5.4 Văn hoá trong đàm phán và thương lượng
5.4.2.Biểu hiện của văn hóa trong đàm phán và thương lượng
1. Hành vi ngôn ngữ: ngôn ngữ trong đàm phán.
Các nghiên cứu về quá trình giao tiếp cho biết 90% ý nghĩa lời nói trong giao tiếp trực tiếp đều được truyền tải thông qua các phương tiện phi ngơn ngữ. Có nghĩa là trong đàm phán, chỉ có 10% nội dung được thơng qua lời nói. Những con số này cho thấy tầm quan trọng của văn hóa ứng xử phi ngôn ngữ được đánh giá cao. Các chuyên gia cho rằng trong cuộc đàm phán kéo dài 30 phút, hai người có thể biểu hiện hơn 800 thơng điệp phi lời nói khác nhau. Nếu cả hai đều không hiểu hay không nhận ra những thông điệp này, thì cả hai chỉ dừng lại ở mức độ giao tiếp thấp. Lúc đó sẽ khơng ngạc nhiên nếu kết quả của cuộc đàm phán khơng đến đích.
- Ba bước trong giao tiếp phi ngơn ngữ.
Văn hóa ứng xử thơng qua giao tiếp phi ngơn ngữ địi hỏi một sự tinh tế của người tham gia giao tiếp. Bên cạnh việc để ý đến các cử chỉ, điệu bộ và thơng điệp bạn nói với người đối diện, bạn còn phải biết cách đọc được những cử chỉ của người đối diện và ý nghĩa của chúng. Hoạt động giao tiếp phi ngơn ngữ có ba giai đoạn:
Giai đoạn thứ nhất, nhận biết người đối diện: Sau một vài phút ban đầu, bạn bắt đầu chú ý
đến những cử chỉ phi ngôn ngữ của người đối diện. Anh ta bắt chéo chân tay trong khi đang nói chuyện ? Anh ta nhìn thẳng vào mắt bạn ? Anh ta che miệng khi đặt câu hỏi ? Sau đó bạn hệ thống các cử chỉ đó để đánh giá người đó có trung thực khơng, đang chán nản, tức giận hay nghi ngờ. Ban đầu có thể bạn không nhận biết được 100% những cử chỉ đó, nhưng ít nhất bạn cũng có thể nhận ra được một điều gì đó đang diễn ra ở người tham gia đàm phán.
Giai đoạn thứ hai, nhận biết bản thân: Ngay khi bạn nhận thấy người đối diện nói mà khơng hề hé miệng, điều đó chứng tỏ bạn cũng đang giao tiếp bằng hành vi phi ngôn ngữ. Trong suốt cuộc đàm phán, bạn nhận thấy đối tác ngồi trên ghế khoanh tay và bắt chéo chân. Cử chỉ đó nói lên rằng người đó đang khơng hài lịng. Khi bạn hiểu được ý nghĩa đó, bạn sẽ thấy mình đang để tập tài liệu trong lịng và vắt chéo chân. Vì vậy, để hiểu được ý nghĩa của ngôn ngữ cơ thể, trước tiên bạn phải chú ý đến cử chỉ của bản thân trước.
OPEN.PTIT.EDU.VN
Giai đoạn thứ ba, giao tiếp phi ngôn ngữ để kiểm sốt bản thân và đối tác. Trong ví dụ trên, ngay sau khi bạn nhận ra cử chỉ của đối tác, bạn có thể thay đổi cử chỉ phi ngơn ngữ của mình. Bằng cách đặt tập tài liệu lên bàn, thả chân thẳng xuống, không bắt chéo chân, bạn thay đổi tư thế của mình dễ chấp nhận hơn. Khi bạn bắt đầu kiểm soát hành vi cử chỉ của mình và của người đối diện, chúng ta sẽ thấy được những cái lợi của ngôn ngữ cơ thể. Ngôn ngữ của cơ thể phản ánh cảm xúc thực sự bên trong. Hiểu được ngơn ngữ đó bạn có thể sử dụng chúng một cách có lợi nhất trong các cuộc đàm phán.
- Tập hợp các điệu bộ, cử chỉ.
Thông qua những hành vi riêng lẻ sẽ là rất khó để đốn biết cảm xúc thực sự. Tuy nhiên, khi các cử chỉ đó được tập hợp lại với nhau, chúng sẽ vẽ ra được bức tranh chính xác về những gì đang diễn ra trong suy nghĩ của người đối diện. Ban đầu, giao tiếp phi lời nói rất khó, nhưng nếu bạn tự quan sát hành vi, cử chỉ của chính mình và của người khác hàng ngày, bạn sẽ biết cách tập hợp các hành vi đó lại. Giao tiếp phi ngơn ngữ trong đàm phán rất quan trọng bởi vì nó giúp bạn phải biết thay đổi điều gì đó để có thể đạt được mục đích.
Để nắm bắt được tín hiệu phi ngôn ngữ từ người đối diện, cần có bước nhìn khái qt người đối diện. Muốn vậy, hãy chia cơ thể ra làm 5 vùng: Mặt và đầu, thân, tay, bàn tay và chân.
* Mặt và đầu: Là cánh cửa giúp bạn đi vào được suy nghĩ của người đối diện. Sau đây là một số dấu hiệu:
- Không giao tiếp mắt: Những người muốn che dấu điều gì thường khơng giao tiếp mắt khi nói dối.
- Nhìn lướt qua người đối diện: Khi cảm thấy chán, người ta thường nhìn lướt qua bạn hoặc liếc nhìn xung quanh phịng.
- Nhìn sâu vào mắt người đối diện: Người nào bực tức với bạn thường nhìn chằm chằm vào mắt bạn.
- Duy trì giao tiếp mắt: Đó là những người trung thực và đáng tin cậy.
- Hơi ngoảnh đầu: Khi đánh giá điều mà bạn đang nói, người đối diện hơi ngoảnh đầu về một bên như muốn nghe rõ hơn.
- Nghiêng đầu: Chứng tỏ người đối diện không chắc chắn lắm về điều vừa nghe nói. - Gật đầu: Khi đồng ý với bạn, người đối diện sẽ gật đầu khi nghe bạn nói.
- Cười: Khi cảm thấy tự tin và khi đồng ý với bạn, người đó sẽ cười với bạn.
* Thân thể: Thân thể cũng đóng một vai trị quan trọng trong giao tiếp phi ngơn ngữ. Nếu đối tác tiến lại gần hơn, nghĩa là công việc đang tiến triển theo chiều hướng tốt. Người đối diện khi khơng đồng tình với bạn hoặc khơng chắc chắn điều gì sẽ ngồi dịch ra xa cịn khi họ cảm thấy lo lắng hoặc nghi ngờ, họ sẽ xê dịch người bên này bên kia, về phía trước, lùi lại phía sau. Trong hầu hết các cuộc đàm phán, người ta thường duy trì một tư thế nhất định. Khi bạn đàm phán, hãy để ý đến những thay đổi hoặc dịch chuyển nhỏ của đối tác. Những thay đổi nhỏ này có thể mang ý nghĩa đối tác không đồng ý hoặc thay đổi quan điểm.
* Tay: Nhìn chung, cánh tay mở rộng nghĩa là người đó rất hài lịng với q trình đàm phán. Nếu người đó khoanh tay trước ngực, là người đó khơng đồng tình với cách đàm phán của bạn. Nếu đối tác ngả người xa khỏi bàn và cho tay ra phía sau thành ghế, nghĩa là cần đề cập đến vấn đề lớn hơn hoặc đây là phản ứng đối với vấn đề đang bàn tới.
OPEN.PTIT.EDU.VN * Bàn tay: Có hàng ngàn điệu bộ, cử chỉ của bàn tay. Chỉ riêng bàn tay không thể cho biết
đối tác đang nghĩ gì, nhưng khi kết hợp với các cử chỉ khác của cơ thể thì lại tiết lộ được điều gì đó.
- Mở lịng bàn tay: Được coi là một thơng điệp tích cực, khơng có gì phải che dấu. - Vòng bàn tay ra sau đầu: Đối tác muốn đề cập đến vấn đề quan trọng hơn.
- Đan các ngón tay vào nhau: Thể hiện sự trịnh trọng của đối tác hoặc đối tác muốn điều khiển cuộc đàm phàn.
- Ra mồi hôi tay: Dấu hiệu của sự lo sợ, lo lắng hoặc thêíu tự tin.
- Cử chỉ động chạm: Cử chỉ sờ mũi, tai, cằm, đầu vô ý là dấu hiệu của sự lo lắng và bất an.
* Chân: Tư thế của chân cũng quyết định đến một phần thái độ của đối tác trong đàm phán. Nếu bạn muốn đối tác mình sẫn sàng hợp tác và đáng tin cậy hãy để thẳng chân, bàn chân chạm xuống sàn và hơi nghiêng người về phía đối tác, đối tác sẽ nhận thấy ở bạn một dấu hiệu tích cực.
2. Tạo sự tin tưởng trong đàm phán.
Sự tin tuởng của đối tác đối với mình là chìa khóa giúp đàm phán thành cơng. Đối tác càng tin vào sự thành thật, tính liêm chính và độ tin cậy của bạn, bạn càng có cơ hội tiến đến kết quả thắng – thắng. Nếu vì một lý do nào đó mà đối tác khơng tin tưởng vào bạn, bạn sẽ thấy khó có sự nhân nhượng dù là nhỏ nhất. Tạo sự tin tưởng với đối tác thông qua một số biểu hiện cụ thể sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Chứng minh năng lực của mình: Cho đối tác thấy được sự thành thạo về chun mơn của mình và nhiệt tình tiến tới kết quả đàm phán sẽ tạo được tin tưởng.
- Đảm bảo cử chỉ điệu bộ của bạn đúng với lời nói.
- Tạo phong thái chững chạc. Một phong thái chỉnh tề, chững chạc rất quan trọng. Tạo ra được một diện mạo tố, lựa chọn từ khi nói một cách cẩn thận, giọng nói rõ ràng tự tin và giao tiếp mắt sẽ giúp cho đối tác đánh giá tốt và tin tưởng vào bạn.
- Giao tiếp với mục đích tốt đẹp. Một số khiếm khuyết trong giao tiếp có thể được bỏ qua nếu đối tác biết được bạn có mục đích tốt đẹp.
- Làm những gì đã hứa. Mối quan hệ tin tưởng giữa hai bên sẽ luôn được duy trì nếu các bên đều giữ lời hứa và tôn trọng sự thỏa thuận. Độ tin cậy là một yếu tố quan trọng trong quyết định có tiến hành các cuộc đàm phán lần sau không.
- Lắng nghe. Chăm chú lắng nghe ý kiến của đối tác, quan sát tư thế của người đó sẽ giúp bạn biết có tin tưởng được khơng.
- Truyền đạt nhiều thơng tin. Giao tiếp – ứng xử càng trung thực và cởi mở càng tạo được sự tin cậy.
- Trung thực – ngay cả khi phải chịu thua thiệt. Nếu đối tác sai sót khi đưa ra những con số, mặc dù có thể có lợi, bạn hãy nhắc anh ta. Đối tác lúc đó sẽ tin tưởng hơn vào bạn.
- Kiên nhẫn. Trong đàm phán, kiên nhẫn là một đức tính rất đáng quý. Khơng ai thích bàn chuyện với người bán hàng nhanh, chỉ quan tâm đến kết quả cuối cùng. Sự kiên nhẫn đem lại sự tin tưởng và quyết định đúng đắn. Cuộc đàm phán nào cũng có một kỳ hạn cuối cùng. Bất cứ một người đàm phán nào trong lịng nói chung cũng có một sự tính tốn là trước thời điểm ấy sẽ đi đến một thỏa thuận về một điều gì đó. Người tham gia đàm phán thường hay đợi đến thời hạn cuối
OPEN.PTIT.EDU.VN cùng mới chịu nhượng bộ hoặc thỏa hiệp. Bởi vậy, trong khi đàm phán, có một sự kiên nhẫn rất lớn, để chờ thời cơ chín muồi.
- Bảo vệ sự công bằng. Hãy đảm bảo cho đối tác cũng đạt được kết quả công bằng với bạn. Khi hai bên cùng hài lòng sẽ tạo cơ hội cho những lần đàm phán sau.
- Thảo luận những vấn đề rộng thay vì những vấn đề nhỏ hơn. Để tạo dựng niềm tin, hãy cố nới rộng vấn đề ra. Nếu đối tác muốn bạn giảm bớt giá hàng, hãy chấp nhận giảm giá nếu đối tác mua tăng số lượng hoặc mở rộng hợp đồng.
3. Kỹ năng đặt câu hỏi trong đàm phán và thương lượng.
Trình độ cao hay thấp về giao tiếp – ứng xử của người đàm phán được quyết định bởi mức độ và cách thức đặt câu hỏi hay trả lời vấn đề của người ấy. Naguib Mahfouz đã nói: “Biết người nhanh nhậy qua câu trả lời. Biết người khôn ngoan qua cách đưa câu hỏi”. Trong quá trình đặt câu hỏi, bạn phải ln chú ý khơng chỉ lời nói của đối tác mà cịn cả hành động, phản ứng, phong thái và cử chỉ, điệu bộ của họ nữa vì chúng bộc lộ phần nào suy nghĩ của đối tác. Cách hỏi khéo léo có thể đem lại cho bạn một lượng thông tin lớn cần thiết để bạn sử dụng chiến thuật trong đàm phán. Cách đặt câu hỏi nhằm vào một số mục đích chính sau:
- Thu nhập thơng tin: Thơng tin càng nhiều và chính xác sẽ hỗ trợ rất lớn cho mọi quyết định trong đàm phán của họ.
- Khi đối tác đưa ra thông tin, bạn nên làm rõ và kiểm tra lại thơng tin đó, từ đó giúp bạn phát hiện được những vấn đề có thể gây bất lợi cho mình.
