ACB MB SCB Đối tượng được hỗ trợ vay vốn Khách hàng không để phát sinh nợ q hạn trong vịng 12 tháng Mục đích cho vay hợp pháp Khách hàng không để phát sinh nợ q hạn trong vịng 12 tháng Mục đích cho vay hợp pháp Khách hàng không để phát sinh nợ quá hạn trong vòng 12 tháng Mục đích cho vay hợp pháp
Nội dung tài trợ
Tài trợ cho vay mua nhà đất, sửa chữa nhà cửa, mua ô tô, mua sắm tiêu dùng khác
Tài trợ cho vay mua nhà đất, sửa chữa nhà cửa, mua ô tô, mua sắm tiêu dùng khác
Tài trợ cho vay mua nhà đất, sửa chữa nhà cửa, mua ô tô, mua sắm tiêu dùng khác
ACB MB SCB
Thời gian
cho vay Tối đa 15 năm. Tối đa 15 năm. Tối đa 15 năm.
Lãi suất cho vay
Năm đầu tiên: 9 % Từ năm thứ 2: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm 13 tháng + Biên độ 3,5% Lãi suất điều chỉnh 3 tháng /lần
Năm đầu tiên: 9 % Từ năm thứ 2: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm 13 tháng + Biên độ 3,5%
Lãi suất điều chỉnh 3 tháng /lần
6 tháng đầu tiên: 9% Từ tháng thứ 7: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm 13 tháng + Biên độ 4 %
Lãi suất điều chỉnh 3 tháng /lần Phạt trả nợ trước hạn 2% trên số tiền trả nợ trước hạn 2% trên số tiền trả nợ trước hạn.
Nếu thời gian vay vượt q ½ thời gian vay sẽ khơng phạt. 0,005% * Số tiền trả nợ trước hạn * Số ngày trả nợ trước hạn thực tế Hình thức cho vay Gốc lãi trả hàng tháng, lãi tính theo dư nợ giảm dần Gốc lãi trả hàng tháng, lãi tính theo dư nợ giảm dần Gốc lãi trả hàng tháng, lãi tính theo dư nợ giảm dần Tài sản thế chấp Bất động sản
Tỷ lệ cho vay tối đa 70%
Bất động sản
Tỷ lệ cho vay tối đa 70%
Bất động sản
Tỷ lệ cho vay tối đa 70% Định giá tài sản Khơng thu phí. Định giá độc lập Thu phí. Định giá độc lập. Khơng thu phí. Định giá độc lập Nhận xét:
(Nguồn: Tác giả khảo sát và thu thập trực tiếp tại các ngân hàng)
Trong ngắn hạn, sự khác biệt về sản phẩm (hướng đến lợi ích cụ thể, thiết thực cho khách hàng) sẽ hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Về dài hạn, các sản phẩm và quy trình mà các ngân hàng áp dụng sẽ dần trở nên giống nhau do ảnh hưởng của sự sao chép, kế thừa những đặc tính hay để hồn thiện bản thân của mỗi ngân hàng. Chỉ tiêu này trong dài hạn là trung tính.
- Truyền thông, xúc tiến bán hàng:
Cũng giống như các ngân hàng khác trong nước, SCB không chỉ sử dụng các kênh truyền thống để quảng cáo như trang web chính thức của ngân hàng mình (trang web chính thức của SCB là www.scb.com.vn), các điểm giao dịch của ngân hàng, báo giấy, tivi, tổ chức các sự kiện nhằm quảng bá trực tiếp sản phẩm… mà còn kết hợp thêm các kênh truyền thông mới, phổ biến như facebook, tài trợ các chương trình xã hội, từ thiện đồng hành cùng cộng đồng,… nhằm quảng bá và thúc đẩy việc đưa các sản phẩm tín dụng đến khách hàng, tiến nhanh hơn đến mục tiêu là Ngân hàng năng động và gần gũi với khách hàng. Vì chi phí, hiệu quả hoạt động này rất khó có thể xác định, tách riêng cho hoạt động tín dụng nên tác giả khơng có cơ sở để so sánh. Chỉ tiêu truyền thông, xúc tiến bán hàng là trung tính.
- Hoạt động bán hàng:
Hoạt động này có thể nói là quan trọng nhất trong tồn bộ tất cả các giai đoạn. Ở khâu bán hàng, việc nhân viên kinh doanh sẽ thực hiện các bước cụ thể sau:
Xác định rõ nhu cầu riêng của từng khách hàng, chốt được kết quả bán hàng, hướng dẫn khác hàng cung cấp hồ sơ và triển khai các bước làm hồ sơ.
