2.2 Thực trạng hoạt động giao nhận hàng hóa nhập khNu vận tải đường biển tạ
2.2.4 Phân tích dự báo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao
giao nhận hàng
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải nhưng nhìn chung có thể chia thành hai nhóm nhân tố chủ yếu, đó là nhóm nhân tố bên ngồi doanh
nghiệp và nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp. 2.2.4.1 Nhóm nhân tố bên ngồi doanh nghiệp
• Nhu cầu của nền kinh tế:
Chất lượng gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt : nhu cầu của thị trường, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất, chính sách kinh tế của
nhà nước...
- Nhu cầu của thị trường: Nhu cầu của thị trường chính là xuất phát điểm của quá
trình quản lý chất lượng. Những nhu cầu này có tác dụng lực kéo, định hướng cho
cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Trong thời kì hội nhập kinh tế sâu rộng, sự giao thương giữa các quốc gia càng được mở rộng, nhu cầu xuất nhập khNu, giao nhận hàng hóa quốc tế ngày càng tăng, khách hàng đa dạng hơn.
- Trình độ kinh tế: Tùy vào khả năng kinh tế và trình độ kỹ thuật, chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và kỹ năng quản lý, cho phép đáp ứng một dịch vụ có mức chất lượng tối ưu hay không. Và tất nhiên, việc nâng cao chất lượng khơng thể vượt ra ngồi khả năng cho phép của nền kinh tế.
- Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển loại dịch vụ nào đó cũng có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng. Chẳng hạn như chính sách xây dựng các khu công nghiệp, bến cảng, đường giao thông hoặc ngay cả chính sách
trong sự hợp tác kinh tế, khoa học kĩ thuật... cũng trực tiếp chi phối sự thuận lợi hay không thuận lợi cho sự phát triển chất lượng dịch vụ giao nhận.
SVTH: NGUYỄN TIỂU PHỤNG 67
• Sự phát triển của khoa học kĩ thuật:
Trình độ chất lượng của bất cứ sản phNm nào đều gắn liền và bị chi phối bởi sự
phát triển của khoa học- kĩ thuật, đặc biệt là sự ứng dụng những thành tựu khoa học kĩ thuật, những kinh nghiệm quản lý tiên tiến vào quá trình sản xuất. Ngày nay, nhờ sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ tin học cho phép kết hợp các quá trình sản xuất, lưu kho hàng hóa, tiêu thụ với hoạt động vận tải có hiệu quả hơn, nhanh chóng hơn. Nó cũng cho phép người vận tải nâng cao chất lượng dịch vụ đối với người gửi hàng.
Trước đây hàng hóa đi từ nước người bán đến nước người mua thường dưới
hình thức hàng lẻ, phải qua tay người vận tải và nhiều phương thức vận tải khác nhau. Xác xuất rủi ro mất mát đối với hàng hóa do vậy rất lớn, người gửi hàng phải kí nhiều hợp đồng vận tải riêng biệt với từng người vận tải. Cách mạng container
hóa trong vận tải vào những năm 60, 70 của thế kỷ này đã đảm bảo an toàn và độ tin cậy trong di chuyển hàng hóa. Vì vậy, tiết kiệm được chi phí, tối thiểu hóa hao phí thời gian, từ đó nâng cao lợi nhuận đồng thời cũng nâng cao chất lượng dịch vụ
giao nhận. Các Công ty giao nhận kho vận trên thế giới nói chung và ở các nước
ASEAN nói riêng, ngày càng nhận thấy rằng chi phí của các dịch vụ lập kế hoạch, sắp xếp và chuNn bị mọi mặt cho hàng hóa để sẵn sàng chuyên chở và chi phí vận
tải đơn thuần có mối quan hệ chặt chẽ, tác động qua lại với nhau trên nhiều khía
cạnh. Nếu biết tận dụng công nghệ tin học để tổ chức tốt và chặt chẽ các khâu này thì giá thành của hàng hóa sẽ giảm đáng kể, do vậy năng lực cạnh tranh được nâng cao.
• Cơ chế, chính sách quản lý:
Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào cơ chế quản lý của mỗi nước.
Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết, quản lý của nhà nước thông qua
SVTH: NGUYỄN TIỂU PHỤNG 68
chính sách như chính sách đầu tư, chính sách thuế, chính sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển đối với một số lĩnh vực, hệ thống pháp luật, cải cách những thủ tục hành chính... Nhà nước có thể tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nâng cao chất lượng
dịch vụ.
2.2.4.2 Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp
Trong phạm vi một doanh nghiệp có bốn yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ (được biểu thị bằng qui tắc 4M), đó là:
• Men: Con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp. Năng lực, phNm
chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng. Đây được xem là yếu tố quan trọng nhất có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng. Tại TraSas, đội ngũ nhân viên được đào tạo một cách bài bản, trình độ chun mơn cao, tác phong làm việc nghiêm túc, chuyên tâm với nghề và hơn
hết khơng khí làm việc ở đây rất năng động, có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các
thành viên, giữa các phịng ban trong Cơng ty giúp cho công việc tiến hành nhanh và hiệu quả hơn.
Với TraSas: ” Con người là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp. Điều này càng đặc biệt quan trọng với chúng tôi trong việc cung cấp đến khách hàng dịch vụ hồn hảo. Chúng tơi xây dựng đội ngũ nhân sự trẻ và năng động trong môi trường văn hóa
doanh nghiệp đồn kết, phát triển hài hòa và bền vững. Với đội ngũ nhân lực trình
độ cao so với mặt bằng chung của ngành, chúng tôi tự tin trở thành nơi hội tụ của
nguồn nhân lực chất lượng cao”
• Methods: Phương pháp cơng nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức qui
trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Với trình độ tổ chức quản lý giữa các
thành viên trong Công ty TraSas, tổ chức sản xuất dịch vụ tốt đã tạo điều kiện cho doanh nghiệp khai thác tốt nhất các nguồn lực, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
SVTH: NGUYỄN TIỂU PHỤNG 69
cơng nghệ, máy móc thiết bị có tác động rất lớn trong việc nâng cao năng suất lao
động và chất lượng dịch vụ. TraSas đã đầu tư cho nhân viên một hệ thống trang
thiết bị, máy móc hiện đại góp phần hồn thành cơng việc một cách nhanh chóng và khoa học hơn
• Meterials: Cơ sở vật chất, khả năng tài chính, hệ thống đảm bảo tài sản,
trang thiết bị của doanh nghiệp. Hệ thống thông tin, trang thiết bị tại TraSas được đảm bảo những yêu cầu chất lượng đã tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ
của Công ty.
2.2.5 Đánh giá chung về hoạt động giao nhận hàng hóa vận tải đường
biển của Cơng ty TRASAS
2.2.5.1 Thuận lợi
Nhu cầu khách hàng ngày càng lớn, thị trường được mở rộng, đó là điều kiện thuận lợi thúc đNy quá trình hoạt động giao nhận vận tải đường biển của Công ty.
Cơng ty có một mạng lưới chi nhánh ở gần các cảng biển quan trọng và các văn phòng đại diện ở các khu công nghiệp, khu chế xuất, sân bay, điều này đã giúp cho Cơng ty có nhiều thuận lợi trong việc lấy chứng từ, nhận hàng,…phục vụ cho hoạt động giao nhận.
Giá thành dịch vụ ổn định và linh hoạt là một yếu tố giúp Cơng ty có thể
cạnh tranh được với các Công ty cùng ngành trong hoạt động giao nhận hàng hóa. Trong nhiều năm qua Cơng ty đã tạo dựng được uy tín trong lĩnh vực vận tải giao nhận. Hơn nữa, cùng với một đội ngũ nhân viên có tay nghề và giàu kinh
nghiệm thì hoạt động giao nhận hàng hóa vận tải đường biển ngày càng được hoàn thiện.
Cơ sở vật chất kĩ thuật hạ tầng của Công ty không ngừng đầu tư và phát triển giúp chất lượng dịch vụ giao nhận được nâng cao.
SVTH: NGUYỄN TIỂU PHỤNG 70
2.2.5.2 Khó khăn
Hiện nay, trong xu hướng hội nhập, các Công ty hoạt động cùng lĩnh vực với Cơng ty ngày càng nhiều. Vì vậy việc gặp phải sự cạnh tranh từ các Công ty này đã
ảnh hưởng khơng nhỏ tới q trình hoạt động của Công ty. Hơn nữa, thời gian vừa
qua, kinh tế thế giới và trong nước có nhiều biến động phức tạp do ảnh hưởng của
sự suy thối kinh tế tồn cầu cũng đã làm cho Cơng ty gặp rất nhiều khó khăn. Thị trường mà TRASAS đang hoạt động còn chưa rộng lớn, bởi vậy khi khu vực thị
trường có biến động sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của tồn Cơng ty.
Loại hình dịch vụ giao nhận của Cơng ty hiện cịn hạn chế dẫn đến không đáp ứng tốt được nhu cầu đa dạng của khách hàng, vẫn còn tồn tại tính thời vụ đặc
thù trong hoạt động. Dịch vụ gom hàng lẻ và dịch vụ vận tải đa phương thức chưa
được chú trọng nhiều trong khi đây là những loại hình dịch vụ mang lợi ích về cho
nhiều bên và là những loại hình vận tải tiên tiến đang được áp dụng rộng rãi trong khu vực và thế giới
Cho dù TRASAS có một đội ngũ cán bộ giỏi về chuyên môn, giàu nghiệp vụ, nhưng với nhu cầu sử dụng dịch vụ giao nhận ngày càng nhiều và đa dạng của
khách hàng thì đội ngũ nhân viên của TRASAS vẫn là chưa đủ. Nhân viên ít, cơng việc nhiều dẫn đến tình trạng cơng việc bị trì trễ, chất lượng dịch vụ giao nhận
không cao.
Hơn nữa, pháp luật nhà nước quy định về nghiệp vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khNu không ngừng thay đổi, nếu nhân viên Công ty không được trau dồi kiến thức một cách thường xuyên sẽ không theo kịp với các doanh nghiệp khác.
Chất lượng dịch vụ của Cơng ty có thể nói chỉ vừa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng chứ chưa thể nói là cao trong khi nó lại mang lại lợi ích lâu dài cho Công ty, giúp Công ty cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành khác.
SVTH: NGUYỄN TIỂU PHỤNG 71
Công ty. Song chỉ mới dừng lại ở phương pháp truyền thông qua các cuộc họp, thảo luận và các buổi đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên chứ chưa đưa vào thực hiện. Điều này làm hạn chế sự chủ động trong công việc của nhân viên.
Hệ thống kho bãi của Cơng ty cịn hạn chế, xa khu vực cảng, làm tiêu tốn nhiều thời gian cho khâu vận chuyển
Nhân viên có sự nhầm lẫn trong quá trình khai báo Hải quan. Do trong quá trình khai báo nhân viên chưa kiểm tra cNn thận.
SVTH: NGUYỄN TIỂU PHỤNG 72
Tóm tắt chương 2
Nhìn chung TRASAS là một Cơng ty có nhiều tiềm năng lớn, lĩnh vực hoạt động rộng, có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, một đội ngũ nhân viên nhiệt tình và giàu kinh nghiệm và có chun mơn cao,… tất cả đã giúp TRASAS ngày càng lớn mạnh, từng bước tạo dựng được chỗ đứng trên thị trường.
Điều đó làm cho doanh thu và lợi nhuận của Công ty không ngừng tăng vọt trong
những năm gần đây, góp phần nâng cao và phát triển được ngành nghề dịch vụ vận tải nước nhà. Tuy nhiên, hiện nay cùng chung xu hướng với thế giới, Cơng ty đang gặp những khó khăn nhất định, dưới đây là những giải pháp và kiến nghị giúp giải quyết những khó khăn mà Cơng ty đang gặp phải.
SVTH: NGUYỄN TIỂU PHỤNG 73
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN
HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA NHẬP
KHẨU VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TRA-
SAS
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 Xu thế phát triển chung của ngành
Trong bối cảnh hiện nay, môi trường cạnh tranh của ngành ngày quyết liệt, khơng có sự bảo hộ của Nhà nước, muốn đứng vững khơng có giải pháp hữu hiệu nào hơn là các doanh nghiệp phải tự nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Như phần trước đã trình bày các nhân tố ảnh hưởng đế chất lượng dịch vụ giao nhận tại Cơng ty thì qui trình gần như là quyết định chất lượng dịch vụ giao nhận. Bởi một trong những yêu cầu hàng đầu trong lĩnh vực giao nhận chính là yếu tố thời gian, điều đó địi hỏi phải quan tâm đúng mức đến qui trình. Mà các Cơng ty hoạt động trong lĩnh vực này nói chung và Trasas nói riêng khơng thể tác động được lên
thời gian vận chuyển của tàu thuyền, máy bay, hoặc xe tải, nhưng hồn tồn có thể làm chủ ở hầu hết các cơng đoạn khác như làm chứng từ, khai hải quan...
Bên cạnh đó, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, họ được
cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ đối với dịch vụ cũng ngày một cao hơn. Muốn thõa mãn khách hàng tốt hơn, đòi hỏi doanh nghiệp phải thường
xuyên thăm dò phản ứng của khách hàng bởi những ý kiến của khách hàng là nguồn sáng tạo mới của doanh nghiệp. Những phản hồi của khách hàng là căn cứ hữu hiệu
để cải tiến qui trình hiệu quả hơn, thúc đNy sự phát triển của doanh nghiệp, tạo ra
giá trị kinh doanh cao hơn.
Vì vậy những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại Cơng ty chủ yếu là cải tiến và hồn thiện qui trình dựa trên cơ sở những ý kiến đánh giá từ
SVTH: NGUYỄN TIỂU PHỤNG 74
phía khách hàng.
Nhìn chung, tình hình giao nhận hàng hóa xuất nhập khNu bằng đường biển của TRASAS khá tốt và tăng trưởng tương đối ổn định, chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng giá trị giao nhận. Điều đó cũng cho thấy qui trình giao nhận mà Cơng ty xây dựng là phù hợp, đang tạo ra lợi nhuận cao. Theo như thăm dò những đánh giá của một số khách hàng chính, đa số hài lịng với dịch vụ mà Công ty cung cấp. Tuy nhiên để
đáp ứng khách hàng tốt hơn, ở một số khâu của qui trình nên điều chỉnh để hòan
thiện hơn.
3.1.2 Định hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới
Để tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh, TRASAS đã đề ra một số mục
tiêu và phương hướng phát triển như sau:
- Mở rộng thị trường giao nhận, đNy mạnh cơng tác Marketing, tìm kiếm khả năng mở rộng ngành nghề.
- Xây dựng, thực hiện cơ chế điều hành kinh doanh, cơ chế giá cả, hoa hồng, tạo
đòn bNy thúc đNy kinh doanh, tăng cường công tác quản lý tiết kiệm chi phí, nâng
cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh trên thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, giữ vững khách hàng truyền thống.
- Đầu tư, tận dụng, khai thác tối đa cơ sở vật chất, kho bãi, đổi mới thiết bị phương tiện vận tải bốc xếp để tổ chức tốt dịch vụ giao nhận.
- Xây dựng chiến lược kinh doanh cho thời kỳ 2013 - 2018 và những năm tiếp sau, trong đó chú trọng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời đa dạng hố các loại hình dịch vụ trên cơ sở khai thác triệt để những thế mạnh sẵn có trong kinh
doanh như hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật về kho tàng, bến bãi, đội ngũ cán bộ được đào tạo và có kinh nghiệm.
- Tạo nên mối quan hệ phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban trong Văn phịng Cơng ty, giữa Văn phòng với chi nhánh và giữa các chi nhánh với nhau vì lợi ích chung và lợi ích của từng đơn vị.
SVTH: NGUYỄN TIỂU PHỤNG 75
- Hoàn thiện về mặt tổ chức cho phù hợp với cơ chế quản lý của nền kinh tế thị trường.
- Trong thời gian tới Công ty sẽ tập trung phát triển hệ thống dịch vụ vận tải- kho bãi- dịch vụ cảng- khai thuế Hải quan- vận chuyển,…cả chiều rộng và chiều sâu. Mục tiêu tăng trưởng 9-14%/năm. Công ty sẽ giữ mức tăng trưởng lợi nhuận trong những năm tới (2013-2018).
- Đầu tư phát triển con người, hướng đến chuyên mơn hóa, chun nghiệp hóa. - Ứng dụng cơng nghê thông tin vào quản lý và cung ứng dịch vụ.