- Kiểm tra độ hiểu và mức độ quan tâm của đối tác: Đối tác của bạn quan tâm như thế nào đến kết quả của đàm phán ? Muốn biết mức độ hợp tác trong một vấn đề, bằng cách hỏi anh ta có thể chấp nhận mức thấp hơn so với yêu cầu của anh ta không ?
- Xác định phong cách ứng xử: Đối tác là người như thế nào ? Người đó từ đâu đến, có nhiều kinh nghiệm đàm phán khơng ? Đó là một người trung thực ? Quyết đoán ? Cẩn thận ? Những câu hỏi nhằm nắm bắt được những thông tin này sẽ ảnh hưởng đến cuộc đàm phán.
- Tạo sự hòa nhập: Khi bạn hỏi đối tác, bạn sẽ có được những thuận lợi, bạn có thể hiểu nhiều hơn về đối tác đồng thời họ cũng thấy quý mến bạn hơn. Điều này rất cần thiết trong trường hợp anh ta không hiểu hoặc khơng đồng ý với vấn đề bạn đang nói, anh ta chưa thật sự cởi mở trong đàm phán.
- Tiến đến thỏa thuận: Câu hỏi có thể giúp bạn biết được nguyện vọng thực sự hoặc sẫn sàng đi đến thỏa thuận của đối tác.
- Giảm căng thẳng: Nhiều cuộc đàm phán trở nên căng thẳng. Khi có điều gì sai xảy ra, đặt câu hỏi để biết thêm các thông tin về quan điểm của đối tác rất hữu hiệu, những thơng tin biết thêm có thể định hướng lại cuộc đàm phán. Một câu hỏi khác làm giảm căng thẳng là pha một chút hài hước vào cuộc nói chuyện.
- Tạo sự cố gắng tích cực hoặc sự hịa hợp: Một câu nói tạo sự tích cực đơn giản là “Tơi rất đề cao anh”. Đôi khi bạn đã biết câu trả lời nhưng vẫn hỏi. Đồng thời thể hiện sự quan tâm đến người đối diện là việc bạn nên làm.
4. Kỹ năng trả lời trong đàm phán và thương lượng.
- Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi: Người trả lời nên khéo léo rút gọn phạm vi câu được hỏi, hoặc có thể triển khai ý mới, đào sâu thêm câu được hỏi tùy thuộc vào sự anh hiểu, chủ động và tình thế giao tiếp cũng như mức độ cảm nhận về lợi hại khi trả lời câu hỏi.
OPEN.PTIT.EDU.VN - Không trả lời sát vào câu hỏi của đối phương: Trả lời câu hỏi gì cũng vậy, cần để cho
mình một khoảng cách để tiến thoái hay nhận diện rõ ý đồ của đối phương khi hỏi. Khi trả lời không nên bộc lộ thực lực ra q sớm và ồ ạt. Thơng thường có thể áp dụng cách giải thích một vấn đề gì tương tự, sau đó mới quay lại chủ đề chính. Hoặc có thể dùng những câu hỏi ngược lại, hay dùng cách nói nghi vấn (thế chăng, khơng phải sao, chẳng lẽ ...) để di chuyển trọng điểm, hay giảm mức độ quan trọng của vấn đề được nêu ra.
- Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùng: Nếu người nêu câu hỏi phát hiện ra sơ hở của câu trả lời, thường họ sẽ truy hỏi đến cùng. Khi trả lời không được để đối phương phát hiện ra chỗ sơ hở bằng cách trả lời khái quát trên nguyên tắc hoặc khẳng định tính chất khách quan, hạn chế mức độ cụ thể khi trả lời.
- Dành đủ thời gian cất nhắc kỹ vấn đề được đưa ra đàm phán. Bạn cần chủ động, điềm tĩnh trong đối thoại ngay từ những phút đầu tiên, đôi khi phải biết lờ đi một cách vơ tình hay hữu ý những câu hỏi dồn ép của đối tác.
- Xác dịnh đúng những điều không đáng phải trả lời. Với những câu hỏi có thể gây nhiễu, đưa bạn vào thế bị động, thua thiệt trong đàm phán, bạn cần xác định đúng loại câu hỏi này bằng cách từ chối hoặc hỏi lại ý nhị với mục đích ngăn chặn đối phương đưa tiếp những câu hỏi tương tự. Cần tránh tỏ thái độ khó chịu hay cố tình lờ đi câu hỏi của đối phương, bởi như thế đồng nghĩa với ý “tơi khơng nói chuyện với ơng”.
- Đừng trả lời q dễ dàng. Người đàm phán khi trả lời nên đi thẳng vào câu hỏi, có mục đích rõ ràng và cần tìm hiểu ý chân thực của vấn đề. Trong nhiều trường hợp, sự trả lời dễ dãi có (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});