Thực hiện thẩm định hồ sơ vay thông qua việc thẩm định tư cách, đạo đức khách hàng; thẩm định nguồn thu nhập, phương án kinh doanh và tài sản bảo đảm theo quy định.
Tuỳ thuộc vào khẩu vị rủi ro của từng ngân hàng mà ngân hàng đó sẽ cấp hay khơng cấp tín dụng, số tiền giải ngân sẽ nhiều hay ít,…
Hoạt động này phụ thuộc rất nhiều không chỉ ở mức độ thành thật, trung thực, trình độ của khách hàng, mà cịn của của nhân viên kinh doanh, khẩu vị rủi ro và khả năng kiểm soát rủi ro của từng nhân viên, các cấp lãnh đạo ngân hàng nên tác giả khơng có cơ sở so sánh. Hoạt động bán hàng là trung tính.
- Chăm sóc khách hàng sau bán hàng:
Tại chi nhánh, sau giai đoạn cho vay, nhân viên kinh doanh – nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải dành khá nhiều thời gian để theo dõi và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là phải nắm được sự thay đổi trong nguồn thu nhập, kết quả kinh doanh của khách hàng nhằm đảm bảo nguồn thu của khách hàng khơng có biến động q lớn theo hướng bất lợi cho ngân hàng, dẫn đến tình trạng khơng thể thanh tốn gốc, lãi đúng hạn.
Trong năm 2014, SCB đưa vào hoạt động Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 chuyên biệt nhằm hỗ trợ, giải đáp tất cả các thắc mắc cũng như tư vấn các sản phẩm/dịch vụ của SCB đến từng đối tượng khách hàng. Trung tâm này hoạt động tất cả các ngày trong tuần kể cả ngày nghỉ, ngày lễ. Việc đầu tư hệ thống Contact Center đã giúp SCB có bước tiến vượt bậc so với trước trong cơng tác chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Ngoài việc đầu tư về cơ sở vật chất cho Trung tâm, SCB cũng chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tất cả cán bộ nhân viên (CBNV) của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng đều được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp để có thể giải đáp, tư vấn mọi yêu cầu của khách hàng. Ngồi việc tiếp nhận cuộc gọi 24/7, SCB cịn triển khai thêm nhiều kênh dịch vụ chăm sóc khách hàng như trang điện tử, hộp thư góp ý, thư góp ý điện tử,...
Do hạn chế về mặt số liệu nên tác giả chưa có một thống kê chi tiết về số phản hồi (khen và chê, góp ý, phàn nàn…) của khách hàng qua tổng đài SCB cũng như các ngân hàng bạn. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng trung tính.
- Mạng lưới các điểm kinh doanh:
Tính đến 31/12/2014, SCB đã có mạng lưới giao dịch lên đến 231 điểm (bao gồm cả các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc) được đặt tại 28 tỉnh thành, tập trung chủ yếu ở 2 trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước là thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Hà Nội.
Với số lượng điểm giao dịch lớn như vậy, SCB có thể dễ dàng đưa thơng tin, cũng như các sản phẩm, dịch vụ tín dụng của mình đến khách hàng tại các địa phương. Tuy nhiên, khi tác giả so sánh chỉ tiêu này với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, hiện hữu như ACB, Sacombank và Techcombank thì ta thấy rõ sự khác biệt.
50
48
47 45
28
Bảng 2.12. Số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch trên các tỉnh thành năm 2014 của các ngân hàng ACB, Sacombank, Techcombank và SCB
ACB Sacombank Techcombank SCB
Số lượng chi nhánh và PGD 346 428 8 điểm ở Campuchia 3 điểm ở Lào 417 điểm ở VN 312 231 Tỉnh thành 47 / 63 48 / 63 45 / 63 28 / 63
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên các ngân hàng năm 2014)
60 50 40 ACB 30 Sacombank Techcombank 20 SCB 10 0 Số lượng tỉnh thành
Hình 2.6. Đồ thị so sánh số lượng tỉnh thành mà các ngân hàng đã triển khai chi nhánh, phòng giao dịch năm 2014 – ACB, Sacombank, Techcombank và SCB
(Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên ACB, Sacombank, Techcombank và SCB năm 2014)
428 346 312 231 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 . Số lượng chi nhánh / PGD ACB Sacombank Techcombank SCB
Hình 2.7. Đồ thị so sánh số lượng chi nhánh, phòng giao dịch mà các ngân hàng đã triển khai đến hết năm 2014 – ACB, Sacombank, Techcombank và SCB
(Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên ACB, Sacombank, Techcombank và SCB năm 2014)
Nhận xét:
Thông qua bảng tởng hợp 2.12 và hình 2.6 và 2.7 ở trên, chúng ta thấy được mạng lưới chi nhánh / phòng giao dịch của SCB tuy lớn nhưng vẫn còn thua kém khá nhiều so với các ngân hàng bạn, không chỉ ở số lượng các điểm giao dịch, mà còn ở độ phủ rộng ra các tỉnh thành trong cả nước.
Đây là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng, SCB còn yếu so với các đối thủ khác cùng ngành, đây thực sự là một điểm bất lợi trong việc phát triển kinh doanh nói chung và tín dụng nói riêng. - Quản trị nguồn nhân lực:
SCB luôn nhận thức rõ nét tầm quan trọng và tác động của nguồn nhân lực đến tất cả các hoạt động kinh doanh, từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc, phát triển một chu trình kinh doanh. Do đó, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thu hút nhân tài, bố trí và sử dụng nhân sự một cách hợp lý là những mục tiêu quan trọng trong công tác xây dựng và phát triển nguồn nhân lực của SCB. (Giai đoạn từ năm 2012 đến 2104, SCB đang hạn chế cho vay mới theo đề án tái cơ cấu của ngân hàng nhà nước nên hầu như mọi nguồn nhân lực đều tập trung vào hoạt động huy động vốn và hỗ trợ phát triển sản phẩm huy động).
Số lượng nhân viên:
Tính đến ngày 31/12/2014, tởng nhân sự của SCB là 3.315 nhân viên, số lượng nhân viên bình quân tại các điểm giao dịch là 15 nhân viên. So với các ngân hàng khác:
Bảng 2.13. Bảng thống kê số lượng nhân viên, số lượng điểm giao dịch của ACB, Sacombank, Techcombank và SCB đến 31/12/2014
Đơn vị tính: Nhân viên
ACB Sacombank Techcombank SCB
Tổng số lượng
nhân viên 9.296 11.753 7.244 3.315
Số lượng điểm giao
dịch 346 428 312 231
Số lượng nhân viên bình quân tại điểm giao dịch (*)
27 28 24 15
(Nguồn:Báo cáo thường niên của ACB, Sacombank, Techcombank và SCB năm 2014)
(*) Cách tính số lượng nhân viên bình qn tại điểm giao dịch chỉ mang tính hợp lý tương đối do chưa trừ đi số lượng nhân viên thuộc Hội sở trước khi chia cho số lượng điểm giao dịch (chi nhánh / phòng giao dịch).
Nhận xét:
Trong số 4 ngân hàng trên, SCB là ngân hàng có số lượng nhân viên thấp nhất và số lượng nhân viên bình quân tại điểm giao dịch cũng là thấp nhất.
Quy mô nguồn nhân sự của SCB chưa tuơng xứng với quy mô, chưa thể sánh với các ngân hàng bạn.
Nguyên nhân của sự chênh lệch quá lớn về số lượng nhân sự tại các điểm kinh doanh: SCB hiện nay chỉ mới triển khai hoạt động tín dụng tại các chi nhánh, khơng phát triển tín dụng tại các phịng giao dịch (ngoại trừ cho vay cầm cố sở tiết kiệm), các phịng giao dịch chỉ tập trung phát triển huy động vốn, và các sản phẩm phi tín dụng khác.
53
Về chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực của ngân hàng được đánh giá thơng qua trình độ nguồn nhân lực, kỹ năng thao tác nghiệp vụ, tư vấn sản phẩm, giải quyết hồ sơ, phản hồi các phản ứng của khách hàng,... Kỹ năng phục vụ của nhân viên là một trong các tiêu chí được đưa ra nhằm đánh giá tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ, sự quan tâm đến khách hàng. Phong cách phục vụ hoà nhã, tận tâm, thái độ cư xử đúng mực, linh hoạt và trình độ chun mơn ln là những yếu tố được khách hàng đặc biệt quan tâm và đánh giá cao mỗi khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Chất lượng nguồn nhân lực được đánh giá thơng qua 2 chỉ tiêu chính:
Các nhân tố định tính:
Qua việc khảo sát thơng qua kết quả trả lời bảng câu hỏi phỏng vấn, mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên kinh doanh khi bán sản phẩm tín dụng của SCB tương đối đồng đều so với các ngân hàng khác, khơng có sự chênh lệch q lớn về số điểm bình qn.
SCB STB TCB ACB
Thái độ phục vụ của nhân viên
kinh doanh tận tình, chu đáo 3.40 3.79 3.75 3.19
(Nguồn: Trích bảng 2.9 trong luận văn này)
Các nhân tố định lượng:
Yếu tố này được đánh giá dựa vào cơ cấu nguồn nhân lực như nam – nữ, trình độ kỹ năng được đào tạo,.... Cụ thể về cơ cấu nguồn lực của SCB như sau: