CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Tổng quan về Highlands Coffee
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực tại Highlands Coffee
Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức tại cửa hàngDistrict Manager (Giám đốc khu vực): District Manager (Giám đốc khu vực):
- Chịu trách nhiệm trước Ban Tổng Giám Đốc về tồn bộ nhiệm vụ kinh doanh của khu vực do mình phụ trách, quản lý như: hoàn thành chỉ
- tiêu doanh số, tình hình thị trường khu vực, cơng nợ khách hàng,…
- Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh và các chương trình marketing thường xuyên và định kỳ trực tiếp với Giám Đốc Thương Hiệu.
- Xây dựng chương trình, chiến lược bán hàng, quảng bá thương hiệu.
- Truyền tải, hướng dẫn chính sách của Cơng ty đến nhân viên dưới quyền và các Cửa hàng trưởng.
31 các chính sách của Cơng ty.
- Lập kế hoạch làm việc hàng tuần, hàng tháng của bản thân và của nhân viên dưới quyền. Kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh & marketing của nhân viên dưới quyền.
- Hoàn thành chỉ tiêu tăng trưởng doanh số hàng năm của Công ty.
- Mở thêm đại lý ở những khu vực trống và tập trung khai thác tuyến huyện. - Tiếp xúc các đối tác như thợ thầu sơn, kiến trúc sư, tư vấn thiết kế.
- Quy hoạch đại lý theo từng dòng sản phẩm khác nhau. Cửa hàng trưởng:
- Tuyển dụng, đào tạo và giám sát nhân viên.
- Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy năng lực của mình. - Quản lý thu chi và lập báo cáo ngân sách gửi lên cấp trên. - Lên kế hoạch quảng bá thương hiệu.
- Giải quyết phản ánh, khiếu nại của khách hàng. - Kiểm soát giá bán hàng và lượng hàng tồn kho. - Đảm bảo mục tiêu doanh số đã đề ra.
- Chuẩn bị kho lưu trữ hàng hóa và khu vực trưng bày hàng hóa.
- Tính tốn hiệu suất bán hàng và phân cơng nhân lực sao cho phù hợp.
- Đặt hàng, nhận hàng, xác nhận thay đổi giá cả và xử lý các sản phẩm bị hư hỏng hoặc trả lại.
- Xử lý các tình huống phát sinh khác. Trợ lý cửa hàng trưởng:
- Chấm công cho nhân viên trong cửa hàng
- Quản lý giờ giấc sinh hoạt, làm việc của nhân sự - Công tác nhân sự về khen thưởng, phạt
- Hướng dẫn công việc cho nhân viên, nhất là nhân viên mới - Theo dõi, giám sát nhân viên trong quá trình làm việc - Hỗ trợ nhân viên
- Hỗ trợ quản lý hoạt động bán hàng - Hỗ trợ quản lý cửa hàng
33
- Phổ biến các yêu cầu công việc của cửa hàng trưởng đến từng bộ phận - Giải quyết các sự cố, tình huống phát sinh trong cửa hàng
Nhân viên pha chế:
- Chuẩn bị nguyên vật liệu cần thiết theo công thức. - Nhận order.
- Thực hiện các món nước theo yêu cầu của khách.
- Đảm bảo chất lượng: Màu sắc, mùi vị, trang trí của món nước trước khi phục vụ khách hàng.
- Vệ sinh sạch sẽ các dụng cụ trong suốt quá trình sử dụng và sau khi sử dụng. - Sắp xếp các loại dụng cụ gọn gàng, đúng nơi quy định.
Nhân viên phục vụ:
- Chào đón khách hàng
- Giới thiệu khách hàng các món ăn và đồ uống cho khách hang - Phục vụ khách hàng đồ ăn và uống
- Kiểm tra đồ uống và thức ăn trước khi giao cho khách - Dọn dẹp bàn ăn
- Giải đáp những thắc mắc cho khách hàng
- Quản lý các công cụ làm việc của nhà hàng: Bàn ghế, ly tách, dụng cụ làm việc và các vật dụng có liên quan
- Phối hợp với thu ngân, quản lý nhà hàng và pha chế khi khách gọi món, u cầu hủy thức ăn, tính tiền
- Báo cáo với quản lý tất cả các sự cố xảy ra trong nhà hàng - Đảm bảo vệ sinh khu vực làm việc
Nhân viên thu ngân:
- Chào đón khách hàng
- Nhận thơng tin Order từ khách hàng - Kiểm sốt doanh thu và bàn giao tài sản.
- Kiểm soát khu vực làm việc: vệ sinh, vv... - Thực hiện các công việc quản lý giao Nhân viên giao hàng:
- Nhận đơn hàng, kiểm tra hàng hóa đối chiếu với phiếu xuất bán và hóa đơn - Giao hàng hóa, sản phẩm của cửa hàng đến khách hàng bằng xe máy
- Nhận tiền từ khách hàng - Giao tiền cho Thu ngân
- Phụ lên hàng/xuống hàng tại Kho
- Các công việc khác theo yêu cầu của Quản lý giao cho Nhân viên bảo vệ:
- Đón tiếp khách hàng
- Phục vụ và hỗ trợ khách hàng tại khu vực bên ngoài cửa hàng - Sắp xếp phương tiện đi lại của khách hàng đến và ra về - Duy trì trật tự và mỹ quan khu vực ra vào cửa hàng - Đảm bảo an ninh cho nhân sự và tài sản của cửa hàng - Tham gia vào những hoạt động quảng bá tại cửa hàng - Hỗ trợ cơng tác phịng cháy chữa cháy
Highlands Coffee tuyển chọn những nhân viên tốt nhất cho từng công đoạn. Để trở thành nhân viên của Highlands Coffee dù là ở vị trí nào, part time hay full time đều phải đáp ứng những yêu cầu cao về cách làm việc, phong cách phục vụ để có thể đem tới chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó Highlands Coffee cũng thường xuyên tuyển dụng những nhân viên mới để ln tạo được luồng sinh khí mới cho mỗi qn cà phê .Vì vậy khách hàng mỗi khi bước vào Highlands Coffee luôn cảm nhận được sự năng động, mới mẻ, tươi trẻ từ đội ngũ nhân viên. Trước khi bắt đầu làm việc mỗi nhân viên đều được học trong 3 ngày về những vấn đề cơ bản về cà phê, học về phong cách phục vụ của Highlands Coffee, rồi sau đó sẽ bắt đầu làm việc dưới sự hướng dẫn của đội ngũ quản lý. Tuy nhiên bên cạnh những điều đã đạt được thì đơi khi vẫn có những phàn nàn về nhân viên phục vụ của Highlands Coffee ít nhận được cảm tình của khách hàng Việt. Trong
35 quá
trình phục vụ vẫn có những lỗi trong phục vụ giữa khách hàng Việt và khách nước ngồi. Đơi khi nhân viên phục vụ vẫn có tư tưởng coi trọng phục vụ khách nước ngồi và khách hàng trong nước. Do đó bên cạnh việc phát huy những gì đã đạt được Highlands Coffee cần xem xét những vấn đề còn tồn tại. Cần huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ thật tốt vì đội ngũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa Highlands Coffee và khách hàng.