫn? Vì sao?
- Các lĩnh vực có mâu thuẫn (marketing, phương tiện kỹ thuật, nhân lực, tài chính kế tốn, quản lý, chủ sở hữu,người lao động, khách hàng, ngành, cộng đồng, Chính phủ)
- Lĩnh vực cần giải quyết mâu thuẫn - Lý do
5. Để nhận diện các vấn đề về đạo đức kinh doanh cần tiến hành theo trình tự như thế nào?
- Xác minh những người hữu quan
- Xác minh mối quan tâm, mong muốn của các đối tượng hữu quan - Xác định bản chất vấn đề đạo đức
6. Hãy trình bày nghĩa vụ kinh tế trong trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp?
- Đối với người tiêu dùng và người lao động - Đối với người chủ tài sản
7. Hãy trình bày nghĩa vụ pháp lý trong trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp?
- Điều tiết cạnh tranh - Bảo vệ người tiêu dùng - Bảo vệ môi trường - An tồn và bình đẳng
- Khuyến khích phát hiện và ngăn chặn hành vi sai trái
OPEN.PTIT.EDU.VN - Thể hiện
- vai trị thực hiện
9. Hãy trình bày nghĩa vụ nhân văn trong trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp?
- Nội dung
- Phương diện đóng góp của doanh nghiệp
10. Hãy trình bày các quan điểm đối với thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp?
- Quan điểm cổ điển - Quan điểm “đánh thuế” - Quan điểm “quản lý”
- Quan điểm “những người hữu quan”
11. Hãy trình bày các cách tiếp cận đối với thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp?
- Cách tiếp cận theo thứ tự ưu tiên - Cách tiếp cận theo tầm quan trọng - Cách tiếp cận theo hoàn cảnh
12. Đạo đức kinh doanh có vai trị như thế nào trong quản trị doanh nghiệp?
- Góp phần điều chỉnh hành vi của các chủ thể kinh doanh, - Góp phần vào chất lượng của doanh nghiệp,
- Góp phần vào sự cam kết và tận tâm của nhân viên, - Góp phần làm hài lịng khách hàng,
- Góp phần tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Góp phần vào sự vững mạnh của nền kinh tế quốc gia.
CHƯƠNG 2
1. Đạo đức kinh doanh trong quản trị nguồn nhân lực liên quan đến những vấn đề cơ bản nào?
- Đạo đức kinh doanh liên quan đến các vấn đề tuyển dụng, bổ nhiệm, sử dụng lao động; - Đạo đức trong đánh giá người lao động;
- Đạo đức trong bảo vệ người lao động.
2. Để bảo vệ người tiêu dùng, Liên hợp quốc đã có bản hướng dẫn gửi Chính phủ các nước thành viên. Hãy cho biết người tiêu dùng có những quyền gì?
- Quyền được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản